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Service und Support In der OpenSource-Welt
1.
Service und Support
in der OpenSource-Welt Vortrag bei Hamburg @ Work, Fachgruppe Linux Kai Altenfelder Services Management Consultant
2.
Vorstellung
Ehemals verantwortlich für Geschäftskunden-Support bei SuSE Linux AG und dann Novell, Inc. Selbständiger Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf Projekt- und Geschäftsprozessmanagement IEC / ISO 20000 Berater OMG Certified Expert in Business Process Management Mitglied in Berufs- und Fachverbänden: - Association for Services Management International, German Chapter e.V. - itSMF e.V. - Open Source Business Foundation e.V. Gründer und Geschäftsführer von Unternehmensberatung pro accessio GmbH & Co. KG © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 2
3.
Agenda
Begriffsdefinitionen OpenSource-Software Produkte vs. Services Wert und Nutzen von Services OpenSource für Service und Support Service und Support für OpenSource Fragen und Antworten © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 3
4.
OpenSource-Software (OSS)
Definition der Open Source Initiative: Die Software (d. h. der Quelltext) liegt in einer für den Menschen lesbaren und verständlichen Form vor. Die Software darf beliebig kopiert, verbreitet und genutzt werden. Die Software darf verändert und in der veränderten Form weitergegeben werden. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 4
5.
Produkte vs. Services
Dienstleistungen entstehen im Moment der Erbringung Dienstleistungen sind nicht „greifbar“ Dienstleistungen sind nicht lagerfähig Dienstleistungen erfordern die Kooperation des Kunden Dienstleistungsqualität ist schwer zu messen Dienstleistungen werden anders vermarktet als Produkte © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 5
6.
Wert und Nutzen
von Services Frage: Wieviel von dem in einer Technologie enthaltenen Mehrwert können deren Anwender tatsächlich nutzen? © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 6
7.
„e Consumption Gap“
von tät hme nktionali na tfu e Consumption Gap Z u uk ität (= Diskrepanz zwischen Prod -komplex fung) Wertschöpfung und und ertschöp -aneignung) (= W Betroffene Branchen und Produkte: - Technologie - Healthcare Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen - eCommerce (= Wertaneignung) - Automotive - CE - sämtliche Elektronikartikel Quelle: nach TSIA, 2009 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 7
8.
Typische Erfolgsraten
der Wertaneignung 14 % TSIA / Neochange / SHG Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very Successful“ Quelle: 5 % Percent of Consumer Electronic Product Returns at Are Actually Broken Quelle: Accenture 19 % Quelle: Healthcare Informatics Percent of Physicians at Regularly Use Computerized Order Entry (CPOE) % < 50 Percent of Software Licensed Functionality at Is Actually Used Quelle: TSIA / Neochange / SHG © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 8
9.
Gründe für
schwindende Wertaneignung Prozessänderungen Smart Phones Globalisierung VPN Übermäßige Zunahme an Komplexität: Virtualisierung Technische Komplexität Budgetkürzungen Prozesskomplexität Change Home Management Funktionskomplexität Networks Heimkino Digitalfotografie Sicherheit Cloud Computing Abwärtskompabilität Groupware Apps & Integration Collaboration Multivendor- Szenarien Managed Services © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 9
10.
Herausforderung für Anbieter
Kauf Erneuerung Vertrieb Verlängerung Wer ist hier zuständig? Professional Services Gebrauch Implementierung (=Wertaneignung) © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 10
11.
Beschränkung bisheriger Angebote
Höhe des geschöpften Nutzens aus Produkt und Service Anzahl Service-Anbieter Anzahl von Service- Wert- Angeboten aneignung Prof. Serv. Ausrollen Akzeptabler Wert Integration Installation Kauf Maintenance Quelle: nach TSIA, 2009 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 11
12.
Notwendigkeit neuer Angebote
Anzahl Service-Anbieter aus Produkt und Service Anzahl von Service- Wert- Angeboten Value Added Services aneignung Potentieller geschöpften Nutzens Wert Prof. Serv. Ausrollen Höhe des Integration Installation Kauf Maintenance Quelle: nach TSIA, 2009 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 12
13.
Was sind „Value
Added Services“? Value Added Services: steigern den Produktnutzungsgrad (d.h. die Wertaneignung) durch die Anwender, sind vom Wesen her „proaktiv“, sind softwaregestützt, werden auf einer bestehenden Support-Infrastruktur aufgebaut, lassen sich aus Modulen (z.B. Professional Services, Managed Services, Support, Training) zu immer wieder neuen kunden- spezifischen Lösungen zusammen fügen und wandeln die Professional Services von „people-based“ zu „asset-based“, d.h. sie werden zu skalierbaren Dienstleistungen. Z.B. Betreibermodelle, Managed Services, Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Cloud Services,... © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 13
14.
Was hat das
alles mit OSS zu tun? OpenSource-Software ist ein Service! © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 14
15.
OSS = Dienstleistung
pur Verschiedene Geschäftsmodelle: Open Source, Commercial Open Source, Freemium, Dual Licence, ... Beispiel Linux Distribution: Sieht aus wie ein Produkt - Schachtel mit Datenträger und Handbuch Wofür bezahlt der Kunde? Integration der SW-Komponenten, Dokumentation, Installations- Support, Software-Pflege (Maintenance) © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 15
16.
OSS für Service
& Support Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten für die Erbringung von Value Added Services: Tools zur Diagnose und Analyse Productivity Tools Infrastrukturen zur Kundeninteraktion Cloud-Infrastrukturen © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 16
17.
Tools zur Diagnose
und Analyse Netzwerkdiagnose: OS-Bordwerkzeuge (tcpdump, nmap, wireshark, usw.) Monitoring und System- Management: Nagios, GroundWork, Snag- View, opsi,.. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 17
18.
Productivity Tools
Ticketsysteme, Knowledgebases, Projektmanagement, Groupware, IT System Management, Business Intelligence usw. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 18
19.
Infrastrukturen zur Kundeninteraktion
Betriebssystem, Middleware, Webserver, FTP-Server, Application Server, CRM, ERM, VoIP usw. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 19
20.
Cloud-Infrastrukturen
Cloud-Infrastrukturen können aus OSS- Komponenten aufgebaut und betrieben werden. Sie sind eine wesentliche Säule künftiger Value Added Services. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 20
21.
Internet baut auf
offene Standards TCP/IP, HTTP, DNS, POP3, IMAP und nicht Netbios, SNA, APPC, WinNS, MAPI Linux, Apache, PHP, MySQL, JavaScript und nicht Windows, IIS, C++/C#, Oracle DB, Java Applets Resultat: über 200 Millionen Web Sites* und 1,935 Mrd. gehostete eMail Accounts** (Stand Juli 2010) * http://news.netcraft.com/archives/2010/07/16/july-2010-web-server-survey-16.html ** Radicati Group, Inc. „Worldwide Hosted Email Installed Base (M), 2009 – 2013“, 10/2009 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 21
22.
Internet-Technologie ermöglicht SaaS ©
2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 22
23.
Gefahr des Vendor-Lockins:
Closed Clouds Der Kampf um die Deutungshoheit der Cloud-API hat begonnen: Windows Live -> Office Live -> Microsoft Azure Amazons EC2/S3 Google Search->Mail->Apps->AppEngine andere: IBM BlueCloud und VMware vCloud Mit proprietärer Software kann es keine Freiheit hinsichtlich Datenformaten und Kosten geben Mit Closed Cloud verliert der Anwender zusätzlich noch die Kontrolle über seine Daten und Inhalte Die Closed Cloud ist ein erweitertes Software Monopol → Der schlimmster Fall: Ein Cloud Lock-In © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 23
24.
OSS ermöglicht die
Open Cloud Der größte Teil der vorhandenen Internet- und Cloud- Technologie ist bereits Open Source Software Die meisten Komponenten zur Erbringung von Cloud Services sind als OSS verfügbar Einige Technologien sind noch nicht in freien Varianten umgesetzt – sind aber bereits in Sicht Es müssen Kriterien definiert werden, was eine Open Cloud-Applikation ausmacht Unbedingt den Lock-In vermeiden! © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 24
25.
Kriterien für Open
Cloud Applikationen Hier am Beispiel Messaging und Groupware: Plattform-neutral (kompatibel mit gängigen OS, DBs, Web-Servern etc.) Basiert auf offenen Standards (SMTP, POP3, IMAP, iCal, vCard, CalDav) Fügt sich in etablierte Open Cloud Infrastruktur und Sprachen ein – Betriebssytem, Mail, Datenbank, Web Server, Identity, Archiving, Unified Messaging – PHP, Python, Ruby, Perl, Java, JavaScript Client-neutral – alle gängigen Browser (mind. IE6,7,8; FF3; Safari) auf allen OS (mind. WinXP, Vista, W7, OS X, Linux) werden unterstützt An keinen spezifischen Cloud Service gebunden – migrierbar von einem Service Provider zum nächsten – migrierbar von in-house-Installation zur Cloud und zurück © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 25 Quelle: Open-Xchange
26.
Nur OSS-Apps werden
Erfolg haben! © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 26
27.
Zwischenfazit
Open Source Software ist eine wichtige Voraussetzung, um Kunden im auslaufenden Maintenance-Zeitalter künftig Valued Added Services anbieten zu können. VAS verbessern den Produktnutzungsgrad und erhöhen damit die Wert- aneignung durch die Benutzer. Mehr Nutzen = Höhere Zufriedenheit = Loyale Kunden © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 27
28.
Service & Support
für OSS Was unterscheidet Open Source von Software „herkömmlicher“ Art? Aus Sichtweise der Kunden Aus Sichtweise der Serviceanbieter © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 28
29.
Sichtweise der Kunden
Kunden entscheiden sich für OpenSource-Lösungen aus Gründen der: - Kosten - Flexibilität / Freiheit - Funktionalität Ansonsten: Gleiche Anspruchshaltung an Service und Support wie für ClosedSource-Software auch! © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 29
30.
Sichtweise der Anbieter
In der Regel kein Produkt, sondern nur Dienstleistung Produkt / Lösung besteht aus mehreren OSS-Komponenten Kurze Entwicklungszyklen („Release early, release often“) Herausforderung der kundenspezifischen Lösungen Herausforderung Multivendor-Support Service für internationale Kunden © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 30
31.
Produkt- vs. Service
Management Service muss als Business betrieben werden Service Engineering Prozess erforderlich Kennzahlen-gesteuerte Service Delivery-Infrastruktur Abstimmung mit und Feedback zur Entwicklung Design for Supportability Veto-Recht für Support bei Releases © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 31
32.
Lösung aus div.
OSS-Komponenten Beispiel Linux Distribution: Kernel, Bibliotheken, Desktop Environment, Anwendungen... Webshop: Betriebssystem, Datenbank, Webserver, Application- Server, Shop-SW... © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 32
33.
Kurze divergierende Releasezyklen
Entwicklungs-Roadmaps der Komponenten können nicht untereinander abgestimmt werden: Linux-Kernel: http://www.linuxfoundation.org/collaborate/lwf Distributionen: Debian, RedHat, SUSE, Ubuntu, UCS... Middleware & Anwendungen, z.B.: OTRS: Major Release 1x p.a., Minor Release 2 x p.a. JBoss WS: 3.2.x in Q3 09, 3.3.x in Q4 09/Q1 10, 4.x in S2 10 Samba3.x: nine months fully supported, another nine months in the maintenance mode, nine months in the security fixes only mode. usw. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 33
34.
Entwicklungsgeschwindigkeit OSS
Linux-Kernel 2.6.20-25 zwischen 2007 und 2008: 4.300 Zeilen hinzugefügt 1.800 Zeilen gelöscht 1.500 Zeilen modifiziert Pro Tag! Quelle: Greg Kroah Hartmann, Google Tech Talks June, 5 2008 http://www.youtube.com/watch?v=L2SED6sewRw © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 34
35.
Kundenspezifische Patches
„Kunde A benötigt Patch 08/15, damit er seine Tapelibrary nutzen kann. Der Patch wurde noch nicht in den offiziellen Kernel übernommen. Was können wir tun?“ Kunden auf offiziellen Kernel vertrösten Auf upstream-Maintainer einwirken, den Patch aufzunehmen Kernel patchen und ausliefern, weiterhin pflegen © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 35
36.
Ausweg der Standardisierung
Aus verschiedenen Komponenten aufgebaute Lösungen erfordern eine Standardisierung und striktes Release- Management. Kompatible Kombinationen müssen aus- reichend getestet und zum Support freigegeben werden! Enterprise Linux-Distributionen! Grundlage für IHVs und ISVs, ihre Roadmaps mit den OS-Herstellern abgleichen zu können (Zertifizierung). © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 36
37.
Verfügbarkeit des KnowHows
Service-Anbieter stehen vor der Herausforderung, zu allen Komponenten ihrer OSS-Lösung ausreichendes KnowHow zu allen Zeiten vorhalten zu müssen, um vereinbarte SLAs einhalten zu können. Entwickler einstellen (projektgetrieben vs. reaktiv) Einbindung in die Community Strategische Partnerschaften Infrastruktur für automatische Builds und Tests © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 37
38.
Multivendor-Support
Lösungen der Kunden enthalten auch „fremde“ Komponenten, manchmal OSS gemischt mit ClosedSource-Software. Das SLA mit dem Kunden muss dennoch eingehalten werden. KnowHow aufbauen Testinfrastrukturen schaffen Bilaterale Partnerschaften schließen TSANet beitreten © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 38
39.
Kunden in anderen
Ländern Weltweites Internet erlaubt den Download der Software aus allen Winkeln der Erde – auch von dort, wo wir als Firma (noch) nicht vertreten sind. Wie gehen wir mit Anfragen von dort um? Kunden mitteilen, dass wir sie nicht bedienen können Support nur asynchron (Web, Mail, Foren) ohne SLA und nur in Englisch Service-Infrastruktur ausbauen (lohnt sich das?) © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 39
40.
Fazit
Aus Kundensicht werden an Service und Support für OSS die gleichen Anforderungen gestellt. Für Anbieter sind die Entwicklungsgeschwindigkeit, die Vielfalt der Lösungen und das daher notwendige KnowHow eine (lösbare) Herausforderung beim Support von OSS. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 40
41.
Fragen & Antworten ©
2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 41
42.
Vielen Dank für
Ihre Aufmerksamkeit! ka@pro-accessio.de +49-4161-301660 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 42