Este documento fornece dicas sobre como oferecer um excelente atendimento ao cliente no comércio eletrônico, destacando a importância do atendimento ao cliente, métricas a serem medidas e cinco regras principais para o sucesso, como garantir uma boa experiência do cliente e transformar reclamações em oportunidades.

1. Como oferecer
um excelente
Atendimento ao Cliente
no comércio eletrônico.

2. Ricardo Jordão Magalhães
Chief Marketing Officer
ricardo.jordao@rakuten.com.br
Fone (11) 3874-4577
Celular (11) 98182-3629
facebook.com/ricardojordaomagalhaes
blog.rakuten.com.br
MUITO OBRIGADO!

3. 2 ANOS DE BRASIL!
17 ANOS DE EXPERIÊNCIA!

4. STORES E
VERTICAIS
195LOJAS NO AR!
860LOJAS NO AR!
5% do comércio eletrônico brasileiro
passa pelas lojas da RAKUTEN.

5. Por que Atendimento ao
Cliente é IMPORTANTE
para o Comércio
Eletrônico?

6. 31%dos clientes compram
mais de lojistas virtuais
onde eles tiveram uma
excelente experiência
de compras.
Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014

7. dos carrinhos
abandonados poderiam ser
convertidos em vendas
com um melhor
Atendimento ao Cliente.
Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014

8. Atendimento ao Cliente
é uma oportunidade de marketing e não um
centro de custos. A estratégia deve ser criar
uma conexão EMOCIONAL com as pessoas.

9. O Atendimento ao
Cliente começa
no TOPO da loja.
REGRA #1

11. REGRA #2
Meça o Tempo TOTAL
das Ligações com as
Pessoas, e não o
tempo por ligação!

12. A ligação mais longa da história
da Zappos durou 8 horas!

13. A ligação mais longa da história
da Rakuten no Brasil
durou 1h 23 minutos!

14. Quais são os
KPIs
que você usa no
Atendimento ao
Cliente?

15. REGRA #3
Nenhum volume de
dinheiro justifica
acabar com a confiança
do cliente em você!

17. REGRA #4
Todos os
feedbacks dos
clientes
CONTAM!

18. Os tipos de comunicação
que os clientes preferem

24. REGRA #5
Siga as
Regras!

25. A Rakuten acredita em
Atendimento ao Cliente
como ferramenta de
marketing como ninguém!

26. Pedidos em Atraso,
Reclamações Públicas &
Reclame Aqui,
Comercialização de
Produtos Proibidos, Falta
de Contato da Loja, falta de
suporte do lojista a Rakuten e
ao consumidor, Não responde
aos Fale Conosco,
Porcentagem de Cancelamento.

27. Meta máxima de Política de
Conduta para um lojista
dentro da Rakuten.

28. GOSTOU? Faça como outras
1 mil lojas virtuais:
MUDE PARA A RAKUTEN!
Ligue (11) 3874-4554

29. Ricardo Jordão Magalhães
Chief Marketing Officer
ricardo.jordao@rakuten.com.br
Fone (11) 3874-4529
Celular & Viber (11) 98182-3629
facebook.com/ricardojordaomagalhaes
blog.rakuten.com.br
MUITO OBRIGADO!