Entendendo a Ferramenta Reclame Aqui e suas novidades

1.098 visualizações

Publicada em

Palestra Diego Campos - Oficina Reclame Aqui Agosto 2011

Publicada em: Negócios, Diversão e humor
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.098
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
39
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Entendendo a Ferramenta Reclame Aqui e suas novidades

  1. 1. Como utilizar o ReclameAQUI<br />Diego Campos<br />@diegoscampos<br />
  2. 2. Avaliação:<br />
  3. 3. Índices:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  4. 4. Índices:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  5. 5. Especificação dos Parâmetros:<br /><ul><li>Índicede Resposta (IR) - Porcentagem de reclamaçõesrespondidas, sendoqueapenas a primeirarespostaéconsiderada.
  6. 6. Médiadas Avaliações (MA) - Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a médiaaritmética das notas (variando de 0 a 10) concedidaspelosreclamantesparaavaliar o atendimentorecebido.</li></li></ul><li>Especificação dos Parâmetros:<br /><ul><li>Índicede Solução (IS) -Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a porcentagem de reclamaçãoondeosconsumidoresaofinalizarconsideraramque o problemaqueoriginou a reclamaçãofoiresolvido. Essasreclamaçõessãorepresentadaspeloícone de status verde.
  7. 7. Índicede NovosNegócios (Voltaria a fazernegócios?) (IN) - Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a porcentagem de reclamaçãoondeosconsumidoresaofinalizarinformaramque, sim, voltariam a fazernegócios com a empresareclamada no futuro</li></li></ul><li>Método:<br />AR – Avaliação Reclame Aqui<br /><ul><li>IR - Índice de RespostaPeso 2
  8. 8. MA - Média das AvaliaçõesPeso 3
  9. 9. IS - Índice de SoluçãoPeso 3
  10. 10. IN - Índice de Novos NegóciosPeso 2</li></ul>AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100<br />056 7810<br />
  11. 11. Selo:<br />
  12. 12. Números a serem alcançados:<br />AR – Avaliação Reclame Aqui<br /><ul><li>IR - Índice de Resposta 100%
  13. 13. MA - Média das Avaliações 5.85
  14. 14. IS - Índice de Solução 65%
  15. 15. IN - Índice de Novos Negócios 65%</li></ul>AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100AR = ((100 * 2) + (5.85 * 10 * 3) + (65 * 3) + (65 * 2)) / 100<br />AR = ((200) + (175.5) + (195) + (130)) / 100<br />AR = 7.0<br />
  16. 16. Tempo de Resposta adequado?<br /><ul><li>Calculado com base naprimeiraresposta da empresaemrelação a umareclamação (Réplicasnãosãoconsideradas)
  17. 17. Atualmentenãoéutilizadodiretamentecomométricapara o cálculo da avaliação do ReclameAQUI
  18. 18. O menor tempo possívelparaprestar um atendimentoque de fatopossacontribuirpara a solução do problemarelatado
  19. 19. 5 diaséestatísticamente um bom tempo médio de respostapara o ReclameAQUI</li></li></ul><li>Como diminuir o número réplicas?<br /><ul><li>Quantomaisobjetivo o atendimento, menor a possibilidade da postagem de umaréplica
  20. 20. 80% das reclamaçõesfinalizadas/avaliadasonde a primeirarespostanãotrouxeresultadospráticosparasolução, originaramumaréplica
  21. 21. Devosemprereplicar o consumidor?
  22. 22. Não. Limite-se a replicarapenasemsituaçõesondehouvernovasinformações a seremtransmitidas</li></li></ul><li>Como aumentar o número de avaliações?<br /><ul><li>Empresasquepossuem um tempo de resposta inferior a 5 dias, possuemuma taxa de avaliaçãomaiselevadaque a médiageral
  23. 23. O motivo?
  24. 24. Porquea soluçãoocorreatravés do atendimentorealizadono ReclameAQUI®
  25. 25. Existeuma forma de solicitaravaliaçãopelo site?
  26. 26. Sim. Mecanismo de solicitação de avaliação, existente no sistemaSoluçãoDireta Premium</li></li></ul><li>Solução Direta:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  27. 27. Pré-requisitos de uma reclamação:<br /><ul><li>O reclamante precisa ser cliente
  28. 28. A relação de consumo deve ter sido estabelecida entre as partes (Consumidor x Empresa)
  29. 29. Um reclamante pode postar uma única reclamação para tratar de um determinado problema
  30. 30. Duplicidades devem ser notificadas pela mediação
  31. 31. O reclamante deve se atentar as regras de boa conduta no que diz respeito a transcrição de sua reclamação
  32. 32. O suporte do ReclameAQUI® analisa a intenção de um consumidor antes de desativar uma reclamação por conteúdo inapropriado </li></li></ul><li>Mediação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  33. 33. Mediação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  34. 34. Mediação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  35. 35. Mediação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  36. 36. Solicitação de Avaliação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  37. 37. Solicitação de Avaliação:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  38. 38. Consideração Final Empresa:<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  39. 39. Outras Funcionalidades:<br /><ul><li>Congelamento de reclamações
  40. 40. Após 15 dias da solicitação de finalização não atendida
  41. 41. Volta a ser ativada quando a finalização ocorre
  42. 42. Retirada dos elogios da contabilização da avaliação da empresa (em breve)
  43. 43. Serão permitidos
  44. 44. Serão contabilizados e listados através da página de índice
  45. 45. Expiração da reclamação
  46. 46. Após 3 anos da data de publicação </li></li></ul><li>Diego Campos<br />diego@reclameaqui.com.br<br />www.reclameaqui.com.br<br />

×