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Especializado em Gestão Empresarial
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Fé e confiança em Deus, que se traduz em gesto
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ATENDIMENTO E TRATAMENTO
ATENDIMENTO
 É a dimensão técnica operacional na solução do
problema do cliente;
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TRATAMENTO
 É a cortesia; a presteza e a maneira particular com
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PORQUE SE FALA TANTO EM QUALIDADE NO
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ATENDIMENTO
 São inumerável as vantagens de se fazer sempre
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POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
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HABILIDADES INDISPENSÁVEIS AO
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 Ter domínio das ciências da venda e da
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COMO O ATENDENTE PODE SER
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1. Identificando as reais necessidades do
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2. Identificando as tendências e pre...
ERROS UNIVERSAIS DOS ATENDENTES
1. Ter vergonha de ser vendedor;
2. Não vender diretamente para quem tem o poder de
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O QUE OS CLIENTES MAIS DETESTAM NO VENDEDOR
1. Despreparo;
2. Desinteresse;
3. Excesso de agressividade;
4. Falta de conhe...
OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
1. APATIA – Ocorre quando os colaboradores de uma
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5. ROBOTISMO – O colaborador deixa de agir
como se fosse uma pessoa e repete sempre à
mesma coisa, da mesma maneira, como ...
DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
 Concentre-se. Seja 100% atenção. Não
interrompa o cliente. Deixe-o falar.
...
CINCO REGRINHAS BÁSICAS PARA A REALIZAÇÃO PESSOAL E
PROFISSIONAL
 Respeitar o colega de trabalho e ter respeito à função
...
 Não buscar “puxar o tapete” dos próprios
colegas de trabalho. Em qualquer profissão
sempre haverá uma certa procura por
...
Três atitudes que são fundamentais para o
sucesso no trabalho
 Amor ao trabalho – quanto mais o trabalho é feito com
fé, ...
 Disciplina – ficar à frente, e não sob o
domínio dos compromissos profissionais, é
atitude prioritária na construção da
...
Boas vendas
Sucesso!....
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Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.

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R Gómez
Consultor Empresarial
Apresentado por R Gómez
Graduado em Administração de Empresa
Especializado em Gestão Empresarial
Com habilidades em: Administração geral, supervisão geral, gerência, direção, acessória empresarial, processos empresariais, gestão estratégica, qualidade organizacional, custos, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de serviços, logística, produção, marketing, inovação, recrutamento de pessoas, Recursos Humano (RH), gestão do conhecimento, representação comercial, relações de comércio exterior, aplicação da psicologia positiva, palestra motivacional e comportamental.

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Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.

  1. 1. Apresentado por R Gómez Graduado em Administração de Empresa Especializado em Gestão Empresarial Com habilidades em: Administração geral, supervisão geral, gerência, direção, acessória empresarial, processos empresariais, gestão estratégica, qualidade organizacional, custos, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de serviços, logística, produção, marketing, inovação, recrutamento de pessoas, Recursos Humano (RH), gestão do conhecimento, representação comercial, relações de comércio exterior, aplicação da psicologia positiva, palestra motivacional e comportamental.
  2. 2. MENSAGEM Fé e confiança em Deus, que se traduz em gesto concreto. Que cada um de nós possa guardar em nossos corações o amor de Deus, a Fé, a Humildade, a Sinceridade, a Fidelidade, a União, a Temperança, a Tolerância, a Mansidão, a Paciência e a Amizade; para que possamos cultivar em nossas relações o compromisso de por em prática essas virtudes acima citadas. E que a cada dia possamos estreitar o nosso relacionamento com Deus. Fazendo assim, perceberemos um extraordinário aumento de nossa resistência física, mental, emocional e espiritual.
  3. 3. ATENDIMENTO E TRATAMENTO ATENDIMENTO  É a dimensão técnica operacional na solução do problema do cliente;  É a otimização dos recursos e dos procedimentos que a empresa possui.  Exemplo: Visão da fachada da loja, entrada, setorização dos produtos, corredores livres, produtos etiquetados e limpos, mesas de atendimento limpa e organizado, equipamento limpos e ligados, material de expediente pronto para serem usados, assentos adequados para os clientes, local bem iluminado e ventilado, etc..
  4. 4. TRATAMENTO  É a cortesia; a presteza e a maneira particular com que o atendimento técnico é apresentado.  É a empatia de quem atende, por gostar do que faz e de pessoas.  É o bom humor e o interesse de quem atende. Exemplo: O modo como se apresenta, o que fala, e como fala o que fala, como anda, como olha para o cliente, as coisas que faz e como faz o que faz.
  5. 5. PORQUE SE FALA TANTO EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Você sabe por que se fala tanto em qualidade no atendimento?  Simplesmente porque o produto, o serviço, a mercadoria vendida já possuem qualidade como condição mínima de entrar e se firmar no mercado. Os produtos já se garantem. As empresas fabricantes de produtos sabem disso e se esmerem em pesquisas e mais pesquisas para que seus produtos superem o que os clientes esperam.
  6. 6. Todos os produtos hoje funcionam bem; tem assistência técnica, garantia estendida; da mesma forma que cada produto tem, hoje similares no mercado, com preço equivalente, qualidade indiscutível e, concorrentes. O cliente nunca teve tantas opções quanto a tipos, marcas, características, cores, embalagens divulgação, benefícios agregados... Preços e promoções como está tendo hoje, tanto na esfera local, nacional como na esfera externa, os importados.
  7. 7.  A grande diferença é “o quê” você vende e sim “como” você vende isso ou aquilo! E aqui, o que conta é o conjunto que recebe, atende e satisfaz o cliente – o todo! Você é fundamental neste particular: sua presença, postura, visual, aparência, voz, gestos, agilidade, delicadeza, presteza, respeito, vocabulário; da mesma forma o asseio pessoal, sua personalidade total é que vende. Não se esqueça: não adianta você querer carregar sua empresa nas costas, se seu colega falha, se seu gerente falha, se seu supervisor ou subordinado falhar em alguma coisa.
  8. 8. VANTAGENS DE UM BOM ATENDIMENTO  São inumerável as vantagens de se fazer sempre um bom atendimento, para todos os clientes. Vamos enumerar algumas que consideramos essenciais: 1. Criação de uma imagem favorável da empresa na mente do cliente; 2. Fidelização: O cliente satisfeito com o atendimento da empresa através de pessoas, compra mais produtos e serviços e se torna agradativamente fiel. 3. Ampliação: O cliente satisfeito é um promotor de vendas. Ele divulga os serviços e produtos que comprou; divulga o atendimento dispensado e a solução de problemas, de maneira rápida e eficiente com que a empresa costuma atuar.
  9. 9. POR QUE PERDEMOS CLIENTES? Segundo pesquisas amplamente divulgadas, os clientes que deixam de comprar de uma empresa, se dividem da seguinte maneira: 1% - Por falecimento; 3% - Por mudança de endereço; 6% - Por outras amizades e afinidades comerciais; 10%-Por maiores vantagens comerciais em outras organizações; 15%-Por reclamações não atendidas; 65%-Por indiferença do pessoal que nos atende.
  10. 10. HABILIDADES INDISPENSÁVEIS AO ATENDIMENTO  Ter domínio das ciências da venda e da comunicação;  Ter plenos conhecimentos sobre produtos e serviços;  Saber solucionar o problema de cada cliente através de seus produtos e serviços;  Ajudar o cliente, ouvindo-o com atenção, dando idéias e sugestões;  Responder com amabilidade e competência às objeções do produto, serviço e preços;  Criar um clima favorável ao cliente, ele é a razão de nosso negócio e de nossa empresa;  Estudar sempre e se aperfeiçoar na arte de vender;  Saber que sua atividade é uma das mais importantes profissões e não um simples emprego.
  11. 11. COMO O ATENDENTE PODE SER CRIATIVO 1. Identificando as reais necessidades do cliente; 2. Identificando as tendências e preferências dos clientes; 3. Identificando de como o cliente pode contribuir para nossa empresa, além de comprar; 4. Identificando as soluções para os problemas de nosso cliente.
  12. 12. ERROS UNIVERSAIS DOS ATENDENTES 1. Ter vergonha de ser vendedor; 2. Não vender diretamente para quem tem o poder de decisão; 3. Tentar achar desculpas para o fracasso; 4. Dar-se por vencido muito facilmente; 5. Não ter informações suficientes; 6. Não se colocar no lugar do cliente; 7. Quando estiver vendendo, sentir-se como se estivesse pedindo esmola; 8. Falar demais; 9. Vender somente o que gosta de vender. 10. Ter medo do cliente, receio, inibição... 11. Trabalhar em vendas sem gostar desta atividade; não é o que você quer e nem o que deseja fazer!
  13. 13. O QUE OS CLIENTES MAIS DETESTAM NO VENDEDOR 1. Despreparo; 2. Desinteresse; 3. Excesso de agressividade; 4. Falta de conhecimento do produto que estão vendendo; 5. Não saber ouvir; 6. Assumir o cliente como garantido; 7. Falta de acompanhamento no processo; 8. Faltar a encontros e não realizar contatos periódicos; 9. Falta de criatividade; 10. Não cumprir aquilo que promete; 11. Excesso de agrado.
  14. 14. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE 1. APATIA – Ocorre quando os colaboradores de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se 2. MÁ VONTADE – Os colaboradores tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele. 3. FRIEZA – O cliente é tratado de forma distante, até desagradável. 4. DESDÉM – Há colaborador que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas
  15. 15. 5. ROBOTISMO – O colaborador deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre à mesma coisa, da mesma maneira, como se estivesse em outro lugar. 6. DESMASIADO APÊGO ÀS NORMAS - Acontece com colaborador que diz “sinto muito, mais não podemos ser flexíveis”. 7. JOGO DE RESPONSABILIDADE – A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada!
  16. 16. DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE  Concentre-se. Seja 100% atenção. Não interrompa o cliente. Deixe-o falar.  Preste atenção nos detalhes.  Sinalize periodicamente com um “entendir”, “sim, senhor(a). Esteja, e demonstre que você está atento. A comunicação é uma via de “mão dupla”. Para haver uma correta comunicação, o outro lado, ou seja o receptor, tem que, além de ouvir, compreender a mensagem. Se o cliente não compreender, não há comunicação, mas sim falação.
  17. 17. CINCO REGRINHAS BÁSICAS PARA A REALIZAÇÃO PESSOAL E PROFISSIONAL  Respeitar o colega de trabalho e ter respeito à função que ele desempenha, estando sempre pronto para ajudá-lo no que for preciso.  Procurar também valorizar seu emprego e o trabalho que você realiza, pois um dos principais caminhos para a satisfação pessoal e ter respeito por aquilo que você faz.  Saber dizer não sei quando questionado sobre algo do qual não tem muito conhecimento ou mesmo não saber. Pedir ajuda, explicações, exemplos e tirar dúvidas não representam falhas de formação profissional e sim responsabilidade pelo que se está fazendo.
  18. 18.  Não buscar “puxar o tapete” dos próprios colegas de trabalho. Em qualquer profissão sempre haverá uma certa procura por demonstrar a sua capacidade de realizar o trabalho, gerando às vezes uma pequena disputa. Mas esta pequena competição deve ser sempre “sadia” e o auxílio mútuo traz sempre benefícios para todos os colaboradores da empresa.  Ter ética e postura profissional, sabendo da responsabilidade que tem seu trabalho, buscando sempre melhores resultados e procurando agir sempre também com extrema responsabilidade.
  19. 19. Três atitudes que são fundamentais para o sucesso no trabalho  Amor ao trabalho – quanto mais o trabalho é feito com fé, comprometimento, mais suave ele fica. Trabalhar muito quando se têm prazer não é castigo, é prêmio.  Auto-recompensa – o pensamento “trabalhar para viver, e não vivo para trabalhar” é de fundamental importância no caminho do equilíbrio da vida. O trabalho tem que ser entido como uma ferramenta (apenas uma) de construção da nossa missão terrena. Ele não é fim em si mesmo; planejar e pensar nos seus benefícios vai aliviar a carga negativa dos pensamentos errados que trazemos de longas datas na nossa cabeça. Das amizades geradas no ambiente profissional, às viagens de negócios e ao aprendizado intrínseco, passando pelas recompensas financeiras e pela construção do projeto de vida material, tudo deve ser colocado no prato positivo da balança profissional.
  20. 20.  Disciplina – ficar à frente, e não sob o domínio dos compromissos profissionais, é atitude prioritária na construção da qualidade de vida. Minha percepção tem indicado que o estresse está diretamente ligado à perda de controle da administração da própria vida. Ter as rédeas nas mãos é simplesmente indispensável para não transformar a atividade profissional em um fator de desgaste ao nosso equilíbrio físico , emocional e espiritual.
  21. 21. Boas vendas Sucesso!....

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