Procergs na case studies abril 2009

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Procergs na case studies abril 2009

  1. 1. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) R i c a r d o E n g l er t / A d e m i r M i l t o n P i c c o l i / P a u l o R a t i n e c a s Exemplo de inovação na gestão pública O século XXI está proporcionando a concretização de sonhos e a realização de desejos inimagináveis na área tecnológica. Tanto que a maioria das pessoas já tem a sua disposição ferramentas que agilizam e garantem significativamente o seu bem-estar cotidiano. Os governos, no final do século passado, incrementaram investimentos no acesso virtual aos serviços públicos. Assim foi criado o denominado Governo Eletrônico (e-Gov), para facilitar a vida dos cidadãos e dar mais velocidade e transparência à gestão pública. O Governo gaúcho, através da Cia. de Proces- samento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS), viabilizou, com presteza, essa comodidade e com isso atingiu um patamar de referência nacional em produtos e serviços de e- Gov. Com a criação de portais, sites e sistemas virtu- ais vários serviços públicos foram disponibilizados ou aprimorados. A era da modernidade chegou à gestão pública com ferramentas que vêm proporcionando ganhos de velocidade, visibilidade e, principalmente, de produtividade. Os desafios enfrentados pelo Governo do RS tiveram na PROCERGS um importante parceiro estratégico para alcançar os níveis de resultados conquistados. O novo modelo de gestão veio para mudar a história do Rio Grande do Sul, pois com o déficit público zerado, um novo ciclo de investimentos foi iniciado. A PROCERGS orgulha-se de estar colaborandoCASE STUDIES26
  2. 2. tecnologia Mar.Abr/2009com o estado e com o País no processo de moderni- • Ética e responsabilidade;zação da gestão pública, consolidando importantes • Pessoas competentes e comprometidas;passos para que os cidadãos brasileiros possam usu- • Meritocracia.fruir a inserção digital, com brevidade. A década de10 certamente remeterá a todos a novas conquistas Visãoe a uma nova realidade para a tecnologia da infor- Em uma sociedade onde a TIC é fundamen-mação e das comunicações no Brasil. tal para a excelência dos processos de negócio, a PROCERGS é referência na geração de soluçõesPROCERGS de governo eletrônico para inovação e eficiência do serviço público. A PROCERGS - Companhia de Processamentode Dados do Estado do Rio Grande do Sul é uma Objetivos estratégicosempresa de economia mista vinculada à Secretariada Fazenda, cujo maior acionista é o Governo do • Promover o equilíbrio orçamentário;Estado do Rio Grande do Sul. A PROCERGS é • Aumentar a produtividade;o órgão executor da política de informática do Rio • Compatibilizar preços com o mercado;Grande do Sul. As suas operações tiveram início em • Integrar soluções de TIC para implantação do e-gov28 de dezembro de 1972, anteriormente, o estado era no estado gaúcho;atendido pelo Centro de Processamento Eletrônico • Focar em segmentos críticos e estratégicos do Riode Dados. Grande do Sul. A sede se destaca por instalações especialmenteprojetadas para o processamento de dados e uma Produtos e processos eminfraestrutura facilitadora para que seu funciona- tecnologia da informação emento seja interrupto – 24 horas por dia durante o comunicaçõesano inteiro. Paralelamente, o seu Centro de Treina-mento, em uma área de mais de 5.000m2, é dotado A excelência nos serviços prestados pelo Estado aode todos os recursos necessários para a expertise tanto cidadão, com soluções de Tecnologia da Informação edos colaboradores, como dos clientes. O mesmo local Comunicações, é o objetivo primordial da PROCER-disponibiliza, ainda, uma biblioteca especializada em GS. Ou seja, gerar resoluções que apoiem às açõesinformática, disponibilizando um acervo de 6.300 do Governo, e que também venham modernizar elivros. racionalizar a máquina pública, é seu desafio coti- A PROCERGS, nas suas quase quatro décadas de diano. A realidade da Empresa se torna ainda maisatuação acumulou mais de 200 sistemas aplicativos complexa se considerado que o Rio Grande do Sul,nas mais diversas áreas. A sua experiência se revela em sua totalidade, está interligado através da Redeatravés do uso de tecnologias avançadas por umaequipe de profissionais bastante especializados. PROCERGS • 36 anos de experiênciaDeclarações Estratégicas • 945 funcionários • Natureza jurídica: Sociedade Anônima Fechada - EconomiaNegócio Mista Soluções em tecnologia da informação e comu- • Ramo de Atividade: Prestação de serviços de informáticanicações para a Administração Pública. • Acionistas: Estado do Rio Grande do Sul, Brasil Telecom S/A; CORSAN - Companhia Riograndense de Saneamento; IPERGS -Missão Instituto de Previdência do Estado do Rio Grande do Sul Apoiar e implementar soluções em tecnologia da • Atende todos os Órgãos do Estadoinformação e comunicações eficientes e inovadoras • Governo RS totalmente interligado - 2500 redes locais priva-para a Administração Pública do Estado do RS. tivas na Rede RS • Acima de 700 serviços de Governo Eletrônico (e-Gov)Valores • Mais de 1 bilhão de acessos realizados por ano• Qualidade reconhecida pelo cliente; • R$ 150 milhões de faturamento anual• Inovação; Exemplo de inovação na gestão pública 27
  3. 3. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) RS (privativa do Governo suportar os processos de estadual). Portanto, são missão crítica do estado 2.500 redes locais! e, simultaneamente, de- Como uma companhia tém a expertise necessá- desenvolvedora e integra- ria para gerar resultados dora de soluções, mantém singulares e aderentes uma variada linha de pro- às expectativas dos clientes, integrando e dutos e serviços como: disponibilizando soluções completas. Ou seja, seu • Consultoria e projetos desempenho engloba desde o planejamento das ne- • Integração de aplicativos cessidades dos Clientes, desenvolvimento e operação • Desenvolvimento de aplicativos de sistemas, de acordo com as especificações de cada • Operação de sistemas aplicativos necessidade, até a oferta de soluções existentes no • Hospedagem de servidores mercado, inclusive através de parcerias. • Serviços de rede (networking) Governo eletrônico ou e-gov As soluções da PROCERGS visam: • O suporte à gestão das ações de Governo; Governo eletrônico ou e-gov, do inglês electronic • Aumentar a eficiência da arrecadação; government, é uma tendência internacional. Tanto • Reduzir os custos da máquina pública; que em todo o mundo os governantes têm se con- • Racionalizar os processos de trabalho; centrado na implantação de políticas e definições de • Qualificar os serviços prestados pelo Estado com a padrões em termos de Tecnologias da Informação e tecnologia da informação e telecomunicações. Comunicação, comumente chamadas de TICs, a fim de construir uma arquitetura interoperável, simplifi- Clientes e mercado cando o acesso a informações e serviços para os seus cidadãos. Globalmente os administradores públicos A PROCERGS é responsável por informações têm encarado a internet como uma força no sentido sobre a vida de milhões de gaúchos, pois proces- de otimizar a resposta do governo à população. sa diariamente, em seus computadores, inúmeras A idéia de “governo eletrônico” (e–gov) surgiu transações vitais para o funcionamento do serviço quando Al Gore, vice–presidente dos EUA, abriu o público. A Empresa opera, tradicionalmente, na Fórum Global sobre Reinvenção do Governo, em área pública, com soluções para a Administração Washington, 1999, com a presença de 45 países. Direta e Indireta do Estado, bem como para o Poder Como o “governo eletrônico” objetiva fornecer Legislativo e Judiciário, entre outras esferas. Mas, informações e serviços públicos por meio eletrônico mesmo sendo o principal cliente o Governo do Es- a qualquer momento, local e a qualquer pessoa, uma tado do Rio Grande do Sul, disponibiliza serviços de suas metas é a inclusão digital. Isso significa não também para a iniciativa privada. Os seus clientes somente tornar os computadores acessíveis a todos, são classificados como: mas também tornar os sites do governo fáceis de usar, • Mercado Foco - Clientes críticos e estratégicos do de modo a derrubar barreiras causadas pela falta de Governo do Estado do RS. conhecimentos e de experiência. • Mercado Complementar - Demais órgãos do Estado, As tecnologias da informação têm sido emprega- Prefeituras Municipais, outros estados da Federação das, em nível mundial, tanto nas esferas municipal e Governo Federal. e estadual, como federal. A aplicação da TI no • Mercado Fora do Foco - Clientes privados (pessoas provimento de acesso a informações e serviços é de- físicas ou jurídicas). nominada de governo eletrônico ou governo digital, em um conceito mais amplo. Os países, em sua A Empresa, uma prestadora de serviços de in- maioria, que empreendem esforços para construir formática para a Administração Pública do Estado. um governo eletrônico visam: Tem a sua estratégia competitiva baseada na dife- • Ação pública direcionada ao cidadão renciação. Como o seu principal cliente é a adminis- • Oferta de meios de acesso a informações e serviços tração pública estadual, com os poderes executivo, • Organização das informações dentro dos órgãos legislativo e judiciário, sua estrutura é apta para do governoCASE STUDIES28
  4. 4. tecnologia Mar.Abr/2009• Troca de informações entre as várias esferas do Esse desafio foi determinante para a concepção dagoverno estratégia projetada para atingir a almejada melhoria• Suporte a interoperabilidade de vida rio-grandense. Com metas e prazos definidos foram desenhados os Programas Estruturantes paraCENÁRIO atender aos três eixos estabelecidos na retomada do crescimento do estado: Desenvolvimento Econômico Plano de Gestão do Governo Gaúcho: a nova Sustentável, Desenvolvimento Social e Finanças eforma de governar Gestão Pública. Essas iniciativas vinham viabilizar O Rio Grande do Sul vivenciava problemas a implantação de uma carteira de 12 Programas,estruturais que não eram efetivamente enfrentados. sinalizando para os gaúchos o caminho escolhidoA situação levava o estado a um patamar quase para a construção de um futuro melhor. Assim, osfalimentar. Programas Estruturantes vinham traduzir a visão O Governo, na gestão 2007-2010, iniciou sobre estratégica em realidade prática, qualificando a vidauma forte pressão: as finanças públicas apresenta- de toda a população.vam um déficit de R$ 2,2 bilhões em caixa, dívidasde curto prazo com fornecedores de R$ 1,6 bilhão, O Rio Grande de amanhã,débito com a União de R$ 33 bilhões e sem recursos começando agorapara investimentos. A situação não se restringia apenas aos problemas O Modelo de Gestão mostra como essa visãode caixa, recaia, ainda, em dificuldades estruturais, estratégia se desdobra em componentes táticos ecomo a questão previdenciária. O equilíbrio das operacionais: cada Programa Estruturante é com-contas seria a única forma de manter a prestação posto por um conjunto de Projetos (nível tático),de serviços públicos e de reto- que, por sua vez, se desdobrammar os pagamentos. O ajuste em Ações (nível operacional),fiscal exigiria medidas fortes e O Rio Grande do que são as atividades desfrutadaspermanentes. Ou seja, agir com Sul vivenciava pela população em seu dia a dia,firmeza nesse momento decisivo como a informatização da escolapara toda a sociedade gaúcha, era problemas no bairro, a construção do postoessencial. Mostrava-se necessárioum choque de gestão. A fim de estruturais que não de saúde perto de casa, a moderni- zação do atendimento hospitalar,atingir o saneamento das finanças eram efetivamente o reaparelhamento da Brigadapúblicas e o reencontro com oprocesso de crescimento do estado enfrentados. A Militar, entre tantas outras. Com projetos específicos para cadaera preciso empreender importan- situação levava o área, os Programas Estruturantestes medidas. Numa clara demonstração de estado a um patamar geram mais oportunidades de trabalho, estimulam a criaçãoseu firme propósito de dar ao Rio quase falimentar de um ambiente de inovaçãoGrande do Sul condições de se tecnológica e empreendedorismo,restabelecer começou a enfrentar promovem o desenvolvimento daa sua maior dificuldade: o seu caixa. Com o foco infraestrutura para aumentar a competitividade dosdirecionado para a recuperação do estado, a adminis- produtos gaúchos, incentivam o uso racional dostração pública, em seu início em 2007, partidária de recursos naturais, melhoram, substancialmente, auma mentalidade inovadora começou a disseminar os qualidade dos serviços públicos e reduzem as desi-benefícios da responsabilidade fiscal, do déficit zerado gualdades regionais.e do compromisso com investimento público. Além dos 12 Programas Estruturantes se destacam Através de um Modelo de Gestão próprio, cons- também as chamadas “frentes de trabalho” - iniciati-truído de acordo com seus objetivos primordiais, o vas realizadas com o apoio do Programa Gaúcho deGoverno do Estado buscou promover o crescimento Qualidade e Produtividade (PGQP), para modernizarcom qualidade de vida para todos os gaúchos. Mas, a gestão pública , melhorar o gerenciamento das re-uma questão se apresentava com significativa rele- ceitas e despesas, mudar as estruturas e processos, evância: como chegar lá? modernizar a gestão nas Secretarias de Estado. Exemplo de inovação na gestão pública 29
  5. 5. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) A parceria entre o Go- despesas que o Governo verno do Estado e o PGQP do Estado executa no gerou cinco frentes de tra- dia a dia, oportunizan- balho:: do grande economia de recursos e contribuindo Os Programas para o equilíbrio das Estruturantes contas públicas. Projetos transformadores que têm o objetivo de resolver problemas históricos do Rio Grande do A Racionalização das Sul, cuja execução integra e articula secretarias e Estruturas Administrativas órgãos estaduais. Com vários projetos em cada área, A análise de 25 processos em 10 órgãos da admi- os Programas Estruturantes, além de gerar mais nistração pública estadual, com o objetivo de otimizar oportunidades de trabalho, buscam impulsionar a alguns dos principais procedimentos adotados pelo criação de um ambiente de inovação tecnológica Estado, como, por exemplo, o processo de compra e empreendedorismo; estimular o desenvolvimento de medicamentos, o que permite grande economia da infraestrutura - aumentando a competitividade de recursos públicos. dos produtos gaúchos; incentivar o uso racional dos recursos naturais; qualificar os serviços públicos; e A Modernização da Gestão ainda reduzir as desigualdades regionais. Ou seja, os das Secretarias de Governo Programas Estruturantes traduzem em ações con- Através de ferramentas de planejamento estraté- cretas as políticas públicas do governo. gico e gerenciamento de resultados, as secretarias de Os Programas Estruturantes se desdobram em governo, serão beneficiadas com a unidade das ações 55 Projetos e 136 Ações e abrangem áreas como de modernização. saúde, infra-estrutura e logística, educação, sane- Entretanto para que o trabalho, como um todo, amento, irrigação, segurança, finanças públicas, funcione harmoniosamente, o Modelo de Gestão gestão e políticas de desenvolvimento social – todos salienta os elementos chamados “Os Cinco Fatores com acompanhamento permanente. O eixo de De- Críticos de Sucesso”, que individualmente também senvolvimento Social é formado pelos programas contribuem para agilizar a modernização do setor Saúde Perto de Você; Boa Escola para Todos; Cida- público. São eles: dão Seguro; Emancipar - Todo Mundo é Cidadão e Saneamento em Ação. O eixo do Desenvolvimento Capacitação Econômico Sustentável tem em sua estrutura os O treinamento e a formação dos servidores públicos programas Duplica RS; Irrigação é a Solução; nos conceitos de gerenciamento de projetos - essenciais Mais Trabalho, Mais Futuro; e Terra Grande do para o bom funcionamento do Modelo de Gestão do Sul. O eixo de Finanças e Gestão Pública inclui os Governo do Estado. Nesse sentido foi lançado a “Escola programas Governo de Resultados; Ajuste Fiscal; e de Governo”, dentro da Fundação de Desenvolvimento Nossas Cidades. de Recursos Humanos (FDRH). Essa instituição é especializada em formar servidores nos conceitos de O Gerenciamento gestão, desde os mais básicos até níveis mais avança- Matricial da Receita (GMR) dos. O fato oportuniza a disseminação de uma cultura No âmbito das receitas do estado essa ferramenta gerencial moderna nos quadros funcionais do setor permite melhorar os instrumentos de controle e fis- público gaúcho, em diversas categorias. calização da arrecadação de impostos pela Secretaria da Fazenda, ajudando a combater a sonegação e Portal de Gestão distribuindo mais justamente a carga de impostos O portal traz informações sobre os Programas entre todos os contribuintes. Estruturantes, seus respectivos projetos e ações, bem como notícias, oportunidades e indicadores O Gerenciamento das realizações. Por ser também uma ferramenta Matricial da Despesa (GMD) de gerenciamento dos Estruturantes é utilizada co- Também é uma ferramenta de controle gerencial tidianamente pelos responsáveis pelos programas, que possibilita o acompanhamento das principais projetos e ações.CASE STUDIES30
  6. 6. tecnologia Mar.Abr/2009Comunicação com: melhores serviços públicos, mais desenvolvi- É considerada fundamental para o sucesso do mento e melhor qualidade de vida para todos. EstesModelo de Gestão. Pois não é eficaz fazer muito e propósitos embasaram os Contratos de Gestão assi-comunicar pouco sobre as realizações. Por isso, o nados com: CEEE, CRM, SULGÁS, CORSAN, CE-Governo do Estado através de diversas iniciativas ASA, CORAG e PROCERGS. Práticas modernas ede comunicação, tanto internas, para os servidores transparentes foram referenciadas nestes Contratos,públicos, como externas, para os cidadãos gaúchos, pois elas representam o compromisso com resultadosfornece informações simples, atuali- e eficiência nas ações desenvolvidaszadas e completas sobre o conjunto até 2010. Os investimentos con-de ações que vem implementando. A sociedade solidados nos Contratos de Gestão gaúcha foi atingem R$ 2,6 bilhões.Contratualização O Contrato de Gestão é um A palavra embora nada usual contemplada com instrumento para a modernizaçãotraduz um conceito bastante simplese inovador. Significa “combinar”, uma inovação do setor público, como especificado nas Estratégias de Governo do Rio“pactuar” um contrato, com os re- – Contratos de Grande do Sul 2007-2010 e Planosultados que cada área do Governodo Estado pretende entregar, a cada Gestão baseados Plurianual 2008-2011, e que vai ao encontro das seguintes propostas:mês, a cada trimestre, até completar em planejamento Para desenvolvimentoo ano. Para isso, é necessário esta-belecer um conjunto de indicadores estratégico econômico sustentávelindividuais por área e, para cada in- • Ampliar a capacidade de inovaçãodicador, uma meta a ser atingida. A contratualização tecnológica gaúcha;permite, assim, desdobrar a estratégia dentro de cada • Estimular o empreendedorismo.Secretaria, consensando e definindo compromissos deGoverno e resultados a serem conquistados. Para as finanças e gestão pública • Implantar um modelo de gestão pública pautadoGestão de Resultados em resultados; Com acompanhamento diário, semanal, men- • Modernizar os serviços públicos.sal, trimestral e anual as ações do Governo sãomonitoradas em suas mais diversas instâncias. A Orientação para osGestão de Resultados é feita através de diferentes resultados e a eficiênciafóruns. Os gestores de Projetos e Ações reúnem-semensalmente e avaliam o andamento desses e as Os Contratos alinham o planejamento dessasrealizações correspondentes. Essa avaliação permite sete estatais às estratégias do Governo – após amplagerar relatórios – os quais são utilizados nas reu- negociação entre as Secretarias às quais estão vin-niões trimestrais de avaliação das cinco frentes de culadas e a Secretaria do Planejamento e Gestão sãotrabalho, acompanhadas de perto pela Governadora somados os esforços e pautadas as estratégias. Alémnas Câmaras Setoriais. Finalmente, a estratégia de estabelecer metas para expansão de investimentos,é reavaliada em sua totalidade, anualmente, em desenvolvimento gerencial, qualificação de recursosreunião da Governadora com todo o secretariado. humanos, desempenho financeiro e eficiência, sãoTudo isso para garantir que os resultados sejam determinados indicadores, específicos de cada área dealcançados e a população seja realmente beneficiada negócio, individualmente. Objetivamente, o Governopelas ações executadas. cobra resultados e dá autonomia gerencial para per- seguirem suas metas. Este enfoque favorece o uso deContratos de Gestão com Estatais: modernas práticas de gestão, fugindo da burocracia eplanejar, inovar e transformar da falta de flexibilidade – ancestrais emperradores do setor público. Na medida em que os resultados são A sociedade gaúcha foi contemplada com uma verificados as empresas começam a ter maiores níveisinovação – Contratos de Gestão baseados em plane- de autonomia gerencial, permitindo mais agilidadejamento estratégico. A novidade vem comprometida e competitividade. Exemplo de inovação na gestão pública 31
  7. 7. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) Implantando as Desafios melhores práticas de Governança, A PROCERGS ne- valorizando o cessitava buscar solu- patrimônio gaúcho ções, precisava se aper- feiçoar, solidificar suas relações e aumentar O compromisso com a Governança Cor- a percepção de valor de seus serviços e produtos. porativa, a Gestão de Pessoas, a Inovação, a Redução Assim a empresa definiu: de Custos, a Responsabilidade Sócio ambiental e os indicadores de Qualidade dos Serviços compõem as Objetivos empresariais novas práticas. Além de inovar na administração, • Promover o equilíbrio orçamentário com lucro permitem instituir valores transparentes, e reafir- mínimo; mam os esforços do Governo para consolidar uma • Aumentar a produtividade; consciência atual, moderna, necessária. O que sina- • Compatibilizar preços com o mercado; liza uma mudança corajosa e profunda na cultura • Integrar soluções de TIC para a implementação do da administração pública. Com a implantação do e-Gov no Estado do RS; Comitê de Governança Corporativa das Empresas • Focar em segmentos críticos e estratégicos do Es- Estatais foi assegurado mais do que uma melhor tado do RS. gestão, foi ampliada a transparência, a eqüidade de tratamento e a prestação de contas à sociedade. Ou Os grandes desafios seja, o patrimônio dos gaúchos é administrado com • Aprimorar o processo de relacionamento com os mais competência, determinação e responsabilidade clientes e funcionários; pela sua preservação e valorização. Além disso, vem • Aculturar o Estado em relação ao e-GOV; favorecer a agilidade nos resultados nas áreas estra- • Comunicar a proposta de valor da Empresa; tégicas de energia, essencial para suportar o ciclo de • Buscar o reconhecimento da sua proposta de valor crescimento econômico, e também aproveitar de ma- junto a clientes, à sociedade e ao setor brasileiro de neira sustentável os recursos naturais, e saneamento Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC; que virá reduzir os problemas de saúde e aumentar a • Posicionar a PROCERGS como referência em qualidade de vida. Paralelamente uma maior eficiên- e-GOV. cia na prestação de serviços com redução dos custos para o estado é viabilizada com a revisão de processos A PROCERGS orientou seu foco para alcançar e investimentos em inovação, tecnologia, capacitação seus objetivos e, simultaneamente, colaborar para das pessoas e responsabilidade sócio ambiental. que o Governo gaúcho atingisse o patamar dese- jado em seu Modelo de Gestão. Assim as questões A PROCERGS em 2007 relevantes e os projetos necessários para desenvolvê- las foram sendo trabalhados com tenacidade. No Ao iniciar a gestão de 2007/2010 a PROCERGS primeiro momento foi estabelecido um contrato de afrontou com inúmeros problemas que prejudica- gestão no Executivo gaúcho. Os principais desafios vam os seus resultados e os investimentos necessários se apresentavam: para a sua modernização. Suas principais dificulda- • Concentrar a atuação em segmentos críticos e es- des permeavam cinco pontos básicos: tratégicos para o estado nas áreas de comunicação e • O desequilíbrio financeiro e as dívidas com forne- tecnologia da informação, com vistas à implantação cedores; do Governo Eletrônico • A falta de recursos e a crise financeira do Governo • Reduzir o custo dos serviços prestados ao Governo RS; com ganhos de eficiência aplicados aos processos, no • Falta de foco (atendimento a diversos públicos); âmbito do programa Fazendo Mais com Menos. • Necessidade de modernização do Governo do RS (demanda por soluções de TIC); Contrato de Gestão: • Questionamento sobre os preços praticados pela estabelecendo metas de resultado Empresa.CASE STUDIES32
  8. 8. tecnologia Mar.Abr/2009 Como referência na geração de soluções de gover- • Buscar constante melhoria dos seus processos in-no eletrônico para inovação e eficiência do serviço ternos através do incentivo e do apoio à utilização depúblico, A Procergs tinha uma importante parcela técnicas modernas nos processos produtivos e admi-de responsabilidade na viabilização de um eficiente nistrativos, desde que financeiramente viáveis, bemferramental para o Governo gaúcho atingir os seus como a utilização de materiais e equipamentos com-objetivos estratégicos. patíveis com a postura estratégica da Empresa. A PROCERGS conhecia a relevância da tecno- • Capacitar e motivar os Recursos Humanos paralogia da informação e das comunicações - TIC para que os objetivos deste Contrato sejam alcançados eobter a excelência nos processos internos e na comu- para enfrentar os desafios que lhes serão postos. Paranicação com os cidadãos. Sabia que a TIC propor- tanto, a Companhia deve dinamizar o processo deciona agilidade, controle, segurança, transparência, Preparação e Capacitação das Pessoas visando à atu-e outros tantos benefícios. Mas alização de seus colaboradores.era importante considerar que o • Atrelar a política de participa-cenário indicava que a Empresa A PROCERGS conhecia ção nos resultados ao indicadordeveria buscar uma nova forma Despesa com Pessoal Próprio ede administrar, tanto os seus a relevância da de Terceiros em relação à Receitaserviços, como as suas relações. tecnologia da Operacional Líquida – DCPT eAssim, começou acordando, no deverá atender a legislação perti-Estado, um Contrato de Gestão, informação e das nente para o seu cumprimento.onde foram estabelecidos os comunicações – • Envidar esforços na preservaçãoobjetivos e metas de resultado. de sua saúde econômico-finan-Posteriormente, desenvolveu o TIC para obter ceira, sem deixar de perseguir aseu planejamento estratégico, pri-vilegiando os meios para atingir a excelência nos ampliação de sua capacidade de oferta de serviços para a Adminis-os desafios propostos. processos internos e tração Pública Estadual, porém O Contrato estabelecido fixoumetas de resultados e compromis- na comunicação com de forma estruturada de acordo com as metas definidas no Planosos para assegurar: os cidadãos Plurianual.• Mais produtividade e qualidade • Perseguir não só a inovaçãodos serviços prestados pela PRO- tecnológica dos processos de tra-CERGS; balho, mas toda inovação em produtos e serviços.• Acompanhar o desempenho econômico-financei-ro; Planejar para se superar• Monitorar o grau de satisfação dos clientes;• Melhorar a eficiência, eficácia dos serviços; Para atingir novos patamares, alcançando além• Compatibilizar a sua estratégia gerencial com as das metas contratadas outros desafios reivindicadosdiretrizes e políticas de Governo, para a promoção e pelo mercado, a direção passou a planejar a PRO-o desenvolvimento do Rio Grande do Sul. CERGS do futuro. O Planejamento Estratégico para a gestão Objetivos gerenciais almejados com a execução 2007-2010 intentou, desde o começo, demonstrar ado Contrato: transparência das ações pretendidas, permitindo ao• Manter e aperfeiçoar o nível de serviços alcançando corpo funcional apresentar sugestões e acompanhara meta de 99,1% de disponibilidade de rede e por no todas as etapas do planejamento, através de canaismáximo de 2% de transações efetivas até 2010; de comunicação - por intermédio da rede interna da• Procurar alcançar melhorias na qualidade dos ser- Empresa, e da Intranet – para que os funcionários,viços, evitando a desistência de atendimento, 3,4% que tivessem interesse, discutissem e apresentassemde desistência de atendimento – DAT. suas sugestões. Os meios de comunicação como• Intensificar o uso das boas normas de gestão dos correio eletrônico e Intranet, além das audiênciasprogramas de qualidade existentes no País, am- públicas, divulgaram todas as etapas, metodologia,pliando sua participação no Programa Gaúcho de procedimentos e decisões do planejamento.Qualidade e Produtividade – PGQP. Em seminários realizados para a definição do nível Exemplo de inovação na gestão pública 33
  9. 9. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) estratégico foi reavaliada a identidade da Empresa, ou AÇÕES e seja, seu Negócio, Missão SOLUÇÕES e Valores que norteiam as suas atividades. A PROCERGS a A análise das influ- partir de 2007 dirigiu seu ências nos seus negócios foco para se reinventar e buscar novos patamares envolvendo a construção de cenários, a avaliação empresariais. O primeiro movimento, nesta direção, dos ambientes interno e externo, bem como, a iden- foi a adoção do modelo de Gestão de Resultados, onde tificação das oportunidades e ameaças, em suma, as seguintes ações eram ressaltadas: tudo para perfilar a visão de futuro da Empresa • Assinatura do Contrato de Gestão com o Gover- conjuntamente com os objetivos estratégicos. no Já nos seminários para as definições do nível • Reuniões mensais com o Conselho de Adminis- tático, foi desenvolvido o Mapa Estratégico da Em- tração presa (BSC) – com objetivos táticos e iniciativas • Criação da Controladoria necessárias para atingir os objetivos estratégicos. • Implantação de Sistema de Gestão Como também são definidos as metas e os indicado- • Implantação de ERP PROCERGS (software de res de desempenho, facilitando o acompanhamento gestão empresarial) e controle dos planos pretendidos. Ao final dessa fase surge o plano de ação com o cronograma e os Para promover o seu equilíbrio orçamentário investimentos para realização dos diversos projetos/ optou por algumas ações pontuais: ações contidos no Plano. • Renegociação das dívidas do Governo para com a PROCERGS Os principais diferenciais • Quitação das dívidas com fornecedores (com des- • Proximidade do cliente contos) • Atendimento especializado • Redução de despesas operacionais (revisão de • Conhecimento das necessidades de informática da contratos) Administração Pública. É reconhecida, pelos clien- • Reserva de recursos para investimentos em mo- tes, pelas soluções oferecidas em mais de 35 anos dernização de atuação – salientando a sua especialização e a experiência como Data Center O aumento da produtividade era essencial para • Soluções “sob medida” obter o reconhecimento externo e a motivação in- • Garantia de continuidade dos serviços oferecidos terna. Para tal, foram definidos os investimentos ne- • Capilaridade, com pontos de presença em todo o cessários e estabelecida uma nova filosofia comercial Estado do Rio Grande do Sul e gerencial: • Investimento contínuo em segurança, como poucas • Investimentos de 45 milhões em modernização empresas de informática fazem tecnológica e melhoria da eficiência operacional • Abrangência e capacidade da sua rede de telepro- (aumento de produtividade) cessamento • Repasse de parte dos ganhos de produtividade: Para • Infraestrutura voltada para suportar sistemas de clientes (descontos) missão crítica • Dispensa de Licitação para ofertar produtos e ser- Para colaboradores viços na Administração Direta e Inexigibilidade de (participação dos resultados) Licitação para órgãos da Administração Indireta • Facilidade na integração das informações dos ór- Os seus ganhos de produtividade permitiram gãos, mantidas na Empresa readequar seus preços, além de compatibilizá-los • Apoio ao Governo do Estado, pois os serviços com o mercado. Concomitantemente reavaliou a sua prestados qualificam o atendimento ao cidadão, linha de produtos e serviços. Novos contratos, com agilizando, desburocratizando e reduzindo os custos definições e adequações de serviços a serem prestados, dos “Balcões Públicos” e conferindo uma imagem foram propostos, para cada cliente. O seu mercado de de modernidade. atuação também foi revisto. A opção foi privilegiarCASE STUDIES34
  10. 10. Nos próximos Mar.Abr/2009 25 anos, a Insight quer ir ainda mais longe. A última palavra em comunicação corporativa. Rua Sete de Setembro, 71 - 14º andar . Centro . Rio de Janeiro, RJ . CEP 20050-005 . Tel: (21) 2509-5399 35Insight Engenharia de Comunicação Rua Rocha, 167 - Conjunto 104 . Bela Vista . São Paulo, SP . CEP 01330-000 . (11) 3284-6147 e 3253-4916 www.insightnet.com.br
  11. 11. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) o Mercado Foco - clientes críticos e estratégicos do implicaria uma série de ajustes estruturais que pro- Estado do RS - e abdicar dos mercados que estavam moveriam a redução de custos e a racionalização da fora do foco da Companhia. Assim, concentrou seus máquina administrativa. recursos para o atendimento do Governo, reduzindo Portanto, com o firme propósito de alcançar e sua atuação nos serviços para pessoas jurídicas e superar os seus árduos objetivos a PROCERGS físicas, de forma gradativa para não causar prejuízos passou a desenvolver ações para consolidar o nível aos clientes já cativos. de excelência de seus serviços para integrar soluções de TIC para a implantação do e-gov no Estado do Fazendo a diferença através Rio Grande do Sul, tais como: do governo eletrônico • Atuação como Empresa integradora de soluções • Adequação da estrutura organizacional da área de A PROCERGS, por seu papel estratégico no desenvolvimento auxilio ao Governo para atingir os desafios pro- • Realocação dos recursos de desenvolvimento (98% postos, sabia da relevância de sua participação na dos TCs alocados no atendimento ao Mercado implantação de um Governo Eletrônico. Paralela- Foco) mente, deveria disponibilizar ferramentas de gestão • Concurso para contratação de pessoal técnico que assegurassem às lideranças • Licitação para contratação de públicas uma administração mais fábrica de software eficiente. A PROCERGS, por seu • Diversos projetos de e-Gov em O Governo estadual, forte- mente comprometido em atender papel estratégico no andamento • Investimentos de 1,8 milhões em as demandas e expectativas da auxilio ao Governo infraestrutura (em 2008) população, muito já realizou, mas tem consciência das significativas para atingir os Gestão de Pessoas: o dificuldades ainda presentes nos desafios propostos, início do processo de serviços ofertados – principal- sabia da relevância mudança mente nas áreas de educação, segurança e saúde. O serviço de sua participação O cenário empresarial, com público é visto como suporte para a prestação destes benefícios. A na implantação a economia globalizada, além de apresentar desafios maiores, sina- Companhia deveria agregar valor de um Governo lizava para a premência do ajuste a eles. das empresas aos novos tempos. Todos, Governo, cidadãos, Eletrônico Até mesmo a turbulência, oca- empresas públicas, percebiam sionada com crise internacional, ser legitima a exigência de um serviço profissional, confirmava que o principal fator de competitividade responsável, hábil e competente. A PROCERGS continuava sendo um só: o ser humano. Mesmo com reconhecia que, para perseguir este desafio, neces- a acirrada desordem econômica mundial, o capital sitava ter além de uma capacitação adequada, um humano, aliado à tecnologia, permanece sendo o suporte contínuo. centro. Isto porque somente profissionais compe- Como um dos pilares do processo de mudança tentes e devidamente qualificados poderão produzir deveria buscar a melhoria na gestão pública, a qua- ou prestar serviços com qualidade. lificação no atendimento à população e a transpa- Cotidianamente o mercado enfrenta consumido- rência das ações de Governo. O programa de e-gov res mais exigentes. A própria internet com cerca de elaborado já tinha passado por várias etapas, mas, 1,5 bilhão no mundo, entre usuários de redes fixas até 2010 deverá chegar ao seu estágio mais evoluí- e móveis, confirma esta realidade. Paralelamente do. A intenção é que ainda no Governo atual o Rio comprova que a revolução que transforma a força Grande desfrute de um novo conceito de prestação de trabalho braçal em força de trabalho intelectual de serviços, um padrão que irá colocar o cidadão no está em franco desenvolvimento. Os fatos, que se centro das atenções, Mas, primeiramente, deveria apresentam como relevantes sinalizadores, indica- concentrar esforços no ferramental para auxiliar o vam que a gestão do conhecimento na empresa fosse equilíbrio financeiro do Rio Grande do Sul, o que focada com atenção, pois vinha contribuir não sóCASE STUDIES36
  12. 12. tecnologia Mar.Abr/2009para a sobrevivência das de Reação.organizações, mas também • Ações de gestão do co-para o seu crescimento nhecimento (quarta dosustentável. conhecimento, doc net, A seguir alguns projetos listas de discussão).fundamentais para alcan-çar os objetivos, eles vêm No ano de 2007, o investimento em ins-sendo implementados ou aperfeiçoados desde 2007. crições de treinamento foi de R$ 156.822,59, para 3570 participações, tendo 28,41 horas homem trei-Treinamento e desenvolvimento namento. Já em 2008 o investimento em inscrições foi de Por acreditar que o sucesso da empresa está dire- um montante de R$ 740.812,04, com uma cargatamente ligado aos seus talentos, o principal ativo, horária total de 51.452 para 6.188 participações.responsável pelo aumento da qualidade dos produ-tos e serviços, e o responsável pela competitividade PPR – Programa demercadológica, a PROCREGS compõe e mantém Participação nos Resultadosequipes sinérgicas e competentes, sempre atualizadas.A intenção é mostrar sua liderança, alinhamento de No início do novo Governo, como acontece tradi-propósitos, comunicação empática, visão comum do cionalmente, o ambiente na Companhia foi tomadofuturo, foco no cliente, talentos criativos com rapidez de dúvidas e, por consequência de insegurança, ge-de respostas e responsabilidades compartilhadas. rando instabilidade. A situação exigiu iniciativas para O programa de treinamento e desenvolvimento desfazer o quadro negativo. Nesse início, a situaçãogerencial oportuniza que a Empresa se qualifique, econômico-financeira da Companhia era delicada esistematicamente, com um universo de profissionais exigia medidas drásticas, os clientes críticos da quali-maior e melhor preparados. O que origina profis- dade e dos preços, forçaram a revisão dos contratos e asionais mais pró-ativos, ousados, que correm riscos redução de valores. Era necessário ações que trouxes-calculados, que inovam em prol da busca de novas sem melhoria nos resultados obtidos pela Empresa.soluções para antigos problemas, além de se sentirem Contornados os problemas econômico-financeiros, demotivados com o seu desempenho. relacionamento e de credibilidade com o Governo do Mas é preciso salientar que o conhecimento ad- Estado, era primordial a busca de melhores níveis dequirido, em cursos e treinamentos, deve ser colocado credibilidade interna, para atingir melhores resultadosem prática, pois são as ações provenientes desse apri- na gestão. O Planejamento estratégico indicou que amoramento que gerarão as soluções necessárias. Gestão por Resultados mostrava-se como a melhor Para atender as exigências do cenário globalizado opção. A mudança da cultura organizacional inicioua PROCERGS instituiu ações como: com um Projeto de Contratos Setoriais e Individuais• Programas customizados para a Companhia, onde a de Resultados.partir das competências identificadas é elaborado umplano de treinamento e são contratados profissionais Avaliação de desempenhocapacitados e adequados à realidade da Companhia.Com isso os custos ficam reduzidos e o atendimento Objetivofica sob medida. Dotar a Empresa de uma sistemática de acom-• Programas de Desenvolvimento Gerencial, focando panhamento e avaliação de desempenho dos cola-principalmente competências de gestão de pessoas e boradores. equipe, em especial em temas como papel dos ges-tores, liderança, visão sistêmica, gerenciamento de Desafiomudança, negociação e administração de conflitos, Criar um processo planejado de acompanha-comunicação e coaching. mento, orientação, apoio, diálogo e feedback entre• Indicadores que mensurem a contribuição do trei- líderes e liderados, apoiado por uma metodologia.namento e desenvolvimento. Quando isso não é pos- A abrangência é de duas grandes áreas da gestão desível, são usadas medidas indiretas como a Pesquisa pessoas:de Clima Organizacional, Avaliação 360º, Avaliação • Planejamento e acompanhamento do desenvolvi- Exemplo de inovação na gestão pública 37
  13. 13. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) mento profissional; e dados duplicadas, ou seja, qualificou a informação • Planejamento e acompanhamento do desempenho e com isso oportunizando um melhor desempenho profissional. da Empresa. Os seus principais benefícios Ação Os desafios são: Implementação de três mode- los de avaliação de desempenho: empresariais • Mais produtividade com menos custo; • Por fatores (qualidade do tra- indicavam que seria • Mais responsabilidade e auto- balho, produtividade, iniciativa, nomia; etc.);• necessário baixar • Unificação dos cadastros de • Apóia RH – utilizada especifi- custos e aperfeiçoar cada departamento – evita a re- camente na área de desenvolvi- dundância de informações; mento; e as parcerias • Mais controle e acompanha- • Gerencial – para avaliação dos existentes para a mento do faturamento, de in- gestores. formações gerenciais e opera- consolidação dos cionais Resultados resultados almejados • Facilita a tomada de decisão; • Valorizar e manter funcionários • Diminuição dos riscos dos que desempenhem com eficiência gestores e eficácia suas atribuições e responsabilidades; • No caso da Lei de Responsabilidade Fiscal, Tri- • Acompanhar, avaliar e dar feedback a seus cola- bunal de Contas e auditorias; controle de compras e boradores; pagamentos externos - garante um melhor controle • Subsidiar o processo de promoções / retenção de sobre o faturamento. talentos. Construindo relações mais Comunicação direta sólidas com os fornecedores com o público interno Os desafios empresariais indicavam que seria ne- Diferentes canais de comunicação foram estabele- cessário baixar custos e aperfeiçoar as parcerias exis- cidos com seus funcionários. Ou seja, está conectada tentes para a consolidação dos resultados almejados. através de janelas digitais, impressas e pessoais com A Empresa passou a construir uma nova forma de se todos os colaboradores. relacionar com seus parceiros estratégicos. Um processo de relacionamento e de transparência foi intensificado. Janelas de comunicação internas As relações de confiança foram estreitadas e o trabalho • Intranet PROCERGS foi permeado por um sintonia mais harmônica. • Correio eletrônico Os custos internos teriam que ser revistos, o que • Murais indicava a premência de renegociar os serviços e pro- • Mídia eletrônica dutos com os principais fornecedores. No mercado • Mídia impressa (relatórios de gestão, folders, etc) corporativo existe uma máxima que coloca como • Audiências públicas pré-requisito para a negociação com os governos/ empresas estatais uma reavaliação dos preços cotados Aprimoramento do no mercado. Isso é decorrente das constantes demo- processo de gestão ras nos processos de contratação, e de pagamento. Assim havia custos adicionais nas propostas. A Para aperfeiçoar e qualificar a informação ge- PROCERGS conseguiu reverter este processo. Os rencial foi implantado em 2008 a ERP (Enterprise prazos foram encurtados e com isso a relação com Resource Planning) / GEPRO - um sistema de os fornecedores foi aperfeiçoada. gestão integrada. Na sua concepção foi privilegiada a integração de todas as informações administrati- Modernização da infraestrutura vas, contábeis e financeiras, seguindo as melhores práticas de gestão. O processo eliminou as bases de Após muitos anos os investimentos em infraes-CASE STUDIES38
  14. 14. tecnologia Mar.Abr/2009trutura foram retomados. de cada um.Pela certeza de que isto é de O Suporte ao Clientevital importância para qua- presta suporte técnicolificar os serviços prestados especializado, efetuandoà Administração Pública a intermediação entreEstadual. Ciente desta rea- as áreas da Empresa.lidade, a área de Segurança Possui segmentação aderente a dos Analistasda Informação recebeu uma atenção especial, pois de Negócios. Também recebe demandas originadasa PROCERGS resguarda em seus computadores na Central de Serviços (Helpdesk).informações de grande interesse para a população,abrangendo as diversas áreas do setor público. A Contribuindo para os Programasaquisição de novos geradores e no-breaks garantiu Estruturantes do Governomaior estabilidade e continuidade nos serviços ofe- Com a inovação tecnológica implantada, arecidos. Mais potentes e modernos, os equipamen- PROCERGS se habilitou para auxiliar o Governotos protegem a Empresa de situações como a falta do Estado na consolidação do equilíbrio fiscal, favo-de energia. Com investimentos de cerca de R$ 40 recendo uma gestão pública voltada para resultados.milhões (previsão para esta gestão) a infraestrutura Desta forma já implantou ou está desenvolvendotecnológica da Companhia além de ficar atualizada, diversas soluções e ferramentas que dão suporte aosfica bem mais aprimorada. Programas Estruturantes do Governo.Relacionamento com Clientes Produtos e serviços de excelência em Governo Eletrônico Com um monitoramento mais intenso o processo A PROCERGS pode se considerar uma pioneirade relacionamento com os clientes começou a ser na área de Governo eletrônico, pois foi a primeiraaperfeiçoado. Além das pesquisas de satisfação, já empresa, no país, a prestar serviços públicos atravésrealizadas anualmente há bastante tempo, a Empresa da internet.aperfeiçoou os canais de relacionamento, bem como Hoje os sites de órgãos do Governo do Estado rea-a gestão por produtos. lizam mais de 1 milhão de transações/mês facilitando Os canais de relacionamento são definidos com a vida de milhares de gaúchos.base no foco de atuação da Empresa e o nível estra-tégico de cada cliente. Os canais de atendimento são Governo / Governo (G2G)segmentados com base nas necessidades individuais. PROCERGS através da Rede RS é responsávelO critério utilizado é a Gestão por Clientes para o pela infraestrutura básica de rede que suporta todomercado foco e Gestão por Produtos e Serviços para o processo de informatização da Administração Pú-os demais mercados. blica Estadual. Com 35 pontos de presença cobrindo todas as regiões do estado, a Rede RS é uma intranetGestão por Produtos e Serviços de governo que interliga milhares de equipamentos A Central de Serviços (Helpdesk) que recebe via instalados nos diversos órgãos do Governo do Es-telefone reclamações, sugestões ou pedidos de infor- tado. A comunicação entre esses é feita através domações sobre os serviços prestados pela Empresa. O DIRETO, uma ferramenta de correio eletrônico,Suporte Técnico a Produtos presta serviços especia- agenda e catálogo desenvolvida pela PROCERGSlizados aos produtos, efetuando a intermediação entre que disponibiliza milhares de caixas postais aosas áreas da Empresa. Atende demandas repassadas servidores públicos.pelo Helpdesk e originadas das caixas postais espe- Principais serviços:cíficas dos produtos. • Serviços de Comunicação (acesso local e acesso ao backbone)Gestão por Cliente • Serviços de Conexão (conexão à internet, à intranet Uma equipe de Analistas de Negócios é designada e emulação de terminal)para o atendimento comercial, sendo que a segmen- • Serviços de Administração de Rede (modelagem,tação dos clientes atendidos também é baseada no inventário, monitoria, antivírus, distribuição defoco de atuação da Empresa e no nível estratégico software, etc.) Exemplo de inovação na gestão pública 39
  15. 15. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) • Serviços de Rede - valor agregado (correio Principais serviços prestados eletrônico,agenda, catálogo, EDI, workflow, ensino para as diferentes áreas do a distância, etc.) Governo RS Governo / Servidor (G2E) Planejamento O Portal do Servidor reúne informações de interes- Sistema de apoio ao Plano Plurianual, elaboração se dos funcionários públicos tais como o calendário da Proposta Orçamentária e acompanhamento de de pagamentos, o comprovante de rendimentos, con- projetos estratégicos. www.seplag.rs.gov.br sulta a dados funcionais e outros serviços inclusive o de autenticidade de contracheque utilizado pelo Fazenda comércio e demais entidades. Principais serviços: Engloba a administração financeira e orçamen- • Serviços pessoais tária, controle da despesa, da • Serviços gerais • Serviços de autenticidade A solução de arrecadação, dos autos de lança- mento e da dívida ativa, além do Compras Eletrônicas sistema de apoio a administração Governo / Negócios (G2B) A solução de Compras Ele- desenvolvida pela tributária. www.sefaz.rs.gov.br trônicas desenvolvida pela PRO- PROCERGS em Administração CERGS em parceria com a CELIC e o BANRISUL é mais parceria com a CELIC Sistemas para as áreas de pessoal, compras, materiais, um exemplo de como os in- e o BANRISUL é mais patrimônio e controle da frota vestimentos em tecnologia da de veículos. www.sarh.rs.gov.br informação podem trazer ganhos um exemplo de como www.servidor.rs.gov.br www. significativos para o Estado. A os investimentos compras.rs.gov.br modalidade de compras através de Pregão Eletrônico além de em tecnologia da Soluções Integradas trazer redução nos preços dos informação pode Direto (Correio eletrônico, itens adquiridos também racio- agenda de compromissos e ca- naliza e agiliza o processo além trazer ganhos tálogo de endereços), Protocolo, de emprestar mais transparência às compras públicas. significativos para o Intercâmbio Eletrônico de Dados (EDI) Governo / Cidadão (G2C) estado As soluções dessa área têm o Previdência objetivo melhorar os serviços prestados ao cidadão. Administração previdenciária, sistema de contri- Envolvem diversas modalidades de atendimento: buintes, sistema de beneficiários, administração de • Central de Atendimento TUDO FÁCIL. A central serviços, sistema médico-hospitalar e sistema finan- estabeleceu um novo padrão de qualidade na pres- ceiro. www.ipe.rs.gov.br tação de serviços, reunindo num só lugar diversos serviços de utilidade pública. No TUDO FÁCIL o Educação cidadão pode obter orientações, requerer documen- Portal da Educação, informatização das escolas, tos, pagar contas, solicitar serviços e muito mais, sistema de matrículas. Escolas Estaduais www. tudo num ambiente projetado especificamente para educacao.rs.gov.br atendimento ao público. • Atendimento pela internet (www.estado.rs.gov. Saúde br). Através do site do governo do estado, o cidadão RGIS - Rede Gaúcha de Informações de Saúde, tem acesso a uma série de informações e serviços de Gestão de medicamentos. Secretaria da Saúde, pre- utilidade pública, que podem ser consultados na sua feituras www.saude.rs.gov.br própria casa ou escritório. A prestação de serviços pela internet reduz os custos de atendimento e facilita Segurança a vida do cidadão que fica dispensado de ir a um • Sistema de automação de delegacias, INFOSEG, balcão público para receber o atendimento. CIOSPCASE STUDIES40
  16. 16. tecnologia Mar.Abr/2009• BM, Polícia Civil www. Legislativossp.rs.gov.br PROCERGS Legis- lativo realiza o acompa-Trânsito nhamento das diversas Sistema de Gerencia- etapas do processo demento das Informações do tramitação, desde a apre-DETRAN, DAER, PRF, sentação da proposição, passando pelas comissões,PRE, BM, prefeituras, CRVA, CFC, CRD www. apresentação de emendas, votação e legislação.detran.rs.gov.br Comunicando os diferenciais eAgricultura intensificando os relacionamentos Sistema de sanidade e movimentação de animais,Expointer (sistema de feiras e exposições). www. Importantes ações foram desenvolvidas, outrasexpointer.rs.gov.br www.agricultura.rs.gov.br ainda aperfeiçoadas, para aprimorar as relações e os canais de comunicação. Ferramentas digitaisTurismo e impressas de comunicação foram introduzidas Site TURISMO RS (Guia do Turista, Guia das e passaram a proporcionar ganhos na agilidade eCidades, regiões e pontos turísticos do Estado). www. qualidade da comunicação interna e com os clientes.turismo.rs.gov.br Um exemplo foi o inicio da edição mensal de um newsletter – Relatório de Gestão – com a divulgaçãoSaneamento das principais ações e conquistas da Empresa. Engloba a emissão de contas de fornecimento A Companhia intensificou sua busca pelo reco-de água e esgoto, controle e gerenciamento da nhecimento participando das principais premiaçõesarrecadação, administração financeira e orça- de TI e trabalhando a disseminação de uma agendamentária, controle de pessoal, administração de positiva junto à imprensa regional e nacional e mul-materiais, gerenciamento de contas a receber e tiplicadores de opinião da área de TI.contas a pagar, além dos sistemas de controle de Algumas das realizações:hidrômetros, gerenciamento de contratos e outros • Exposição dos 35 Anos da Companhia na Assem-sistemas para suporte da área de operações. www. bléia Legislativacorsan.rs.gov.br • Homenagem aos clientes pela conquista do Prêmio e-Gov 2007Arquivo Público • Seminário do Planejamento Estratégico e demais Possui metodologia baseada na norma interna- ações para o planejamentocional de descrição arquivística - ISAD(G). Integra • Integração com os novos funcionáriostodos os processos, procurações, certidões e escrituras • Evento de 36 Anos e Homenagem aos funcionáriospúblicas, totalizando cerca de 18 milhões de docu- jubiladosmentos ativos desde 1763, originados dos cartórios deregistros civil e tabelionatos, além das informações PROCERGS Social, construindodas Secretarias de Governo e órgãos de administração relacionamentos que criam valorindireta. Empenhada em difundir uma cidadania respon-Junta Comercial sável, a Companhia tem procurado, sistematicamen- Automação de processos da vida empresarial, te, assumir uma postura social, ética e ambientalintegrando com a Secretaria da Fazenda estadual e consciente. Desta forma, interage com as comuni-municipal e Receita Federal. dades envolventes, promovendo o bem-estar coletivo. Com essa postura sinaliza a importância da adoçãoJudiciário de responsabilidades sociais, tanto no setor público Soluções completas para a distribuição e acom- como privado.panhamento de processos, abrangendo o 2º grau, PROCERGS Social é o seu Programa de res-controle de execuções criminais e informatização do ponsabilidade social que almeja auxiliar na me-Juizado da Infância e Juventude. lhoria da realidade existente em sua comunidade. Exemplo de inovação na gestão pública 41
  17. 17. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) Além de propiciar oportunidades para o exercício Pescar da cidadania, traduz a sua política de responsa- Visa à formação pessoal e profissional de adoles- bilidade social. Através de ações que disseminam centes de baixa renda, encaminhando-os ao mercado e qualificam o papel de uma organização cidadã de trabalho. Além disso, promove a aprendizagem a Companhia ganha credibilidade, respeito e me- básica para o exercício de uma profissão na área de lhores resultados. atuação da empresa. Em 2007 foi firmado um convê- nio do Projeto Pescar com a Junior Achievement. Inclusão Digital, beneficiando pessoas, grupos, comunidade Viver o dia a dia preservando a história e projetando o futuro Conscientes da relevância do fortalecimento da inclusão digital no Rio Grande do Sul uma rede de Mesmo com pequenas atitudes é possível con- organizações da área pública, da área privada e do tribuir para a preservação do meio ambiente. Por 3º setor foi formatada. Para beneficiar pessoas da acreditar nisto a Companhia promove a conscienti- comunidade gaúcha. Entre os projetos que vêm sendo zação da importância da responsabilidade ambiental, desenvolvidos destacam-se: com ações de educação e incentivo para o correto aproveitamento dos materiais recicláveis. Cidadão Digital Assim entidades que Realizado em parceria com a Fundação Pensa- mento Digital e a DELL, beneficiando estudantes sobrevivem da recicla- gem de resíduos são be- A Companhia regularmente matriculados em escolas de ensino neficiadas com projeto tem procurado, médio das redes públicas, estadual e municipal. O ambiental. Desde sua curso básico oferece capacitação em iniciação em criação, em 2005, o Pro- sistematicamente, informática, com instrutores provenientes da própria grama já realizou ações assumir uma comunidade e treinados pela Fundação. Em 2005, bastante impactantes. recebeu o Prêmio Info de Inclusão Digital realizado O Reciclar Faz Bem, postura social, pela revista Info Exame. iniciado em 2002, foi ética e ambiental ampliado com a compra Recomeçar de novos coletores de re- consciente iniciação profissional a partir do aprendizado de síduos e sinalização dos informática. Para auxiliar no processo de reinserção já existentes, além das campanhas de conscientização social dos apenados do Presídio Central de Porto e a criação de um grupo de monitores ambientais, Alegre, ofertando o ensino dos serviços de transcrição devidamente treinados para atuar. de dados, entre outros, o Programa, criado em 1994, Não só com o intuito de facilitar o acesso a uma em 2002 passou a atender também a Penitenciária gestão publica modernizada melhorando a qualidade Feminina Madre Pelletier. Em 2006, O Recomeçar e a disponibilidade de informações para os cidadãos, se aprimorou e ofereceu cursos de informática para mas, também para agir como um importante parcei- adolescentes da Fundação de Atendimento Socioe- ro estratégico e auxiliar o Governo RS na conquista ducativo do RS. de significativos níveis de resultados, a PROCERGS se qualificou. Com esforços centrados em seu apri- Via Pública moramento adotou um posicionamento comprome- Articula uma rede de comunicação, mobilizando tido, transparente. E os resultados vieram. esforços públicos e privados na instalação dos pontos de presença conectados à internet. Baseia-se em par- RESULTADOS cerias com espaços públicos e entidades sociais, como bibliotecas, centros culturais, entre outras. Nestes Superando os desafios últimos anos, o projeto foi ampliado e atualmente Os resultados e conquistas relevantes tanto para conta com 15 pontos instalados entre o interior e a a própria Empresa, como para o Rio Grande do capital do estado. Durante o verão, a iniciativa está Sul foram decorrentes da recomposição de gestão também nas praias de Capão da Canoa e Cassino, da PROCERGS. dentro do Projeto Verão Legal. A sua reorientação de foco, para o Governo doCASE STUDIES42
  18. 18. tecnologia Mar.Abr/2009Estado, originou diversas soluções para dar suporte (repasse da produtividade para a redução de preços) eàs ações e aos Programas Estruturantes, tais como para seus funcionários (melhor remuneração atravésa Nota Fiscal Eletrônica, o projeto de Modernização da participação nos resultados alcançados).da Junta Comercial do RS, o sistema que facilitou a • Redução nas despesas internas (corte de 30% deorganização das turmas para a matrícula nas escolas custos com os grandes fornecedores)públicas em 2009, o Sistema de Defesa Agropecu- • Redução dos custos do Estado (20%) – mais de R$ária (SDA) - fundamental para o rastreamento do 16 milhõesrebanho – entre tantos outros. • PPR – 1,5 milhão distribuídos para os funcionários O ajuste financeiro oportunizou, por exemplo, (superação das metas do Contrato de Gestão).que a Companhia quitasse suas dívidas com osfornecedores, reduzisse as despesas operacionais e Modernizando a Gestão Públicavoltasse a apresentar lucro, sendo que parte dos ga- com o Governo Eletrôniconhos foram repassados ao Governo, com a reduçãode aproximadamente 16,7 milhões nos preços dos A PROCERGS se tornou uma das principaisserviços. referências brasileiras em governo eletrônico (e-gov). Além disto, o ajuste permitiu à PROCERGS As conquistas para o cidadão foram relevantes. Cadainvestir na modernização da sua infraestrutura, ação implicava em vários ganhos para as pessoas,com a aquisição de novos geradores e no-breaks no para a sociedade, para a gestão pública. Em 2008ambiente operacional. foi atingida a marca de 726 serviços em e-gov. Um Com relação ao ambiente interno, também suce- marco importante, pela quantidade e pela qualidadederam grandes conquistas. Principalmente no ano das ações em operação.de 2008, quando, após oito anos, ocorreu a volta de A PROCERGS desenvolveu, em parceria comconcurso público – permitindo a contratação de 35 seus clientes, projetos e ações que reverteram em ga-técnicos – além disso, houve um investimento aci- nhos de produtividade, qualidade de vida, diminuiçãoma de 1 milhão em treinamento e desenvolvimento do custo social. Além de fazer as coisas serem maise ainda a distribuição de R$1,5 milhão, a título de fáceis, foram proporcionado benefícios para todos.participação nos resultados. A verdadeira essência do governo eletrônico. Todo este esforço só poderia favorecer reconhe-cimentos, e é o que a Pesquisa de Clima, efetuada Principais ações em e-GOV:em 2008, demonstrou. O maior índice de satisfação objetivos e resultados alcançadosinterno, desde que o levantamento começou a serrealizado em 1994, foi atingido. Os números atu- NFE – Nota Fiscal Eletrônicaais são extremamente positivos, mostrando que a “Alteração da sistemática de emissão da nota fiscalSatisfação Geral dos Clientes hoje está em 80,5%, em papel, por nota fiscal de existência apenas eletrô-sendo que 90% deles recomendariam os serviços da nica”Empresa. Paralelamente, as entidades de TIC reco- • Mais de 8 milhões de notas certificadas no RS aténheceram o trabalho da PROCERGS por meio do dezembro/2008Prêmio e-Gov. • 3.339.231 notas de 12 UF´s que certificam no RS - Sefaz VirtualGestão de Resultados • Redução de 89% no custo da nota (de R$ 0,18 para R$ 0,038) Com o equilíbrio financeiro foi possível obter • Redução de custos de armazenamento, papel eresultados altamente positivos para seus clientes impressão 2006 2008 • Desequilíbrio financeiro • Promoção do equilíbrio • Dívida com fornecedores • Foco em segmentos críticos e estratégicos • Falta de Foco (atendimento a diversos mercados) • Repasse de eficiência para o Governo • Questionamento dos preços da PROCERGS • Implementação do e-GOV no RS, conquistando a referência • Premência de modernização do Governo no Brasil Exemplo de inovação na gestão pública 43
  19. 19. Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS) RS emite mais de 8 milhões de Ministério da Saúde para Assistência Farmacêutica, Notas Fiscais Eletrônicas em 2008 especificamente para o Programa de dispensação de e é segundo no ranking do País medicamentos excepcionais.” • Aumento de pacientes atendidos em 19% As 3,5 mil empresas cadastradas no Rio Grande • Aumento em 69% do ressarcimento do Ministério do Sul para a nota fiscal eletrônica foram responsá- da Saúde veis por um total de emissões superior a 8 milhões • Geração automática de Informações sobre as dis- em 2008, representando mais de R$ 96 bilhões em pensações de medicamentos movimentação financeira. O Rio Grande do Sul ocu- • Geração de informações gerenciais para tomada pa o segundo lugar no ranking de de decisão emissões de NF-e no país, atrás apenas de São Paulo. A PROCERGS Expansão dos Recursos Durante todo o ano de 2008, desenvolveu, Humanos do Executivo o documento fiscal apresentou para outros poderes um crescimento no número de em parceria com emissões. Em janeiro de 2008, o número de notas autorizadas foi seus clientes, “Sistema de Gestão integrada e gerencial dos recursos humanos do de 208 mil. Esse número subiu projetos e ações Estado” para mais de dois milhões de notas emitidas somente em dezembro, que reverteram • Implantado em toda administra- ção direta - 274.000 vínculos representando o dobro de notas em ganhos de • Implantação em 23 fundações e com relação a novembro do autarquias - 6.200 vínculos mesmo ano. produtividade, • Convênio para uso pelo Tribu- A ampliação da utilização da qualidade de vida, nal de Justiça, Assembléia Legis- Nota Fiscal Eletrônica possibili- lativa e Ministério Público ta um controle cada vez maior diminuição do custo • Portal web para serviços eletrô- sobre a arrecadação do Estado, social nicos para servidores fator fundamental em um ano de • Dá suporte aos processos de manutenção do equilíbrio fiscal, folha de pagamento no qual o monitoramento da receita irá determinar o volume de gastos e de investimentos que serão adequados à evolução da arrecadação. Modernização de Processos do Atualmente, são mais de 10,5 milhões de notas IPERGS (Instituto de Previdência emitidas apenas no Rio Grande do Sul. Como a Se- do Estado) cretaria da Fazenda gaúcha atende a demanda de 12 outros Estados (Acre, Alagoas, Amazonas, Amapá, “Auditoria Eletrônica nas contas do IPE: o uso de Mato Grosso do Sul, Paraíba, Rio de Janeiro, Rondô- TIC em modelos de predição e estatística. Suporte de nia, Roraima, Santa Catarina, Sergipe e Tocantins) ações de tecnologia para redução de custos, controle de que firmaram convênio através da Sefaz Virtual, o fraudes, agilização dos pagamentos aos prestadores e número de notas emitidas totaliza mais de 23 milhões melhoria do atendimento aos beneficiários” que correspondem a uma movimentação de mais de • Implantação de 60 modelos para análise das contas R$ 535 bilhões.Em todo o país a NF-e já atingiu a hospitalares: 55 % da despesa e 12 para análise das marca de 70 milhões chegando à casa dos trilhões contas ambulatoriais: 70 % da despesa com relação à movimentação financeira. A partir de • Redução de 1,53 milhões de folhas de papel: redu- abril de 2009 outros segmentos econômicos entrarão ção do abate 153 árvores/ano na obrigatoriedade. • Automatização de regras de auditoria • Redução de custos com o armazenamento das APAC 100% - Dispensação de notas de serviços Medicamentos • Permissão de uso do cartão do Banrisul para con- sulta e internações “Atingir 100% de ressarcimento das verbas do • Laudo eletrônico pela internet de 7,4 milhões deCASE STUDIES44
  20. 20. Mar.Abr/2009 Anuncie na Uma revista voltada para a prática administrativa, com visão abrangente e crítica da vida corporativa Leitor altamente qualificado Perfil profissional Perfil sócio-econômico Perfil etário 35% 25% 25% 10% 24% 28% 13% 40% 65% 35%Cúpula empresarial Outros Gerência intermediária Classe A Classe B Classe C < 25 anos 25 a 35 anos 36 a 50 anos > 50 anos www.rae.com.br/executivo 45

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