1. PENYAMPAIAN BAD NEWS
Untuk memenuhi tugas UAS Mata Kuliah Komunikasi Bisnis yang dibimbing
oleh Ibu Nadiyah Hirfiyana Rosita, SE., MM
Disusun oleh :
Kelompok 5
Novaria Mahendri Putri (105020107111010)
Adi Kharis M (115020200111089)
Sansa Rizaldi Nur (115020200111100)
Lilik Choirotul Mafula (115020200111111)
Ridha Nurrahma Putri (115020200111114)
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN
MALANG
2013

2. 1
BAB I
TEORI
Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10
mengenai Penulisan Bad News dan Pesan Persuasif pada halaman 12, disebutkan
bahwa pesan buruk atau bad news memiliki beberapa kriteria dalam
penyampaiannya yaitu yang akan dijelaskan berikut ini :
A. Strategi Pengorganisasian Pesanl-Pesan Bad News
Apabila ingin memberikan tanggapan atas complaints pelanggan,
mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan atau memberitahukan
perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan
secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal :
Penyampaian bad news
Penerimaan pesan tersebut
Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens serta menjaga citra
perusahaan sebaik mungkin
1. Menciptakan Audiens -Centered Tone
Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news mampu memberikan
kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis
yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :
- Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu
keputusan yang tegas.
- Membantu audiens mengerti bahwa keputusan anda adalah adil
- Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan
2. Memilih Pendekatan Organisasional
Terdapat dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam
kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad news),
yaitu : perencanaan tak langsugn dan perencanaan langsung
a. Perencanaan tak langsung
Pendekatan organisasional perencanaan tak langsung (indirect plan)
merupakan pendekatan yang paling familiar digunakan untuk penulisan
pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada

3. 2
audiens. Sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain.
Pendekatan organiasional perencanaan tak langsung (indirect plan)
memiliki 4 bagian penting :
1. Pembuka
Tahap awal dalam menggunakan perencanaan tak langsung adalah
menempatkan audiens pada situasi netral, pernyataan yang tanpa
beban bagi audiens. Peryataan netral yang mengantarkan pada
pernyataan bad news sering disebut Buffer
Dalam menulis paragraf pembuka ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan :
a. Hindari untuk mengatakan “Tidak”
b. Hindari penggunaan frasa yang tidak relevan
c. Hindari permohonan maar
d. Hindari penulisan buffer yang terlalu panjang.
2. Alasan
Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral maka tahap
selanjutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan
tersebut harus diambil/terjadi. Jika anda dapat menyajikan alasan yang
efektif maka hal tersebut dapat membantu audiens bahwa
keputusannya adalah fair dan logis.
Dalam hal ini seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan
perhatian terhadap manfaat apa yang diambil oleh audiens. Sebagai
contoh kalau ingin menolak permohonan kredit seorang nasabah, maka
kita dapat memberi penjelasan kepada mereka bahwa apabila
pengajuan kredit tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang
ditanggung menjadi semakin berat dikemudian hari.
3. Bad News
Setelah anda memberika alasan “mengapa” suatu keputusan harus
diambil, maka pada tahapan ini anda dapat secara langsung
mengemukakan keputusan apa yang diambil, seperti keputusan
menolak lamaran kerja, menolak permintaan kredit, PHK, dan lain –
lain.
4. Penutup

4. 3
Setelah menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan,
maka tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat
postif, hangat, bersahabat dan lebih menyenangkan. Disamping itu kita
dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi
audiens. Kemudian yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang
baik kepada audiens.
b. Perencanaan Langsung (Direct Plan)
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisir melalui
perencanaan lanngsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news,
selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan
diakhiri dengan penutup yang bersahabat.
Walaupun pendekatan ini relatif jarang diterapkan, namun pendekatan ini
memiliki suatu keuntungan bahwa audiens hanya memerlukan waktu
yang relatif singkat untuk sampai pada main ide-ide pokoknya, yaitu bad
news.
Suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat
diterapkan jika :
a. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang
dituju
b. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si
penerima pesan
c. Pesan disampaikan secara empati
B. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif
Dalam dunia bisnis seringkali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk
penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, kadangkala menjadi hambatan
dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang
komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap
menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak dikemudian hari.
1. Bad news tentang produk
Ketika menyampaikan bad news tentang produk maka yang menjadi pertanyaan
adalah pendekatan mana yang digunakan, perencanaan langsung atau tidak

5. 4
langsung. Manajer harus mampu menimbanng-nimbang kelebihan dan kelemahan
masing-masing pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih pendekatan akan
berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan.
Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk,
penarikan kembali produk, kadaluarsa produk, produk rusak atau cacat. Bagi
pelanggan, bad news tentang produk tentunya akan memberikan dampak negatif
bagi mereka.Oleh karena itu dalam penyampaian bad news tentang produk perlu
mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.
Pada penyampaian bad news tentang produk bagi pelanggan misalnya kenaikan
harga produk atau penarikan produk, lebih baik pendekatan yang digunakan
adalah perencanaan tidak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat
netral, didukung oleh alasan-alasan yang logis baru disampaikan pesan bad news,
serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat.
Lain halnya jika ingin menyampaikan bad news tentang produk seperti kenaikan
harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan, maka
pendekatan yang digunakan adalah perencanaan langsung. Dalam hal ini, dampak
yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan interen perusahaan
akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan.
2. Penolakan Kerja Sama
Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya
dilakukan untuk lebih memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun
dalam prakteknya bisa saja terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk
kerjasamanya merugikan pihak lain.
3. Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan “tidak” atau suatu undangan teman bisnis, maka dapat
menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung dan perencanaan
tidak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat tergantung pada
seberapa dekat hubungan kita dengan pihak lain.
Contoh, seandainya sebuah lembaga asosiasi pemasaran ingin menggunakan
gedung pertemuan anda, sementara pada saat yang sama di perusahaan anda juga

6. 5
akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian
pemasaran di gedung yang sama.
Apabila anda belum mengenal baik dengan pimpinan lembaga asosiasi
pemasaran, maka anda lebih baik dapat menggunakan pendekatan organisasional
perencanaan tak langsung. Namun apabila anda sudah kenal atau sebagai teman
baik dengan dengan pimpinan lembaga asosiasi pemasaran, maka anda dapat
menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung.
C. Penyampaian Bad News ke Pelanggan
Menyampaikan bad news pada pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga
pembaca pesan anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis
dikemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian :
Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepda terwujudnya suatu penjualan
ulang (resale)
Tetap menjaga instruksi atua informasi tambahan sejelas mungkin
Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan
minat.
Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk
yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang
bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan
pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para
pengambil kebijakan perusahaan.
1. Bad news tentang pesanan
beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad news
tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news kepada customers,
paling tidak ada dua jenis bad news yang bisa disampaikan kepada pelanggan :
- Anda hanya dapat memenuhi sebahagian produk yang dipesan
- Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk yang dipesan
2. Penolakan surat aduan
Bila melakukan penolakan atas claim letters yang diajukan oleh pelanggan, maka
sebaiknya menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi

7. 6
mereka, sebagai gantinya tunjukan bahwa anda memahami dan telah
memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika keluhan tersebut tidak beralasan,
jelaskan secara rasional mengapa anda menolak.
Umumnya untuk menjawab surat aduan dapat menggunakan pendekatan
organisasional perencanaan tak langsung dimana menyatakan penolakan tersebut
pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh seorang pelanggan ingin
mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan anda. Dalam kaitan
ini pada bagian awal dapat menyatakann sesuatu yang bersifat netral, bagian
berikutnya dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan
pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat perlu penutup yang
bersahabat dan menawarkan informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti
penawaran produk baru.
3. Mengganti Produk
Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang baru saja
habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi, apabila anda yakin
pelanggan dapat menyetujui produk pengganti maka anda dapat mengirim produk
pengganti.
Tetapi jika ragu-ragu, maka dapat mengirimkan surat kepada pelanggan.
Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan organisasional perencanaan tak
langsung.
4. Tidak Memenuhi Pesanan
Kadangkala anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan
produk pengganti. Apabila hal ini terjadi maka tugas anda adalah menyatakan
secara tegs bahwa anda tidak dapat memenihi pesan dari pelanggan anda.
Pendekatan yang digunakan adalah menggunakan perencanaan tak langsugn.
Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelannggan terhadap perushaan.

8. 7
BAB II
ANALISIS
Berikut ini adalah percakapan dari video yang terjadi antara Supplier LPG
dan Agen LPG.
Supplier : “Hallo, selamat siang apa benar ini Toko Sumber Kencono?”
Agen : “Iya benar, dengan siapa ini?”
Supplier : “Kami dari supplier LPG mengabarkan bahwa pengiriman LPG
kami sedikit terlambat karena mengalami kemacetan di Tol
Ciputat.”
Agen : “Iya, lalu kapan barang tersebut akan tiba?”
Supplier : “Maaf atas ketidaknyamananya, mungkin barang akan tiba besok
pagi, kami sedang menyelesaikan masalah ini secepatnya.”
Agen : “Baik kami tunggu barang tersebut secepatnya. Selamat siang,
Bapak”
Supplier : “Iya, selamat siang.”
Kaitan teori dengan video
Dalam percakapan yang ada dalam video, nampak bahwa si supplier
menyampaikan sebuah kabar buruk kepada agen. Supplier menyampaikan bahwa
barang pesanannya akan mengalami sedikit keterlambatan pada saat pengiriman
karena sesuatu hal.
Seperti yang kita ketahui, penyampaian bad news atau pesan buruk dapat
menggunakan pendekatan langsung maupun tidak langsung.
1. Pendekatan tak langsung merupakan pendekatan yang lazim digunakan
untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang
menyenangkan terhadap audiens. Pendekatan ini sering digunakan untuk
menghindari kekecewaan orang lain.
2. Pendekatan langsung diawali dengan pernyataan bad news selanjutnya
diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan diakhiri dengan
penutup yang bersahabat. Pendekatan ini memiliki satu keuntungan yaitu
audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada
ide pokoknya yaitu bad news.

9. 8
Menurut analisis dari kelompok kami, penyampaian berita buruk atau bad
news dari supplier LPG ke agen LPG dalam video tersebut merupakan bad news
tentang pesanan, dimana LPG yang telah dipesan oleh agen LPG belum dapat
dipenuhi pada hari yang telah dijanjikan oleh supplier karena suatu hal di luar
kemampuan supplier.
Jika dilihat dari pendekatan organisasionalnya maka pendekatan yang
digunakan oleh supplier merupakan pendekatan tak langsung, hal tersebut bisa
dilihat dari susunan penyampaiannya yaitu yang terdiri dari pembuka, alasan,
penyampaian bad news, dan penutup.
1. Pembuka yaitu tahap awal dari sebuah bad news yang berisi tentang
pernyataan netral kepada audiens. Pernyataan yang tanpa beban bagi
audiens.
- Dalam kasus video pernyataan pembuka disampaikan dengan salam
“Selamat Pagi”.
2. Alasan, tahap ini dimana supplier memberikan alasan mengapa suatu hal
tersebut terjadi dan mengapa keputusan tersebut harus diambil/terjadi.
Dalam hal ini seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan
perhatian terhadap manfaat apa yang diambil oleh audiens. Apabila
pengirim pesan menyajikan alasan yang efektif, maka hal tersebut dapat
membantu audiens mengerti bahwa keputusannya adalah fair dan logis.
- Dalam kasus video di atas, terdapat pada dialog “Kami dari supplier
LPG mengabarkan bahwa pengiriman LPG kami sedikit terlambat
karena mengalami kemacetan di Tol Ciputat.”
Supplier mengatakan sebuah alasan yaitu pada saat ini sedang terjadi
kemacetan di Tol Ciputat yang merupakan jalur utama pengiriman LPG
dari supplier ke tempat agen LPG, sehingga terjadi keterlambatan
pengiriman pasokan LPG.
3. Bad news. Setelah memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus
diambil, maka pada tahap ini dapat secara langsung dikemukakan
keputusan apa yang akan diambil.
- Dalam kasus video yang merupakan bad news adalah dimana
pengiriman barang permintaan LPG oleh agen akan mengalami sedikit
keterlambatan.

10. 9
4. Penutup. Setelah disampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan,
pada tahap berikutnya adalah penyampaian kata penutup yang bersifat
positif, hangat, bersahabat dan lebih menyenangkan disertai pula
pemecahan masalah kepada audiens.
- Dalam kasus video di atas kalimat penutup ada pada dialog “Maaf atas
ketidaknyamananya, mungkin barang akan tiba besok pagi, kami
sedang menyelesaikan masalah ini secepatnya.”
Dimana supplier menyatakan bahwa kesalahan tersebut diluar kehendak
supplier dan barang yang terlambat akan segera tiba besok pagi serta
supplier meminta meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah
terjadi kepada agen selain itu supplier juga menyampaiakan positif
bersahabat dan menyenangkan