Como responder as reclamações do ReclameAQUI

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Palestra Gisele Paula para Ofic

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Como responder as reclamações do ReclameAQUI

  1. 1. Metodologiade Atendimento
  2. 2. Fatores de SucessoTempo Voz Assumir o erro
  3. 3. IMEDIATO MÉDIO E LONGO TRATATIVA MELHORIASRECLAMAÇÃO CORREÇÕES PRIORIDADES CLIENTE ESTRATÉGICO EQUIPE APOIADOR ÁREAS
  4. 4. Metodologia para Atendimento a Reclamação• 1º passo: Análise do caso;• 2º passo: Contato com o consumidor;• 3º passo: Tratativa interna;• 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor;• 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
  5. 5. O primeiro contato telefônico1. Seja rápido2. Saiba com quem você vai falar3. Entenda o caso antes e construa uma proposta4. Saudação e apresentação5. Se errou, peça desculpa6. Apresente sua proposta, se possível com prazo7. Oriente dos próximos passos8. Deixe seus contatos
  6. 6. Formalizar a resposta1. Responda AO consumidor2. Comece com uma saudação3. Introdução4. Contextualização objetiva5. Próximos passos6. Peça avaliação – no telefone e na resposta7. Como falar com a empresa novamente?8. Finalização – padronize- Cuidado com termos imputados na resposta- Não dê detalhes da negociação- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
  7. 7. Priorização1. Os mais recentes2. Os mais antigos- Resposta depois da solução definitiva- Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação
  8. 8. Solução Imediata– Não é “solução a qualquer custo”– Presentes– Dar mimos– Devolver dinheiro » COMPENSAÇÃO x RESTITUIÇÃO
  9. 9. –Quem tem que responder o Reclame Aqui?– Marketing?– Atendimento?– Perfil?
  10. 10. Detalhes que fazem diferença– A voz– O argumento– A gentileza– O algo mais – tenha uma verba para isso– Processos e procedimentos CATIVE!
  11. 11. Se relacione bem com as pessoas eelas se relacionarão bem com você.
  12. 12. Dicas – Foque a solução – Seja rápido(principalmente no primeiro contato) – Oficialize a resposta pelo canal acionado – Explore o contato telefônico para reverter o consumidor – Seja objetivo na resposta por escrito – Avalie o IEC
  13. 13. Gisele Paula @giselepaula gisele@prosumers.com.br ou gisele@reclameaqui.com.br 11-85150181 Consulte nosso calendário de eventos aqui:http://www.prosumers.com.br/cursos/agenda/

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