Palestra am unp mar kvalue 4_0_maio 2013

" A todos os nossos CLIENTES
PICUINHAS, EXIGENTES, que
fazem perguntas difíceis,
OBRIGADO e NUNCA deixem de
nos PROVOCAR. “
" Anúncio da DELL COMPUTERS "
" MARKvalue 4.0 "
Estrategizar para Criar uma Cultura de
EXPERIMENTAÇÃO
10 Maio de 2013
CAMPUS Roberto Freire – Natal, RN, BRASIL
Palestrante: Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor/PhD)
© “ Sempre a Crescer, Desenvolvendo Talentos “
© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
Do Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Dr/PhD)
Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor) PhD (Lond)
19 Maio 1960; Lisboa, PORTUGAL.
Atualmente GERENTE/COORDENADOR GERAL da PÓS-GRADUAÇÃO da ESCOLA DE NEGÓCIOS da FACULDADE MAURÍCIO DE
NASSAU – Natal RN
Professor SEGURANÇA PÚBLICA da AESP CE – Academia Estadual de Segrança Pública do CEARÁ
PARCEIRO ESTRATÉGICO da DEFESA CIVIL ESTADUAL RN; INSTRUTOR de PROTEÇÃO&DEFESA CIVIL (Município de Nata;
Exército Brasileiro – 16ª BIM Natal RN e DIRETOR DEPARTAMANTO DE GESTÃO DO RISCO E DESASTRES da CRUZ VERMELHA
BRASILEIRA – Filial RN
Doutor em ADMINISTRAÇÃOcom habilitaçãoem Engineering,Marketing&Business Management-1988Lond-UK);ProgramaAvançado de Administração -
MAP(2002AHI-EUA);MBA Europe(1986PSU-EUA);PG (Ciências Policiais/GstCivilCrises-ISCPSI-Portugal);FormaçãoSuperior em Engenharias (Civil e
Técnicas Mecânicas)e Diplomado em Naturopatia (ISNF+R-Canadá/Portugal/FacMed NaturalPARIS);Extensão Gestãoe Estratégiasda Inovação
(UFRN,2010).
Ex.Gestor/Assessor Marketinge Administração Topo Multinacionais e Grupos Económicos;ConsultorOrganizacional Sênior,COACH
(IBC/ECA/GCC)/Instrutor desde 1987(IEFP– Portugal),acumulando 30(trinta)anosde experiência.Autor de Livros e outrasPublicaçõestotalizando mais
de 30títulos e ultrapassandocentenae meia de artigos/trabalhospublicados.Membrodo ComitêCientíficodo IBC – InstitutoBrasileiro de Coaching.
Escritor e Co-Autor de SER + com EQUIPESDE ALTODESEMPENHOe SER + com SAÚDE EMOCIONAL(Editora SER MAIS – São Paulo,Brasil).
Colaboradorda DiretoriaEnsinoda Polícia Militardo RN;Instrutor/FormadorProfissionais Imobiliários desde 1988na Europa, África e recentemente no
Brasil;Palestrante em Liderança Tática,MarketingEstratégico e Imobiliário e DesenvolvimentoCorporativo/ Comportamental.
Terapeuta Holístico (Naturoterapia-CRT46303/SINTE)
Mobile: +55 (84)9618-9469 / 3344.7837
email: alvaro.monteiro@mauriciodenassau.edu.br
www.alvaromonteiro.com.br
Do Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Dr/PhD)
Todosos Direitos desta publicação são Reservados e Protegidos por Lei para seuAutor,
ProfessorÁlvaro Monteiro (Doctor), PhD.
O texto original é propriedade intelectual do autor e destina-se única e exclusivamente a ser
utilizada no ato da palestra e/ou aula prática, de acordo com a legislação de direitos
autorais. Nenhuma parte desta apresentação pode ser reproduzida ou utilizada sob
qualquer forma ou por qualquer meio, nem armazenada em base de dados ou sistema de
recuperação sem permissão prévia e por escrito do autor, mesmo para fins de
capacitação profissional e/ou qualificação académica.
Excluídas todas as autorizações e permissões do autor para formas, processos, meios,
armazenamento e sistema de recuperação com Fins Comerciais.
Foram efetuados todos os esforços no sentido de obter, dos autores de alguns excertos
incluídos nesta apresentação, a respectiva permissão para reprodução, mas se, por lapso,
escapou algum, teremos prazer em corrigir.

Escritor / Co-Autor ALVARO MONTEIRO
Especialistas ensinam como lidar com as
emoções e os problemas para atingir o equilíbrio
pessoal, melhorar a saúde e a qualidade de vida,
reduzindo os níveis de estresse, ansiedade e
depressão .
Como recrutar, selecionar, treinar,
motivar e dirigir equipes para
superar metas
SER+comEQUIPES DEALTO DESEMPENHO
MARKvalue 4.0
 “ MARK – Distinção; diminutivo de Trademark
(marca)
 “ Value – Valor “
 Agregação da Cultura do Marketing ou da Marca
centrada no SER HUMANO – organizações mais
HUMANAS – com mais INFORMAÇÃO;
INTERAÇÃO: mais CONETIVIDADE ao MARKETING
dos VALORES de:
SUSTENTABILIDADE – SOCIABILIDADE -
CREDIBILIDADE

AS PROVAS da PESQUISA GLOBAL
Fatores influenciam LEALDADE e SATISFAÇÃO
PESQUISA: 10 mil Pessoas – 27 Países – Diferentes Indústrias desde a TV
Cabo, Varejo, Seguradoras, Telefone/Internet, Bancos, Viagens,
Logística,…
Satisfação dos Clientes I
Continua aumentar, mesmo com 66% de respostas
admitindo trocar de empresa em caso de uma fraca
prestação dos serviços.
Satisfação dos Clientes II
54% dos consumidores trocaram de prestadores de
serviços devido a um serviço aquém das
expectativas.
Satisfação dos Clientes III 43% perderam a confiança na empresa.
Os CLIENTES vão RETER alguns aspectos dos seus Provedores de Serviço,
sem deixar de estarem atentos a outros.
A LEALDADE DO CLIENTE não se pauta mais somente em experiências
passadas.
Quais destes aspectos SUA EMPRESA garante para FIDELIZAÇÃO e
NUNCA a Tendência de pressionar o BOTÃO: TROCAR
PARCIALMENTE?
Expectativas nos
Serviços
Intenção de Compra
Lealdades
Satisfação e Troca de
Marca

O que AFUGENTA e RETEM
CONSTATAÇÕES que AFUGENTAM os CLIENTES e as MELHORIAS que
podem convencê-los a continuar em uma empresa.
Satisfação ao Tempo de
Espera
33% reportou Satisfação em Relação ao Tempo de
Espera, em oposição aos 27% de 2010.
Satisfação na Habilidade
de Resolução Problemas I
Cresceu 5% na Satisfação sem consultar um agente;
saíu de 33% em 2010 para 38% em 2011.
Satisfação reportando-se a
um Agente de Serviço II
39% estão satisfeitos em reportar-se somente a um
agente de serviço para resolver um problema; 7% a
mais que em 2010.
O que MAIS FRUSTA EM SERVIÇO AO CLIENTE I
Entrega algo DIFERENTE
do que prometeram
64% consideraram ser quando uma empresa
entrega algo diferente do que prometeram.
Longo Tempo de Espera
SAC
62% disseram ser o Longo Tempo de Espera quando
entram em contato com o serviço ao cliente (SAC)
Insatisfação Contato com
SAC
62% consideram entrar em contato com o serviço
(SAC) ao cliente por diversas vezes extremamente
frustrante.
O que MAIS FRUSTA EM SERVIÇO AO CLIENTE II
Falta de Capacitação dos
Recursos Humanos
51% disseram que Lidar com funcionários
despreparados durante o processo de consideração é
Extremamente Frustrante.
Falta Qualificação para
Necessidades do Cliente
42% acreditam que funcionários que Não Reconhecem
suas Necessidades e Preferências Extremamente
Frustrante.
LEALDADE
23% das respostas se afirmaram como Muito Fiel
aos Prestadores de Serviço, enquanto 24%
assumiram não ser Nem Um Pouco Fiel.

Com o AUMENTO da MÍDIA – Redes Sociais
COMENTÁRIOS A FAVOR ou CONTRA
CREDIBILIDADE
Comentários
32% tendem a dar mais Credibilidade em
Comentários sobre Empresas e Marcas postados nas
Redes por Pessoas que conhecem.
Comentários Positivos
29% dizem Comentários Positivos em Relação a
compra de um produto ou serviço.
Comentários Negativos
28% fazem Comentários Negativos.
Obtenção da INFORMAÇÃO
Entendimento como COMPRAM – Onde buscam Informação
Boca-a-Boca
79% preferem o Boca-a-Boca como a mais importante
e mais usada fonte de informação, procurando por
informações de pessoas que conhecem.
Sites Corporativos
66% pesquisam informações de produtos e serviços
sem sites corporativos
Outros Canais Externos
66% buscam informação não proveniente da Empresa
ou em Lojas.
Tomadas de Decisão do Cliente
Como a ECONOMIA influencia na TOMADA de DECISÃO DE COMPRA
Não INFLUENCIOU
25% mesmo com a economia instável nos últimos
anos, afirmam que não impactou em suas decisões
sobre empresas com as quais fariam negócios.
Pouca Probabilidade de
Abandono
28% responderam ser pouco provável que
abandonem as empresas nas quais confiam.
Outros Canais Externos
47% respostas concordaram que é mais provável que
comprem considerando o Melhor Negócio em
Detrimento de uma Lealdade anterior.

1. VIGILÂNCIA CONSTANTE DOS PONTOS CEGOS
– o que não ressalta aos olhos dos GERENTES de
CLIENTES ou estão prejudicando a Retenção de
Clientes ou a Tendência de SERTROCADO.
2. ESTAR DISPONÍVEL, SER CONFIÁVEL E
CONSCIENTE DASTENDÊNCIAS DO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR, pode ser
o início daTransformação do “ TROCA “ para a
Construção da LEALDADE.
AÇÕESRECOMENDADAS–1
PONTOS-CHAVEMELHORIAS
DESAFIOS PROPOSTOS – Raciocínios!
 MUDAR A SUA INCIDÊNCIA ESTRATÉGICA, VIRANDO-SE
100% para o seu Recurso menos abundante – CLIENTE,
atribuindo-lhe a importância que merece, atribuindo um grau
superior de valorização aos Investidores, aos Mercados, à
Concorrência e aos Bens e Serviços – redefinir a ESTRATÉGIA
DE GESTÃO DIÁRIA!
 PERSPECTIVA ESTRATÉGICA A MÉDIO OU LONGO PRAZO
– Sustentabilidade da Carteira de Clientes – Prioridade à
Fidelização e Retenção dos Clientes em carteira e/o Aumentar
o Valor do Cliente Atual – efeito multiplicador/captação de
novos clientes em cada atuação do cliente atual.

SOLUÇÕES OTIMIZAÇÃO
Indicador Rentabilidade dos Clientes (ROC)
 Demonstra que, uma Ação de Marketing a Longo
Prazo pode conduzir a uma significativa destruição
do VALOR DA CARTEIRA DE CLIENTES no tempo –
(a evitar/ficar atento) ex. quebra da eficácia das
campanhas de marketing direto; envio de mensagens
não adequadas ao Cliente Certo; saturação de
mensagens; inadequada segmentação ou análise
ABC desajustada com a realidade econômica, …..
SOLUÇÕES OTIMIZAÇÃO
 DIFERENCIAR cada Cliente ou SEGMENTOS de Clientes
mobilizando Recursos Tecnológicos, Estratégicos e Humanos para
OTIMIZAR o Valor da Rentabilidade do Cliente.
 OFERECER a cada SEGMENTO de CLIENTES e a cada CLIENTE
dentro de cada SEGMENTO, a oferta que necessita, quando
necessita e como necessita, para Avaliar os Efeitos que as Ações
Comerciais/Marketing terão, com o tempo, junto do Cliente ou
Segmento de Clientes, gerindo o CICLO DE VIDA DOS CLIENTES
com Base no Valor para o Cliente e no Valor para a Empresa. –
Rentabilidade das Ações de Marketing.
ESTRATÉGIAS
ESTRATÉGIAS ROC
OFERECERVALOR AO CLIENTE –
Recuperar RENTABILIDADE

RESPONDA SE SOUBER!
 Sem saber o QUANTO CADA CLIENTE VALE para a
empresa, atualmente como no futuro, COMO SE
PODEM DESENVOLVER AÇÕES RENTÁVEIS DE
FIDELIZAÇÃO que centrem esforços nos Clientes
mais valiosos?
 E como Avaliar a Rentabilidade dessas Ações de
Retenção?
ALTERAÇÕES NO CICLO DE VIDA DO CLIENTE
COMO DETETAR INDICADORES?
 MUDANÇAS DEMOGRÁFICAS/PSICOGRÁFICAS – Estilo de Vida: um
novo trabalho; aposentadoria; graduação; relação estável; aumento
agregado familiar; mudança casa; mudança geográfica/cidade…..
 ELEMENTOS IMPULSIONADORES/PREJUDICADORES Do VALOR DA
CARTEIRA CLIENTES: taxa de abandono; frequência de compra; cota de
clientes; nível de penetração no segmento, …
 COMPORTAMENTO E RELAÇÃO COM A EMPRESA: mudanças no perfil
de uma conta de cliente; interações com a empresa; vendas;
referenciações; devoluções; reclamações; …
 INDICADORES DE ATITUDE DE COMPRA: propensão para a
referenciação/prescrição; satisfação do cliente; preferência por
determinadas marcas; nível de confiança e fidelidade na empresa, …
GERAR VALOR PARA A EMPRESA
COMO PODE O CLIENTE GERAR VALOR PARA A
EMPRESA?
 COMPRANDO hoje! Mas também gerando Custos! E no FUTURO? Como
pode Gerar Valor?
 Marketing de Relacionamento – como foi atendido, relações de
confiança, …o CLIENTE vai modificando a sua Intenção de Compra e a
Relação com a Empresa, com os Produtos e os Serviços Oferecidos – a
forma como se trata o CICLO DE VIDA DO CLIENTE ou Valor Potencial –
influenciará alteração do próprio LIFETIME VALUE – Valor do Ciclo de
Vida!
 EQUILÍBRIO nos SEGMENTOS e ESTRATÉGIA de SUSTENTABILIDADE –
transações a curto prazo influenciam a qualidade memória do
consumidor.

CASE ILUSTRATIVO
AGRICULTOR QUE GERA VALOR CONSTANTE versus
AGRICULTOR UTILIZA A TERRA COMO UM MEIO!
 AGRICULTOR GERA VALOR: cuidados no cultivo; rotação de colheitas;
Estratégia do POUSIO; Sistema Rega Otimizado; Fertilização Adequada
– obtenção Terra Produtiva ano após ano, excelentes colheitas e uma
Cultura de Sustentabilidade.
 AGRICULTOR EXPLORANDO TERRA COMO UM MEIO: se trata o CICLO
DE VIDA DO CLIENTE ou Valor Potencial – influenciará alteração do
próprio LIFETIME VALUE – Valor do Ciclo de Vida!
 EQUILÍBRIO nos SEGMENTOS e ESTRATÉGIA de SUSTENTABILIDADE –
transações a curto prazo influenciam a qualidade memória do
consumidor.
Conclusão:
 DESENVOLVER Campanhas de Marketing demasiado agressivo
junto de um Cliente pode ser prejudicial para o seu VALOR da
Carteira de Cliente.
 TENTAR satisfazê-lo no presente e a qualquer preço, para
aumentar o seu VALOR POTENCIAL, pode GERAR CUSTOS
injustificáveis no presente.
 “ MARKETING PODE DESTRUIR VALOR “ – ação quase de
DEVORAR o Valor dos Clientes sobretudo recorrendo a Ações
Táticas a Curto Prazo.
 INVESTIMENTO por CLIENTE – Retorno 1% respostas Ação
Marketing, …onde está a reação dos 99% Clientes?

1. FORNEÇA aos Clientes INFORMAÇÕES que vão ajudá-los a
RESOLVER SEUS PROBLEMAS e eles vão ADORAR SEU NEGÓCIO por
isso.
2. PEÇA AOS CLIENTES para realizarem Comentários e Depoimentos
e AGRADEÇA ajuda. Assim a Empresa transforma Informação em
MAISVALOR para o CLIENTE.
3. IDENTIFIQUE os Sites visitados pelos seus Clientes e que influenciam
a suaAtividade/Setor ouTipo de Negócio.
4. IMPLEMENTE um PLANO para CRIAR uma Presença ÚNICA nesses
Sites – criando conteúdo relevante ou participando de “ bate-papo “
5. MUDE O PROCESSO DE VENDAS como Resposta. Os Clientes já não
terão de esperar por Reuniões Apresentação Vendas para obter uma
melhor compreensão de que SOLUÇÕESa sua Empresa oferece.
AÇÕESRECOMENDADAS– 2
ENTENDENDOOSCOMPRADORESECOMOCOMPRAM
OGERENTEDECLIENTES
LÍDERSustentáveleAGENTEDEMUDANÇAS
 O Processo de Sustentabilidade do Negócio e Retenção de
Clientes depende FUNDAMENTALMENTEda QUALIDADE
da EQUIPE deVENDAS/ATENDIMENTO.
 É o ENVOLVIMENTOe o COMPROMETIMENTOdas
PESSOAS, deToda a EQUIPE que determinam o Resultado
Final – Sustentabilidade do Negócio.
 O GERENTE DE CLIENTES, Líder Sustentável de Pessoas,
é capaz de Conquistar Corações e Mentes para uma
determinada causa – ele vê como OPORTUNIDADE e
VANTAGEMCOMPETITIVA, os Riscos de um Mercado em
Transformação.

MARKETINGPARADENTRO
Engajamento dosFuncionários
O MARKETING não pode estar
voltado apenas para os Clientes, mas
também DEVE SER PENSADO
PARAOS FUNCIONÁRIOS.
Tratar os FUNCIONÁRIOScomo
CLIENTES,não para influenciá-los,
mas para ATENDER também SUAS
NECESSIDADESEAMBIÇÕES.
GERENTES, Líderes de Pessoas
estão pressionados para encontrar
FORMAS de Aumentar o
ENGAJAMENTOdos Funcionários!
Equipe ENVOLVIDA e
ENTUSIASMADA
Funcionários oferecendo
EXPERIÊNCIAS
MEMORÁVEIS para os
CLIENTES
Funcionários
EMOCIONALMENTE
Conectados
CASO ILUSTRATIVO – Hampton Hotels
Faça Uso dos Pontos Fortes dos Funcionários
“ Quando as pessoas gostam do que fazem, elas são capazes deOFERECER uma
EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL para os CLIENTES (hóspedes). “ - GinaValenti, Vice
President
CASO ILUSTRATIVO – Hampton Hotels
Faça Uso dos Pontos Fortes dos Funcionários
HAMPTON HOTELS desenvolveu um SITE para compartilhar Conteúdo
– vídeos e melhores práticas – permitindo que os Funcionários busquem
apoio de seus pares ou compartilhem Histórias de Sucesso.

MELHORES PRÁTICAS ENGAJAMENTO (1)
 INVISTA mas NUNCA de efeito limitado; ações e benefícios a curto
prazo, tem seu efeito mas logo é uma ação que fica esquecida.
 MANTENHA PEQUENOS E REGULARES GESTOS DE APRECIAÇÃO, para
manter Altos Níveis de Engajamento.
 ENVIE QUESTIONÁRIOS Curtos e Simples de Resposta para os novos
Funcionários, fazendo Perguntas Simples sobre – hobbies, cores
favoritas, ideias de entretenimento, bebidas saudáveis preferidas pela
manhã.
 TENHA CONVERSAS ABERTAS e DIRETAS com seus Funcionários,
dando-lhes feedback no Tempo Adequado sobre as Necessidades e
Sugestões dos Clientes ajudando os Funcionários a Compreender
COMO OS CLIENTES COMPRAM E o QUE DIZEM dos PRODUTOS e
SERVIÇOS da EMPRESA.
MELHORES PRÁTICAS ENGAJAMENTO (2)
 “ PESQUISAS EXTENSAS são Importantes para IDENTIFICAR
PROBLEMAS e DESENVOLVER PLANOS de AÇÃO, mas as Organizações
PRECISAM MEDIR o ENGAJAMENTO por meio de Avaliações mais
Curtas e mais Regulares.
Benefícios: oferece aos Gerentes Líderes de Pessoas, uma Visão sobre
a Alteração dos Níveis de Engajamento, mas também mostra aos
Funcionários que eles ESTÃO SENDO OUVIDOS. “ – Zoe Kasper, Gerente
de Pesquisa da People Metrics.
 Que as Empresas APONTEM DECISÕES que foram tomadas com base no
Feedback dos Funcionários para Garantir que eles saibam que a sua Voz
está sendo Ouvida e Atendida.
ESTRATÉGIAS
ESTRATÉGIAS DE EXPANSÃO
A CUMPLICIDADE (Engajamento) E
EXPERIÊNCIA SOCIAL DO CLIENTE

CASO ILUSTRATIVO – Dunkin DONUTS
CLIENTES – Agentes de Mudança
MELHORES PRÁTICAS
CUMPLICIDADE DO CLIENTE
“ O Poder passou para as Mãos dos Clientes; Hoje
eles são Agentes de Mudança. “ – Scott Hundler –
Vice Presidente de Brand Marketing da DUNKIN
DONUTS
“ Mesmo Nossos Melhores Clientes não SÃO FIÉIS;
por outro lado, ELES SÃO MUITO PROMÍSCUOS. Os
Clientes vão para os CONCORRENTES com mais
frequência, se a DUNKIN DONUTS não estiver
ATENDENDO ÀS SUAS EXPECTATIVAS. “
1. ANÁLISE OLHOS nos OLHOS do CLIENTE – Quem é/são seus
Clientes? O que representa seu Negócio/Marca para o Universo de seus
Clientes? Quais os motivos/razões porque compram á sua Empresa?
2. ANÁLISE BRANDING/PERCEPÇÃO DA MARCA na MENTE DO
CLIENTE – O que pode sua Empresa fazer melhor que os
Concorrentes? Entregue ao CLIENTE a sua Promessa/Carta de
Compromisso da Marca ( o que a Marca se predispõe a fazer pelo
Cliente).
3. ESTRATÉGIA 360º ABORDAGEM PARA A EXPERIÊNCIA DO
CLIENTE – Comprometa-se TOTALMENTE desde o Produto;
Ambiente Físico de Atendimento; Marketing e Relações Públicas,
..para conquistar MOMENTOS DE VERDADE que impactam na
Percepção do Cliente sobre o Negócio/Marca. Seja CONSISTENTE,
COERENTE, mas leve também a Mensagem ás Particularidades
Locais das Lojas Atendimento.
AÇÕESRECOMENDADAS– 3(A)
ANÁLISES/DICASDEENGAJAMENTO–AQUISIÇÃODECLIENTES

4. ENVOLVA OS CLIENTES (Engaje) – Construa uma
Comunidade com os Clientes e Participe da Comunidade
Local.
5. ESTABELEÇA UM CANAL DE DIÁLOGO – Explore
ferramentas interativas como Redes Sociais, Mídias
Profissionais para resolver problemas, ler comentários,
coletar feedback da marca, fazer promoções e construir
relacionamentos.
6. CRIE UMA EXPERIÊNCIA DESEJADA – Qual a
Experiência que melhor representa seu Negócio/Marca?
Ex: para a DUNKIN é: “ Rápido,Amigável e Conveniente “ .
AÇÕESRECOMENDADAS– 3(B)
7. NOMEIE FUNCIONÁRIOS EMBAIXADORES DA MARCA –
Funcionários comprometidos/envolvidos/engajados são um
Capital Valioso na Construção do Engajamento e Fidelidade do
Cliente. Comece fazendo Contratações Corretas e construindo
umAmbiente que Promova oTrabalho de Equipe.
8. GERENCIE A PARTIR DO FEEDBACK – reúna Feedback dos
Clientes; distribua os dados para uma Equipe (Time) de Pessoas
nomeadas para analisá-los e tomar a Ação sobre esses Insights
para Resolver Questões, Ganhar Clientes, Fazer Melhorias e
Criar Produtos e/ou Propostas Alternativas de Serviços
Inovadores com base nas Preferências dosClientes.
AÇÕESRECOMENDADAS– 3(C)
ESTRATÉGIAS
ESTRATÉGIAS DE APOIO À MARCA
IDENTIDADECORPORATIVA DO NEGÓCIO
“ Antes que os Clientes possam falar sobre os Produtos pelos quais são
Apaixonados, as Empresas devemOUVIR o que Seus Defensores
querempara Construir RELAÇÕES LEAIS e de LONGO PRAZO. “

MELHORES PRÁTICAS
SOCIALIZAÇÃO CORPORATIVA
“ Com as Empresas cada vez mais SOCIÁVEIS,
adotar uma Estratégia para Aumentar a
Participação e interação do CLIENTE (usuário) é
ESSENCIAL. “
 GAMIFICAÇÃO ou Interação entre Pessoas com a
Empresa com base no oferecimento de Incentivos
que estimulem o Engajamento do Mercado/Público
com a MARCA da Empresa de maneira lúdica.
CASO ILUSTRATIVO – SAMSUNG
GAMIFICAÇÃO – Maior Insight sobre seu Público
MELHORES PRÁTICAS
SOCIALIZAÇÃO SAMSUNG
“ O Programa GAMIFIED SAMSUNG NATION “ tem
como objetivo Recompensar os Fãs da Marca e Manter o
Engajamento entre as compras de Alto Valor.
A Gamificação é essencial para Assumir a Propriedade de
SUAS COMUNIDADES (ao contrário por ex. Facebook)
podendo Independentemente construir uma Unidade
Própria, permitindo Rastrear Comportamentos de Clientes e
Interações Sociais.

CASO ILUSTRATIVO – GET GLUE
GAMIFICAÇÃO – Maior Insight sobre seu Público
PLATAFORMAGETGLUE, em que os participantes recebem “ prêmios " por
suas atividadesculturais, como leitura de livros e filmes ou programas deTV
assistidos.Além de receber adesivos virtuais que identificam seus “ gostos ", os
usuários também passam a contar com descontos e acesso a promoções
ligadas aos produtos culturais que mais consomem no mundo físico. -
http://www.getgluebr.com/
CONCLUSÕES
GAMIFICAÇÃO E APOIO À MARCA
 “ Em 2013, mais de 50% de todas as iniciativas de
negócios sociais incluirão um Conceito de gamificação com
a Empresa “ – Ray Wang da Constellation Research
 A GAMIFICAÇÃO continuará a Impulsionar o
Comportamento do Cliente (usuário) e o Engajamento do
Cliente quando as Empresas hospedarem as Comunidades
Sociais de Clientes que FALAM SOBRE AS SUAS MARCAS.
 Com muitos Pontos de Contato disponíveis, as Empresas
podem se distrair com avalanche de Interações e perder ( em
diferentes canais) a possibilidade de Cultivar Defensores da
Marca.
1. ESTRATÉGIA DE MONITORAMENTO CONSTANTE – atenção redobrada
para as Preferências e Necessidades dos Clientes para que se possa Cultivar
Relacionamentos Fortes (Marketing ONE (1) to ONE (1) durante todo Ciclo
deVida doCliente, desde Primeira Compra/Contato até à Maturidade.
2. CONSTRUA DEFENSORES MÓVEIS – estenda a Rede de seu Negócio pelo
Varejo e retenha informações com base na Localização de clientes para
fornecer MENSAGENS RELEVANTES e OPORTUNAS que serão enviadas
quando esão perto de um Representante de seu Negócio ou Empresa, criando
uma CADEIA de INTERAÇÕES MULTICANAL com os Clientes ou Potenciais
Consumidores da Marca, criando um Laço deComunicações.
3. ESTRATÉGIA MULTICANAL PARA SEU NEGÓCIO – certifique-se que está
ligando Pontos entre as Estratégias Sociais, Móveis, Tradicionais e que CRUZA
AÇÕES ONLINE e OFFLINE para AJUDAR a TORNAR OS CLIENTES
CONSCIENTES DAS OPÇÕES.
PROMOVERADEFESADAMARCA

4. GARANTIR MONITORAMENTO CONTÍNUO – ouvir e agindo no
Feedback do Cliente como parte de um CICLO CONTÍNUO de
Entregar Melhores Experiências do Cliente.
5. ESTIMULAR A ORGANIZAÇÃO EM TORNO INSIGHTS DO
CONSUMIDOR – ter uma compreensão clara do que o Cliente quer,
concentrando-se em Satisfazer as suas Necessidades de diferentes
maneiras, implementando Táticas Diferentes para uma Direção, um
FOCO CLARO E OBJETIVO (responsabilidade do Departamento de
Marketing).
PROMOVERADEFESADAMARCA
ESTRATÉGIAS
RETENÇÃO PARA
SUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIO
COMO IMPRESSIONARA CLIENTELA
“ No atual ambiente competitivo, no qual o Declínio da Confiança do
Cliente é perceptível e uma Intensificação das Mídias Sociais, as
Organizações não dominam mais a Percepção que as suas marcas
possuem. “
REALIDADES DO MERCADO (1)
 DOMÍNIO DAS IMAGENS DE MARCA através de Materiais de
Marketing e Propaganda, tiveram seus dias contados.
 SURGIMENTO da Mídia Social mudou a maneira como o Cliente
procura e compartilha informações de Marcas, Produtos e Serviços.
 OS CLIENTES Atuais têm acesso às Informações através de uma
variedade de Canais e, instântaneamente, dividem suas Opiniões
nas Comunidades, tanto On-Line como Off-Line, as quais NÃO
SOFREM INFLUÊNCIA DAS ORGANIZAÇÕES.
 CLIENTES DEFENSORES DA MARCA podem ser a Salvação das
Organizações mas não podem ser persuadidos pelas Empresas
para FALAR BEM – será resultado de EXCELENTES IMPRESSÕES
DA MARCA E SERVIÇO PRESTADO/EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE.

REALIDADES DO MERCADO (2)
 RESULTADOS PROVENIENTES DE PLATAFORMAS/SOLUÇÕES ON-
LINE atingirão também Canais não Tradicionais/Físicos.
 UMA MARCA que faz uma Ação de Marketing Positiva nas
Próprias Lojas/Rede verá os Resultados comentados em Canal On-
Line e poderá retirar Benefício nas Redes Sociais.
 A EXPERIÊNCIA que se desenrola em Canais Sociais pode
SOLUCIONAR Experiências Negativas, Estimular Compras Off-Line
através de Recomendações feitas por outros Clientes e Descobrir
Insights (ideias/descobertas) que podem Alterar a Forma como os
Negócios são gerenciados/conduzidos.
 MARCAS que adicionarem VALORES e entregarem conversas
personalizadas com os Clientes obterão RELACIONAMENTOS
VITALÍCIOS.
1. ESTRATÉGIA DE CONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES ONE to ONE (1) para (1) – as
Marcas devem focar em Conversas Personalizadas e Valiosas, construindo
CONFIANÇA e LEALDADE (relações autênticas e Significativas com os Clientes) –
Construir um Relacionamento do ZERO e Respeitar as Necessidades e Interesses
doClientea Impressionar.
2. ESTRATÉGIA DE COMPROMETIMENTO – ser Determinada por TODOS os
Departamentos Internos e dos Níveis Executivos – o ENVOLVIMENTO do
CLIENTE PROATIVO deve ser Disseminado como um VALOR INTERNO para a
Empresa, evitando que as Iniciativas (ações) de Serviços para o Cliente não se
tornarãovitímas de um RelacionamentoNegligenciado.
3. ESTRATÉGIA DO DETALHE – ter uma Comunicação de Mão Dupla e Perceber as
Necessidades e os Desejos de cada lado – CLIENTE e EMPRESA – para obter uma
Visão mais Aprofundada sobre PONTOS PROBLEMÁTICOS, Necessidades e
Satisfaçõesdo Clienteda Marca.
4. ESTRATÉGIA DE “ AÇÕES FALAM MAIS QUE PALAVRAS “ – na Interação com
Clientes, é essencial que as Empresas RESPONDAM, Estrategicamente e em
Tempo Real, INSIGHTS que eles descobremem relação ao Cliente.
IMPRESSIONARSEUSCLIENTES
5. CONSELHO CONSULTIVO DE CLIENTES – formato de Plataforma
Fechada onde FÃS da MARCA de Perfil Criativo e Crítico, contribuem
nos Testes de Produto ou Serviço em uma Pesquisa de
Opinião/Marketing.
6. FÓRUNS INTERATIVOS DE OPINIÃO – possibilitar que FÃS
entusiasmados e Influenciadores da MARCA tenham a oportunidade
de dividir o Feedback Positivo Pessoal em Canais Abertos e de Fácil
Acessibilidade/Navegação.
7. ESTRATÉGIA DE MARKETING VIRAL – integrar Depoimentos ou
Resultados de Pesquisas nas Plataformas Sociais como uma forma de
Identificar Conteúdos que os Clientes adorariam ter e poder
compartilhar.
IMPRESSIONARSEUSCLIENTES–CONSTRUIRAPLATAFORMADEFEEDBACK

ESTRATÉGIAS
ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO
AVOZ DO CLIENTE
A VOZ DO CLIENTE (1)
E O QUE O GERENTE DEVE TER EM MENTE
 ACOMPANHAR ATUALIZAÇÃO PROCESSOS, CULTURA E TECNOLOGIA
para a VoC (Voz do Cliente).
 APROFUNDAR INSIGHTS DO RITMO DE COMPRA (Jornada) DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE – atualização da Plataforma de VoC permite
Monitorar as Sugestões/Experiência do Cliente em Momentos de Verdade,
fazendo Mudanças Operacionais Imediatas On Time (na hora), contudo
não substitui os Pontos de Contato VoC na Hora e Local com o Cliente –
desafio para as Empresas melhorarem Ferramentas Feedback do Cliente.
 AUMENTAR a influência dos Gerentes responsáveis pela VOZ do CLIENTE
no cotidiano entre os Funcionários aos vários níveis, incluindo o Back-
Office, compartilhando os Insights necessários para que possam ENTENDER
a GERIR ativamente suas Performances de Experiência do Cliente,
resultando em um Insight Melhorado sobre cada objetivo e Processo de cada
“ Player “.
A VOZ DO CLIENTE (2)
E O QUE O GERENTE DEVE TER EM MENTE
 ACOMPANHAR ATUALIZAÇÃO PROCESSOS, CULTURA E
TECNOLOGIA para a VoC (Voz do Cliente).
 O FEEDBACK DO CLIENTE fornece Insights mas também uma
Parte da História da Experiência do Cliente, ajudando a
IDENTIFICAR Aspectos Específicos para Correção
(aparelhos/cadeiras quebradas em aviões); IDENTIFICAR
Limiares Operacionais associados a uma Boa Experiência
do Cliente (redução Tempos de Espera do Cliente nos
AERO´s); MENSURAR Resultados da Empresa
perspectivando Melhorias na Experiência do Cliente
(redução nº contatos reclamações).

1. ESTRATÉGIA DE ECOSSISTEMA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
– Todos na Empresa, Parceiros e Fornecedores impactam na
Experiência do Cliente, contudo os atuais programas de VoC estão
focados para mudanças na linha da frente – front-office e pequenas
alterações de melhorias sistemáticas.
2. ESTRATÉGIA DE PERFORMANCE CONSTANTE – os Gerentes de
VoC repartirão os Insights aos vários níveis, incluíndo Back Office e
Terceirizados para que Entendam e Gerenciem na prática suas
Performances de Experiência do Cliente.
3. ESTRATÉGIA DE CONSTRUÇÃO RELAÇÕES MULTIDISCIPLINAR
– estreitamento das relações entre funcionários da Área de
Clientes, Business intelligence, CRM eTecnologias de Informação.
VOZDOCLIENTE–CONSTRUIRAPLATAFORMAFEEDBACK
CHECK LIST
PERFORMANCE DA EMPRESA/NEGÓCIO
CHECKLIST–PERFORMANCES
FINAIS...mente!
60
 CONSTRUA RELAÇÕES SIGNIFICATIVAS com o CLIENTE e
ESTIMULE os DEFENSORES da MARCA com o
COMPROMETIMENTO TOTAL da ESTRUTURA ORGÂNICA DA
EMPRESA.
 FIQUE ATENTO AOS PEQUENOS DETALHES. Para manter uma
RELAÇÃO RECOMPENSADORA, é ESSENCIAL ter uma
COMUNICAÇÃO de MÃO DUPLA – dá cá, toma lá, e PERCEBER
as NECESSIDASDES, os DESEJOS e as EXIGÊNCIAS de cada
lado.
 MOSTRE SENTIMENTO – como o SEU NEGÓCIO, EMPRESA se
sente ao ter o CLIENTE como DEFENSOR da MARCA ou Visitante
Periódico da Loja, Negócio, ……
 AÇÕES FALAM MAIS QUE PALAVRAS! Interaja mais; Descubra
Mais e RESPONDA Estrategicamente e em Tempo Real aos
Insights desvendados sobre o CLIENTE. SAIBA AGIR, não Seja
BOBÃO COMERCIAL!

PALESTRAS “ SADIA “
Sustentadas; Agitadas; Dinâmicas; Interativas; Animadas
Liderança Tática e de Resultados; Inovação; Empreendedorismo;
Desenvolvimento Pessoal e COACHING; Gestão por Empenhamento;
Tomadas de Decisão; Marketing de Relacionamento e Serviço ao
Cliente; Marketing Imobiliário.
• am.egnegocios@gmail.com
• contato@alvaromonteiro.com.br
• + 55 (84) 9618-9469 / (84) 8713-2737
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