Atendimento ao cliente no e-commerce - Rafael Bonfá

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Dicas para diferenciar no e-commerce e ter um atendimento ao cliente nota 10.

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Atendimento ao cliente no e-commerce - Rafael Bonfá

  1. 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE – A IMPORTANCIA DE SE DIFERENCIAR ATENDIMENTO AO CLIENTE 1. Importância de se comunicar com o seu consumidor 2. Pró atividade para anteceder o problema 3. Como fazer?
  2. 2. ATENDIMENTO AO CLIENTE – A IMPORTANCIA DE SE DIFERENCIAR • Fidelização dos clientes • Evitar “manchas” em sua marca e futuros problemas com processos • Se diferenciar dos grandes competidores • Aumentar a taxa de recompra dos Consumidores http://university.rakuten.com.br/Padrao/Catalogo.a spx
  3. 3. ATENDIMENTO AO CLIENTE – COMO ENCONTRAR O PEDIDO QUE IRA ATRASAR • Acessar o backoffice • Procurar por pedidos
  4. 4. • Filtrar por pedidos confirmados. • Assim que vier o resultado, clicar no pedido que irá atrasar e pegar as informações do consumidor ATENDIMENTO AO CLIENTE – COMO ENCONTRAR O PEDIDO QUE IRA ATRASAR
  5. 5. ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização • Acessar o backoffice • Comunicação • Enviar mensagens ao consumidor
  6. 6. ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização • Preencher com as informações do cliente • Escrever a mensagem (modelo no proximo slide) • Enviar mensagens ao consumidor
  7. 7. Ola Aqui quem fala é o “Rafa”, proprietário do site “xxxxxx” do qual você efetuou o pedido numero “xxxx” na Rakuten no dia “XXXX” Primeiramente gostaria de agradecer pela preferencia e dizer que você é muito especial para nós. Infelizmente, venho através deste comunicado informar que seu pedido sofrerá atraso na entrega de aproximadamente “x” dias, pelo motivo de “xxxxxxxxxxxxx” Informo também que este problema será tratado com maior urgência e prioridade possível por nós, e me coloco a disposição desde já para todos esclarecimentos referente ao ocorrido(meus dados abaixo). Gostaria de deixa-lo tranquilo pois somos uma empresa 100% comprometida com nosso cliente e sua confiança e satisfação é primordial para sequência do trabalho digno que estamos fazendo. Assim que o seu pedido for despachado, você receberá outro comunicado com todas as informações do seu pedido, assim como o código de rastreio de nosso parceiro lojístico para que você possa rastrea-lo até seu recebimento. Meus dados: NOME DA LOJA: CNPJ: MEU EMAIL: TELEFONE DE CONTATO: Minhas sinceras desculpas, “(NOME)” DATA, LOCAL” ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização
  8. 8. ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização
  9. 9. • Envio de emails em lote (de acordo com o produto) • Envio de email em lote (de acordo com o dia) • Verificação se o consumidor recebeu o email • Verificação se o consumidor leu o email • Link (fale com consumidor) na tela de pedido ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização

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