1. シスコシステムズ合同会社 ソリューションシステムズエンジニアリング 2010 年 2 月 24 日 島崎 直人 Cisco Unified Contact Center Enterprise スクリプティング

2. 基礎編

3. コールルーティングの基礎概念

11. CCE のコールルーティング

12. CCE のコールフローとスクリプト Voice GW CCM Agent 2000 Agent 2001 Agent 2002 UCCE IVR Caller 公衆網 Q.931 MGCP JTAPI GED125 SCCP (1) (2) (5) (10) (7) (11) (3) (4) JTAPI 注 : Peripheral Gateway は省略して表現している (6) (9) CCE がトップレベルのスクリプトを実行 IP IVR が CCE の下請けとして音声応答フロー専門のスクリプトを実行

15. Routing Scrip ｔ と管理 Script の連携 変数 1 変数 2 変数 3 変数 4 変更 参照 一定時間毎に実行され実行時の条件に応じて変数の値を更新する 呼毎に実行され、変数の値に応じてルーティング処理の振舞いを変更する 管理 Script Routing Script

16. CCX Script と CCE Script の連携 Caller Entered Digit Peripheral Variables Account Number ECC Variables

18. 着呼から Routing Script 起動まで ( 続き ) Dialed Number Call Type Routing Script

19. Script Editor

21. 呼の分類

22. 着信番号による分類

25. 着信番号による呼の分類 Dialed Number Call Type Skill Group Routing Script 申込 紛失 その他 クレジットカード会社の コンタクトセンター 0120-123-456 0120-123-458 New_Application Lost_Card Account_Service 0120-123-457 New_Apply_Sg Lost_Card_Sg Acct_Svc_Sg New_App_Scr Lost_Card_Scr Acct_Svc_Scr

26. 着信番号による呼の分類（別例） Dialed Number Call Type Skill Group Routing Script 東京 大阪 名古屋 集中受電 03-1111-2222 052-555-6666 Tokyo Osaka Nagoya 06-3333-4444 Front_Line_Sg Front_Line_Scr

28. 着信番号別ルーティングのスクリプト例 着信番号毎に Call Type を分け、サービスレベル等のレポートを分離する場合 番号毎に Call Type を関連付け、そこから個別のスクリプトを起動。 Queue to Skill Group ノードは、 available なエージェントが複数いる場合は Longest Available Agent を選択する。

29. 着信番号別ルーティングのスクリプト例 サービスレベル等のレポートを着信番号によらず統一する場合 Call Type ノードを用いて開始時の Call Type を上書きする。サービスレベル等のレポートはここで設定された Call Type に統一される。 番号毎の Call Type には overflow として着信呼数がレポートされる。

30. 日付時刻に基づく分類

33. If ノードによる日付の判定 組み込み関数 date() は現在の日付を整数形式で返す。一方 date(YYYY,MM,DD) は YYYY 年 MM 月 DD 日の日付を整数形式に変換する。この二つを組み合わせて、本日が YYYY 年 MM 月 DD 日か否かを判断している。 関数 date() が返す整数は 1602 年 1 月 1 日からの経過日数であるため、大小比較によって現在の日付が指定の日付より前か後かを判定可能。

34. 時間外着信のレポート 営業時間中の場合は Call Type を MainMenu に変更。これにより、営業時間外の着信がレポートに影響してしまうことがない。 休日及び営業時間外に着信したコールは Call Type を ClosedTime に変更。これにより、営業時間外の着信は ClosedTime のレポートに反映される。 土日は下へ。営業日は右へ。 午前 9 時から午後 5 時は MainMenu へ。それ以外は ClosedTime へ。 平日の午前 9 時から午後 5 時までオープンする例

36. ユーザー定義変数 Persistent を指定することで、 CCE Router プロセスが再起動しても値が失われない。

37. 管理スクリプトによる実装例 平日の午前 9 時から午後 5 時までオープンする例 土日は下へ。営業日は右へ。 午前 9 時から午後 5 時は userOpen 変数を 1 に設定。それ以外は userOpen 変数を 0 に設定。 管理スクリプトが行うのは変数を設定するところまで。 ルーティングスクリプトが設定された変数を参照することでふるまいを変える。 管理スクリプトの実行頻度は時刻管理の粒度に応じて適宜設定

38. ルーティングスクリプトからの参照 ルーティングスクリプトでは直接時刻や曜日の判定はせず、管理スクリプトが判定した結果だけを変数を介して受け取り、ふるまいを変える。

40. 音声応答・発信者番号・外部データベース 外部アプリケーションに基づく分類

47. 転送先 VRU の指定 ターゲットの追加画面 Translation Route to VRU のプロパティ IP IVR を制御する VRU PIM 上に作成された Service をターゲットとして選択する。

48. VRU 故障時、フル稼働時の切り離し Translation Route to VRU のプロパティ Peripheral.pg1_2.Online && Network.TrunkGroup.ntgivr1.TrunksIdle > 0 名称 “ pg1_2” の VRU PIM が Active になっていないとき、即ち 当該 PIM の制御する VRU が適切に稼働していないとき、変数 Peripheral.pg_2.Online の値が負となる。これにより故障した VRU を切り離せる。 上記 VRU PIM (pg1_2) に設定された Network Trunk Group を用いて VRU の空きポートの把握が可能になる。名称 “ ntgivr1” の Network Trunk Group があるとき、変数 Network.TrunkGroup.ntgivr1.TrunksIdle は当該 VRU の空きポート数を表す。従ってこれがゼロであればポートはふさがっている。 Consider If ( 前提条件 ) の項目を用いて、各 VRU を転送の対象とするかしないかを選別する。 Consider If に設定する数式

49. VRU の負荷分散 (1/2) Network.TrunkGroup.ntgivr1.TrunksIdle タイプの選択 Translation Route to VRU のプロパティ 複数の VRU から最も稼働中のポートが少ない VRU を選びたい場合は、 TrunksInService が最小の VRU を選択するように設定する。この場合、「最小値以上のターゲットを選択」を選ぶ。 逆に空きポートが最も多い VRU を選択したい場合は TrunksIdle が最大の VRU を選択するよう設定する。この場合、「最大値以下のターゲットを選択」を選ぶ。

50. VRU の負荷分散 (2/2) Translation Route to VRU のプロパティ Select Max Value of ( 次の値の最大を選択 ) に設定する数式 ターゲットの VRU PIM に設定された Network Trunk Group “ntgivr1” を用いて VRU の空きポートを参照し、空きポート数が最も多い VRU へ呼を転送する。 Network.TrunkGroup.ntgivr1.TrunksIdle

51. VRU Script と CCE Script の連携 Caller Entered Digit Peripheral Variables Account Number ECC Variables

58. その他の条件による分類

63. ターゲットの選択

65. Select ノードによるターゲット選択 Select ノードによってターゲットの選択アルゴリズムを指定 Skill Group ノードにターゲットとなるスキルグループを列挙

74. 特定エージェントへのルーティング

76. エージェントへ転送するノード Peripheral Number による エージェントの指定。 最も広範に利用可能。 Skill Target ID によるエージェントの指定。 主に Supervisor Assist Call に使用。 Enterprise Name による エージェントの指定。 動的指定不可。

78. その他のターゲット

81. Label ノードの使用 Label のプロパティ 設定済みラベルで最終ターゲットを指示する場合の設定。このラベルが実行される時点で呼を制御している可能性のある全ての Routing Client に対して予めラベルを定義し、ここで指定しておく必要がある。同じラベルノードの Routing Client が実行毎に異なる可能性のある例としては、 Routing Client が負荷分散された VRU の場合が挙げられる。 Label のプロパティ 設定済みラベルによる指定 計算式の結果による指定 ダイナミックラベルで最終ターゲットを指示する場合の設定。計算式により任意のラベルを応答することが可能。 Routing Client にとって有効なラベルを応答しなくてはならない。したがって、このラベルが実行される時点で呼を制御している可能性のある Routing Client が複数ある場合、どのような Routing Client であれ有効なラベルを応答することは計算式の責任となる。 Routing Client 毎に呼の転送時のプレフィックスが異なる場合等に特に注意を要する。

84. キューイング

86. CCE におけるキューの動き

103. キューイングの実装

105. シンプルなキューイングの例 事前に Routing Client を VRU に変更 指定の Skill Group に対してキューイング 待ち合わせアナウンスの再生 アナウンスのループ

107. Queue to Skill Group の設定 (1/3) キューイング先の Skill Group を指定。 複数選択された場合は同時にキューイングされる。 Queue to Skill Group のプロパティ

108. Queue to Skill Group の設定 (2/3) Queue to Skill Group のプロパティ 必要であればここで優先度を変更する。 優先度 1 が最優先。優先度 10 が優先度最低。 CVP の場合、 Router re-query をイネーブルにする。 IP IVR ではこの機能はサポートされていない。

109. Queue to Skill Group の設定 (3/3) Queue to Skill Group のプロパティ Consider If ( 前提条件 ) の設定 SkillGroup.pg1_1.Cisco_Voice.FrontLnSg.LoggedOn > 0 ターゲットの Skill Group にログインしているエージェントが一人もいない状況、即ち、応答の見込みがない j 状況にも関わらずキューイングしてしまうことを防ぐには、 Consider If に上記式を適用してキューイングを回避する。

114. 特定エージェントへのキューイング

116. ダミーの Service と Skill Group, Route Agent Queue 用のダミー Service ダミーの Route と ダミー Service への参照 Cisco_Voce Cisco_Voce ダミーの Skill Group Service Explorer Sill Group Explorer

117. ダミーの Enterprise Skill Group と Enterprise Route ダミーの Skill Group ダミーの Skill Group に設定された Route Enterprise Route List Enterprise Skill Group List

118. エージェントへのキューイング スクリプト例 ダミーの Enterprise Skill Group と Enterprise Route Caller Entered Digit Peripheral を指定 エージェントの指定方式は、下記 三種類のいずれかを選択。 Peripheral Number (Agent ID) Skill Target ID Enterprise Name

119. 発信

121. CTI OS Agent Softphone の Dial Pad Agent ID (Peripheral Number) も指定可能

122. CTI からの発信の流れ Dialed Number Dialed Number Plan Call Type Routing Script Label Label 一致 一致せず ダイヤルされた 番号で発信 Routing Script が 応答した Label で 発信

124. Dialed Number Plan Bulk ツール Post Routing を行う場合、ここで指定した Dialed Number に関連付けられた Call Type を 通じて Routing Script を起動する このパターンで到達できる 宛先の分類 Post Routing を行わない 場合の番号加工 Yes の場合 Post Routing を行う 発信するエージェントが 属する Routing Client パターン

129. シンプルな発信スクリプト CTI でダイヤルされた番号を そのまま PBX へ渡す。

130. シンプルな発信スクリプト（続き） 変数 Call.CallerEnteredDigits に CTI でダイヤルされた番号が 格納されている。 このスクリプトでは CED をそのまま PBX に渡している。 デフォルトの設定済みラベルではなく ダイナミックラベルを選択する。 CallManager routing client は Router re-query に対応していないため、 Router Re-query は無効に指定する。 Label ノードのプロパティダイアログ

132. 他エージェントへの発信と エージェント間転送

137. RONA: 無応答時の再ルーティング

140. Router Re-query の有効化 Select ノード、 Queue to Skill Group ノード等で Router Re-query を有効にするチェックボックスにチェックを入れる。 Queue to Skill Group のプロパティ

141. Router re-query を用いた RoNA 回復不能 エラー 失敗理由の判定 転送先話中または無応答ならば右へ さもなければ下へ ここでの失敗も Re-query でリカバリー 既定優先度でキューイング 最優先でキューイング 通常パス Re-query 時のパス

142. Re-query 理由の判定 Call.RequeryStatus 変数の値で判断 Call.RequeryStatus 変数の値 値の意味 REQUERY_ANSWER (0) 内部使用 REQUERY_ROUTE_SELECT_FAILURE(1) ターゲットの選択に失敗 REQUERY_CALLED_PARTY_BUSY (2) 転送先話中 REQUERY_NO_ANSWER (3) 転送先無応答 REQUERY_ERROR (4) 転送先到達不能 REQUERY_TIMED_OUT (5) 内部使用 REQUERY_ABORTED (6) 内部使用

149. レポーティング

153. メニューとキューを区別するレポート メニュー用 Call Type この先のスクリプトではキューイングのみ実行

155. エラーのレポーティング例 メニュー用 Call Type この先のスクリプトではキューイングのみ実行 トランスレーションルーティングの失敗 音声応答スクリプト実行の失敗

157. 溢れ呼のレポート例 Skill Group OrderL1Sg で処理された呼をレポート Skill Group OrderL1Sg から溢れた呼をレポート ただし、キューイング後にどちらで処理されたかまでは判断できない。

159. 応用編

160. スキルレベルのエミュレーション

164. スキルレベルのエミュレーション例 スキルレベルをエミュレーションするスクリプトの例 高レベルエージェント用の Skill Group “QandAL1Sg” に最初にルーティングを試みる。受信可なエージェントがいれば直ちに LAA でエージェントを選択、受信可のエージェントがいない場合は優先度 5 でキューイングする。 続いて低レベルエージェント用の Skill Group “QandAL2Sg” にルーティングし、こちらにも受信可のエージェントいれば直ちに選択され、いない場合はより低い優先度 6 でキューイングする。

175. スキルレベルのエミュレーション別例 キューイング時に優先度をつけない場合の例 高レベルエージェント用の Skill Group “OrderL1Sg” に最初にルーティングを試みる。 高レベルエージェントが一人も available でなかった場合、キューイングに備えて呼を VRU へ転送し、その後両方のレベルのエージェント用の Skill Group 、つまり “ OrderL2Sg” と “ OrderL1Sg” に同時にキューイングする。 もし “ OrderL2Sg” に available なエージェントがいた場合はただちにルーティングされる。

176. その他応用トピック

177. カスタム関数

178. カスタム関数 (SkillGroup.%1%.AnswerWaitTimeTo5 + 1) / (SkillGroup.%1%.CallsAnsweredTo5 + 1) この例では引数に Skill Group 名を取り、予想待ち時間を返すカスタム関数を定義している。

182. 自動適応型ルーティングの例 まずもっともスキルの高いグループにキューイング 20 秒後に 2 番目のグループに対象を拡大 更に 40 秒後に最もスキルの低いグループにまで拡大

184. 動的優先度ルーティングの例 優先度 5 優先度 4 優先度 3 優先度 2

188. 付録 Script Editor の各種機能

189. Script Explorer

190. モニターモード

191. 妥当性検証機能

192. シミュレーター

193. 付録 : CCE スクリプトのノード解説

197. コメント (Comment)

205. 時間 (Time) ( 続き ) 17 時を境に接続 B から 接続 C へ処理の進み先が切り替わっている様子

206. 時間 (Time) ( 続き ) 接続毎にその接続へ分岐する時間帯を追加していく。時間帯を複数指定できるため、不連続な時間帯指定も可能。

216. エージェント転送 (Agent to Agent) Peripheral Number による エージェントの指定。 最も広範に利用可能。 Skill Target ID によるエージェントの指定。 主に Supervisor Assist Call に使用。 Enterprise Name による エージェントの指定。 動的指定不可。

219. VRU トランスレーションルート (Translation Route to VRU) のプロパティ Offline またはフル稼働中の VRU を回避する式を設定 空きポート数を返す式を設定 トランスレーションルート

225. 付録 : IP IVR の外部システム連携

227. Cisco CUCCX の主要なインタフェース 呼制御 ACD （コール ルーティング） Communications Manager PSTN Web アプリケーション サーバ Contact Center Express Cisco Agent Desktop Desktop Application CTIQBE (JTAPI) キーイベント CCX CTI Protocol HTTP (GET/POST) SCCP, SIP H.323, MGCP HTML/HTTP, XML/HTTP SQL/ODBC (Read, Write) ODBC 準拠 SQL DBMS Web アプリケーション サーバ IP フォン 音声 ゲートウェイ Java RMI Invoke, Execute RMI enabled Java Application Java class Windows アプリケーション .exe コマンドライン ( 引数付 ) JTAPI / TAPI Telephony Application Servers Web AP サーバ HTTP IP IVR では使用不可

229. 付録 : CVP の外部システム連携

232. CVP の外部連携プロトコルと API CVP Server Ingress Gateway Voice XML Gateway (Voice Browser) ASR/TTS Server Unified CCE Web Application Server Java Remote Object Server Database Server SIP SIP VXML/HTTP(S) MRCP SCI XML/HTTP Java RMI JDBC 本資料のスコープ 公衆網

233. CVP サーバーの内部ブロックと API CVP Combo Server Ingress Gateway ASR/TTS Server Unified CCE Web Application Server Java Remote Object Server Database Server SIP SIP VXML/HTTP(S) MRCP SCI XML/HTTP Java RMI JDBC Operating System SIP stack IVR Subsystem CVP Call Server Component CVP VXML Server Component Voice XML Gateway (Voice Browser) 公衆網 Tomcat / WebSphear CVP VXML Server カスタム音声応答アプリ J2EE JDBC JNDI

234. 外部 DB へのアクセス Database Server VXML/HTTP(S) JDBC CVP VXML Server Component Voice XML Gateway (Voice Browser) Tomcat / WebSphear CVP VXML Server カスタム音声応答アプリ J2EE JDBC JNDI

239. 外部 DB アクセス の冗長化 Database Server VXML/HTTP(S) JDBC CVP VXML Server Component Voice XML Gateway (Voice Browser) JDBC ドライバーによる対応 Database Server JDBC ドライバーが DB サーバーとの接続のキープアライブやバックアップサーバーへの接続の切り替えを自動的に制御。 DB への接続が establish になっていない限りはアプリへ即時にエラーを返すのも JDBC ドライバの動作として実現。 アプリから見て透過的である点が長所。 上記要件を満たす JDBC ドライバーを準備する必要があり、製品の機能に依存することとなる。 Tomcat / WebSphear CVP VXML Server カスタム音声応答アプリ J2EE JDBC JNDI

240. 外部 DB アクセス の冗長化 Database Server VXML/HTTP(S) JDBC CVP VXML Server Component Voice XML Gateway (Voice Browser) コネクションプールによる対応 Database Server コネクションプールは、予め DB との接続を確立し、その接続をシステム稼働中ずっと維持することが可能。アプリからの接続要求時は、都度 DB への接続を試みる代わりに、コネクションプール上で既に接続済みのコネクションとアプリを結合し、アプリから解放要求が来ると、アプリとコネクションとの結合を解くのみで DB との接続はそのまま維持する。 コネクションプールは、 DB との接続が確立されていないと直ちにエラーとすることが可能。キープアライブもコネクションプールの機能として実行。 DB ダウン時は、別の DB サーバーへつながるコネクションプールへ接続することでフェイルオーバーする。 標準的な仕組みで実現可能であり、 JDBC ドライバの仕様等への依存性が小さい点が長所。 アプリケーションレベルでフェイルオーバー動作を実装する必要あり。（コネクションプールの機能としてフェイルオーバー可能かどうかは未調査） Tomcat / WebSphear CVP VXML Server カスタム音声応答アプリ J2EE JNDI JDBC JDBC Conn. Pool

241. 外部 DB アクセス の冗長化 Database Server VXML/HTTP(S) JDBC CVP VXML Server Component Voice XML Gateway (Voice Browser) DB クラスタリングによる対応 Database Server DB サーバーのクラスタリングにより、 JDBC ドライバーからは冗長化された DB に対して透過的にアクセスする。 アプリケーション、 JDBC ドライバーに対するインパクトが最小である点が長所。 各種要件を満足する DB クラスタリングに対応した DB サーバー環境が必要。 DB クラスター Tomcat / WebSphear CVP VXML Server カスタム音声応答アプリ J2EE JDBC JNDI