Quinta lezione del corso di comunicazione tenuto nel novembre del 2010 a Brescia per Atena, società di formazione e sviluppo delle risorse umane a Brescia. I conflitti: mediazione, negoziato, strategie.

1. COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
Dott.ssa Annalisa Marchesini
http://www.psicologo-online.org
Novembre 2010
Lezione 5

2. MEDIAZIONEMEDIAZIONE
DEI CONFLITTIDEI CONFLITTI

3. ARENA DEL CONFLITTO =ARENA DEL CONFLITTO = livello di realtà sociale in
cui avvengono i conflitti
MICRO ----> relazioni faccia a faccia o piccoli gruppi
MESO -----> livello sociale intermedio per dimensioni
e complessità (grandi gruppi)
MACRO ----> grandi aggregati politico-sociali

4. APPROCCIO
ORIENTATO
ALL'AZIONE
APPROCCIO
STRUTTURALE
AL CONFLITTO
Un conflitto esiste
se ci sono almeno
2 attori con
obiettivi
incompatibili, e da
azioni osservabili
Pone l'accento
sulle
caratteristiche del
sistema sociale di
cui fanno parte gli
individui e i gruppi
coinvolti

5. “Il conflitto sociale è un'interazione tra agenti in cui almeno
un attore percepisce un'incompatibilità con uno o più altri
attori nella dimensione del pensiero e delle percezioni, nella
dimensione emozionale e/o nella dimensione della volontà,
in maniera tale che la realizzazione (dei propri pensieri,
emozioni, volontà) venga ostacolata da un altro attore”
(Glasl)
CARATTERISTICHE DEL CONFLITTO:

Deve esserci la possibilità di un'interazione

Gli attori devono riconoscersi reciprocamente come
controparti del conflitto

6. COMPONENTI ESSENZIALI:
1. CONTRADDIZIONE
DI BASE
2. COMPORTAMENTO
3. ATTEGGIAMENTI
Incompatibilità tra gli
scopi e le strutture sociali
che lo impediscono
Azioni osservabili con cui gli
attori intendono condurre il
conflitto per conseguire i
propri obiettivi e/o impedire
all'altro di conseguire i suoi
percezioni, emozioni e
disposizioni degli attori che
determinano il comportamento
e l'interpretazione della
situazione

7. CAUSE DEI CONFLITTI:
(ISSUES = questioni in gioco)
a) CONTROLLO SULLE
RISORSE
Beni materiali o di
posizione, divisibili o
indivisibili, invariabili o
variabili
b) VALORI O SISTEMI
DI VALORI
Rivendicazioni su qual
valori devono dominare o
essere applicati. Si
manifestano sotto forma
di conflitti sulle norme e
sul loro rispetto.

8. c) CREDENZE incompatibilità su “come è” la
realtà o sulle assunzioni in base
alle quali viene interpretata.
d) NATURA DELLE
RELAZIONI TRA
LE PARTI
Persone o gruppi possono
entrare in conflitto perchè
hanno diverse aspettative o
aspirazioni rispetto alla propria
relazione
e) SOPRAVVIVENZA Di uno degli attori, sia in
senso fisico sia in senso di
organizzazione sociale

9. f) CONFLITTI
IRREALISTICI
Il conflitto divampa su una
questione apparentemente
minore
Gli attori possono avere diverse interpretazioni
delle issues.

10. MOTIVAZIONI E BISOGNI DEI PARTECIPANTI
INTERNI RELAZIONALI
MATERIALI NON
MATERIALI
SICU-
REZ-
ZA
AUTONOMIA
RICONOSCIMENTO
BENES-
SERE
IDENTITÀ
DIGNITÀ E
STIMA

11. TIPOLOGIE DI CONFLITTO:
1) TIPO I Un'azione che dovrebbe essere
coordinata e cooperativa, ma che invece
diverge e tende ad obiettivi differenti
A B
a b
x y

12. 2) TIPO II Un'azione diretta verso un obiettivo conteso
A B
x
a b
3) TIPO III Un'azione diretta contro l'azione di un altro
agente.
B
x
b Aa

13. 4) TIPO IV Un'azione diretta contro un altro agente.
B
A
a

14. In tutti i tipi di conflitto gli attori interagiscono
sulla base delle PERCEZIONI che uno ha
dell'altro e sono influenzati dalle reciproche
ASPETTATIVE
Quando ci creiamo un immagine (positiva o negativa)
dell'altro tendiamo:
1. a raccogliere solo le informazioni che confermano
tale immagine
2. a escludere o ignorare le informazioni in contrasto
con essa
3. a reinterpretare le informazioni che si prestano ad
una lettura flessibile

15. Nell'attribuire i motivi di un comportamento si prendono in
considerazione 3 fattori:

Se la causa è interna al soggetto (intenzione) o
esterna (situazione)

Se la causa è un elemento stabile o accidentale

Se la causa è controllabile o non controllabile
A confermare o disconfermare e “aggiustare” interviene
l'ATTEGGIAMENTO delle parti.

16. COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
E CONFLITTOE CONFLITTO

17. Livelli:
- la comunicazione può essere un mezzo per condurre
i conflitti sui contenuti
- l'uso stesso del linguaggio può essere conflittuale
- il dialogo può essere costellato da attacchi, scontri,
aggressioni
Minacce, accuse, insulti o insinuazioni (condotti
per mezzo del linguaggio) costituiscono i
conflitti comunicativi per eccellenza.

18. Comunicazione Verbale e Comunicazione Non Verbale
sono sottoposte ad un processo di interpretazione da
parte degli ascoltatori al fine di comprendere
l'intenzione comunicativa dell'altro.
I meccanismi di interpretazione e
riconoscimento delle intenzioni si fondano su
PRINCIPIO DI COOPERAZIONE
Due individui che comunicano, proprio
perchè consapevoli di essere
comunicanti, presuppongono una
cooperazione di base.

19. VAGHEZZA AMBIGUITÀ
Forme non
cooperative
Enunciare qualcosa
di astratto senza
soddisfare
l'aspettativa
dell'interlocutore di
ricevere un
messaggio definito
Riguarda
l'indeterminatezza
di come va
interpretata una
frase

20. SQUALIFICA dell'interazione Nega la relazione
comunicativa
Due tipologie:
1. DOMINANZA =
2. DIFFAMAZIONE =
Sono in relazione diretta al parlante.
si cerca di imporre la propria
ragione al di là dei comuni modi di
persuadere e comunicare
Ha bisogno di un pubblico

21. SEQUENZA DI DISSENSO: scambio dialogico conflittuale
1. CONTENUTISTICA ----> scontro sul contenuto
2. STRUTTURALE----> mancato rispetto della struttura
In genere si assiste ad un'escalation:
- affermazione della propria posizione divergente;
- contraddizione esplicita del contenuto espresso dall'altro;
- contrasto metacomunicativo;
- svalutazione o attacco ad personam;
- ostacolamento comunicativo;
- rottura della comunicazione.

22. Due direzioni del conflitto:
ATTI AUTODIRETTI
ATTI ETERODIRETTI

STRUTTURALI: coesione, ripetizione, rapidità e
aumento del tono, mantenimento
del turno

CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto,
metacomunicativi, relazionali

STRUTTURALI: interruzioni, sovrapposizioni,
negazione del turno

CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto,
metacomunicativi, relazionali

23. CONCLUSIONE di uno scambio verbale conflittuale:
# SOTTOMISSIONE
# INTERVENTO DI UN TERZO ESTERNO
# COMPROMESSO
# MESSA IN DISPARTE
# ABBANDONO DELLA COMUNICAZIONE

24. STRATEGIE DISTRATEGIE DI
GESTIONEGESTIONE
COSTRUTTIVACOSTRUTTIVA
DEL CONFLITTODEL CONFLITTO

25. GESTIONE COSTRUTTIVA = mutamento degli attori e
delle relazione tra loro
Costruttivi sono:
- i MODI: insieme dei comportamenti attivati dai parlanti
ai fini della soluzione del problema
- gli ESITI: che siano in grado di soddisfare i bisogni di
entrambi
Le strategie sono:
(a) Negoziato
(b) Mediazione

26. NEGOZIATONEGOZIATO
→ messo in atto direttamente dalle parti coinvolte nel
conflitto
→ intavolare trattative per raggiungere i propri scopi senza
incorrere nella resistenza dell'altro
Due tipologie:
1. negoziato distributivo
2. negoziato integrativo

27. NEGOZIATO DISTRIBUTIVONEGOZIATO DISTRIBUTIVO

Ci si concentra sulla distribuzione di costi e benefici

La sconfitta di uno è la condizione necessaria per la
vittoria dell'altro (win-->lose)
Strategia: giocare al ribasso o al rialzo per arrivare ad un
compromesso
Limiti:
- tiro alla fune
- sensazione di essere manipolati
- uno dei due vive la frustrazione

28. NEGOZIATO INTEGRATIVONEGOZIATO INTEGRATIVO
Attenzione per l'altro e per i suoi bisogni
Strategia: interesse a raggiungere i propri obiettivi +
interesse per il rendimento dell'altro
(win-->win)
Si basa su 4 premesse:
1. distinguere le persone dai problemi
2. mettere al centro gli interessi e i bisogni delle parti
3. sviluppare diverse opzioni di possibili soluzioni
4. costruire l'accordo

29. STRUMENTI:

MIGLIORAMENTO DELLA COMUNICAZIONE TRA LE
PARTI
(individuare gli ostacoli comunicativi e superarli)

CHIARIMENTO DELLE PERCEZIONI TRA LE PARTI
(superare le distorsioni della percezione)

RIESAMINARE LE ISSUES
(individuare quelle di maggior importanza)

BISOGNI CONDIVISI
(individuare quali sono i bisogni che le parti condividono)

RICERCA DI OPZIONI ALTERNATIVE AL POTERE
(individuare le possibili soluzioni)

30. 
FORZA CONTRATTUALE
(abbandonare il gioco di potere a favore di un approccio
cooperativo)

MIGLIORE ALTERNATIVA
(elaborare la propria alternativa migliore)

CERCARE ACCORDI DU MUTUO BENEFICIO
(individuare un accordo che porti benefici ad entrambi)

VERIFICA E VALUTAZIONE DEI RISULTATI

31. MEDIAZIONEMEDIAZIONE
Parti esterne al conflitto assumono il ruolo di intermediari
Motivi dell'intervento:
- dinamiche del conflitto difficoltosa
- i costo per le parti esterne sono troppo alti
- interesse, dovere o obbligo
Il ruolo del terzo può essere formale o informale.
Il suo ingresso può essere su invito o senza invito,
parziale o imparziale.

32. TIPI DI INTERVENTO:

BUONI UFFICI = invito al colloquio alle parti

FACILITAZIONE = favorire il processo di gestione del
conflitto

MEDIAZIONE DIRETTIVA = influenza del risultato

33. CONCLUSIONI:CONCLUSIONI:

Negoziato e mediazione sono due strategie per risolvere
in modo efficace i problemi alla base del conflitto;

Richiedono passaggi che consistono nella trasformazione
degli atteggiamenti di fondo delle parti e dei loro stili
comunicativi;

Richiedono reciproco riconoscimento e rispetto da parte
degli attori:

Sono la base per instaurare una comunicazione
costruttiva per raggiungere una migliore comprensione
condivisa del conflitto e delle possibili soluzioni