«Секреты Эффективных Продажников» Не так давно Ассоциация прямых продаж (Россия) проводила интересное исследование. Предметом исследования были качества продажников, которые позволяют быть лидерами продаж. Итогом исследования было определение семи основных компетенции самых эффективных продажников. Семь качеств лидеров продаж 1. Доскональное знание всех тонкостей продаваемого продукта или услуги. Свойств, качеств, преимуществ, выгод и т.п. 2. Адаптация технологий активных продаж под личностные особенности продажника. При этом учитываются и тип темперамента, и уровень интеллекта и многое другое. 3. Активное применение «смежных навыков»: целеполагания и планирования, эффективной коммуникации, тайм-менеджмента, стресс-менеджмента. Одним из сильнейших навыков оказалось постоянное самообучение и инновационная деятельность. 4. Продвинутые психологических качества: энергичность, эмпатичность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, скорость и креативность мышления, решительность. 5. Правильные позитивные установки. Такие как: мотивация к своей деятельности, лояльность по отношению к компании и продукту, доброжелательный настрой к клиентам, готовность к изменениям, стремление к профессиональному росту. 6. Приятный внешний вид и имидж. Соответствие имиджа продажника характеру выполняемой им деятельности и корпоративной культуре, так и соответствие имиджа его личностным особенностям и внутреннему состоянию. 7. Опыт, как профессиональный, так и жизненный. Продажники более зрелого возраста и с богатой личной историей, более эффективно взаимодействуют с клиентами в более широком возрастном, социальном и гендерном диапазоне.

1. 2013
[«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И
СЕРВИС»]

2. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«Секреты Эффективных Продажников»
Как стать лидером в продажах
Не так давно Ассоциация прямых продаж (Россия)
проводила интересное исследование. Предметом
исследования были качества продажников, которые
позволяют быть лидерами продаж.
Итогом исследования было определение семи основных
компетенции самых эффективных продажников.
Семь качеств лидеров продаж
1.
Доскональное знание всех тонкостей
продаваемого продукта или услуги. Свойств, качеств,
преимуществ, выгод и т.п.
2.
Адаптация технологий активных продаж под личностные особенности
продажника. При этом учитываются и тип темперамента, и уровень интеллекта и
многое другое.
3.
Активное применение «смежных навыков»: целеполагания и планирования,
эффективной коммуникации, тайм-менеджмента, стресс-менеджмента. Одним из
сильнейших навыков оказалось постоянное самообучение и инновационная
деятельность.
4.
Продвинутые психологических качества: энергичность, эмпатичность,
коммуникабельность, стрессоустойчивость, скорость и креативность мышления,
решительность.
5.
Правильные позитивные установки. Такие как: мотивация к своей
деятельности, лояльность по отношению к компании и продукту,
доброжелательный настрой к клиентам, готовность к изменениям, стремление к
профессиональному росту.
6.
Приятный внешний вид и имидж. Соответствие имиджа продажника
характеру выполняемой им деятельности и корпоративной культуре, так и
соответствие имиджа его личностным особенностям и внутреннему состоянию.
7.
Опыт, как профессиональный, так и жизненный. Продажники более зрелого
возраста и с богатой личной историей, более эффективно взаимодействуют с
клиентами в более широком возрастном, социальном и гендерном диапазоне.
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
1

3. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«Как Произвести Неизгладимое Первое Впечатление»
Основные составляющие успеха:
1. позитивный настрой, воодушевление,
оптимизм, энтузиазм;
2. понимание того, что клиент может
отказаться от разговора;
3. осознание того, что клиент может
отказаться от разговора;
4. вера в то, что к каждому клиенту можно
найти подход.
Невербальная составляющая успешных продаж

Первый контакт с клиентом.
Фронтальный – у клиента создается напряжение, появляется состояние
дискомфорта и желание удалиться. Угловой – напряжение у клиента снижается в
два раза. Горизонтальный (рядом, с боку). Вы стоите и смотрите в том же
направлении, что и клиент. Клиент чувствует себя достаточно свободно и
комфортно. Последний вид контакта самый оптимальный – сбоку и сзади.

Вступление в контакт.
Не задавайте вопрос «Чем вам помочь?», «Что вас интересует?» и т.п. Дайте
клиенту осмотреться (несколько минут). Подойдите и начните говорить, если
клиент на что-то смотрит.

Варианты:
1.
У нас есть авторская мебель;
2.
Это новая фирма, которая недавно появилась у нас;
3.
Согласитесь, оригинальное решение! Необычный материал!
4.
Вам ближе классический или современный стиль?
5.
Да, это шикарная вещь!
6.
Мебель этого производителя стоит в Кремле!
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
2

4. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
7.
Эта модель больше не выпускается. Ее можно приобрести только у нас!
8.
Вы хотите посмотреть каталог?
9.
Вы первый раз в нашем магазине?
10.
Знаете, что это?
11.
Сравниваете с чем-то или наш салон первый?
12.
Задайте мне любой вопрос, и я с удовольствием на него отвечу!
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
3

5. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«Главное Умение Успешного Продажника»
Умение слушать принесет гораздо больше пользы, чем умение
говорить.
Слушание снимает напряжение и недружелюбное
отношение собеседника. Чем внимательнее вы
будете слушать, тем более раскованно будет
чувствовать с вами ваш собеседник, он станет более
искренним.
 Умение слушать пробуждает доверие к
самому себе.
Вы влияете на самочувствие вашего собеседника, если вы с ним искренни и
внимательно, с участием, его слушаете.
 Умение слушать вырабатывает характер и самодисциплину.
Ведь вам приходится контролировать себя, чтобы полностью сосредоточиться на
том, что говорит ваш собеседник.
___________________________________________
Как развить в себе умение слушать




Наклонитесь к собеседнику и сконцентрируйте внимание на его рте и
глазах. СЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА НЕ ПЕРЕБИВАЯ!!!
Делайте трех-пяти секундную паузу прежде, чем говорить после
собеседника. Глубоко вздохните, расслабьтесь и после этого начинайте
говорить.
Задавайте дополнительные вопросы. Переспрашивание способствует
свободному перетеканию беседы, ведет к лучшему пониманию и вызывает
доверие. Можно применять вопрос «Как вы это понимаете?» Его можно
задавать после каждого высказывания клиента.
Повторение. Повторите человеку то, что он сказал, не забывая при этом о
паузах и дополнительных вопросах, пока он не скажет «Так и есть. Вы
правильно меня поняли».
Умение слушать – необходимое условие для создания хороших отношений между
людьми во всех сферах жизни!
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
4

6. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«Простые Приемы Активного Слушания»
Для того, чтобы выстроить более
доверительную и благоприятную беседу с
клиентом применяйте приемы активного
слушания.
Первый прием — выяснение.
Вы сосредотачиваетесь на словах клиента
которые вы слышите и пытаетесь уточнить
детали или понятия, неясные для вас.
Второй прием — дословное повторение слов клиента.
Повторение из слова в слово. Для чего это нужно:

вы заполняете паузу для сосредоточения.

вы вжились в картину мира клиента.

вы проверили, правильно ли услышали клиента.

вы показали, что очень внимательны.

вы дали возможность клиенту услышать себя со стороны.
Третий прием — пересказ слов клиента своими словами.
Нужен для того, чтобы яснее уяснить слова клиента, убедиться, что вы поняли
именно то, что сказал клиент, чтобы показать свое внимание, вовлечь клиента в
активный разговор и для того, чтобы взять паузу.
Четвертый прием — интерпретация слов клиента.
Это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности.


«У меня болит голова». «Наверное, у вас был плохой день».
«У меня нет времени». «Верно ли я вас понял, что мне необходимо
перезвонить в более удобное время?» или «Правильно ли я вас понял. Вас
интересует наша продукция в принципе, но нет времени на обсуждение?»
или «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы обсудить возможность
приобретения системы, подобной нашей, только хотите выбрать для этого
оптимальное время?»
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
5

7. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
Пятый прием — оборот «правильно ли я вас понял».
Используется для того, чтобы не делать оценку клиенту, особенно начинающуюся
со слов «Ты говоришь, что…». Замените оценку словами «правильно ли я вас
понял». Это значит, что не клиент неправильно сказал, а вы не правильно поняли,
даже если вы поняли все правильно.
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
6

8. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«12 Простых Ответов На Возражения Клиента»
Логический способ
Представьте аргументы достойные интеллекта
клиента и переверните его
воззрения. Разновидности способа: предъявление
трех причин и схема «Согласен — вопрос —
предложение».
Пример:
«Есть три причины, по которым стоит принять решение в течении недельного
срока.
Первая – чем быстрее вы начинаете пользоваться выгодным предложением, тем
больше получаете.
Вторая – в течение этой недели действует система дополнительных услуг.
Третья причина — вы вряд ли найдете более интересное решение».
____________________________________


Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь.
Но соглашаться нужно только с тем, с чем вы согласны.
Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению,

ставите на вид, заставляете задуматься. «Вопрос в том, как проводилась
оценка эффективности» или «Возникает вопрос, только ли от нас зависит
эффект…» Или «У меня есть сомнение, что…» Этот шаг плавно переключает
внимание клиента на наше предложение.
Предлагаю. Дайте свое предложение, побудите к вашему решению.
«Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые…»
____________________________________
Эмоциональный способ
Заразите клиента позитивом или сыграйте на его чувствах.
Пример:
- Этот компьютер слишком дорогой.
- Конечно, дорогой! (Разве цена сейчас важна? Вам идут дорогие вещи!)
____________________________________
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
7

9. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
Метафоры
Этот способ обладает реальной силой внушения. Ведь даже Иисус пользовался
метафорами.
Пример.
- У вас очень молодая аудитория».
- Из капель состоит море (из маленького ростка вырастает дерево, знаете
китайские магнитофоны самые красивые, но мы покупаем японские).
____________________________________
Ссылка на нормы
На наше поведение влияют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет,
подчиняемся.
- Ваша аудитория слишком молодая.
- По оценкам специалистов, 50% спортивных покупок делаются молодыми людьми
от 15 до 23 лет.
____________________________________
Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
«Не все золото, что блестит», «Мал золотник, да дорог».
____________________________________
Сдвиг в прошлое
Расширьте картину мира клиента. Продлите ее в прошлое, чтобы оно стало влиять
на принятие решения в настоящем.
- У вас очень молодая аудитория».
- Вы когда-то тоже были молодыми… (А что вас привлекало, когда вы были
молодыми?).
____________________________________
Сдвиг в будущее
Человек идет по пути, который видит. Видение компании, видение бизнеса.
Помогите ему справиться с его видением.
- Нам не нужна реклама в вашем журнале.
- А какой рекламой вы собираетесь пользоваться?
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
8

10. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
- Ваш кондиционер не очень красивый.
- Когда вам установят кондиционер, как часто вы будете обращать внимание на
его внешний вид и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был
таким, как вам хочется?
____________________________________
Бумеранг
Это возврат возражения клиенту. Вы сообщаете клиенту, что хотите с ним
переговорить именно потому, что у него есть такое возражение.
- Ваш товар очень дорогой.
- Именно потому, что у нашего товара такая цена, я и хотел бы рассказать, из чего
она складывается и что она гарантирует.
Сосредоточьтесь на позитиве.
- Ваши кондиционеры выглядят как-то просто, неоригинально.
- Что ценится в кондиционере больше всего? Его функционал, его надежность,
посмотрите, какими характеристиками он обладает!
____________________________________
Подмена возражения
- Нас это не интересует.
- Я достаточно долго работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам.
Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка
направления только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы
принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?
____________________________________
Активное слушание
Используйте максимально корректную интонацию. Услышав интерпретацию своего
возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.
- Мы работаем с другим поставщиком.
- Правильно ли я вас понимаю, что вам, чтобы работать с нами, нужны очень
веские аргументы?
- Разумеется!
- У меня есть такие аргументы!
- Что за аргументы?
____________________________________
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
9

11. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
Смена роли клиента
Этот метод сосредоточен на сопротивлении, связанном с негативным опытом.
Нужно, чтобы клиент перешел на вашу сторону, заставьте его выйти из роли
обиженного. Переманите на свою сторону.
- Спасибо, нам ничего не надо.
- Почему?
- Мы однажды выставляли в своей аптеке это лекарство Х, но его не покупали…
- Да, такое может случиться. Скажите, если бы вы были директором гигантского
фармацевтического предприятия, и вы затратили миллионы долларов на создание
нового препарата, а потом вам сообщили, что оно не имеет популярности, что бы
вы сделали?
- Сменил бы рекламную политику и систему продажи.
- Знаете, именно это и сделало руководство нашего концерна. Поэтому я и хочу
рассказать вам о том, какие шаги предприняты за последние месяцы, для того
чтобы наше лекарство привлекло конечных потребителей!
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
10

12. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«Как Правильно Проводить Переговоры о Цене»
Секретная формула переговоров
Переговоры о цене – это переговоры о том,
за что платит клиент.
Формула переговоров о цене:
ЦЕННОСТЬ = Польза – Цена.
Когда клиент задает вам вопрос «Сколько
стоит ваш товар?» вы не должны на него
отвечать.
Вы должны отвечать на вопрос «За что я плачу?».
Для того, чтобы ответить на этот вопрос необходимо знать все критерии вашего
товара: нужно знать сам товар, услуги, персонал и имидж.
Простые правила успешных переговоров о цене:
1.
Никогда не оправдывайте свою цену. Никогда не оправдывайтесь!
2.
Будьте уверены в называемой цене. Вашу неуверенность могут выдать:

избыточное количество слов-паразитов,

резкое, заметное для клиента изменение невербальных характеристик речи,

необоснованный отказ продавца говорить о цене, особенно тогда, когда об
этом хочет услышать клиент.
Демонстрируйте свою уверенность.
3.
Применяйте метод сэндвича. Когда вы говорите о цене товара, то перед и
после нее поставьте плюсы вашего товара.
4.
Используйте метод «Вижу-думаю-хочу».
Сначала заявите собеседнику то, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших
органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках.
Далее вы произносите субъективные характеристики. В конце – выражение
собственного желания, демидеронстрация побуждения, которое вы хотите
реализовать.
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
11

13. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
Скажите клиенту все то, что вам действительно надо сказать. Или короче. Первое
– сказать о фактах, об объективных вещах. Второе – сказать о чувствах или
мыслях по этому поводу. Третье – сказать ваши намерения, которые хотите
реализовать.
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
12

14. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«Как Успешно Аргументировать и Убеждать Клиента»
Секреты результативной
аргументации
Чем больше деталей в вашей
аргументации, тем больше клиент верит
в нее и склонен принять решение в
вашу пользу.
Детализируйте описания своего
продукта, своей компании, своей услуги,
и вы значительно продвинетесь в
приобретении клиентом вашего товара.
_______________________________________________
Как использовать трехлепестковый язык продаж
Первое – объективные факты или характеристики.
Второе – выгода или польза для клиента.
Третье – преимущества. Сочетание характеристики, преимущества и выгоды
сделает вашу речь наиболее убедительной.
_______________________________________________
Пользуйтесь контрастами
Мы очень многое познаем в сравнении, так нам легче различать реальность,
окружающую нас. Используйте образные сравнения, то есть уподобляйте
преимущество товара какому-нибудь образу, так клиенту будет легче запомнить
то, что вы ему говорите.
_______________________________________________
Вовлекайте клиента в процесс покупки.
Побудите клиента зайти в примерочную, одеть костюм и оценить его в зеркале.
Давайте клиенту визитку, давайте наглядные материалы.
При разговоре с клиентом обязательно подводите промежуточные итоги.
Во время непосредственного контакта с клиентом используйте схематические
рисунки.
_______________________________________________
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
13

15. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
Помните про вербальные картинки.
Используйте словосочетания:

«Представьте себе…»,

«Допустите такую ситуацию…»,

«Вообразите следующее…».
Воздействуя на мозг клиента, будоражьте его воображение!
Употребляйте глаголы в настоящем или прошедшем времени, для создания
большего эффекта на клиента.
_______________________________________________
Применяйте правило «потому что»
«Пропустите меня, пожалуйста. Мне нужно быть первым, потому что нужно быть
первым».
Выстраивайте отношения с клиентом таким образом, чтобы каждая его уступка
вам была больше предыдущей, начиная с малого. Люди, давшие согласие на
малое, в большей степени предрасположены дать согласие и на большее, если это
касается или одного и того же вида согласия, или одного и того же человека,
просящего этих людей.
И в заключении, используйте проверенный трюк. Оставляйте про запас один или
несколько козырей, чтобы было чем нейтрализовать последние возражения
клиента.
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
14

16. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«Три Правила Быстрой Обработки Возражений»
Для того, чтобы эффективно снимать возражения
клиента учитывайте три простых правила.
Правило 1.
Никогда не спорьте с клиентом. Споря, вы показываете
клиенту, что вы согласны с клиентом. Клиент избалован,
но любит согласие.
Правило 2.
Никогда не перебивайте клиента (за очень редким
исключением).
Правило 3.
Никогда не воспринимайте возражение клиента как проявление его личностных
свойств. Отделяете проблему и возражения от клиента.
_______________________________________________
Частные методы обработки возражений.
Метод вычитания:
Клиент: — Сколько стоит ваш принтер?
Продавец: — Тысяча долларов.
- Это дорого.
- А сколько не дорого?
- Я думаю около 700.
- Так, значит речь идет о 300 долларах?
- Да.
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
15

17. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«Страшный Секрет О Ежиках»
Я думаю, что Вы согласитесь со мной, если я
скажу, что в переговорах, в том числе и с
клиентом, контролирует разговор тот, кто задает
вопросы.
Вместе с тем, что же делать, если клиент сам
задает вопросы? Главное — не теряйте
уверенность и продолжайте контролировать ход
переговоров.
Для того, чтобы легко перехватить инициативу, примените один из самых
эффективных методов переговоров – метод «ЕЖИКА». Ответьте вопросом на
вопрос! Применение «ЕЖИКА» позволит Вам удержать полный контроль над
разговором и вести его к нужной Вам цели.
Но тут нужно использовать меры безопасности. Вы просто обязаны быть
позитивным, дипломатичным и вежливым.Используйте дружелюбный,
уважительный тон, чтобы не вызвать у собеседника раздражения.
Пример.
- Вы можете поставить товар к началу месяца?
- А поставка к началу месяца устроит больше всего?
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
16

18. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
«Простой Прием Смягчения Неприятной Ситуации»
Если вы совершили не очень хороший поступок, чтобы смягчить ситуацию
используйте секретную схему:
«Да, присоединение к чувствам пострадавшего,
вопрос».
Например
Если вы в автобусе кому-то наступили на ногу и вас обозвали неуклюжим, то
скажите:
«Да, я наступил, я неуклюжий. Я понимаю, как вы раздражены. Может
подвинетесь?» (уход от конфликта и переход к решению проблемы).
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
17

19. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
1. "Я не знаю"
Альтернативный
вариант:
"Позвольте,
я
уточню этот вопрос" ("Вы можете немного
подождать, пока я уточню информацию").
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный
вариант:
"Я
сделаю
все
возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"
Альтернативный
вариант:
"Уточните,
пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас
понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать,
что…").
5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос,
Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… Вы можете
подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
18

20. [«БЕЗУПРЕЧНЫЕ ПРОДАЖИ И СЕРВИС»] 21 декабря 2013 г.
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз
ожидается нескоро".
9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
[Введите название организации] | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru
19