Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback. Presented by Stas Hagemans

1. DIGITAL SERVICE
T-MOBILE NETHERLANDS
NYENRODE, MAY 2015

2. WIE BEN IK?
2

3. ALS ONDERDEEL VAN DEUTSCHE TELEKOM
VERBINDEN WE BIJ T-MOBILE DE WERELD
3

4. T-MOBILE NETHERLANDS
4
CEO - Mark
CTO - Lampros COO - MariekeCMO - Marco CFO - Freddy
Brand & Comms ReTail & eTail
Online Marketing Online Sales
Service Fulfilment Cust. Demand Mngt.
Digital Services CCC
eFormule eService & Knowledge mngt. Webcare & Social
eService managers
Content managers
Knowledge managers

5. WAT IS DIGITAL SERVICE?
Digital Service is de unieke samensmelting
van alle klantgerichte online disciplines
binnen T-Mobile
▪ Social Media
▪ eFormula
▪ eService
▪ Webcare
We onderzoeken, innoveren, testen,
implementeren en verbeteren op basis van
real-time feedback
5
“A lean and mean digital operating team”

6. EEN DAG BIJ DIGITAL SERVICE
6
!

7. T-MOBILE’S ONLINE VOETPRINT EN LANDSCHAP
Domain Uv’s Pageviews
T-Mobile.nl 2.200.000 p/m 23.000.000 p/m
My T-Mobile 800.000 p/m 5.300.000 p/m
App 550.000 users 3.500.000 p/m
PDA.T-Mobile.nl 1.100.000 p/m * 13.500.000 p/m *
7

8. WE VOLGEN EEN MULTICHANNEL STRATEGIE OP
WEG NAAR ECHT OMNICHANNEL WERKEN
ONZE DOELEN;
▪ Meer en betere Self Service
▪ Hogere klanttevredenheid
▪ Lagere Cost to Serve
▪ Meer waarde uit klanten
ONZE METHODES;
▪ Multichannel aanpak
▪ Continue en incrementeel
verbeteren (Scrum/Agile)
▪ Try, Test & Adapt (A/B-testing)
▪ Luisteren naar de klant
▪ Iedereen empowered
8
WAAROM? WE BEVESTIGEN DE KLANT IN ZIJN KEUZE VOOR ONS, IN
IEDER KANAAL, DOOR “HASSLE FREE”, PERSOONLIJKE EN RELEVANTE
DIENSTEN TE LEVEREN.

9. DIT IS ONZE ONLINE SERVICE OMGEVING EN
CONTACT STRATEGIE
9
e-Mail
Telefoon
Online Service Websites
e.g. /Klantenservice, /My, App
Service Cloud FAQ’s
Facebook
Forum
Twitter
Kosten per contact
Klantevredenheid
Chat

10. WE LOODSEN KLANTEN NAAR HET MEEST
EFFECTIEVE EN GOEDKOOPSTE KANAAL…
10
? DIRECT VISIT
SEO / GOOGLE
CALL
Level 1: Digitale Self Services
chat
Self Service / Direct een oplossing/ veel informatie & 24/7
Website, Toestelhulp, Service Cloud FAQ, GSA, Forum
CROSS &
UPSELL
Level 2: Digitaal Persoonlijk Contact
chat
Persoonlijk, Snel een reactie (<2hr), social
Twitter, Facebook, Google Plus, Vraag stellen op Forum, Chat
JA
NEE
chat
Antwoord gevonden
chat
JA
NEE
chat chat
Level 3: Live Persoonlijk Contact
Live persoonlijk contact, wachttijden SLA
T-Shops, Phone, e-Mail, Post
JA
NEE
chat
chat
SERVICE PLEINEN

11. EN PASSEN ONS CONTINUE AAN NAAR DE
WENSEN VAN DE KLANT
11
We gebruiken online
sales technieken om
service journeys te
verbeteren
We verleiden de klant
naar het door ons
geprefereerde kanaal
We proberen dagelijks
nieuwe manieren van
content en kennis
overbrengen

12. DE EVOLUTIE VAN CONTACT VOLUME, KANAAL-
VERDELING EN KOSTEN NAAR DIGITAL.
12

13. ALS ZWOELE VERLEIDERS LOODSEN WE ONZE
KLANTEN NAAR EEN ANTWOORD…
We hebben de vrijheid om een klant naar het juiste kanaal te loodsen
We gebruiken bekende en werkende eSales technieken
Onze drivers:
- Kosten per contact
- Klantevredenheid(ICCA)
- Contact kanaal
Zo dus NIET!
13

14. EN GEBRUIKEN WE STANDAARD OPTIMALISATIE
STRATEGIEËN…
C = Conversion
M = Motivation
V = Value
I = Incentive
F = Friction
A = Anxiety
C = 4M + 3V + 2(I-F) - 2A
14

15. OM KLANTEN TE VERLEIDEN RICHTING SELF
SERVICE EN KOSTENEFFECTIEVE KANALEN
15

16. DE RESULTATEN BEWIJZEN DAT HET WERKT
MET O.A. 50% REDUCTIE IN E-MAIL!
16

17. WE MAKEN ONZE (SELF SERVICE) CONTACTEN
PERSOONLIJK EN STUPID SIMPEL
17
ONZE PERSOONLIJKE HOMEPAGE VAN >20 INSTELLINGEN NAAR 1

18. SERVICE IS OOK GERUSTSTELLEN EN ER ZIJN
WANNEER HET NODIG IS.
18

19. WE ZIJN WAAR DE KLANT IS OF ONS ZOEKT.
DAAROM PROBEREN WE VEEL
WhatsApp Klantenservice
- 2 dagen pilot met de WhatsApp webclient
- Hoogste klanttevredenheid
- Hoge acceptatiegraad klanten
- Gemiddelde AHT maar meer contacten dan
chat.
19
T-Mobile CEO App
- Alle T-Mobile collega’s helpen en maken
klanten blij. (1600 medewerkers)
- Directe VIP Hulp als je het antwoord niet
weet.
- Rewards en kortingen voor familie en
vrienden (35% korting)
- Geïntegreerde intranet onderdelen

20. EN PASSEN ONZE CONTENT STRATEGIE AAN
NAAR WAT WERKT.
20
!

21. HET DOEL: EEN DOOR KLANTEN GEDREVEN
SERVICE OMGEVING.
21
Agent helpt klant Klant helpt klant (en agent)
Customer Centric Service & Sales
- Content en Knowledge managers veranderen naar
moderators i.p.v. kennis bewakers
- Klanten worden onze eerste lijn om problemen te
signaleren en anderen te helpen.
- The moderator is de online ‘talk show host’ die de
conversatie in de juiste banen stuurt.

22. QUA TECHNIEK GAAN WE DE JUISTE KANT OP
MAAR ER IS NOG GENOEG TE DOEN
- Redesign van onze interne knowledge base Justin.
- Oracle Proactive Chat en Co-Browsing introduceren.
- Real time feedback (agent/klant naar knowledge manager)
- Convergence van dienstverlening: Forum <> Knowledge base <>Website
- Real time interacties (zoals bij booking.com)
22

23. @Stasss
stashagemans
stas.hagemans@t-mobile.nl