Partie 2.5 du cours "e-commerce"

1. ‘ E-Commerce’
E-
Partie 2.5. : Bien livrer au cyber-client
cyber-
Damien JACOB damien.jacob@ulg.ac.be
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,
à la Haute Ecole de la Province de Liège et à l’Université de Strasbourg
Expert à l’Agence Wallonne des Télécommunications
(Version avril 2012) - La version la plus récente est téléchargeable sur : http://www.prospectic.be/doc

2. Logistique
Si Internet est devenu le
système nerveux de
l’économie, la logistique en
devient le système sanguin !

3. Problèmes logistiques rencontrés
Un problème rencontré par un e-consommateur
e-
sur 2 (28% ont même rencontré au moins deux
problèmes).
28% : rupture de stock
18% ont reçu un produit ne correspondant pas à la description
présentée
15% ont reçu un produit endommagé voire cassé durant le
transport.
13% n’ont jamais reçu leur commande,
7% ont au contraire reçu un produit non commandé.
(enquête IFOP 2012)
3

4. Problèmes logistiques rencontrés
Enquête Ifop (2012)
4

5. Problèmes logistiques rencontrés
Enquête Ifop (2012)
5

6. Logistique
Plusieurs volets :
Fullfilment:
Fullfilment:
Ensemble des opérations qui précèdent l’expédition d’un paquet (depuis le
stockage d’un produit jusqu’à son emballage)
Réception des colis des fournisseurs
Eventuel reconditionnement
Gestion des stocks
Préparation des commandes (« picking » puis « packaging »)
Expédition
ET gestion des retours
réexpédition, re-packaging, stockage,…
re-

7. Modes d’acheminement et de remise
3 grandes possibilités :
1. Jusque chez le client :
Livraison à domicile / bureau
B-Post, DPD, UPS-TNT, DHL,…
UPS-
2. Dans un lieu intermédiaire (« derniers km » assurés par le client)
Livraison via des points d’enlèvement régionaux
Via des « packstations »
(ex: système de consignes automatiques)
3. Pas de livraison :
Retrait chez le vendeur (dans un point de vente / entrepôt /
Drive-
Drive-in)

8. Modes de livraison (Belgique – 2011)
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011) 8

9. Modes de livraison (Belgique – 2011)
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011) 9

10. Modes de livraison (Belgique – 2011)
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011) 10

11. Modes de livraison (France – 2012)
Enquête Ifop (2012) 11

12. Souhait des cyber-acheteurs
cyber-
Enquête Ifop (2012) 12

13. Approche « cross-canal »
cross-
(carte de la proximité)
En vogue : développement du commerce
connecté de proximité (concept « Solomo »)
1. Retrait dans l’entrepôt de distribution, voire
l’entrepôt à la sortie de la chaîne de fabrication
2. Retrait dans les points de vente (ex: Darty,
VanDenBorre)
VanDenBorre)
3. Retrait dans un drive-in (ex: Chronodrive) /
drive- Chronodrive)
Walk-
Walk-in (ex: Monoprix)
Surtout pour les achats « ennuyants » (peu ou pas
impulsifs). Ex: produits alimentaires 13

14. 14

15. Bien livrer
Quelques bonnes pratiques
15

16. Questions à se poser
Les produits:
• Sont ils gros, lourd, encombrants ?
• Sont ils sensibles au vol (petit, cher) ?
• Nécessitent-ils d’être conservés dans une chambre
Nécessitent-
froide ? à l’abris de la lumière ? Des courants d’airs ?
• Nécessitent-ils des conditions de stockage particulier (à
Nécessitent-
plat, sur cintre, …) ?
• Comment sont ils identifiés ? Par un code barre ? Par un
nom ? Le nom est il un moyen infaillible d’identifier le
produit ?
16

17. Logistique – Les risques possibles
Une mauvaise gestion dérapage au niveau du temps / coût
Des mésaventures sont fréquemment partagées entre
consommateurs sur les forums de discussions et réseaux
sociaux conséquence au niveau e-réputation
e-
Critique surtout pour les produits saisonniers (ex:
cadeaux Noël), encombrants ou périssables
Logistique sous la responsabilité du vendeur
Pertinence de se réserver la preuve de la livraison
☺ : Laisser le choix du mode de livraison à l’acheteur et
Laisser
préciser dans les conditions générales que l’acheteur assumera
les conséquences s’il opte pour un mode sans assurance.

18. Clés de la réussite
Respect des délais et contrôle des coûts
Suivi scrupuleux
Maîtrise totale de l’approvisionnement et de la
livraison parfois opportun d’internaliser
Bonne communication vers le client
– CF recommandations listées dans le syllabus du cours e-commerce
e-
Exploiter le colis comment vecteur marketing !
18

19. Gestion des retours
Combien ?
27%
27% des cyber-consommateurs ont échangé au moins un achat
cyber-
au cours des 12 derniers mois (moyenne de 1,6 échanges)
20% ont demandé un remboursement (moyenne de 1,7
remboursement)
Enquête IFOP – mars 2012
Comment ?
Recommandations concrètes
CF syllabus du cours e-commerce
e-