2. Das erwartet Sie:
§ Was ist e-Commerce?
§ Ein Traditionshaus geht online
§ Onlineshop 2.012
§ Von Einkauf zur Auslieferung
§ Die Bestellung im LODENFREY Shop
§ Wie funktioniert Betrugsabwehr?
§ Retouren / Customer Care
§ Multi-/Omnichannel
§ Multichannel Marketing
§ Social Media bei LODENFREY
§ Was bringt die Zukunft
2 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
4. Herkunft des Begriffes
Der Begriff wurde in der Literatur in den frühen 1990er
Jahren durch US-amerikanische Autoren geprägt und
wurde dabei meist wie folgt definiert:
„E-Commerce ist die vollständig elektronische Abwicklung
der Unternehmensaktivitäten in einem Netzwerk.“
Durch die zu einseitige deutsche Übersetzung des
Begriffes „commerce“ zu „Kommerz“ wird der Begriff im
deutschen Sprachgebrauch oft nur auf die Absatzseite des
Unternehmens bezogen.
4 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
6. Was ist e-Commerce -
Praktisch?
e-Commerce bedeutet …
§ etwas über das Internet zu verkaufen
§ Informationen über das Internet auszutauschen
§ dem Kunden über das Internet eine umfassende
Betreuung zu bieten
Je nach Branche und Unternehmen können die einzelnen
Aspekte ein unterschiedliches Gewicht haben. Wenn Sie
das volle Potential von e-Commerce ausschöpfen möchten,
müssen Sie jedoch alle Punkte in Ihrer Internet-Strategie
berücksichtigen.
6 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
8. Warum „eröffnete“ LODENFREY
einen Online-Store?
§ Markenstärkung
§ Anforderung der Kunden / Generationswechsel
§ „Neue Formate“ sind der Wachstumsmotor
§ Bekleidung ist neben Büchern die in Deutschland am
häufigsten online gekaufte Produktgruppe
§ Stationäre Kunden informieren sich vor dem Kauf online
§ LODENFREY ist mit der
umfangreichen Trachten-
kollektion ein Nischen-
anbieter
8 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
9. Ab September 2009 …
… wurden verschiedene Anbieter und Möglichkeiten für
einen LODENFREY Webshop geprüft.
Insgesamt haben wir mit elf Anbietern gesprochen. Dabei
wurde sowohl die Inhouse- als auch die Outsourcing-
Variante besprochen.
Damals hatten wir uns für eine Outsourcing-Variante
entschieden. Diese Entscheidung wurde Mitte 2011
revidiert.
9 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
10. Option 2: Outsourcing
Der Ablauf
Zahlungseingang
te llung
Bes
Infos / Artikel-
Onlineshop beschreibungen
Auswahl der Ware/
Beauftragung
Übermittlung der
Onlinekunde Bestellung
Warenlieferung
Lieferanten
Outsourcing Partner
10 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
12. Abstimmungen mit der
Lodenfrey-Fabrik
Eigentlich ist es nur ein Bindestrich. Doch in der Online-
Welt bewegt dieser Bindestrich so einiges.
Nach langen Abstimmungen mit der Fabrik konnte man
sich auf eine gemeinsame Domain einigen. Der Weg für
www.lodenfrey.com war frei.
Doch die Darstellung der zwei Unternehmen auf einer Seite
zog sich hin.
12 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
13. Umstellung Prozesse
Egal ob Einkauf, Wareneingang, Buchhaltung, Logistik oder
Marketing, der Online-Shop greift in jeden Bereich des
Unternehmens ein.
Besonders in der IT gab es massive Umstellungen:
Insgesamt arbeiten drei Systeme am Onlineshop. Wir
haben Schnittstellen, Prozesse und sogar unsere Etiketten
überarbeitet.
13 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
14. Das Ergebnis – nicht mal ein Jahr
nach dem Startschuss
Nach gut zehn Monaten, am 1. September 2010, ging
unser Webshop ans Netz.
Nach kurzer Entwicklungszeit haben wir einen Shop ins
Leben gerufen, der dem aktuellen Standard entspricht.
14 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
15. Looks stehen im Vordergrund
15 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
21. Anfang 2012…
… wurden alle Outsourcing Projekte wieder zurück ins
Haus genommen.
Fotografie, Warenhandling, Content-Management,
Bildbearbeitung, Lagerhaltung, Customer-Care, Versand-
und Retouren-Management werden jetzt mit einem eigenen
Team umgesetzt.
Vorteile:
§ Schnellere Reaktion
§ Höhere Standards
§ Keine Interessenskonflikte
21 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
22. Option 1: Inhouse
Der Ablauf
Bestellung über lodenfrey.com Warenbestellungen
Retouren
Warenlieferung
ggf. Retoure
Onlinekunde Rechnungsstellung, Mahnungen Lieferanten
22 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
23. Der Ablauf bei uns im Haus -
vom Einkauf zur Auslieferung
24. Einkauf der Ware für den
Online-Shop
Jeder Abteilungsleiter kauft im Moment Ware für seine
eigene Online-Abteilung ein. Daher hat jeder AL ein
Stationäre und eine Online-Abteilung.
Abteilung LF-Stationär LF-Online
Jeans & Fashion 690 949
Kindertracht 240 904
Business Anzüge 300 910
… … 9..
Vorhandene Ware soll sowohl online als auch stationär zur
Verfügung stehen.
24 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
25. Nach der Ordererfassung…
… tragen die Contentmanager eine Artikelbeschreibung in
eine Online-Maske ein.
25 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
26. Die Ware kommt vom
Lieferanten bei uns an.
Die Anlieferung erfolgt, wie auch stationär, in der
Triebstraße. Dort erhalten die Online-Teile ein eigenes
Etikett:
26 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
32. Shopverändungen
Seit 2010 hat sich der Shop in nahezu allen Bereichen
weiterentwickelt. Durch laufende multivariante A/B Tests
wurde die Usebility und die Conversion Rate ständig
verbessert.
32 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
34. Die Auswahl der Ware
Jeder Kunde steht vor der Qual der Wahl:
§ Bereich
§ Warengruppe
§ Designer
§ Suchfunktion
34 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
45. Umgang mit Retouren
Wie die Erfahrungen von Versanddienstleistern zeigen, ist
eine Retourenquote von 40-50 Prozent in der Textilbranche
nichts Ungewöhnliches.
Unsere Kunden können die Ware kostenlos, mit einem
beiliegendem Rücksendeschein, zurückschicken.
Natürlich ist auch eine Rückgabe im Laden möglich.
Allerdings wird in diesem Fall nur die Ware zurück
genommen und keine Gutschrift erstellt.
45 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
46. Fragen zu einem Artikel
Sollte der Kunde vor oder während dem Kauf eine Frage
zur einem Artikel haben, wird diese durch das Customer
Care Center im Onlineshop beantwortet.
Hier wird der Kunde auch, bei Bedarf, durch den Shop
geleitet oder ins Verkaufshaus weitergeleitet.
46 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
48. Multichannel – Die
Herausforderungen
Die Umsetzung von Multichannel hat großen Einfluss auf
verschiedene Bereiche des Unternehmens:
§ Interne Prozesse
§ Marketing
§ POS
§ Kundenservice
49 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
51. Unser Kunde erwartet...
§ im Online-Shop und im stationären Handel die gleichen
Produkte
§ die selben Aktionen
§ die Möglichkeit, Artikel Online zu bestellen und stationär
abzuholen / umzutauschen
§ einen Kundenservice, der ausverkaufte Artikel
beschaffen kann
§ uns auf allen Kanälen anzutreffen
§ mobil auf den Online-Shop zugreifen zu können
52 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
52. Worauf der Kunde (noch) nicht so
großen Wert legt...
§ Mobil abrufbare Lagerbestände
§ 24/7 Call-Center
§ Die Prozesse zu splitten (Kunde bestellt online, ändert
im Call Center und splittet in der Filiale die Order auf
Mitnahme und Versand)
§ Online-Bestellungen im stationären Handel aufgeben
53 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
66. Eric Qualman, author of
Socialnomics:
„Die Frage ist nicht OB
wir Social Media nutzen,
sondern WIE GUT wir
sie nutzen.“
68 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
67. Was wollen wir mit Social Media
erreichen?
69 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
83. Die Entwicklung im Web ist social...
IBM Studie: Social Media beeinflussen in zunehmenden
Maße das Einkaufsverhalten:
§ Über 50 % der Befragten zwischen 16 und 64 Jahren,
die einen Internetzugang haben, ziehen soziale
Netzwerke bei ihren Kaufentscheidungen heran.
§ 70% der Befragten gaben an, dass Empfehlungen von
Freunden „wichtig” sind.
§ Nur 28% gaben an, dass sie Empfehlungen von
Verkäufern schätzen.
85 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
84. Social Media im Online-Shop
Wie schaffen wir es
den Social Shopping Gedanken
so in den Bestellprozess
zu integrieren ,
dass der Kunde einen Mehrwert
davon hat ?
86 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
85. Weltneuheit: Best Choice
Warum nicht die Möglichkeit bieten,
die beste Freundin oder den
Freund beim Kauf mitbestimmen
zu lassen?
87 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
86. Best Choice bei LODENFREY:
1. Produkt auswählen
88 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
87. Best Choice bei LODENFREY:
2. Bis zu vier Produkte hinzufügen
89 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
88. Best Choice bei LODENFREY:
3. Voting verbreiten
90 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
89. Best Choice bei LODENFREY:
4. Das Ergebnis
91 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
100. Klassische Sichtweise im
Online-Marketing
Affiliate
Display Marketing
Direct Traffic
Google
organisch
News- Google AdWords
(SEO)
letter
(SEA)
Social
Media
Retargeting
103 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
101. In der Realität verschmelzen die
Kanäle
Direct Traffic
Display
Telefon
Affiliate
Marketing
News- Social
letter
Media
Google
Google
AdWords
(SEA)
organisch
Preissuch- (SEO)
maschinen
104 | 09. Oktober 2012 | Ralf Mager
