1. Norma ISO/IEC 20000
La serie de normas ISO/IEC 20000 (UNE- ISO/IEC 20000 en la versión española) es el primer
conjunto de normativa internacional específica para la gestión de los servicios basados en la
tecnología de la información (TI). Presentan una organización cabal de las principales
actividades necesarias para gestionar estos servicios, agrupadas en un conjunto de procesos
considerados esenciales para la creación, prestación, y evolución de los servicios de TI. Al
aplicar sus requisitos y recomendaciones, las organizaciones de TI emprenderán un camino
indudable de mejora en el control y la calidad de su actividad.
Se pueden considerar como normas troncales en la gestión de TI, pues estructuran en torno a
procesos las actividades más esenciales. Alrededor del eje vertebrador que crean las normas
ISO/IEC 20000 se irán construyendo y transformando el resto de las funciones de la
organización de las TI. Sobre este núcleo central, creado para la gestión de las TI, se irán
incorporando otras mejores formas de hacer proporcionadas por otras normas, otros marcos
de mejores prácticas por la experiencia propia de la empresa o por las aportaciones de
consultores externos.
Las normas ISO/IEC 20000 introducen en la organización de las TI una forma de trabajo
metódica, integrada y orientada a los procesos haciendo especial énfasis en garantizar la
calidad del servicio a los distintos clientes de las TI.
Las normas ISO/IEC 20000 forman parte del conjunto de normas producidas por la
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO) y la COMISIÓN
ELECTRÓNICA INTENACIONAL (IEC). Su adopción como normas internacionales surge a
raíz de la iniciativa de elevar a ISO e IEC las normas británicas BS 15000 relativas a la gestión
del servicio de las TI, FAST-TRACK.
Las normas ISO/IEC 20000 se componen de dos partes:
1. Es la especificación para la gestión del servicio y tiene un carácter preceptivo.
2. Se establece como un código de buenas prácticas o recomendaciones.
Ambos partes forman un marco para definir las características de los procesos implicados en
la gestión del servicio que son esenciales para la prestación de los mismos con la calidad
requerida.
Las normas UNE- ISO/IEC 20000 son las traducciones al castellano de las anteriores ISO/IEC
están formadas por dos partes publicadas como documentos independientes:
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UNE- ISO/IEC 20000-1: 2007 tecnología de la información. Gestión del Servicio. Parte 1:
Especificaciones. Contiene los requisitos exigibles para cumplir con la norma. Por ello el
verbo de sus frases suele contener un “debe”, indicando que el requisito tiene que ser
satisfecho para ser acorde con la norma.
UNE- ISO/IEC 20000-2: 2007 tecnología de la información. Gestión del Servicio. Parte 2:
Código de buenas prácticas. Esta parte contiene a veces una extensión o detalle de los

2. requisitos de la parte 1 mientras que en otras ocasiones se desarrollan los requisitos con
más profundidad. La parte 2 utiliza el condicional “debería” que se
Interpreta como una recomendación para satisfacer el requisito de la parte 1 pero quizás
no la única.
ISO/IEC 20000 se centra en el ámbito de la gestión de los servicios de
TI
Es importante posicionar adecuadamente las normas ISO/IEC 20000 dentro de todo el ámbito
de la actividad de TI, pues estas normas pues estas normas se centran en un conjunto
esencia de la actividad de gestión de los servicios, pero no abarcan la totalidad de la actividad
de TI.
No son unas normas sobre la tecnología en si misma, sino que se centran en las actividades
de las personas para gestionarlas (procesos) y en identificar los roles necesarios para llevarlos
a cabo. En la figura se muestra que el ámbito de estas normas es la gestión de las TI por
debajo del gobierno de las TI y por encima de la gestión de equipos de trabajo, las
herramientas (aunque influye en ellas y las utiliza) y las capas tecnológicas.

3. CAMPO DE APLICACIÓN DE ISO/IEC
20000
ISO/IEC 20000-1 establece un objeto y campo de aplicación como:
UNE- ISO/IEC 20000-1
Esta parte de la norma ISO/IEC 20000 define los requisitos para que un proveedor del servicio
proporcione servicios gestionados de una aceptable calidad a sus clientes.
Puede ser usada:
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Para negocios que solicitan ofertas para sus servicios.
Para negocios que requieren de un enfoque consistente por parte de todos sus
proveedores del servicio en la cadena de suministros.
Pro proveedores del servicio para medir y comparar su gestión del servicio de TI.
Como base de una evaluación independiente
Por una organización que necesita demostrar su capacidad para proveer servicios que
cumplan con los requisitos de los clientes.
Por una organización que busque mejorar los servicios mediante la aplicación efectiva de
los procesos para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios.
Para entender claramente el alcance de estas normas se debe comprender el significado que
se otorga a dos conceptos: “servicio de TI”, “proveedor de TI”.

4. UNE- ISO/IEC 20000-2
Esta norma se dirige hacia el rol de un proveedor del servicio, el cual cumple un papel entre
los suministradores que proporcionan bienes o servicios a dichos proveedor del servicio, los
clientes, que reciben los servicios.
En la siguiente figura se muestra una representación simplificada de la posición de la
organización o proveedor del servicio de TI entre el suministrador y el negocio. También se
aprecia la diferencia entre los clientes de TI y los clientes del negocio en el mercado.

5. La Estructura, Procesos de las normas
ISO/IEC 20000
Las actividades que se realizan para la presentación de un servicio de TI son múltiples la
industria ya iniciado el camino para la definición de las más relevantes, aquellos que hay que
definir y optimizar para que la organización de TI vallan mejorando su funcionamiento. Las
principales consideraciones más esenciales para ese servicio se definen tantos en estas
normas como en otros marcos de referencia. Algunos de estos procesos esenciales ayudan a:
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Resolver de forma rápida el incidente ocurrido en el servicio.
Ir mejorando paulatinamente las tareas ocultadas en la tecnología (hw, sw) que soportan
los servicios.
Conocer con precisión la configuración de los servicios y sus componentes.
Realizar cambios
De una forma segura y eficiente.
Entender con claridad las necesidades del cliente.
Identificar y controlar los costos para optimizar la eficiencia de la organización.
Mejorar el tiempo de previsión de servicios nuevos.
Garantizar la robustez de los servicios críticos para el negocio.
Parece que los autores del ISO/IEC 20000 e ITIL (v2 y v3) suelen conceder en cuales son los
procesos básicos para la gestión de TI, así estas diferentes normas de referencia tiene un
núcleo con proceso bastante similar (incidente, problema, configuración, cambio, entrega,
nivel de servicio, disponibilidad, continuidad, capacidad y financiero). En cambio, a la hora de
realizar la agrupación conceptual de estos procesos es donde los autores han dejado volar su
creatividad, proponiendo en sus modelos agrupaciones. Por suerte estos diferentes
agrupaciones son conceptos, es y no tienen reflejo en el contenido de los procesos que se han
de aplicar. En el caso ISO/IEC 20000, la agrupación tiene su lógica y es razonable
(agrupaciones, provisión de servicios, control, entrega, resolución y relaciones), pero distinta a
lo establecido en ITIL v2 (libros soporte de servicio, provisión de servicio, gestión
infraestructura, etc.) y distinto a ITIL v3 (libros :estrategia, diseño, transición, operación y
mejora continua.) así se agrupan bajo la provisión de servicio procesos distintos a los
contemplados en ITIL V2 en su libro de provisión de servicios. En ITIL v3 la agrupación se
hace en función del ciclo de vida del servicio. Con independencia de la agrupación de
procesos que se realicen, individualmente hay un núcleo común (gestión del incidente, gestión
del problema, gestión de la configuración, etc).
Las norma ISO/IEC 20000 se componen de un conjunto de procesos que interactúan entre si y
que son necesarios para la prestación de un servicio con el objetivo de normalizar la gestión
de los sistemas de información mediante procesos eficaces que articules todas las actividades
de la organización de TI hacia un claro enfoque al servicio y al cliente las normas están
divididas en las siguientes áreas:

6. Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios
modificados.
Procesos de Provisión de Servicios.
Regulan las actividades necesarias para que los servicios cumplan los cometidos pactados
con el negocio. Cobran especial relevancia frente a la necesidad de prestar servicio de TI de
calidad, alineado a los objetivos del negocio, que cubran las necesidades actuales y que
deben ser capases de evolucionar rápidamente para cubrir las necesidades futuras. En estas
normas, la provisión de servicios aglutina seis procesos.
1. Proceso de gestión de nivel de servicio
2. Proceso de generación de informes del servicio
3. Proceso de la gestión de continuidad y disponibilidad del servicio.
4. Proceso de evaluación de presupuesto y contabilidad de los servicios de TI
5. Proceso de gestión de la capacidad
6. Proceso de gestión de seguridad de la información

7. Procesos de Relaciones.
Especifican las actividades de TI con su mundo exterior. Se centran en dos apartados
claves: por un lado estable y mantiene una buena relación entre el proveedor del servicio
y el cliente comprendiendo la realidad del cliente y sus fundamentos del negocio, pero por
otro lado, haciendo foco en la gestión de los suministradores o proveedores, para
garantizar la provisión sin interrupción de los servicios de calidad. Los procesos de
relaciones de estas normas son:
1. Procesos de gestión de relaciones en el negocio, que especifica las
actividades para llevar acabo el dialogo entre el proveedor de TI y sus clientes.
2. Procesos de gestión de suministradores, define las actividades de tener en cuenta en
la gestión de los suministradores del proveedor de TI
Proceso de Resolución.
Se centran en la resolución de incidentes nuevos o reincidentes ocurridos sobre los
servicios, que dificultan o impiden que estos cumplan su cometido. Por otro lado, trata de
restaurar el servicio para cumplir el nivel de servicio acordado con el negocio y los clientes
tan pronto como sea posible o resolver las peticiones del servicio. Los procesos de
resolución en estas normas son:
3. Proceso de gestión del incidente, entiende como tal la degradación parcial o total del
servicio
4. Proceso de gestión del problema, centrado en la resolución definitiva de defectos que
causan incidentes repetidamente.
Proceso de Control.
Aseguran a los gestores la calidad de la información sobre los servicios así como que todo
cambio se realiza de una forma controlada. Contemplan dos apartados claves: Por un lado
el control de todos los componentes del servicio y la infraestructura, manteniendo la
información precisa sobre la configuración de dichos componentes, y por otro lado,
asegurando que todos los cambios que se produzcan sobre dichos componentes sean
valorado, aprobados, implantados y revisados de una manera controlada. Los procesos de
controlen estas normas son:
5. Proceso de gestión de la configuración, que mantiene al día la información definida
como esencial del proveedor de TI, los servicios y los componentes.
6. Procesos de gestión del cambio, que garantiza que todo cambio que se deba realizar
sigue las reglas marcadas. Aprueba y controla todos los cambios que se producen en
los servicios. Es muy importante no confundirlo con otros conceptos muy distintos que
es la gestión del cambio cultural en la organización.

8. Proceso de Entrega.
Se centra definir las actividades a realizar durante la etapa de transito de los cambios
desde la etapa de desarrollo hasta su paso a producción. Asegura que todos los
componentes necesarios para la puesta de producción real de un servicio están
correctamente definidos y aprobados, proporcionando al proceso de gestión del cambio la
información necesaria para la aprobación, o no de la implantación de un servicio en
producción real. Está formado por un único proceso:
7. Proceso de gestión de la entrega. Una vez aprobado el cambio, gestiona la
implantación, distribución y el seguimiento de uno o más cambios a realizar en el
entorno de producción real.
Relación entre ISO/IEC 20000 e ITIL
Las empresas y organizaciones en general agradecerán que los creadores de estas normas
intentaran respetar y asemejarse al otro marco o modelo extendido en el mercado, como es
ITIL. Esto permitirá a las organizaciones, con procesos ITIL ya implantados, tener un buen
camino recorrido para cumplir con ellas. No obstante hay diferencias entre ambos mundos:
unas veces son evidentes ya desde el mismo nombre del proceso, pero otras son más sutiles
y difíciles de detectar en una primera lectura. La similitud con ITIL permite aprovechar las
buenas prácticas de este para tomarlas como una forma, aunque no la única de cumplir los
requisitos de ISO/IEC 20000.
Estos dos marcos tienen mucho en común ambos cubren la gestión del servicio de TI, se
utilizan internacionalmente y cuentan con una oferta de formación regalada por instituciones
sectoriales.
A pesar del acoplamiento que existe entre ISO/IEC 20000 e ITIL, no se alinean
completamente esto es en parte debido a la diferencia fundamental existente entre una norma
y un marco de mejores prácticas.
Como consecuencia de la diferencia de enfoques de ambos mundos, hay algunos contenidos
definidos en ITIL que no tienen presencias en estas normas, por estar fuera de su alcance.
Las principales diferencias se describen a continuación:
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Quizá la más importante es relativa al tratamiento de la gestión de nivel de servicio entre
ISO/IEC 20000 e ITIL v2 y v3. Aunque ambas comparten el mismo nombre en el caso de
ITIL el alcance es mucho más amplio.
ISO/IEC 20000 divide de una forma mas racional las funciones de la gestion de nivel de
servicio en 4 o 5 procesos.
1. La gestión de nivel de servicio, que en estas normas trata todo lo relativo a los
servicios desde la perspectiva interna de TI, por ejemplo la definición, el cumplimiento

9. y seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la gestión de catálogo de
servicios y el plan de la mejora de los servicios.
2. La generación de los informes de servicio aparece como un proceso nuevo. En ITIL
se hace referencia a los informes del servicio pero como parte de cada proceso (por
ejemplo la gestión de la disponibilidad) y no se trata de un proceso separado.
3. El proceso de relaciones con el negocio (el definido en estas normas se
corresponde únicamente a las relaciones con el cliente, que se llevan a cabo en la
gestión de nivel de servicio de ITIL).
4. El proceso de planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios
modificados.
5. Incluso en la v2 se llega asignar la gestión de los contratos con los suministrados a
este proceso en lo relativo al respaldo de los niveles de servicio pactados por el
cliente. En la v3 como ISO 20000 aparece un proceso nuevo específico para la
gestión de suministradores.
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En ISO/IEC 20000 los procesos de la continuidad del servicio y la gestión de la
disponibilidad se unifican, pues los requisitos entre ambos están bastante relacionados.
En ITIL la continuidad del servicio y la gestión de la disponibilidad son procesos
separados.
En relación a la gestión económica ISO/IEC 20000 trata únicamente la realización de
presupuestos y contabilidad analítica de costes en TI. El cobro por el servicio, incluido en
ITIL, no es aplicable para algunas organizaciones y por ello no se contempla en estas
normas.
Las normas ISO/IEC 20000 incluyen los requisitos para la gestión de la seguridad de la
información, haciendo referencia a los requisitos de la norma ISO/IEC 27001 sobre
gestión de la seguridad de la información. ITIL V2 incluye un libro sobre la gestión de la
seguridad, con una alineación relativa con la norma ISO/IEC 27001. ITIL V3 se trata la
seguridad como un proceso.
La gestión de la capacidad en ISO/IEC 20000 no hace ninguna distinción entre diversos
tipos de capacidad. ITIL establece una distinción entre la capacidad del recurso, la del
servicio y la del negocio.
En ISO/IEC 20000 la gestión de los activos está cubierta por disposiciones en la gestión
de la configuración, alineándose con los libros soporte del servicio y provisión de servicio
de ITIL V2, que además trata la gestión de los activos software en una publicación
separada. Mientras que la V3 une la gestión de activos al proceso de gestión de la
configuración.
En ISO/IEC 20000 la gestión de la biblioteca de software definitivo (DSL) se le asigna al
proceso de gestión de la configuración, en ITIL V2 es gestionada por la entrega.
En ISO/IEC 20000 no se describen funciones o unidades típicas en TI. En V2 solo se
describió en la función del service desk mientras que en V3 en el libro operación del
servicio se amplía la lista identificando 4 áreas centro de servicio al usuario, gestión
técnica, gestión de operaciones de TI y gestión de aplicaciones.

10. 
En ISO/IEC 20000 se define el proceso planificación e implementación de nuevos
servicios o de servicios modificados. En ITIL V2 no existe este importante proceso,
mientras que en ITIL V3 hay que indagar entre los libros diseño del servicio y transición
del servicio para encontrar una secuencia parecida.