Material de Apoyo Curso Intensivo de Comercio Electronico - eCommerce

10/10/12

Curso Intensivo
eCommerce

Marcos Pueyrredon
VP America Latina VTEX - Remarkable Technology
Director de Latinvia S.A.
Presidente del Instituto Latinoamericano
de Comercio Electronico

! http://www.linkedin.com/in/pueyrredon/es

1
Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012
Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>

Agenda del Modulo

Parte Uno | Introducción y Metodología

Parte Dos | ABC de los Negocios por Internet y la
Economía Digital

Parte Tres | Pilares de los Negocios Online

Parte Cuatro | Elementos Integrantes de un Sistema de
Comercio Electronico

Parte Cinco | eCommerce+ Claves del Comercio
Electronico en America Latina

2
2

Confesionario
ü  Que es internet?

ü  Que es la WEB 2.0?

ü  A que llamamos Page Rank?

ü  Como funciona un Gateway de Pagos?

ü  Que leyes y regulaciones aplican a los negocios por internet?

ü  A que llamamos mercados transaccionales?

ü  Que es SEO o SEM?

ü  Como Generamos confianza online?

3

1

10/10/12

Preguntas y Respuestas

4

Muchas Interrogantes Addressable Voice
Mobile Email
Mobile
EmailSMS SMS + MMS
IM IM IM IM
Email Email Email Email
Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail
Telephone Telephone Telephone Telephone0
Telephone0
<1990

1990s 1999 2000s 2012
TV TV TV TV TV
Radio Radio Radio Radio Radio
Print Print
Print Print Print Display
Display Display Display Display Display
Display Display Display Website
Website Website Website SearchOnline
SearchOnline Display
SearchOnline SearchOnline Landing Pages
Display Display Display Microsites
Landing Pages Landing Pages Online Video
Microsites Webinars
Microsites Affiliate Marketing
Online Video Online Video Blogs
Webinars Webinars RSS
Affiliate Marketing Affiliate Marketing Podcasts
Blogs Wikis
Social Networks
RSS Mobile Web
Podcasts Behavioral
Wikis Social Media & Ads
Social Networks Virtual Worlds
Widgets 5
Mobile Web 5 Twitter
Pinterest

Video Caso

Camino al Mundo de los Negocios por Internet…..

n  Videocaso: El Cambio Cultural…el Monje y las TICs

6

2

10/10/12

Escenario Tradicional de los eNegocios

Software
WEB

Publica Acceso
e-algo?
Empresa Clientes

Desarrollo y soporte

Empresas IT Acto Comercial

7
7

La punta del Iceberg

Que hay detrás de
internet??

Fuente: Adaptado de www.whatis.com 8
8

2200 Millones de personas online

Rusia:
московский
экономичес
кий
институт
China:
周笔畅

India:
Sania Mirza
1200 Nuevas personas online desde el
South Africa:
Kalula
millones 2000

Argentina: Buenos
9
9

Aires

3

10/10/12

Que promueve la Economía Digital

Variables Exógenas Variables Endógenas

10

Que promueve la Economia Digital
Variables Exógenas

Maduración e
incorporación

Acceso

Confianza

Servicios de
apoyo

Oferta

11

Variables exógenas
Agenda Digital
El Rol del Estado como principal impulsor

AGENDA
DIGITAL

Infraestructur
Marco Legal
ay
y Regulatorio
Conectividad

Financiamiento Contenidos y
y sostenibilidad Aplicaciones

Capital
Humano 12

4

10/10/12

Variables Endogenas
Anillo de la e-volución

13
13

Fuente: eMarket Services 14

Fuente: Cybersource 15

5

10/10/12




6

10/10/12


20
20 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012
Fuente: AméricaEconomía Intelligence, por encargo de VISA. Publicado en LA
TERCERA.

21

7

10/10/12

Indicadores de la Economía Digital
en LATAM

22
Fuente: Estudio Regional de Comercio Electrónico América Economía 2010

Elementos Básicos de los Negocios por Internet

Requisitos previos antes de empezar:
ü ¿Qué vamos a vender?
ü ¿Cómo se va a vender?
ü ¿A quién se dirige?
ü ¿Cómo se organiza el catálogo?
ü ¿Qué información de los productos vamos a subir?
ü ¿Qué tecnología?
ü ¿Cómo lo vamos a mantener?
ü ¿Cómo lo vamos a promocionar?
ü ¿Cómo vamos a atender a los clientes?

y unos cuantos interrogantes más que debemos responderlos y
armar nuestro plan de eNegocios u hoja de ruta online….
23

Los 6 jinetes apocalípticos
del Comercio Electrónico

Pilares Estratégicos

Marketing
Seguridad
mix

Medios de
Tecnología
pago

Logística y Atención al
Operaciones Cliente

24

8

10/10/12

Etapas para Vender por Internet
Las siguientes cinco etapas sucesivas
resumen el proceso exitoso de ventas por Internet

ADQUISICIÓN DE
CREACIÓN DEL CANAL
VISITANTES Y GENERAR
ONLINE
TASA DE CONVERSION

GENERACIÓN
DE INGRESOS

RETENCIÓN Y LEALTAD WOM - VIRALIZACION

25

Un Nuevo Ecosistema para el Comercio Electrónico
y los Negocios por internet

26

La claves para superar las obstaculos
recursos + conocimientos + capacidad

Publicidad Comparadores de eCommerce Evaluaciones Clasificados
productos
Promociones Medios de pago Comentarios Sitios de
Buscadores genéricos subastas
eMarketing Logística Encuestas
Redes Sociales
Viralidad Experiencias
Foros
Newsletters
Guía de compras

1 2 3 4 5 6
Deseo Interés Decisión Acción Post “venta” Renovación
de compra específico de compra de compra del producto o
Servicio
“consumido”
27
27

9

10/10/12

Caso de estudio
Ciclo de Compra Online
Ciclo
de

PÓS

DESEJO
DE
COMPRA

INTERESSE

DECISÃO

AÇÃO

USADOS

Compra
VENDA

AlternaHvas
Modo
de

Necessidades
Desejo
de

Informação
Comparar
pagamento
ComparHlhar
Mercado
de

do
Consumidor

de

compra
sobre
produtos
de
Preços
seguro
e

experiências
usados

ﬁnanciamento

conveniente

de
compra

Presença
Presença

Alta

Presença
Presença

Necessidades
na
escolha
MarkeHng
na
decisão

Abrangência
no
momento

na
decisão
Fácil
convesão

do
Anunciante
do
meio
de

Viral
Da
próxima

do
mercado
da
escolha

de
compra
em
vendas

pagamento
compra

do
produto

Serviços
Informação
Comparação
Geração
Inteligência
Classiﬁcados

Ad
Network
Pagamento

oferecidos
de
produtos
de
preços
de
Lead
de
Mercado
gratuitos

Marcas
do

Grupo
BuscaPé

28

Elementos Integrantes de un Sistema
de Comercio Electrónico
1) Dominio - ver +
2) Alojamiento - ver +
3) Tecnología - ver +
4) Medios de Pagos - ver +
5) Operador logístico - ver +
6) Marketing por Internet - ver +
7) Seguridad - ver +
8) Operaciones - ver +
9) Atención PosVenta - ver +
29

Hoja de Ruta –
Apertura Canal Online B2C
Gestión de Dominios

Gestión del Hosting

Gestión del Desarrollo de la Canal Online

Estructura de RRHH del Negocio on line

Proceso de gestión de Medios de Pago

Proceso de Gestión de Logística.

Proceso de Gestión del Negocio

Proceso de Capacitación interna.
30

10

10/10/12

Marketing Mix centrado en la Web

31 31

4 F del Marketing Online

Flujo: Estado mental en que
entra un usuario de Internet al
sumergirse en una web que le
ofrece una experiencia llena de
interactividad y valor añadido”.

Fidelización: Internet ofrece la
Funcionalidad: Si el cliente ha
creación de comunidades de
entrado en estado de flujo, esta
usuarios que aporten
en camino de ser captado, pero
contenidos de manera que se
para que el flujo de la relación
establezca un diálogo
no se rompa
personalizado con los clientes,

Feedback:El momento de
seguir dialogando y sacar
partido de la información a
través del conocimiento del
usuario.

32
32

Pilares del Marketing en Internet
para PyME y Emprendedores

Posicionamient
Marketing en Redes
o Web –
Buscadores – eMail Sociales – Publicidad
Search Engine
Search Engine Marketing Sociale Media Online
Optimization
Marketing SEM Marketing
SEO

33

11

10/10/12

Pilares del Marketing en Internet
para PyME y Emprendedores

34

Search Engine Optimization (SEO) y Search
Engine Marketing (SEM)

SEM

SEO SEM
$

35

eMail Marketing

36 36

12

10/10/12

Redes Sociales - Social Media Marketing

37

http://www.ignitesocialmedia.com/social-media-
measurement/calculate-social-media-roi-with-ignite-social-
medias-purchase-equivalency-calculator/ 38

Soluciones, Servicios y Plataformas Web

Soluciones Propietarias
o Licencias Propietarias

Soluciones de Alquiler SaaS
Software as a Service
o Licencia de Uso

Soluciones de Sofware Libre
o Licencias Libres

39

13

10/10/12

Plataforma de Comercio
Electrónico
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente N

Aplicación Aplicación Aplicación Aplicación

Base de Base de Base de Base de
Datos Datos Datos Datos

Hardware Hardware Hardware Hardware

40

Plataforma de Comercio Electrónico

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente N
Software
Libre

Aplicación Aplicación Aplicación
Aplicación Aplicación

Base de Base de de Datos de
Base Base Base de
Datos Datos
as s
Datos
De Datos
sa
orm ale Me rroll
taf ion did o a
Pla sacc a
n
Tra
Hardware Hardware Hardware
Hardware Hardware

41

Consideraciones a la hora de seleccionar o
desarrollar una plataforma web
Objetivos
Funcionalidades Básicas
Integrabilidad
Escalabilidad
Interoperabilidad
Soporte
Upgrades y matenimiento
Seguridad

42

14

10/10/12

Caso de Análisis:
Canal Online – CMS (SL /Open Source)

http://pueyrredonline.com/blog/
43 43

Caso de Análisis: Canal Online - SaaS

http://www.latinvia.com.ar/alianzas/adminclientes/
index.cfm
44 44

Usuario: top Clave: demotop Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>

Canales Alternativos

Tasa
de
Conversión
Decisión
de
Compras

Online

Canales
AlternaHvos
Orientación
al

Cliente:
Web
2.0

45
45

15

10/10/12

Otras Plataformas web
y modelos de venta online

Marketplace
verticales de
Plataformas Modelos de
matching y Plataformas
transaccionales Compras
compra venta de cerradas B2B
y de subastas Colectivas
productos y
servicios

46

Casos de Estudio

http://darcosdanceshoes.com/ http://www.netshoes.com.br/

47
47

Caso: DARCOS TANGO

http://www.comunidadebusiness.com/video/una-nueva-manera-
de-hacer 48
48

16

10/10/12

Caso de Análisis: eMarketServices

http://www.emarketservices.es
49 49

Medios de Pagos

Medios de pago Plataformas de Procesadores de
Directo pago Pago
•  Permiten a los sitios •  A través de carritos •  Proveen un sistema
ofrecer de manera o botones de pago de procesamiento
directa diferentes permiten a los sitios transaccional que
alternativas de pago de internet recibir permite a comercios
pagos de tarjetas autorizar pagos con
de créditos y otros tarjetas de crédito
medios de pago

50

Operaciones de un canal online I
Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos

51

17

10/10/12

Operaciones de un canal online II
Circuito de Venta – Areas Involucradas

52

Operaciones de un canal online I
Prevención de Fraude

53 53

Operaciones de un canal online III
Exigencias de las distribución fisica en el
Comercio Electrónico

54

18

10/10/12

Caso de Análisis: OCA

http://www.oca.com.ar – http://www.enviosoca.com
Video Caso: http://youtu.be/oTV1aM-6fdU
55 55

Caso de Análisis: FEDEX

http://www.fedex.com/ar/
56 56

Proceso Logístico – Esquema Clásico
TIEMPO DE TRANSITO INTERNACIONAL: 24 - 96 HS
CHINA- EUROPA: 48 HS / ARGENTINA – U.S.: 48 HS
PRODUCTOR CONSUMIDOR
PAIS A PAIS B

Manufacturing Air Cargo Customs FedEx FedEx Delivery to
FedEx Pick Delivery
Facility Carrier Brokerage Facility End
Up

FOB D&T
DDP
PRECIO= 100 USD 17%
PRECIO= 117 USD

SISTEMA COURIER =
JUST IN TIME DESDE LA FABRICA A LOS CONSUMIDORES
57 57

19

10/10/12

eConsejos

Busqueda, imagenes, informacion, arbol de categorias

Call to Action

Evita cargos ocultos

Formas de pago fáciles, variedad? Cantidad?

Gastos de envio, tiempo de entrega, exp. recepción

Cross-selling, productos relacionados

Trazabilidad de navegación, personalización

Carrito accesible, historial, compras stand by

Cambio de estado, encuestas

Atención en línea
58

Tasa de Conversión

Tasa
de
Conversión
Decisión
de
Compras

Online

Canales
AlternaHvos
Cliente
2.0

Experiencia
de

Compra
PosiHva

59
59

Qué es la Tasa de Conversión

La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en
porcentaje.

Ejemplo:
Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un
producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.

60

20

10/10/12

Ej. KPI Ampliando
la Boca del Embudo

Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en
cliente recurrente e influenciador de otras compras

61

Ejemplos de KPIs para la Analítica Web

Tasa de
Visitas Tiempo de
Páginas Visitantes rebote o
recurrentes permanencia
vistas únicos abandono
y nuevas en el sitio
de la página

En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria,
con contenidos desarrollados que le son de utilidad. 62

Ejemplos de KPIs para la Analítica Web

Cantidad de Keywords
Páginas Cantidad de Total de
accesos por (palabras
más accesos accesos por
sitios claves) más
visitadas directos buscadores
referidos utilizadas

En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria,
con contenidos desarrollados que le son de utilidad.
63

21

10/10/12

Ej. La Boca del Embudo Remixada

64

Análisis de Casos – Metodología “Funnel”

Publicidad con mala segmentación Publicidad bien segmentada
Atrae el público equivocado Pero la persuasión falla

Adquisición

Persuasión

Conversión

Buena persuasión Buena persuasión
Falla en la conversión misma Buena conversión

Adquisición

Persuasión

Conversión
65
Página 65

Video Caso
Camino al Mundo de los Negocios por Internet…..

n  Videocaso: Tasa de Conversión…

66

22

10/10/12

Buenas Prácticas de los Negocios Online

“Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para asegurar
presencia todo el año
Mejores prácticas en
Marketing Online

Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes

Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline. Manejando
la estacionalidad

Utiliza al medio Online para posicionar tu marca

Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico recibido
e-commerce

Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline
Excelencia en

Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los clientes

Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure player” y
“long tail” ofreciendo excelente servicio al cliente
Source: *IAB Study 67

Multichannel
Omni-Present

Evolución de los habilitadores de consumo

Los Consumidores son mas inteligentes Mobile
Cada vez más informados, instrumentados y
demandantes
Social Web

Web Site
Store Kiosk
Call Center
Store POS

Limited Endless68
Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce DAY
68 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>

Los Consumidores están obteniendo diferente valor en cada punto de
contacto: están deconstruyendo el proceso de compra

Consumer Customer

Browse & Service &
Awareness Purchase Receive
Research Support

Source: IBM Global Retail Industry 69

23

10/10/12

El imperativo de negocio es servir a los clientes como una única
brand, independiente del canal, punto de contacto o dispositivo
Consumer Employee Contact
Point of Sale Web Site Mobile Kiosk Mobile Center
Awareness Browse & Purchase Receive





Awareness Research

Awareness Research
Research & Research &
Browse Awareness Browse
Browse &

Browse &
Research

Research Purchase

Research

Research Purchase Receive
Research

Purchase Purchase
DecisionIn-Store Shopping Out-of-Store Decision
Experience Shopping
Experience

Transact & Transact & Receive
Pay Pay

Service &
Service &

Service &

Service &

Service &

Service &

Service &
Service &

Service &

Collect & Collect &
Support

Support

Support

Support

Support

Support
Support

Support

Support
Receive Receive

Source: IBM Global Retail Industry 70

Confianza y seguridad –
Aspectos Claves
Tecnológico

Legal Confianza

Psicológico

71 71

Marco legal y regulatorio

Practicas en Internet
Nombres de
Nombres de funcionalidade
Términos y Políticas de secciones y/o
Condiciones Privacidad s (ej. Carrito Contacto
botones
de Compras)

Normas
Ley de Generales
Ley de Protección de Resolución Normas (Códigos,
Defensa Mercosur Específicas Entre otros
Ley de Datos Propiedad Tratados Aspectos
Ley de Defensa Lealtad de la 21/2004 sobre Intelectual e a productos,
del consumidor Personales Internaciona Legales y
Comercial Competen Comercio Industrial servicios o les,
(Habeas Regulatorios
cia. Data). Electrónico. publicacion Constitución
).

72
72

24

10/10/12

Sellos de Confianza y Códigos de
Buenas Practicas

http://www.econfianza.org/ 73

Decisión de Compra Online

Tasa
de
Conversión
Decisión
de
Compras

Online

Canales
AlternaHvos
Cliente
2.0

74
74

Caso: OFFICENET

75
75

25

10/10/12

Orientación al Cliente WEB 2.0

Tasa
de
Conversión
Decisión
de
Compras

Online

Canales
AlternaHvos
Cliente
2.0

76
76

Caso: VIAJEMOS AL CAMPO

77
77

Caso de estudio
La tropicalización del LONG TAIL….

78

26

Material de Apoyo Curso Intensivo de Comercio Electronico - eCommerce

Material de Apoyo Curso Intensivo de Comercio Electronico - eCommerce

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Material de Apoyo Curso Intensivo de Comercio Electronico - eCommerce

Semelhante a Material de Apoyo Curso Intensivo de Comercio Electronico - eCommerce (20)

Mais de Marcos Pueyrredon

Mais de Marcos Pueyrredon (20)

Último

Último (20)

Material de Apoyo Curso Intensivo de Comercio Electronico - eCommerce