O documento discute a importância de se ter uma empresa orientada para o cliente, focando em estratégias de retenção e fidelização de clientes por meio do CRM. A fidelidade de clientes representa um compromisso de comprar repetidamente de uma marca. Manter clientes é mais barato do que conquistar novos, e o CRM pode ajudar a identificar necessidades de clientes e melhorar o atendimento de forma personalizada.