Albert Deweik: Entenda como o mau atendimento pode fazer você parar de vender!

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Entenda como o mau atendimento pode fazer você parar de vender!

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Albert Deweik: Entenda como o mau atendimento pode fazer você parar de vender!

  1. 1. CEO da NeoAssist. Formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres, com 15 anos de experiência, atua no mercado de CRM e atendimento ao e-consumidor. É responsável pela implementação de estratégia de atendimento online de algumas das maiores varejistas online do Brasil. oo
  2. 2. COMO O MAU ATENDIMENTO PODE FAZER VOCÊ PARAR DE VENDER
  3. 3. O QUE IRRITA O CLIENTE?
  4. 4. - 51%: repetir problemas; - 46%: muito esforço; - 40%: Falta de informação no Autoatendimento Maiores desafios do atendimento Fonte: State of Service Report, Salesforce 2015
  5. 5. - Várias ligações/E-mails; - Transferência de chamado; - Repetição de informações; - Transferência de canais. Barreiras do Atendimento Fonte: Harvard Business Review, 2011
  6. 6. POR QUE ISSO AFETA MEU E- COMMERCE?
  7. 7. 68% não voltam ou desistem da compra Quando o atendimento é ruim... Fonte: US News And World Report
  8. 8. Dos clientes que tiveram uma interação positiva com o atendimento falaram disso com dez ou mais pessoas 23% 48% Dos que tiveram experiências negativas contaram a dez ou mais pessoas O efeito dominó do atendimento falho: Fonte: Harvard Business Review, 2011
  9. 9. - 52% abandonam o carrinho. Atendimento no E-commerce Fonte: Technographics Customer Experience, 2012
  10. 10. O QUE DEVO FAZER QUANDO ERRO?
  11. 11. - 50% tiveram problema; - 21% resolveram seu problema no primeiro contato (4+); - 20% ficaram satisfeitos. Fonte: National Customer Rage, 2013 O que o consumidor quer em troca?
  12. 12. - 56% obtiveram “nada” em troca; - 66% utilizam telefone, 6% web; - 36% gritam e 13% xingam. Fonte: National Customer Rage, 2013 O que o consumidor quer em troca?
  13. 13. O bom atendimento = Problemas resolvidos com rapidez e facilidade! O que o consumidor quer em troca?
  14. 14. - 26% compensação financeira; - 92% tratamento digno; - 76% garantia do problema resolvido. O que o consumidor quer em troca? Fonte: National Customer Rage, 2013
  15. 15. - 74% uma explicação; - 72% um agradecimento; - 63% ser ouvido; - 62% um pedido de desculpas. O que o consumidor quer em troca? Fonte: National Customer Rage, 2013
  16. 16. COMO ENCANTAR MEU CLIENTE E VENDER MAIS?
  17. 17. Dos gerentes de call center tem como meta encantar os seus consumidores 89% 84% Dos consumidores NUNCA foram encantandos pelo SAC Visões Conflitantes Fonte: Harvard Business Review, 2011
  18. 18. Atendimento ao cliente não precisa de ser impressionante - somente eficaz dicas preciosas para melhorar o seu atendimento 5
  19. 19. Não se limite a resolver o problema. Antecipe-se!  Ligar novamente: 22% das chamadas repetidas envolvem questões da chamada original. É a maior causa de desgaste com consumidores.
  20. 20. Sugestões: - Seja pró-ativo! Não se limite a resolver o problema. Antecipe-se!
  21. 21. Crie uma infraestrutura de apoio à comunicação multicanal  82%* dos clientes preferem organizações que oferecem múltiplos canais para se comunicar e atender suas necessidades  12%* daqueles que utilizam as redes sociais para entrar em contato com as marcas, em seguida, continuam a sua reclamação pelos canais mais clássicos (telefone ou e-mail)  77%* preferem a comunicação telefônica no momento de resolver problemas que consideram complexos *Fonte: Consumidor Moderno
  22. 22. Crie uma infraestrutura de apoio à comunicação multicanal Sugestões: - Padronize a experiência de serviço em todos os canais de comunicação - Mantenha o histórico de contatos do consumidor
  23. 23. Todos os pontos de contato são importantes para o relacionamento Há muitos caminhos para encantar o consumidor Loja FísicaE-mail Autoatendimento TelefoneChat Redes Sociais mobile
  24. 24. Aumente a adesão em canais de autoatendimento para minimizar a troca de canal  57%* das chamadas para a central de atendimento são de clientes que estiveram primeiro no site Fonte: Harvard Business Review
  25. 25.  Sugestões: - Mantenha um canal descomplicado de autoatendimento no site - Segmente o conteúdo do atendimento - Elimine jargões e simplifique a diagramação - Use o atendimento guiado em sites com muita informação - Disponibilize a consulta de status dos pedidos e informações relevantes ao consumidor. Aumente a adesão em canais de autoatendimento para minimizar a troca de canal
  26. 26. Use o feedback de clientes contrariados ou com dificuldades para reduzir o esforço do cliente  Usar a opinião dos clientes insatisfeitos é um ótimo caminho para aprimorar os serviços
  27. 27. Use o feedback de clientes contrariados ou com dificuldades para reduzir o esforço do cliente  Sugestões: - Incorporar pesquisas de satisfação ao final do atendimento - Relatórios gerenciais do atendimento são essenciais - Usar o atendimento de forma ativa para solucionar os problemas dos clientes insatisfeitos
  28. 28. Capacite a linha de frente a ajudar o cliente  80%* dos consumidores pagariam mais para ter um atendimento com melhor qualidade  Os atendentes representam sua marca junto ao consumidor. * Fonte: Blog do Call Center
  29. 29. Capacite a linha de frente a ajudar o cliente  Sugestões: - Cuidado ao avaliar apenas o TMA, atendimento de qualidade envolve maior tempo da equipe. - Aprimore o autoatendimento. Desta forma a equipe permanece focada nos atendimentos mais complexos - Mantenha a base de conhecimento disponível e atualizada para a equipe - O recurso do co-browsing pode ser de grande ajuda para consultoria ou ajuda durante a navegação
  30. 30. Albert Deweik adeweik@neoassist.com LinkedIn: Albert Deweik

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