Social Commerce

Social Media para o E-Commerce

Afinal, o que é esta tal social media?

São sites de relacionamento, onde a produção de
conteúdos ocorre de forma descentralizada e sem o
controle editorial

Produção de muitos para muitos

Blog

Compartilhamento
Twitter
Fotos

Compartilhamento
RSS
Vídeos

Plataforma
Podcasts Widgets

Comentários Redes Sociais

Salas de Chat

Atividades-
Chave Proposta de Relacionamento
Valor

Rede de Segmentos
Parceiros de Clientes

Receitas
Estrutura de
Custos Recurso- Canais de
chave Distribuição e
Comunicação

Business Model Generation Book.

Social Media como canal de
comunicação e distribuição

Social Media como ferramenta de
relacionamento com os Clientes

Social Media como forma de gerar
receitas para a empresa

Quanta gente está nessa
Social Media?

 1,5 bilhão de pessoas no mundo
 7 entre cada 10 usuários de Internet

E no Brasil?

97% dos usuários de Internet
estão em alguma mídia social

O brasileiro está presente em diversas
mídias sociais ao mesmo tempo

65% estão em pelo menos 3 sites

Não adianta colocar todos os ovos em
uma cesta só

#Diversificar
#Multicanais
#Integração

Uma grande plataforma para fazer conexão com
consumidores. É a mídia social com maior número de
usuários no mundo

1 bilhão de usuários
Status:
Uma mensagem de um dos
seus amigos ou fãs Tempo investido:
Rápido
Curtir:
Um outro membro Qualidade:
conectando-se à sua página JJJJ
ou concordando com seu
status Diversão :
(9)

Timeline:
A página de um membro
mostrando suas atividades
cronologicamente

Ferramenta baseada em textos curtos, de no
máximo 140 caracteres e de rápida atualização

140 milhões de
usuários
Usuários do Twitter começam com @ Tempo investido:
Rápido

Qualidade:
Quando você segue alguém, você assina um feed para JJJJ
acompanhar o que o usuário escreve
Diversão :
(8)

Retweetar é quando você repete o tweet de
alguém, creditando à fonte original

É uma rede profissional muito utilizada
para apresentar o currículo do usuário

161 milhões de
usuários

Tempo investido:
Intenso
Foco B2B, ajuda a se conectar com
clientes, fornecedores e concorrentes
Qualidade:
JJJ
Conexões:
Pessoas que você conhece por meios Diversão :
profissionais. São como os amigos de (1)
Facebook do mundo profissional

Grupos:
Membros com interesses em
comum, criando network e trocando
informações

11 milhões de
Deixe imagens contar a história
usuários
da marca. Curadoria, conteúdo e
exposição de fotos Tempo investido:
Moderado

Re-Pin: É um Pin
Mostre seus talentos e Pins: uma foto que você Painel: a coleção de
(imagem) de um outro
seus produtos por meio subiu para o Pinterest. suas imagens
usuário que você
de imagens Sempre indica a fonte (Pins), agrupadas por
compartilha no seu
compartilhadas original da foto tópicos
painel

Qualidade:
JJJJ
Diversão :
(7)

Compartilhamento de vídeos para
comunidades onde o conteúdo pode ser
subido, visto, compartilhado e comentado
490 milhões de
usuários

Tempo investido:
Intenso
Traga vida a seu
negócio, Curtir:
com vídeos que Qualidade:
Um outro membro
informem, eduquem e JJJ
entretenham, trazendo a sua página
conectado-se
ou concordando com seu
valor à sua marca e Diversão :
status
divulgando seus produtos (7)

Assinantes: quem assina o seu canal do YouTube e é notificado quando existirem novos
vídeos
Canais: o seu canal, onde encontram-se todo os seus vídeos e que pode ser assinado por
outros usuários

Compartilhe seus
produtos por meio de
fotografias e um
smartphone
80 milhões de
usuários

Fotografe Tempo investido:
Rápido
Coloque estilo
Qualidade:
Compartilhe JJJ

Diversão :
( 10 )

Filtros: mudanças de cores, estilo, textura das imagens

Tags: ajude suas fotos a serem encontradas mais facilmente

Pessoas com smartphone o usam para
dizer onde estão.
Empresas criam uma localização
digital para promover a localização
física.
Check in: comunicar que você está 20 milhões de
em algum local por meio da usuários
geolocalização do seu smartphone
Tempo investido:
Rápido
Badge: premiação por check ins
contínuos em um determinado
local ou data. É a gameficação do Qualidade:
Foursquare JJJ

Diversão :
Prefeito: a pessoa que deu mais (5)
check ins em um determinado
local

A mídia social do Google, que permite colaboração, update de status e
segmentação dos contatos por meio de círculos, o que ajuda a selecionar a sua
audiência
170 milhões de
usuários

Tempo investido:
Círculo: Moderado
Usado para
agrupar suas Qualidade:
conexões, ajuda JJJ
ndo a controlar
quem pode ver
Diversão :
cada conteúdo Hangout: (2)
um chat por
vídeo, permi
tindo
contato face
a face

Porcentagem de usuários por rede

Homens 52 55 54 56 39 43
Mulheres 48 45 46 43 61 57
15-24 21 22 22 13 16 19
25-34 28 32 31 31 46 49
35-54 36 36 36 42 29 24
55-99 16 10 12 14 9 7
Smartphone 53 67 63 68 83 91

Social media é a mesma
coisa que social
commerce?

Social Commerce: ou s-commerce, é uma subdivisão
do e-commerce que envolve o uso da social
media, suportando interações sociais e contribuições
dos usuários para compra e venda de produtos e
serviços

Pessoas compartilhando informações e
experiências antes, durante e depois da compra

A nova geração nasce digital

Millennials estão online ao menos 16
horas por semana e 96% deles têm
acesso às redes sociais

Estudo realizado pela TNS revelou que os brasileiros são os que
mais têm contatos em redes sociais na América Latina, com
média de 231 amigos virtuais. Na região, a média é de 176
contatos, enquanto a média global é de 120 amigos

Consumidores são mais positivos do
que você pensa!
Mais da metade deles fazem comentários positivos a respeito
das marcas e menos de 10% fazem críticas

55% dos usuários
de redes sociais
estão conectados a
marcas

Na média, as
pessoas seguem
de 8 a 12 marcas

Porém, de 3 a 6
marcas são seguidas
de maneira ativa
com
compartilhamentos
e comentários

No Brasil:
61% - seguem marcas
7,8 – média de marcas
4,3 - leem e compartilham
3,4 - dialogam

10 marcas mais bem vistas no mundo
online

92% recomendação de amigos
70% comentários de consumidores publicados na
Web
14% propagandas

Oito em cada dez
consumidores gostariam de
ajudar em projetos de
cocriação em empresas que
eles gostam

A única coisa que eles
querem de volta: feedback!

S-Commerce pode se dar de duas
formas:

Estratégias de social media em
um site de e-commerce

E-commerce diretamente de
uma plataforma de social media

1. Foque em pessoas, não em
tecnologia

Tecnologia é um meio, não um fim. Pessoas são
o fim

2.Construa conversações, não
simplesmente campanhas

Capture o interesse das pessoas, deixe elas
falarem sobre isso

3. O conteúdo é o meio, não o fim

O objetivo final tem que ser inspirar e criar uma
conversação

4. Faça a diferença

A competição por atenção do consumidor é cada
vez maior

5. Ouça mais, fale menos

As pessoas usam as mídias sociais para falar o
que pensam e o que desejam

6. Espalhe sua palavra

Engaje o consumidor para que ele compartilhe o
seu conteúdo

7. Esteja alerta

Um problema sempre pode surgir. Esteja alerta
para quando isso acontecer e responda rápida e
eficientemente

8. Meça seu progresso

Saiba se suas campanhas ou ações estão
funcionando ou não, e por qual motivo

9. Nada é para sempre

Se você errou, recomece. Melhor do que insistir
em uma estratégia errada

10. Pense a longo prazo

A construção da sua marca depende do
consumidor não esquecer dela

Porém...

O estudo “Observador 2012”, realizado pela
Cetelem, indica que 53% dos 1,5 mil
consumidores brasileiros pesquisados querem
comprar produtos por meio de s-commerce.

 Segundo o levantamento, 61% dos
consumidores representantes das classes AB
apostam na ascensão S-Commerce, assim
como 55% da classe C e 42% das classes D e E

Expectativas com as Mídias Sociais

Aumentar receita
6%
21% 10%
Aumentar tráfego
10%

Gerar leads

53% Melhorar relacionamento

Aumentar exposição da
marca

1. Defina os objetivos da sua empresa

2. Monitore e interprete a conversação
da sua audiência

3. Entenda a motivação da sua
audiência

4. Identifique como criar valor

• Imagens de empresas criativas (no cabeçalho)

Crie uma loja social (F-Commerce)

41% dos usuários do
Pinterest compartilham
imagens de marcas e
empresas

GIFT
Na seção Gifts, o usuário
pode encontrar diversos
itens disponíveis para a
compra, divididos por faixa
de preço (US$ 1–20, US$
20–50, US$ 50–100...).
Após acessar um item, o
cliente pode ir diretamente
para o site da loja

#dicas
• Pins são mais do que seu produto. Dê aos seguidores uma
ideia sobre o dia a dia da empresa, ações sociais que faz ou
apoia e eventos
• Crie botão de “Pin it” ou “Siga-me no Pinterest”
• Permita que os usuários postem em seus painéis
• Use os painéis para criar uma história

Pinterest x Facebook
• 69% dos usuários que acessam o Pinterest afirmaram ter encontrado
produtos que gostariam de comprar contra apenas 40% dos usuários
do Facebook
• 70% dos usuários acessam o Pinterest para buscar inspirações para
suas aquisições, enquanto apenas 17% o fazem no Facebook
• Quando o assunto são tendências, 67% apontaram o Pinterest como
preferido contra 22% do Facebook
• O Facebook fica na frente apenas em relação às páginas das marcas –
55% dos entrevistados seguem páginas corporativas contra apenas
26% no Pinterest
• Consumidores que compram em sites de varejo por
meio do Pinterest gastam em média U$ 168,83, à frente
dos compradores originários do Facebook e Twitter, que
gastaram em média U$ 94,70 e U$ 70,84

Tweets publicados entre 8h e 19h
recebem engajamento 30% maior
quando comparado àqueles publicados
em horários não comerciais. Quando
analisados somente os tweets que
contêm links, o melhor horário é entre
13h e 15h

O relatório da Buddy Mídia diz que
tweets com mensagens que incitam
os usuários a retweetarem possuem
taxas de retweet 12 vezes maiores
quando comparadas àquelas que
não contêm este pedido. E, no
entanto, apenas 1% das marcas
utiliza esta estratégia

Tweets que contém menos que 100
caracteres possuem 17% mais
interação quando comparados a
tweets maiores que esse tamanho

Tweets com #hashtags recebem o
dobro do engajamento quando
comparado aos que não contém. No
entanto, apenas 24% dos tweets
comerciais incluem hashtags

Posts que contém links apresentam
taxas de retweets 86% mais
elevadas que aqueles que não
possuem

Em 2009, a Dell
obteve uma receita
de US$ 6,5 milhões
apenas de vendas
provenientes do
Twitter

Mostre a experiência com o seu serviço

A Starbucks dá o título de
“Barista” aos clientes que
tenham feito o “check in”em
5 Starbucks diferentes. Além
disso, o Starbucks também
premia os clientes
“prefeitos” de seus
estabelecimentos

No Reino Unido, a marca fez
uma promoção que
oferece pizza de graça para
os que mais fizeram checkin
em um local, bem como
pratos de acompanhamento
gratuitamente para outros
clientes. Primeiro foi
oferecido em alguns locais
específicos, antes de
expandir para o resto do
país quando provou ser uma
estratégia rentável

Outro exemplo que demonstra como as pessoas
simplesmente desejam compartilhar experiências é o
fenômeno do video hauling, em que consumidores
desembalam produtos recém adquiridos na frente da
câmera do computador e vão fazendo comentários
sobre quais foram suas decisões, suas impressões sobre
o preço, o produto, etc

1. Engaje!
2. Não deixe seus consumidores sem resposta
3. Crie ofertas exclusivas para seus seguidores
4. Mantenha uma frequência diária de
atualizações
5. Reconheça os seguidores que mais
interagem e os coloque na vitrine
6. Premie os melhores vendedores do seu
social
7. Esteja aberto para sugestões

Hiran Eduardo Murbach
hemurbach@gmail.com
@hiran7

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