Comunicação nas organizações

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Slides referentes à primeira parte do módulo Comunicação nas Organizações, parte integrante do curso de Pós-graduação em Gestão de Negócios e Pessoas da FASB - Faculdade do Sul da Bahia.

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Comunicação nas organizações

  1. 1. MBA EM GESTÃO DE NEGÓCIOS E PESSOAS MÓDULO Comunicação nas Organizações Profa. Rachel de Camargo
  2. 2. DOCENTE  Rachel de Camargo  Administradora (UERJ), MBA em Gestão de Pessoas (FGV), mestranda em Administração e Desenvolvimento Empresarial (UNESA).  Professora da FASB, FGV Online e do Centro Universitário da Cidade do Rio de Janeiro. Diretora da Opportunity Consultoria Empresarial e Gestão de Pessoas.  Artigos publicados nas áreas de Educação, Avaliação de Desempenho e Gestão de Processos.  Contato:  rachel.almeida@ffassis.edu.br  (73) 8115-0101 / 9191-3392 2
  3. 3. EMENTA  A natureza e o processo de comunicação.  A escuta.  Comunicação verbal e não verbal.  As barreiras físicas e interpessoais e de grupo.  A importância da comunicação no desenvolvimento das habilidades necessárias ao sucesso pessoal e profissional.  As relações interpessoais entre os indivíduos.  Tensão pessoal e no emprego.  Assertividade e as relações em grupo. 3
  4. 4. BIBLIOGRAFIA  ROBBINS, S.P. Administração: mudanças e perspectivas. Rio de Janeiro: Saraiva, 2005.  DEITOS, F. Comunicação humana?!?! Vol. 10. São Paulo: Ícone, 2005.  MOSCOVICI, F. Desenvolvimento interpessoal. 14ª ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 2004.  RIBEIRO, L. Comunicação global: o poder da influência. Belo Horizonte: Leitura, 2002.  VANOYE, F. Usos das linguagem: problemas e técnicas na produção oral e escrita. São Paulo: Martins Fontes, 2002.  BERLO, D.K. O processo da comunicação: introdução à teoria e à prática. São Paulo: Martins Fontes, 2003.  WEIL, P.; TOMPAKOW, R. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal. 48ª ed. Petrópolis: Vozes, 1999. 4
  5. 5. AVALIAÇÃO  50% - produção de um artigo científico, individual ou em dupla, focando em tema relativo à Comunicação nas Organizações.  50% - elaboração, em grupo, de um Plano de Comunicação para uma empresa real, selecionada entre os membros do grupo. O plano será elaborado e apresentado em sala de aula. 5
  6. 6. COMUNICAÇÃO  Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa "partilhar, participar algo, tornar comum".  Tudo aquilo a que as pessoas possam atribuir significações pode ser e é usado em comunicação (BERLO, 2003). 6
  7. 7. COMUNICAÇÃO  Comunicação  Verbal  Não-verbal  Campo da comunicação  Na empresa: conflitos, motivação;  Na academia: interdisciplinaridade;  Na política: negociação, participação da sociedade;  Como atividade profissional: pesquisa de opinião, jornalismo, relações públicas, marketing, propaganda.  Tecnologia: revolução na comunicação! 7
  8. 8. IMPORTÂNCIA DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO  Pesquisas mostram que, nos EUA, o norte- americano comum gasta 70% do seu tempo ativo comunicando-se verbalmente: ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nessa ordem (BERLO, 2003).  A comunicação não-verbal, realizada através de sinais, incita estudos que passam por respostas como:  Quantos minutos se pode chegar atrasado em um encontro sem demonstrar desrespeito?  Que distância se deve manter do outro para se mostrar que o conhece mas não é seu amigo? 8
  9. 9. VIVENCIANDO ... COMUNICAÇÃO NA EMPRESA  “Qualquer pessoa familiarizada com a moderna Administração industrial, em qualquer nível, sabe que a maior parte do dia de trabalho se gasta “falando”, dando informações aos subordinados, recebendo e transmitindo informações da alta direção, reunindo-se com colegas para discutir programas, entrevistando empregados para evitar queixas e aumentar a eficiência, lendo e escrevendo memorandos a fim de coordenar os vários departamentos numa única unidade de trabalho. À medida que a automação avança, até o operador de máquina está passando a gastar mais tempo manipulando símbolos e menos tempo manipulando máquinas”. (BERLO, 2003)  O que você pensa sobre esse texto, escrito em 2003? Ainda acontece dessa maneira? O que mudou nesses 10 anos? 9
  10. 10. OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO 10  Em suma, nós nos comunicamos para influenciar – e influenciar intencionalmente!
  11. 11. O ESQUEMA DA COMUNICAÇÃO  Toda comunicação tem por objetivo a transmissão de uma mensagem, e se constitui por um certo número de elementos indicados no esquema abaixo 11 CANAL DE COMUNICAÇÃO REFERENTE RECEPTOR OU DESTINATÁRIO CÓDIGO EMISSOR OU DESTINADOR
  12. 12. ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO  EMISSOR ou DESTINADOR: quem emite a mensagem, podendo ser uma pessoa ou um conjunto delas (organização, organismo de difusão...).  RECEPTOR ou DESTINATÁRIO: quem recebe a mensagem, podendo ser um indivíduo, um grupo ou até mesmo um animal (“O Encantador de Cavalos”).  MENSAGEM: objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações transmitidas.  CANAL DE COMUNICAÇÃO: via de circulação da mensagem.  Mensagens sonoras  Mensagens tácteis  Mensagens olfativas  Mensagens gustativas  Mensagens visuais  CÓDIGO: conjunto de signos e regras de combinação desses signos.  REFERENTE: constituído pelo contexto, pela situação e pelos objetos reais aos quais a mensagem se remete. 12
  13. 13. VARIAÇÕES CULTURAIS NA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL 13
  14. 14. VIVENCIANDO... MARCIANOS!!!!  Dividam a turma em 2 grupos:  CIENTISTAS  MARCIANOS  O grupo dos CIENTISTAS deve ter até 6 integrantes, os demais pertencerão ao grupo dos MARCIANOS .  Como os MARCIANOS não conhecem nada sobre a Terra, muito menos sobre os terráqueos, a missão dos CIENTISTAS é fazer com que os MARCIANOS conheçam um pouco sobre os hábitos e costumes do planeta Terra.  Para isso os CIENTISTAS devem fornecer instruções para que os MARCIANOS desenhem objetos do cotidiano da Terra. Esses objetos serão sorteados, através de cartões, entre todos os CIENTISTAS.  Cada CIENTISTA deverá, em 3 minutos, fornecer instruções aos MARCIANOS (que estarão de costas para os CIENTISTAS) para que os mesmos desenhem, em uma folha de papel, o objeto descrito no cartão.  Os MARCIANOS só conhecem os símbolos gráficos:  RETA  CURVA  CÍRCULO  OVAL  TRIÂNGULO  LOSANGO  RETÂNGULO  Os MARCIANOS também conhecem o significado de:  Em cima  Embaixo  Para cima  Para baixo  Esquerda  Direita  Frente  Atrás 14 No mais, MARCIANOS não entendem NADA! Nesse jogo ganha o CIENTISTA que conseguir que os MARCIANOS façam o desenho mais parecido com o objeto retratado no cartão.
  15. 15. VIVENCIANDO... MARCIANOS!!!! 15
  16. 16. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL  “O CORPO FALA” (WEIL; TOMPAKOU, 1999) 16
  17. 17. VIVENCIANDO... COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL  Simulação de entrevista:  Dividam a turma em 4 grupos:  2 grupos de entrevistadores  2 grupos de candidatos  Os entrevistadores representam o banco XYZ, que busca um Coordenador Comercial que será responsável por motivar todos ao Gerentes da agência Teixeira de Freitas na busca de novos correntistas. A vaga oferece remuneração variável agressiva, mas o nível de cobrança por resultados também é elevado.  Os entrevistadores deverão realizar uma entrevista coletiva com os candidatos, e anotar individualmente suas impressões sobre as respostas de cada um.  Ao final, baseados principalmente no quesito ATITUDE, os entrevistadores deverão escolher APENAS UM candidato de cada grupo para ocupar a vaga. 17
  18. 18. COMUNICAÇÃO VERBAL E ESCRITA  No campo organizacional, são frequentes os estudos que demonstram a importância da comunicação como competência essencial, seja nos processos de seleção, seja nas políticas de promoção.  A facilidade de interagir através de e-mails também tem demonstrado ser de fundamental importância, tendo em vista que hoje a maior parte da comunicação intraorganizacional ocorre por esse canal. Tal tendência intensifica a necessidade de se desenvolverem habilidades que assegurem o sucesso de uma comunicação escrita.  COMUNICAÇÃO INTELIGENTE  Comunica bem  Comunica agradavelmente  Comunica ricamente  Comunica globalmente.  INFORMAÇÃO:  A informação deve fluir normalmente dentro da empresa para possibilitar uma aprendizagem contínua e de alto nível. Deve fluir rapidamente para agilizar processos, melhorar a qualidade e aprimorar as negociações.  Lembre-se: Palavras bem ditas tornam-se BENDITAS. Palavras mal ditas tornam-se MALDITAS. 18
  19. 19. COMUNICAÇÃO VERBAL E ESCRITA  Algumas dicas para desenvolver habilidades de comunicação oral e escrita:  Leia sempre diversos gêneros literários, inclusive os principais jornais e revistas.  Se o profissional for tímido ou tiver dificuldade para falar (tom baixo ou muito alto de voz, problemas de dicção, etc.), deve procurar ajuda de um fonoaudiólogo.  Escrever com cuidado e técnica é importante, e uma boa revisão é sempre necessária.  Para quem quer se atualizar, cursos de curta duração sobre redação empresarial, oratória e outros similares sempre são oferecidos, além da bibliografia específica disponível. Em tempo, as empresas já exigem esse domínio também em idiomas estrangeiros. 19
  20. 20. VIVENCIANDO... COMUNICAÇÃO VERBAL E ESCRITA  Você tem uma ideia brilhante?  Dividam a turma em grupos com até 4 participantes.  Selecionem 2 voluntários para que atuem como observadores / clientes.  Cada grupo deve inventar um produto novo, que não exista no mercado.  Selecionem um único orador para cada grupo, e um único redator.  Cada grupo deverá montar um briefing do produto inventado – texto explicativo contendo, no máximo, 5 linhas. Esse briefing deve ser o mais informativo possível, e deve ser capaz de convencer o cliente sobre as vantagens em comprar o novo produto inventado.  Cada orador terá 1 minuto para falar aos clientes sobre o produto, ajudando-os a esclarecer as vantagens do mesmo e influenciando-os em sua compra.  Os clientes se reunirão para decidir qual produto comprar, e explicarão aos grupos que critério de seleção adotaram. 20
  21. 21. HABILIDADES INTERPESSOAIS  Mais gerentes são despedidos por deficiência de habilidades interpessoais do que por falta de habilidades técnicas no cargo.  Uma vez que os gerentes conseguem que as coisas sejam feitas, em última instância, pelos outros, as competências em liderança, comunicação e outras habilidades interpessoais devem ser um pré-requisito para a eficácia gerencial. (ROBBINS, 2005) 21
  22. 22. DESENVOLVENDO HABILIDADES INTERPESSOAIS  Pressuponha diferenças até que se confirme a semelhança. Fazer isso minimizará o erros.  Enfatize a descrição do que alguém disse ou fez, e não a interpretação ou avaliação. Faça julgamentos apenas depois de ter levado em conta as diferenças culturais.  Pratique a empatia. Colocar-se no lugar da outra pessoa agiliza a comunicação.  Trate suas interpretações como hipóteses de trabalho. Modifique-as quando surgirem novas informações. 22
  23. 23. COMUNICAÇÃO EFICAZ  Audição Ativa. Desconsiderando as habilidades de audição, muitas pessoas confundem escutar com ouvir. Escutar é apenas captar vibrações sonoras. Ouvir é compreender aquilo que escutamos. A audição ativa exige que se entenda a comunicação a partir do ponto de vista do emissor: concentrando-se intensamente no que o orador está dizendo, aceitando aquilo que está sendo dito, ouvindo sem julgar o conteúdo, e assumindo a responsabilidade pela integridade da informação.  As diretrizes seguintes podem ajudar o gerente a melhorar suas habilidades de comunicação:  Fazer acenos afirmativos com a cabeça e expressões faciais apropriadas. Ouvintes eficazes mostram interesse naquilo que está sendo dito.  Evitar ações ou gestos distraídos. Essas ações são rudes.  Fazer perguntas. Isso esclarece a mensagem do orador e mostra que o gerente está interessado.  Paráfrase. Significa reafirmar aquilo que o orador disse.  Evitar interromper o orador. Significa deixar o orador concluir antes de tentar responder.  Não falar demais. Gerentes que falam demais não conseguem ouvir efetivamente.  Fazer transições suaves entre os papéis de orador e de ouvinte. Isso promove a continuidade da conversa. 23
  24. 24. QUEM CONTA UM CONTO...  Será que temos exercido a audição ativa? Ou nossos preconceitos e falta de atenção estão gerando falhas na comunicação? 24 http://youtu.be/VahD2LeUGPY
  25. 25. COMUNICAÇÃO EFICAZ  Dando Feedback. As seis sugestões a seguir podem promover o feedback de forma positiva:  Concentre-se em comportamentos específicos. O feedback deve ser mais específico do que geral.  Mantenha o feedback impessoal. Concentre-se no comportamento, não na pessoa.  Mantenha o feedback voltado para a meta. Evite “despejar” sobre a outra pessoa. Mantenha o feedback positivo.  Dê feedback na hora certa. Forneça feedback sobre o comportamento tão logo seja possível.  Assegure-se de que haja entendimento. Mantenha o feedback claro e conciso.  Dirija o feedback negativo para o comportamento que o receptor possa controlar. Mantenha o feedback relevante. 25
  26. 26. NEGOCIAÇÃO COMO HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO  Negociação é um processo no qual duas ou mais partes trocam bens ou serviços e tentam encontrar um acordo quanto ao denominador comum para os mesmos. (ROBBINS, 2005)  Estratégias de Barganha  Distributiva. Esse tipo de barganha é um jogo de soma zero: qualquer ganho que uma parte obtém se dá às custas da perda proporcional da outra. Por isso, a essência da barganha distributiva é negociar sobre quem obterá qual fatia de um bolo de tamanho fixo.  Integrativa. Essa técnica supõe que existe mais de um acordo capaz de criar uma solução satisfatória para ambas as partes. Em geral ela é preferível à barganha distributiva porque constrói relações de longo prazo, já que cada um dos negociadores pode deixar a mesa de negociação sentindo que alcançou uma vitória. Para que a barganha integrativa seja bem-sucedida, os negociadores devem ser abertos, sinceros, sensíveis, dignos de confiança e flexíveis. 26
  27. 27. ESTRATÉGIAS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO  Investigue Seu Oponente. Compreendendo a posição de seus oponentes, os gerentes podem compreender seus comportamentos, prever suas respostas e moldar soluções viáveis.  Comece com uma Proposta Positiva. Uma vez que as concessões tendem a receber reciprocidade e resultar em acordos, comece as negociações com uma concessão secundária.  Concentre-se nos Problemas, Não nas Personalidades. Concentre-se nas questões em negociação, não nas características pessoais de seu oponente.  Dedique Pouca Atenção Às Ofertas Iniciais. Trate uma oferta inicial apenas como um ponto de partida.  Enfatize as Soluções que Sejam Satisfatórias a Ambas as Partes. Busque uma solução integrativa. Considere as opções em termos dos interesses de seu oponente. Procure soluções que permitam que ambas as partes declarem vitória.  Crie um Clima de Franqueza e Confiança. Negociadores habilidosos são bons ouvintes, fazem perguntas, concentram-se diretamente em seus argumentos e evitam palavras que possam irritar um oponente.  Esteja Aberto para Aceitar Ajuda de Terceiros. Embora os mediadores possam ajudar as partes a chegarem a um acordo, eles não impõem um acordo. Os árbitros ouvem ambos os lados da disputa e depois impõem uma solução. Os conciliadores atuam como um canal de comunicação, passando informações entre as partes, interpretando mensagens e esclarecendo mal-entendidos. 27
  28. 28. VIVENCIANDO ... NEGOCIAÇÃO  Um barco está navegando em alto mar com TRÊS TRIPULANTES e DEZOITO PASSAGEIROS.  Os passageiros são:  UM VAQUEIRO,  UM ENGENHEIRO,  UM BANQUEIRO,  UMA PROSTITUTA,  UMA DONA DE CASA,  UMA ECOLOGISTA,  UM ATLETA,  UM PADRE CATÓLICO,  UM PASTOR PROTESTANTE,  UM LADRÃO,  UM DROGADO,  UM PSICOPEDAGOGO,  UM BÊBADO,  UMA ATRIZ FAMOSA,  UM HOMOSSEXUAL,  UMA CRIANÇA,  UMA PROFESSORA, E  UM OPERÁRIO.  Uma repentina tempestade avaria o barco e ele começa a afundar. Existem apenas dois barcos salva-vidas. Um foi arrebatado pela tripulação, e todos os seus membros entraram nele. Este barco salva-vidas se afastou rapidamente.  No outro barco salva-vidas só cabem três pessoas. Como só o ATLETA sabe manejar esse barco ele, com dificuldade, coloca-o ao mar e, gritando, avisa que pode salvar mais dois passageiros.  E agora, quem você salvaria? Dividam a turma em 2 equipes. Cada equipe terá 10 minutos para decidir, baseando-se em critérios negociados pelo próprio grupo, quem serão os 2 passageiros salvos. Após esse tempo, as equipes apresentarão mutuamente seus resultados e seus critérios. Em seguida a turma formará um grupo único e decidirá, em 5 minutos e baseada em critérios negociados entre todos, quem serão os 2 passageiros salvos. 28

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