Prezentācija mācību kursa "Dažādības vadība - neizmantotās iespējas!" ietvaros. Mācību kurss tika organizēts projekta "„Starpkultūru un dažādības vadības mācību sistēmas izveide publiskā sektora darbiniekiem” ietvaros. Projekts tiek īstenots ar Eiropas Trešo valstu valstspiederīgo integrācijas fonda atbalstu (Fonds 75% un valsts budžeta līdzekļi 25%). Plašāk par mācību kursu: http://www.providus.lv/upload_file/Projekti/Laba%20parvaldiba/2013/213EKM2/Apmacibu_kurss_ProvidusDV_v4.pdf Plašāk par projektu: http://www.providus.lv/public/27822.html

1. Dažādības vadība.
Neizmantotās iespējas.
Sigita Zankovska-Odiņa
Latvijas Cilvēktiesību centra
politikas analītiķe
2013. gada 3.jūnijs
Prezentācija projekta „Starpkultūru un dažādības vadības mācību sistēmas izveide publiskā sektora darbiniekiem” ietvaros rīkotajā apmācību kursā par
dažādības vadību ”Dažādības vadība. Neizmantotās iespējas.!”
Projekts tiek īstenots ar Eiropas Trešo valstu valstspiederīgo integrācijas fonda atbalstu (Fonds 75% un valsts budžeta līdzekļi 25%).

2. Kursa mērķis
 Iepazīstināt ar dažādības un dažādības
vadības jēdzieniem;
 Analizēt efektīvas dažādības vadība
priekšrocības un galvenos
izaicinājumus;
 Sniegt ieskatu dažādības vadības
īstenošanas pasākumos.

4. Stāsts par
„Žirafi un ziloni” (R.Roosvelt Thomas)
“Taisnību sakot, neesmu pārliecināts, vai
māja, kas būvēta žirafei, jebkad būs
piemērota zilonim, ja vien tajā neveic
nopietnas izmaiņas.”

5. Kas ir dažādība?
 Jebkuras organizācijas, sabiedrības vai
situācijas galvenais izaicinājums ir tas, ka
tajā vienmēr būs t.s. „vairākums vai
normālie” un „citi” – tie, kuri kaut kādā
veidā atšķiras.
 Un tieši šie „citādie vai atšķirīgie” ir tie,
kuri rada dažādību.
!Saskarsme ar citādo var novest pie pārpratumiem,
neizpratnes un diskriminācijas.

6. Dažādības dimensijas

7. Piecas dažādības dimensijas
 Redzama un neredzama;
 Starp grupām un indivīdiem;
 Nepārtraukti mainīga;
 Ne vienmēr ir skaidras un viegli definējamas;
 Savstarpēji saistītas.

8. Kas ir dažādība?
 Būt vienlīdzīgiem nenozīmē būt vienādiem!
! Būtiski nošķirt vienlīdzību no vienādības
 Individuālas atšķirības, nevis atšķirības, ko
cilvēkam uzlicis kāds noteikts stāvoklis,
piemēram, piederība noteiktam dzimumam
vai etniskajai grupai.
! Atšķirība nav būtiska un pastāvīga kāda indivīda vai
grupas sastāvdaļa. Atšķirības ir atkarīgas no situācijas
un vērtējuma.

10. Atzīt dažādību nozīmē:
 apzināties, ka „mēs visi esam vienā
komandā ar mūsu atšķirībām – nevis
par spīti tām”;
 izprast kā apvienot cilvēku atšķirības un
līdzības, lai no tā iegūtu indivīds,
organizācija un sabiedrība kopumā.
! Mēs nevaram visiem piemērot vienotu modeli un
standartu, vienotu darbības metodi un attieksmi.

11. Dažādības vadība …
 Palīdz īstenot praksē vienlīdzīgas pieejas
principu, attiecībā uz dažādām sabiedrības
grupām, tanī pašā laikā respektējot atšķirības
starp tām.
 Spēja apzināties, ka atšķirības starp cilvēkiem
var pārvērst par organizācijas iespējām un
resursu.
 Dod iespēju ikvienam atklāt un izmantot
savas spējas, jo nodrošina dažādu grupu
pārstāvjiem vienlīdzīgas iespējas.

12. Dažādības vadība – divas
pieejas
 Rīcībpolitikas pieeja vs Biznesa pieeja
 Galvenais jautājums: “Kā mēs varam
izmantot dažādības vadību, lai cilvēki
zinātu par mums un nāktu pie mums?”
!Būtiski: dažādības vadība attiecas ne tikai uz
organizācijām, kuru mērķis ir peļņas gūšana. Tās
īstenošana ir svarīga arī valsts, pašvaldību iestādēm,
NVO un dažādiem pakalpojumu sniedzējiem.

13. Četras pieejas kā skatīties
uz dažādības vadību:
1. Personāla un vienlīdzīgu iespēju
nodrošināšanas politika;
2. Uzņēmuma/ organizācijas iekšējā
politika;
3. Uz klientu orientēta politika;
4. Jaunu produktu/pakalpojumu izstrāde.

14. Personālvadības kompassAvots: Dace Kavase, SIA “EVOLVE”
 Darbinieki
 Darbinieku piesaiste
 Darbinieku attīstība
 Darbinieku noturēšana:
motivēšana, atalgojums
 Darba vide
 Darba/privātas dzīves
līdzsvars
 Darbinieku konsultācijas
(arodbiedrības, darbinieku
pārstāvji, utt.)
 Pieejamība
 Komunikācija
 Klienti
 Vajadzības
 Specifika
 Komunikācija
 Jauni pakalpojumi/produkti

15. Kultūrsensitīvā
(profesionālā) darbība (D.Hanova shēma)

16. Dažādības vadības četri
pamatuzdevumi…
 Piesaistīt, nodarbināt un noturēt cilvēkus no
dažādām grupām un ar visdažādākajām spējām;
 Radīt darba vidi, kurā katrs cilvēks jūtas cienīts
un var maksimāli sevi realizēt;
 Saskatīt savus klientus tādus, kādi viņi ir, nevis
tādus, kādus mēs tos gribam redzēt, tādējādi
radot pakalpojumus, kas atbilst atšķirīgo klientu
vajadzībām;
 Izmantot dažādas iniciatīvas, lai mazinātu
nevienlīdzību.

17. Dažādības vadība nenozīmē…
 Izturēties pret visiem pilnīgi vienādi;
 Būt politkorektiem;
 Piešķirt minoritāšu grupām “papildus
tiesības”;
 Piesaistīt darbiniekus nevis pēc
kvalifikācijas, bet pēc statusa;
 Kvotu noteikšanu noteiktu grupu
pārstāvju pieņemšanai darbā.

18. Dažādības vadība un
mazākuma grupas
 Īpaši svarīgi tas ir attiecībās ar
imigrantiem un nacionālajām
minoritātēm, cilvēkiem ar invaliditāti un
citām mazākuma grupām, kam dažādu
iemeslu dēļ var nākties saskarties ar
papildus barjerām, lai saņemtu vēlamos
pakalpojumus.

19. Pozitīva rīcība
 ES Rasu Direktīvas (2000/43/EK) 5. pants,
Nodarbinātības Direktīva (2000/78/EK) 7. pants
vairākas, ANO konvencijas, EP Vispārēja
konvencija par nacionālo minoritāšu aizsardzību
(4.panta 2.punkts) nosaka, ka, lai nodrošinātu
pilnīgu un efektīvu vienlīdzību praksē, vienlīdzīgas
attieksmes princips nekavē nevienu dalībvalsti
paredzēt vai saglabāt īpašus pasākumus, ņemot
vērā specifiskos ar dažādām grupām saistītos
apstākļus.

20. Pozitīva rīcība
 Pozitīvu rīcību veido samērīgi
pasākumi, kas tiek veikti ar mērķi
sasniegt pilnīgu un efektīvu līdztiesību
tādu grupu pārstāvjiem, kuras pašlaik
atrodas sociāli vai ekonomiski
nelabvēlīgos apstākļos, vai kuras citos
veidos izjūt pagātnes diskriminācijas
sekas

21. Pozitīva rīcība
Būtiski elementi:
 Nevienlīdzība
 Mērķis
 Iedarbība / efektivitāte
 Samērīgums
 Laika ierobežojums

22. Pamatkompetences ar ko sākas
dažādības vadība… (E.Luthi, H.Oberpriller, A.Loose, S.Orth)
 Izpratne par uztveres procesu – atzīt, ka
pastāv vairākas patiesības, nedomāt
kategorijās “pareizi” un “nepareizi” un
apzināties savu nezināšanu un iespēju kaut
ko līdz galam nesaprast.
 Empātiska komunikācija – spēja būt
iejūtīgam attiecībā uz sevi un citiem.
Nosacījums – interese par citu uzskatiem un
pozitīvs skatījums uz cilvēkiem.

23. Pamatkompetences ar ko sākas
dažādības vadība… (E.Luthi, H.Oberpriller, A.Loose, S.Orth)
 Spēja pazīt pašam sevi – apzināties savu
identitāti, vērtības un uzskatus, stiprās un
vājās puses, nepieciešamības gadījumā tās
pārskatot un izvērtējot.
 Spēja tolerēt neviennozīmību – spēja izturēt
atšķirības un paciest pretrunas, paliekot
atvērtam sarežgītās situācijās: “Varētu gan tā,
gan arī citādi”, nevis “tikai šādi un nekā
citādi”.

24. Priekšnosacījumi, lai ieviestu
dažādības vadību (I.Lazda-Mazula)
 Visiem ir skaidra un saprotama organizācijas vīzija
un misija;
 Vadības izpratne un atbalsts;
 Darbinieku uzskatu un prioritāšu attiecībā uz darbu
un pienākumiem izvērtēšana;
 Organizācijas struktūra ir cieši saistīta ar augstu
darba rezultātu standartu;
 Organizācijas kultūra stimulē personisko attīstību,
veicina atvērtību un ciena savus darbiniekus;
 Organizācijas struktūra tiek virzīta uz vienlīdzību, un
savstarpējā sadarbība nav birokrātiska.

25. Kāpēc dažādības vadība
publiskajā pārvaldē?
 Demonstrējam citiem to, ko no viņiem prasām.
 Veicina ne-diskrimināciju;
 Piesaista un notur augsti kvalificētu personālu;
 Uzlabotas darbinieku attiecības un darba vide,
samazina kadru mainību un jaunu kadru rekrutēšanas
izmaksas, saglabā zināšanas un ekspertīzi;
 Papildinošas kompetences – iemaņas, zināšanas,
uzskati, dažāda pieeja problēmu risināšanai = veicina
inovācijas;
 Dod iespēju izstrādāt un nodrošināt konkrētus
pasākumus/ programmas/ pakalpojumus, līdz ar to
uzlabojot sabiedrībai sniegto pakalojumu kvalitāti;
 Palielina sabiedrības uzticēšanos valstij un valsts
iestādēm.

26. Nozīmīgākie izaicinājumi
dažādības vadībai
 Stereotipi - vispārēji, vienkāršoti, noturīgi
priekšstati par dažādām sociālām, tai skaitā
arī etniskām grupām, un to raksturīgām
īpašībām – fiziskām īpatnībām, uzskatiem,
sociālām lomām;
 Aizspriedumi - kādas sociālās grupas vai tās
dalībnieku pozitīvs vai negatīvs vērtējums;
 Diskriminācija – nepamatota atšķirīga
attieksme, kāda aizliegta pamata dēļ.

27. VARA kā galvenais izaicinājums
dažādības vadībai
 Tas, ko mēs domājam par cilvēkiem,
neietekmē viņu dzīvi.
 Vienīgi tad, kad mums ir dota VARA,
mēs varam ietekmēt citu cilvēku dzīvi.
 Tā var būt pozitīva vai negatīva.
Kam ir vara Jūsu organizācijā?

28. Vara: valodas un informācijas
loma
 Izmantotā valoda ietekmē to, vai cilvēks jūtas
kā pilnvērtīgs komunikācijas dalībnieks, vai arī
kā bezspēcīgs objekts ar kuru rīkojas citi.
 Valoda var pildīt sociālās norobežošanas un
atstumšanas funkciju.
 Informācija ir vērtīgs resurss, tāpēc regulējot
piekļuvi informācijai, var palielināt savu varu
– spēja kontrolēt citus cilvēkus noteiktās
situācijās.

29. Procedūras varas
mazināšanai
 Anonimitāte:
- anonīmas vērtēšanas veidlapas;
- karstās līnijas par ētikas un interešu konflikta
jautājumiem;
- anonīmas veidlapas par kandidāta/
pakalpojumu saņēmēja dzimumu, rasi,
invaliditāti.
 Obligāta informācijas sniegšana:
- vienmēr sniegt visiem darbiniekiem un/ vai
klientiem noteikta veida informāciju.

30. Ideālā darbavieta (R.Gofijs, G.Džouns)
 Atļauj darbiniekiem būt tādiem, kas tie ir, rēķinās ar
viņu individualitāti;
 Atklāti komunicē par to, kas notiek, nodrošina
neierobežotu informācijas pieejamību;
 Iegulda darbiniekos, palielinot viņu vērtību pretstatā
“izsūkšanai”;
 Nepārspīlē korporatīvās ideoloģijas lomu, rada vēlmi
lepoties ar šo darbavietu;
 Darbiniekiem parāda viņu ikdienas darba jēgu;
 Neierobežo ar muļķīgiem noteikumiem.

31. Dažādības vadības
īstenošanas stratēģijas
 Kompleksās daudzveidības politikas un
iniciatīvas;
 Atsevišķas iniciatīvas saistībā ar
konkrētiem daudzveidības aspektiem;
 Esošās politikas paplašināšana, lai
aptvertu plašāku daudzveidības aspektu
spektru.

32. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Organizācijas dažādības audits -
tautība, reliģija, lietotās valodas,
dzimums, vecums, invaliditāte; utt.
 Palīdz noteikt, kuras grupas nav
pietiekoši pārstāvētas, kā arī palīdz
salīdzināt darbinieku sastāvu ar
sabiedrības demogrāfisko sastāvu

33. Piemēri: Lielbritānija
 Likums pieprasa no publiskā sektora iestādēm
(valsts pārvaldes, pašvaldības, skolas,
veselības aprūpes iestādēm) monitorēt savu
darbinieku etnisko sastāvu, kā arī
pretendentu uz darba vietām, uz karjeras
izaugsmi un uz kvalifikācijas celšanu etnisko
sastāvu

34. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Darbaspēka piesaistes politikas
izstrāde, paplašinot izmantoto metožu un
resursu klāstu (piem., īpaši mērķētas
reklāmas; konkrēti noteiktas prasmes,
zināšanas, profesionālā pieredze; intervijas
vietas/ laika pielāgošana, sadarbība ar
dažādām organizācijām);
 Daudzveidīgs un augsti kvalificēts darbaspēks
palīdz organizācijām vienkāršāk piemēroties
daudzveidīgā klientu loka prasībām, tādējādi
uzlabojot klientu apkalpošanu.

35. Rimi, draugiem.lv,
Jelgavas sociālais dienests
 Rimi: 2012. gadā mērķis piesaistīt vismaz
100 cilvēkus ar invaliditāti; 2013. gadā –
panākt darbinieku dzimuma līdzsvaru
50:50;
 draugiem.lv – sieviete programmētāja;
 Jelgavas sociālais dienests – cilvēki ar
invaliditāti – no klienta par darbinieku

36. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Dažādības programmu vai
stratēģiju izstrāde, kas izskaidro un
nosaka organizācijas nostāju
daudzveidības, sociālās integrācijas un
vienlīdzības jautājumos.
 Organizācijas misijas un vīzijas izstrāde.
! Neaizmirstiet principu: “Nekas par mums
bez mums!”

37. Latvija: Aldaris
 Izstrādāta darba tiesību un cilvēktiesību
politika, kurā iekļauti 8 pamatjautājumi,
t.sk., nediskriminējoša attieksme;
uzmākšanās; darba laiks, sociālās
garantijas un atalgojums.
«Visi lēmumi, kas saistīti ar darbinieka pieņemšanu
darbā, atbrīvošanu no darba pienākumu veikšanas
vai pensionēšanos, tiek pieņemti, balstoties vienīgi uz
objektīviem un pamatotiem kritērijiem.»
 Darbinieki piedalās darba plāna izstrādē.

38. RIMI Latvija
 No 2007. gada mātes kompānijas politikas
apzināšanās un iekļaušana uzņēmuma
stratēģijā:
ICA uzstādījums: ICA ir vienlīdzīgu iespēju
darba devējs un apzināti veicina atšķirīgu un
ar dažādu pieredzi darbinieku piesaisti. Mēs
strādājam uz to, lai mūsu darba vieta būtu
pieejama visiem, bez aizspriedumiem par
vecumu, reliģiju, etnisko piederību, dzimumu,
seksuālo orientāciju, invaliditāti.

39. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Cilvēkresursu politikas izstrāde, kas
vērsta uz darba vides uzlabošanu un
darbinieku pieredzes pilnveidošanu
(ģimenes un darba apvienošana;
elastīgs darba laiks; vienlīdzīgas
karjeras izaugsmes iespējas, u.c.);
 Labāko darbinieku apbalvošana;
 Uzticības persona konfliktu gadījumos.

40. RIMI, draugiem.lv,
publiskā pārvalde
 RIMI – apbalvo cilvēkus, kas uzņēmumā
nostrādājuši 10 gadus; studiju/darba apvienošana,
elastīgs darba laiks; darbinieku aizstāšanas shēma;
darbinieku specifisko vajadzību respektēšana,
līderības kursi un Grow Faster programma.
 draugiem.lv – darīts viss, lai darbiniekiem nav
jādomā par citām lietām, kā tikai darbu: tehniskais
aprīkojums, darba telpas, pusdienas, sporta zāles,
kopmītnes, darbinieku motivācija.
 Publiskā pārvalde – attālinātais darbs, fleksibls un
individuāls darba laiks, labāko darbinieku
apbalvošana, ierosinājumu reģistrs kā uzlabot darba
klimatu, kartīte dzimšanas dienā.

41. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Darba devēju veiktas aptaujas, lai
izpētītu darbinieku attieksmi un
apmierinātības līmeni, lai noteiktu
konkrētas jomas, kuras nepieciešams
pētīt padziļinātāk un uzlabot;
 Darbinieki vērtē tiešos vadītājus;
 Aizejošo darbinieku intervijas un to
rezultātu analīze.
!Atgriezeniskā saite kā obligāts nosacījums

42. Latvija: Aldaris un
ministrijas
Aldaris:
Darbinieku aptauja “Mana Balss” – 1x gadā;
Speciāla vadītāju aptauja – darbinieki vērtē
tiešos vadītājus – 2x gadā.
2013. gadā pirmo reizi darbinieku
apmierinātības aptaujas ieviestas vairākās
ministrijās – Izglītības un zinātnes ministrija,
Finanšu ministrija…

43. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Visu līmeņu darbinieku apmācība, kas
ietver informētības uzlabošanu par
daudzveidības un vienlīdzības jautājumiem,
starpkultūru kompetences un tiešo darba
pienākumu veikšanai nepieciešamo prasmju
paaugstināšanu;
 Ievada un adaptācijas programmas jaunajiem
darbiniekiem.
 Valodas un integrācijas programmas
migrējošiem darbiniekiem;

44. Latvija: Aldaris, RIMI,
draugiem.lv
Aldaris:
Iekšējie treneri – darbinieku apmācība, pielāgojot mācības
darbinieku dažādajām vajadzībām;
Programma IZZINI (klientus un Aldari)
Rimi:
Jauno darbinieku integrācijas programma - ievadīt
darbinieku ikdienas vidē, lai labāk būtu izprotama Rimi struktūra,
darba procesi un kultūra.
draugiem.lv:
Administratora pieredzes nedēļa – jaunie darbinieki nedēļu
dara to, ko administrators

45. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Iekšējās un ārējās komunikācijas
uzlabošana - efektīvi organizēta iekšējā
un ārējā komunikācija veicina ideju un
zināšanu apmaiņu un novērš problēmu
veidošanos.
 Darbinieku sapulces un neformālie
pasākumi; atvērtība idejām un
ierosinājumiem; informācijas izvietošana
dažādās valodās un kanālos, mājas lapas
pieejamība dažādās valodās, tulkošanas
pakalpojumi, utt.

46. Latvija: Aldaris,
draugiem.lv un ministrijas
Aldaris:
 Komunikācijas kanāli un valoda pielāgota
darbiniekiem –latviešu/krievu/angļu;
 Vadības tūres – divas reizes gadā.
 Ideju un iniciatīvu atbalstīšana - KAIZEN
balvu katalogs.
Ministrijas:
 Sporta spēles un ekskursijas;
 Ierosinājumu reģistrs Veselības ministrijā.

47. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Darbinieku sadarbības tīklu un
resursu/ atbalsta grupu izveide,
kuru mērķis ir palīdzēt organizācijas
vadībai izstrādāt dažādības stratēģijas,
nodrošināt atbalstu un palīdzību
darbiniekiem, kas pieder konkrētajai
grupai, kā arī veicināt sadarbību ar
noteiktām sabiedrības grupām ārpus
organizācijas.

48. Visbiežāk veidotās darbinieku
resursu grupas
(Diversity best practice 2011, ASV)
Top 5 grupas
- sievietes (89% uzņēmumu);
- LGBT (73%);
- dažādas etniskās grupas (62%);
- cilvēki ar invaliditāti (46%);
- kara veterāni (46%);
Bet arī: senioru/ paaudžu (42%), strādājošo vecāku
(31%), reliģisko grupu (23%), vientuļo vecāku (8%)

49. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Jaunu klientu piesaiste – jānoskaidro,
cik daudzveidīgs ir jūsu klients, jāizpēta
jauno klientu vajadzības un jārada tiem
atbilstoši pakalpojumu (īpaši pakalpojumi
dažādām grupām)
 Darbinieki, kuri pārstāv kādu noteiktu
sabiedrības grupu, var daudz labāk
identificēt un izprast šīs grupas dzīves stilu
un vajadzības.

50. RIMI Latvija
 Pielāgo veikalus, lai nodrošinātu pieeju
akliem cilvēkiem ar pavadītāj suņiem,
fiziskā pieejamība (gan cilvēkiem ar
kustību traucējumiem, gan bērniem);
 Telpu piemērošana darbiniekiem un
klientiem ar ratiņkrēsliem;
 Produktu dažādība – reakcija uz klientu
vajadzībām + peļņa.

51. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Sadarbības veidošana ar dažāda
veida sabiedriskajām
organizācijām - organizācijas, kas
pārstāv noteiktas sabiedrības grupas,
var kļūt par tiltu starp pakalpojumu
sniedzēju un kopienu – gan nodrošinot
efektīvāku informācijas apmaiņu, gan
nodrošinot noteiktu pakalpojumu
sniegšanu.

52. Latvija: RIMI un Valsts
policijas koledža
 Rimi sadarbojas ar invalīdu biedrību
“Apeirons”, Latvijas Neredzīgo biedrību, NVA
un organizāciju “Ideju partneru fonds” par
invalīdu iesaistīšanu darbā.
 Valsts policijas koledžai sadarbība ar
LGBT un viņu draugu apvienību «Mozaika»:
apmācību organizēšana par naida
noziegumiem, kopīgi projekti, materiāli, utt.
 Aldaris sadarbojas ar augstskolām un NVA.

53. Amsterdamas veselības
dienests
 Nodarbina 25 imigrantu informācijas darbiniekus -
nodrošināt tulkošanas pakalpojumus un darboties kā
starpniekiem starp pacientu un ārstu;
 Pašvaldība finansiāli atbalsta imigrantu organizācijas,
kas sadarbībā ar Veselības dienestu, organizē
informatīvās sanāksmes;
 Nodrošina apmācību imigrantu asociāciju
darbiniekiem, kas tālāk šādas apmācības veic arī
savās organizācijās;
 Īpašas apmācību programmas saviem darbiniekiem,
kuru ietvaros tiek apzināts arī jautājums par veselības
pakalpojumu pieejamību un atbilstību dažādu etnisko,
kultūras un reliģisko grupu vajadzībām.

54. Dažādības vadības
īstenošanas pasākumi
 Organizācijas sniegto pakalpojumu
monitorings - izmantojot dažādas metodes,
tiek apzināts, cik pieejami ir organizācijas
sniegtie pakalpojumi esošajiem/ jaunajiem
klientiem un dažādām sabiedrības grupām;
cik labi tiek nodrošināti pakalpojumi un kāda
ir klientu pieredze izmantojot organizācijas
piedāvātos pakalpojumus, skaidrs sūdzību un
ierosinājumu iesniegšanas mehānisms.

55. Lattelecom, Lauku atbalsta
dienests (LAD), NVA
 Lattelecom regulāri izvērtē sniegtos
pakalpojumus un to pieejamību esošajiem un
potenciālajiem klientiem, kā arī klientu
apkalpošanas kvalitāti – klientu aptaujas (iespēja
laimēt balvas).
 LAD – kopš 2009.gada klientu aptaujas, kas ļauj
izvērtēt un analizēt klientu apmierinātību ar
dienesta darbu un sniegtajiem pakalpojumiem,
salīdzinot ar iepriekšējiem gadiem.
 NVA – regulāras klientu aptaujas, kas ietver arī
darbinieku konsultēšanas prasmju un attieksmes
pret klientu novērtējumu, ierosinājumu un
priekšlikumu sadaļu.

56. Paldies!