1. No. Dok : PT-012-SKP
PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00
Tanggal : 02 Januari 2007
SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
PT SURVEYOR Halaman : 2 dari 6
INDONESIA
Perubahan :
Tanggal
Revisi Isi Perubahan
Perubahan

2. No. Dok : PT-012-SKP
PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00
Tanggal : 02 Januari 2007
SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
PT SURVEYOR Halaman : 3 dari 6
INDONESIA
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Pengesahan
Halaman Revisi 1
Daftar Isi 2
I. Tujuan 4
II. Ruang Lingkup 4
III. Acuan / Referensi 4
IV. Definisi 4
V. Penanggungjawab 4
VI. Prosedur 5
VII. Dokumen Terkait 6
Lampiran
- Form SKP-01-PT-012 : Kuesioner Kepuasan Pelanggan
- Lamp SKP-01-PT-012 : Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan

3. No. Dok : PT-012-SKP
PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00
Tanggal : 02 Januari 2007
SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
PT SURVEYOR Halaman : 4 dari 6
INDONESIA
I. TUJUAN :
Panduan teknis ini dibuat sebagai pedoman untuk melakukan survei
kepuasan pelanggan dan menganalisa persepsi pelanggan terhadap jasa
yang diberikan oleh PT Surveyor Indonesia , guna mendapatkan informasi
yang akurat sehingga dapat diambil tindakan yang tepat untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
II. RUANG LINGKUP
Panduan teknis ini mencakup seluruh kegiatan yang dilakukan dalam
melakukan survey kepuasan pelanggan mulai dari mengedarkan dan
mengumpulkan , mengolah dan menganalisa data.
III. ACUAN / REFERENSI
3.1. Panduan Perusahaan – Kebijakan Pengelolaan Usaha N0 II.9
3.2. Panduan Pengelolaan Hubungan Pelanggan No PD-01-PPS
IV. DEFINISI
4.1 Pelanggan / klien adalah seluruh organisasi/ perusahaan yang pernah
atau telah selesai menggunakan jasa PT Surveyor Indonesia.
4.2 Kuesioner adalah suatu daftar pertanyaan untuk pelanggan mengenai
penyampaian jasa PT Surveyor Indonesia , diisi dan dijawab oleh
pelanggan.
4.3 Kepuasan pelanggan adalah tingkat terpenuhinya persyaratan-
persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan terhadap jasa yang
disampaikan.
V. PENANGGUNGJAWAB
5.1 Fungsi Pemasaran bertanggungjawab mengedarkan dan
memastikan bahwa kuesioner sampai kepada pelanggan, sekaligus
mengumpulkan kembali kuesioner.

4. No. Dok : PT-012-SKP
PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00
Tanggal : 02 Januari 2007
SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
PT SURVEYOR Halaman : 5 dari 6
INDONESIA
5.2 Kepala Bagian Operasi memastikan bahwa pelaksanaan survei telah
sesuai dengan prosedur dan bertugas menindaklanjuti hasil survei.
5.3 Manajemen Representatif (MR) bertanggung jawab mengolah dan
menganalisa data hasil survei kepuasan pelanggan.
VI. PROSEDUR
6.1. Frekuensi, Pengedaran dan Pengumpulan Kuesioner.
6.1.1. Survei kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menyampaikan kuesioner kepada pelanggan.
6.1.2. Survei dilakukan minimal 1 (satu) kali dalam setahun atau
pada saat selesainya suatu pekerjaan.
6.1.3. Penyampaian kuesioner dapat bersamaan dengan
pengiriman laporan akhir pekerjaan atau melalui metode
lainnya seperti faksimil, e-mail dan atau melakukan
kunjungan ke pelanggan.
6.1.4. Bagian fungsi pemasaran harus mengumpulkan kembali
kuesioner untuk kemudian dianalisa.
6.2 Analisa Data.
6.2.1 Manajemen Representatif (MR) menganalisa hasil
kuesioner tersebut untuk memperoleh indeks kepuasan
pelanggan terhadap seluruh jasa yang diberikan.
6.2.2 Ketentuan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan
sebagai berikut :
Indeks Kepuasan Pelanggan >= 75 % ⇒ memuaskan
Indeks Kepuasan Pelanggan < 75 % ⇒ tidak memuaskan
6.2.3 Laporan analisa data kepuasan pelanggan diserahkan
kepada manajemen unit transaksional.
6.2.4 Laporan Survei Kepuasan Pelanggan dijadikan sebagai
masukan dalam rapat tinjauan manajemen

5. No. Dok : PT-012-SKP
PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00
Tanggal : 02 Januari 2007
SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
PT SURVEYOR Halaman : 6 dari 6
INDONESIA
6.2.5 Apabila dari hasil perhitungan diperoleh indeks tingkat
kepuasan pelanggan yang tidak memuaskan, maka
manajemen unit transaksional melakukan tindakan
perbaikan.
6.2.6 Dari hasil analisa yang telah dilakukan, untuk menjaga agar
tingkat kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dan terus
ditingkatkan, dibuat perencanaan tindak lanjut untuk
melakukan perbaikan.