03 REVOLUÇÕES
 
 
<ul><li>A invenção da imprensa é o maior acontecimento da história. É a revolução mãe... é o pensamento humano que larga u...
 
 
sorte
  A VIRADA
 
O consumidor em busca de informações <ul><li>O consumidor busca o máximo de informações possível sobre o produto ou serviç...
Comportamento pós-compra   <ul><li>O consumidor começa a avaliar o desempenho da empresa até a chegada do produto. </li></...
Dissonância cognitiva <ul><li>O consumidor da início ao boca-a-boca. </li></ul><ul><li>Se for positivo: Comenta em cerca d...
Caminho percorrido pelo consumidor  (após detectar problema) <ul><li>Envia e-mail requisitando, educadamente, informações ...
Como tratar este cliente <ul><li>Transformar equipe de SAC convencional em SAC 2.0 </li></ul><ul><li>Reconhecer o problema...
Pesquisa 01
Pesquisa 01 0800- Compra de Produtos TEMPO ATENDIMENTO
Pesquisa 01 0800- Compra de Produtos TEMPO DE CONCLUSÃO
Pesquisa 01 0800- Compra de Produtos POSSIBILIDADE DE RETORNO  COM ATENDENTE
Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço TEMPO ATENDIMENTO
Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço TEMPO DE CONCLUSÃO
Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço POSSIBILIDADE DE RETORNO  COM ATENDENTE
Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço 17 vezes a Frase “Só mais um minuto”
Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço
Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço
Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço SURPRESA A atendente pediu para avaliar o atendimento dela .
 
 
 
Qual o impacto do Boca a Boca na Internet sobre as vendas ?
 
Formatação de Novos tipos de negócios Possibilidade novas empresas ganharem mercado  Solidificação do conceito consumidor ...
ALERTA GERAL <ul><ul><li>Vem ai o novo  Consumidor 3.0 </li></ul></ul>
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Consumidor 2.0

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A Grande Revolução do consumidor 2.0 por Mauricio Vargas

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Consumidor 2.0

  1. 3. 03 REVOLUÇÕES
  2. 6. <ul><li>A invenção da imprensa é o maior acontecimento da história. É a revolução mãe... é o pensamento humano que larga uma forma e veste outra... é a completa e definitiva mudança de pele dessa serpente diabólica, que, desde Adão, representa a inteligência.“` </li></ul><ul><li>Victor Hugo </li></ul>
  3. 9. sorte
  4. 10.   A VIRADA
  5. 12. O consumidor em busca de informações <ul><li>O consumidor busca o máximo de informações possível sobre o produto ou serviço que pretende adquirir </li></ul><ul><li>Rede de amigos </li></ul><ul><li>Buscadores (Google, Yahoo, uol, etc...) </li></ul><ul><li>Sites especializados (Reclame Aqui, Yahoo Resposta, etc) </li></ul><ul><li>Blogs , web sites corporativos </li></ul>
  6. 13. Comportamento pós-compra <ul><li>O consumidor começa a avaliar o desempenho da empresa até a chegada do produto. </li></ul><ul><li>Comparação com suas experiências anteriores e experiências de conhecidos. </li></ul><ul><li>Grande tensão durante o período de espera. </li></ul>
  7. 14. Dissonância cognitiva <ul><li>O consumidor da início ao boca-a-boca. </li></ul><ul><li>Se for positivo: Comenta em cerca de 35% das oportunidades na web. </li></ul><ul><li>Se for negativo: Comenta em quase 95% das oportunidades na web. </li></ul>
  8. 15. Caminho percorrido pelo consumidor (após detectar problema) <ul><li>Envia e-mail requisitando, educadamente, informações sobre sua compra. Aguarda uma resposta em até 24 horas. </li></ul><ul><li>Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento ele aceita informações de qualquer atendente. </li></ul><ul><li>Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento só aceita informações passadas por gerentes, diretores ou proprietários. </li></ul><ul><li>Consumidor indignado (a bomba explodiu) espalha para familiares e amigos a má experiência, e se torna inimigo número 1 da empresa na web. </li></ul>
  9. 16. Como tratar este cliente <ul><li>Transformar equipe de SAC convencional em SAC 2.0 </li></ul><ul><li>Reconhecer o problema, e ser transparente com o consumidor. </li></ul><ul><li>Identificar os líderes de opiniões </li></ul><ul><li>Iniciar relacionamento com formadores de opinião </li></ul><ul><li>Acompanhamento da repercussão de crises em processo embrionário </li></ul><ul><li>Monitorar indexação do google </li></ul><ul><li>Criar mecanismos para indexação positiva da empresa </li></ul>
  10. 17. Pesquisa 01
  11. 18. Pesquisa 01 0800- Compra de Produtos TEMPO ATENDIMENTO
  12. 19. Pesquisa 01 0800- Compra de Produtos TEMPO DE CONCLUSÃO
  13. 20. Pesquisa 01 0800- Compra de Produtos POSSIBILIDADE DE RETORNO COM ATENDENTE
  14. 21. Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço TEMPO ATENDIMENTO
  15. 22. Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço TEMPO DE CONCLUSÃO
  16. 23. Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço POSSIBILIDADE DE RETORNO COM ATENDENTE
  17. 24. Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço 17 vezes a Frase “Só mais um minuto”
  18. 25. Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço
  19. 26. Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço
  20. 27. Pesquisa 02 0800- Cancelamento de serviço SURPRESA A atendente pediu para avaliar o atendimento dela .
  21. 31. Qual o impacto do Boca a Boca na Internet sobre as vendas ?
  22. 33. Formatação de Novos tipos de negócios Possibilidade novas empresas ganharem mercado Solidificação do conceito consumidor 2.0
  23. 34. ALERTA GERAL <ul><ul><li>Vem ai o novo Consumidor 3.0 </li></ul></ul>
  24. 35. Obrigado

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