Whitepaper van Present Media waarin wordt toegelicht dat het denken vanuit de behoeften van patiënten een oplossing biedt voor de bedrijfskundige uitdagingen van ziekenhuizen. In deze whitepaper wordt een patiëntcyclus geïntroduceerd, aan de hand waarvan duidelijk wordt gemaakt welke rol online middelen kunnen vervullen bij het behalen van de organisatiedoelen.

1. De patiënt nadrukkelijker centraal
met behulp van online
Whitepaper van Present Media waarin wordt toegelicht dat het denken vanuit de
behoeften van patiënten een oplossing biedt voor de bedrijfskundige uitdagingen van
ziekenhuizen. In deze whitepaper wordt een patiëntcyclus geïntroduceerd, aan de hand
waarvan duidelijk wordt gemaakt welke rol online middelen kunnen vervullen bij het
behalen van de organisatiedoelen.
April 2013
Versie 1.0

2.
2
De patiënt nadrukkelijker centraal met behulp van online
Ziekenhuizen maken hectische tijden door. Ieder ziekenhuis heeft in meer of mindere mate te maken
met uitdagingen als efficiënter inrichten van zorgprocessen, stijgende invloed van zorgverzekeraars,
veranderende wet- en regelgeving, meer marktwerking en keuzevrijheid, toenemende sturing op
kwaliteit en veiligheid en krapte op de arbeidsmarkt. De maatschappij verwacht van ziekenhuizen dat
deze tegen lagere kosten per patiënt, hogere kwaliteit zorg leveren. Daarnaast is er een steeds grotere
noodzaak voor ziekenhuizen om zich te profileren en te verantwoorden, worden resultaten van
ziekenhuizen en artsen in toenemende mate gemeten, openbaar gepubliceerd, met elkaar vergeleken
en wordt de invloed van media op onder andere imago steeds sterker.
In dit dynamische en complexe speelveld dienen ziekenhuizen een goed evenwicht te vinden tussen
deze (bedrijfsmatige) vraagstukken, het optimaal behandelen en begeleiden van patiënten en het
nastreven van een zo hoog mogelijke patiënttevredenheid.
Hoe zorgt een ziekenhuis er onder de genoemde uitdagingen nu voor dat patiënten tevredener zijn
over de genoten zorg? Uit onderzoek1 blijkt dat ziekenhuizen in de VS en Canada, die werken volgens
het principe van ‘de patiënt centraal’ in 73% van de gevallen een 9 of 10 scoren op algemene patiënt-
tevredenheid. Ter vergelijking: het landelijk gemiddelde ligt er op 65%. Uit een ander onderzoek2 blijkt
dat ‘de patiënt centraal’ stellen er in de VS toe leidt dat patiënten minder beroep doen op zorg. Vooral
het effect op de zorgkosten springt daarbij in het oog: de kosten aan een patiënt die ‘patient-centered
care’ ontvangt (gemiddeld $948 per patiënt per jaar) zijn 34 % lager dan de kosten aan een patiënt
die ‘less patient-centered care’ krijgt ($1.435 per patiënt per jaar).
Natuurlijk geven deze resultaten geen onomstotelijk bewijs dat het uitgangspunt “de patiënt centraal”
in alle gevallen leidt tot resultaat, maar het voedt op z’n minst de veronderstelling dat het
ziekenhuizen kan helpen om hun organisatiedoelen te bereiken.
Naast bovenstaande ontwikkelingen in de ziekenhuiswereld, zien we in meer algemene zin dat het
gebruik en de mogelijkheden van online een grote vlucht hebben genomen. 96% van de Nederlanders
heeft inmiddels fysieke toegang tot internet3. In dit artikel gebruiken we een brede definitie van online:
we verstaan er het samenhangende geheel aan websites, intranet(ten), extranetten, sociale media,
communities en mobiele toepassingen onder. Kunnen ziekenhuizen op deze ontwikkeling meeliften?
En hoe kunnen ze online inzetten als ze de patiënt nadrukkelijker centraal willen stellen?
In dit artikel laten we zien dat het uitgangspunt ‘de patiënt nadrukkelijker centraal’ ziekenhuizen kan
helpen om met minder kosten een hogere patiënttevredenheid te bereiken en kwalitatief hogere zorg
1 Bron: planetree.org/wp-content/uploads/2011/12/AJN-Planetree-Designation.pdf
2 Bron: http://www.jabfm.org/content/24/3/229.long
3 Bron: www.utwente.nl/ctit/cfes/docs/Rapporten/2012_Trendrapport_Internetgebruik.pdf

3.
3
te bieden. Daarnaast maken we duidelijk waarom online middelen onmisbaar zijn om dit te realiseren,
brengen we de mogelijke rol van online hierin in kaart en geven we een aantal voorbeelden en tips. Tot
slot schetsen we een aanpak, die helpt om online succesvol te implementeren.
Wat houdt “de patiënt centraal” eigenlijk in?
Zorg volgens “de patiënt centraal” is gedefinieerd als: ‘zorg waarin respect wordt getoond voor en
gehandeld wordt naar de voorkeuren, behoeften, waarden en doelen van individuele patiënten.’ 4 Deze
definitie is erg breed en zet het concept “de patiënt centraal” vooral neer als container-begrip. Om het
te vertalen naar de praktijk worden drie dimensies onderscheiden4:
1. Sociaal (interpersoonlijk)
Deze dimensie gaat over de persoonlijke relatie en het vertrouwen tussen patiënt en (het
team van) zorgprofessionals. Hieronder scharen we o.a. effectieve communicatie, het goed
kennen van een individuele patiënt, het betrekken van de directe omgeving van de patiënt,
het tonen van empathie en het verlenen van emotionele ondersteuning.
2. Klinisch
Dit gaat over de daadwerkelijke zorg. Hieronder verstaan we het ondersteunen van klinische
beslissingen (decision support), de coördinatie en continuïteit van zorg in de hele keten en
de wijze en het kanaal van interactie (bijv. telefonisch, face-to-face, via e-mail, etc.).
3. Structureel
Deze dimensie heeft betrekking op de gebouwen, faciliteiten en systemen die worden
gebruikt bij het verlenen van zorg. Hieronder vallen gebouwen en accommodaties, de
toegang tot de zorg en de informatie-technologie.
Aan al deze dimensies moet voldoende invulling gegeven zijn, voordat er echt sprake is van “de
patiënt centraal”. Later lichten we toe of en hoe online binnen iedere dimensie een rol kan spelen.
Draagt “de patiënt centraal” wel bij aan het behalen van organisatiedoelen?
In de inleiding zijn al onderzoeken aangehaald die aantonen dat zorg volgens het uitgangspunt “de
patiënt centraal” in specifieke gevallen leidt tot tevredener patiënten en lagere zorgkosten.
Andere publicaties onderschrijven dit. Zo liet een proef in het Sheffield Teachings Hospital5 zien dat
75% van de patiënten voor een follow-up afspraak de virtuele kliniek verkoos boven een face-to-face
afspraak, een besparing van £28 per patiënt. Resultaten uit het Patient Centered Medical Home
Programma in New Jersey6 laten zien dat de zorgkosten bij instellingen 10% lager zijn, terwijl tegelijk
een verbetering van 8% in de bloedwaarden van diabetici werd bereikt, o.a. door een groei van 31% in
het aantal patiënten dat zelf in staat was (op afstand) hun bloedsuikerwaarden te managen.
4 Bron: www.thepermanentejournal.org/issues/2012/summer/4809-patient-centered-care.html
5 Bron: digital.innovation.nhs.uk/dl/cv_content/32200
6 Bron: www.horizonblue.com/about-us/news-overview/company-news/early-results-show-patient-centered-
medical-homes-drive-quality-and-cost-improvements

4.
4
Uit deze en andere onderzoeken7,8,9,10 blijkt dat “Patient-centered care” kan leiden tot:
• minder gebruikmaken van zorg 7,8,9
• meer zelfmanagement 7,8,10
• kostenreductie 7,10
• hogere kwaliteit van zorg 7,8,10
Dit geeft voldoende onderbouwing voor de stelling dat het nadrukkelijk centraal stellen van de patiënt
een relevante bijdrage kan leveren aan het behalen van organisatiedoelen.
Wat verwacht en verlangt de patiënt?
Als we “de patiënt centraal” als uitgangspunt kiezen, is het essentieel om te weten welke wensen en
verwachtingen deze heeft. Uiteraard wenst iedere patiënt de best mogelijke behandeling te
ondergaan. Daarnaast is de patiënt anno 2013 een individu die gezien wil worden als een persoon
met een gezondheidsprobleem, niet als een drager van een ziekte. Om hun gezondheidsprobleem zo
goed mogelijk het hoofd te bieden willen patiënten in toenemende mate optimaal geïnformeerd zijn
over de (medische) toestand, verlangen ze open communicatie met hun zorgverleners en wensen ze
actief te participeren bij het nemen van beslissingen met betrekking tot hun behandeling.11
De relatie tussen patiënt en zorgverlener is essentieel voor zowel het (kwalitatieve) resultaat van de
behandeling als voor de tevredenheid van de patiënt over de genoten zorg. Belangrijk in de relatie is
dat deze persoonlijk is, dat de zorgverlener zich goed kan inleven en dat de onderlinge communicatie
goed is. De patiënt verlangt daarnaast consistentie: ongeacht met wie van het team zorgverleners of
via welk medium (telefoon, e-mail, face-to-face) hij contact heeft, hij wil erop kunnen vertrouwen in
iedere situatie een gelijk niveau van zorg en dienstverlening te mogen ervaren.4
Complicerende factor voor zorgverleners is dat er een grote diversiteit aan patiënten is: van volgzaam
met grenzeloos vertrouwen in de arts tot mederegisseur of zelfs coproducent van de eigen zorg12. Van
zorgverleners vereist dit de flexibiliteit om goed met verschillende patiënten in verschillende situaties
om te kunnen gaan. Van ziekenhuizen vraagt dit het ter beschikking stellen van de juiste faciliteiten
om zorgverleners in staat te stellen deze flexibiliteit te kunnen bieden en (binnen het redelijke) te
kunnen voldoen aan de verwachtingen van de individuele patiënt.
7 Bron: www.healthtransformation.ohio.gov/LinkClick.aspx?fileticket=CPQoPjxO47Q%3d&tabid=114
8 Bron: http://jobs.roulartamedica.streekpersoneel.be/jobs/carriere/betere-resultaten-als-patient-mee-
beslist-bij-behandeling/article-4000191902658.htm
9 Bron: http://jobs.roulartamedica.streekpersoneel.be/jobs/carriere/technologie-verbetert-zorg-mits-focus-
op-patient/article-4000181076187.htm
10 Bron: www.effectivehealthcare.ahrq.gov/ehc/products/451/1158/EvidenceReport206_Patient-Centered-
Care_ExecutiveSummary_20120614.pdf
11 Bron: www.epda.eu.com/en/parkinsons/life-with-parkinsons/part-3/moving-from-physician-centred-care-
towards-patient-centred-care/
12 Zie bijv. www.cwz.nl/over-het-cwz/cwz-kort/cwz-visie/patientrollen-en-zorglanen.html

5.
5
Om concreet te maken hoe een ziekenhuis de wensen en eisen van patiënten zo goed mogelijk in lijn
kan brengen met de doelen, ambities en randvoorwaarden van de organisatie, kiezen wij een
benaderingswijze waarin we aan de hand van een eenvoudig model (Patiënten Cyclus Ziekenhuizen)
de patiëntbehoeften in verschillende fases van het zorgproces in kaart brengen.
Patiënten Cyclus Ziekenhuizen
De Patiënten Cyclus Ziekenhuizen, dat door Present Media is opgesteld, geeft in de kern weer hoe een
individueel zorgproces verloopt. We onderkennen dat de werkelijkheid voor specifieke gevallen
weerbarstiger is, omdat fases voor verschillende patiënten niet van toepassing zijn, in duur verschillen
of in een afwijkende cyclus worden doorlopen (bijv. chronisch zieken bij wie niet steeds een
hernieuwde diagnose gesteld wordt).
De kern die we hier schetsen geeft ons inziens echter een praktisch handvat om de behoeften van
patiënten in iedere fase te schetsen.
Hoe passen nu de Patiënten Cyclus Ziekenhuizen en de eerder genoemde dimensies van ‘de patiënt
centraal’ (interpersoonlijk, klinisch en structureel) op elkaar?
Wij menen dat de patiëntbehoeften zich het sterkst manifesteren op de dimensies interpersoonlijk en
klinisch: de patiënt wil goed geïnformeerd zijn, begrijpen wat hem/haar mankeert en wat hem/haar te
wachten staat, zich begrepen voelen en goed en zo snel mogelijk behandeld worden. Structuren zijn
voor de patiënt randvoorwaarden: ze moeten er zijn en ze moeten werken. Het zijn dissatisfiers: als ze
niet op orde zijn leidt het tot ontevredenheid.
Samengevat zien wij zes grote behoeftecategorieën:
1. Praktische informatie
Figuur 1. Patiënten Cyclus Ziekenhuizen

6.
6
2. Zorginhoudelijke (klinische) informatie
3. Zaken kunnen regelen
4. Contact met zorgprofessionals
5. Contact met verwanten en lotgenoten
6. Daadwerkelijke behandeling en zorg
In iedere fase van de Patiënten Cyclus Ziekenhuizen zullen deze behoeften zich in afwisselende mate
bij de patiënt openbaren.
Hoe vorm te geven aan ‘de patiënt centraal’?
In iedere fase van de Patiënten Cyclus Ziekenhuizen zijn de behoeften van de patiënt anders.
Hieronder hebben we voor iedere fase in kaart gebracht op welke van de behoefte-categorieën de
patiëntfocus ligt. We hebben de nadruk gelegd op de patiënt zelf, alhoewel in sommige fases zijdelings
de behoeften van verwijzers en/of verwanten zijn aangeduid. Ter illustratie hebben we bij iedere fase
een aantal voorbeelden genoemd.
Let wel, het zijn voorbeelden van behoeften van patiënten. Dit houdt niet in dat het ziekenhuis hierin
móet voorzien. Het is echter belangrijk om te beseffen dat deze behoeften bij patiënten kunnen leven
en dat de keuze om er wel of niet in te voorzien bewust wordt gemaakt.
1.DIAGNOSE
VERWIJZING
Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke informatie, contact professionals, behandeling en zorg
Voorbeelden: Patiënt heeft behoefte aan informatie over ziektebeeld en verloop, mogelijke behandelingen, behandelaars en
toekomstbeeld. Patiënt heeft ook behoefte aan een samenvatting van het gesprek en aan adviezen. Omdat de
patiënt deze fase in het bijzijn van de verwijzer doormaakt, dient deze over actuele en juiste informatie over
patiënt en zijn historie, maar ook over aandoening, behandelingen en mogelijke behandelaars te beschikken.
2.ORIËNTATIE
Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke informatie, contact professionals, contact verwanten/lotgenoten
Voorbeelden: Patiënt heeft behoefte aan duidelijke en eerlijke informatie over de behandeling zelf (en de consequenties),
maar ook aan ervaringen van anderen. Daarnaast wenst hij praktische informatie als: Hoe lang is de wachtlijst
en waar kan ik het eerst terecht? Ben ik verzekerd en hoeveel krijg ik vergoed? Hoe lang van tevoren moet ik
naar het lab, zodat de uitslagen tijdig beschikbaar zijn? Hoe scoort ziekenhuis A t.o.v. ziekenhuis B? Patiënt wil
ook verwanten informeren en betrekken bij keuzeproces. Daarnaast wil hij zich verdiepen om juiste keuzes te
kunnen maken. Denk aan alternatieve behandelaars of behandelingen, informatiebijeenkomsten, of contact
met een patiëntenvereniging.
3.AFSPRAAK
MAKEN
Patiëntfocus op: Praktische informatie, zaken regelen
Voorbeelden: Patiënt wil afspraak op passend moment kunnen maken; deze kunnen inzien en kunnen wijzigen. Hij wil een
reminder kunnen instellen die herinnert aan de afspraak. Ook wil patiënt antwoord op praktische vragen: Met
wie moet ik contact onderhouden, waar vindt onderzoek/operatie plaats en wanneer?

7.
7
4.VOORBEREIDING
Patiëntfocus op: Praktische informatie, zaken regelen, zorginhoudelijke info, contact professionals, contact lotgenoten
Voorbeelden: De patiënt heeft behoefte aan checklists en tips zodat hij zich goed op opname / onderzoek kan
voorbereiden, zoals routebeschrijving, plattegronden, parkeermogelijkheden, checklists ‘wat
meenemen’, ‘wat kan ik aan arts vragen’ of ‘hoe voorbereiden’ en overzicht van faciliteiten. Hij wil ook
op afstand een ponsplaatje aanvragen en voorbereidende vragenlijsten kunnen invullen.
Daarnaast heeft hij behoefte aan duidelijke (visuele) uitleg over opname (of wil erover praten) en wil
gerustgesteld worden door specialisten, patiëntenvereniging of lotgenoten. Ook wil hij tips krijgen over
wat hij privé moet regelen om behandeling voor het thuisfront zo makkelijk mogelijk te maken en
verwanten informeren over wat te wachten staat.
5.OPNAME,
OPERATIE,AFSPRAAK
ENBEHANDELING
Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke info, behandeling en zorg
Voorbeelden: Patiënt heeft behoefte aan het inzien van (tussen-)resultaten en uitslagen. Hij wil weten en van
gedachten wisselen (of meebeslissen) over wanneer wat gaat gebeuren. Daarnaast willen verwanten op
de hoogte zijn van status en resultaten tijdens opname. Resultaten dienen gedeeld te worden met
andere afdelingen en/of externe verwijzers.
6.HERSTEL
REVALIDATIE
Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke info, contact professionals, contact verwanten/lotgenoten,
behandeling en zorg
Voorbeelden: Patiënt heeft tijdens verblijf behoefte aan afleiding en wil diensten kunnen aanvragen, zoals menu, tv,
video, iPad en toegang tot wifi en sociale media. Verder wil hij de voortgang/uitslagen/ resultaten van
het herstel kunnen inzien en meepraten met behandelteam. Hij wil tijdig het moment kennen waarop hij
ontslagen wordt en inzicht hebben in revalidatieplanning. Verwanten willen weten hoe patiënt herstelt
en wat zij aan herstel kunnen bijdragen. Ook hebben zij praktische vragen over bezoektijden en -regels,
parkeren, etc.
7.ONTSLAG
Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke info, zaken regelen
Voorbeelden: Er is behoefte aan duidelijkheid over hoe de dag van ontslag verloopt en welke mogelijkheden m.b.t.
vervoer er zijn. Ook wil hij goed voorbereid zijn op de nazorg periode (medicijngebruik, hulpmiddelen,
voeding, monitoring, controles etc.) De patiënt wil uiteraard ook zijn verwanten inlichten. Ook wil hij
graag afspraken voor vervolg kunnen vastleggen en inzien, contactgegevens krijgen en richtlijnen voor
oefeningen, monitoring of zorg thuis. Daarnaast wil patiënt er zeker van zijn dat overdracht aan externe
partij in verband met nazorg goed verloopt. Verwanten willen weten hoe ze de patiënt het best kunnen
helpen bij herstel of monitoring.
8.MONITORINGNAZORG
Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke info, zaken regelen, behandeling en zorg
Voorbeelden: Patiënt heeft na opname of verblijf behoefte om ervaringen te delen, emoties te verwerken, vragen te
kunnen stellen en/of hulp aan anderen te bieden. Ook wil hij inzicht in en praten over status en
vorderingen van nazorg en revalidatie/herstel. Daarnaast staat hij in deze fase open voor
zorg/monitoring op afstand (bijv. e-health, e-medicine) en inpassing van domotica in de woonomgeving.
De nabehandelaars en verwijzers dienen op de hoogte te zijn van behandeling en voortgang.

8.
8
Is online van belang voor ‘de patiënt centraal’?
Uit een trendrapport van de Universiteit Twente3 blijkt dat 96% van de Nederlanders toegang heeft tot
internet en dat zo goed als alle internetters zoekmachines gebruiken (99%), hun bankzaken online
regelen (96%) en wel eens online shoppen (96%). In 2012 heeft 42% van de Nederlanders daarnaast
toegang tot internet via een smartphone en 27% via een tablet. Op een werkdag maakt de
Nederlander gemiddeld 4 uur en 48 minuten gebruik van internet. Deze cijfers tonen wel aan dat
online (gedefinieerd als samenhangend geheel van websites, intranet(ten), extranetten, sociale media,
communities en mobiele toepassingen) niet meer weg te denken is uit het dagelijks leven.
Ook ziekenhuizen hebben volop te maken met het toenemend belang en gebruik van online. Enerzijds
omdat de patiënten en de maatschappij online dienstverlening van ze verwachten of eisen, anderzijds
omdat online voordelen oplevert voor het ziekenhuis zelf. Voorbeelden van ontwikkelingen waaruit het
belang van online blijkt zijn het EPD, transparante publicatie van wachtlijsten en kwaliteitsscores, en
de groei van e-health en e-medicine.
Het principe ‘de patiënt centraal’ dicht aan online een sleutelrol toe. Voor ziekenhuizen in de VS die als
“Patient Centered” geaccrediteerd willen worden is het bijvoorbeeld verplicht om patiënten de
mogelijkheid te geven om online informatie over hun opname in te zien, te downloaden en te
verzenden13. Een onderzoek van de Agency for Healthcare Research and Quality10 laat daarnaast zien
dat er significant bewijs is dat IT- en online-applicaties, ingezet in relatie tot ‘de patiënt centraal’, een
positieve impact hebben op de uitkomsten van zorg.
Dichterbij huis laat een onderzoek in het UMC Utrecht14 zien dat patiënten het waarderen als ze zaken
kunnen regelen op een moment dat hen uitkomt. Daarnaast blijkt dat bijna de helft van een groep
chronische patiënten een online portaal gebruikt ter vervanging van een regulier consult. Ook in
Denemarken15 en het Verenigd Koninkrijk16 wordt veel tijd en energie gestoken in online tools en
oplossingen binnen ‘de patiënt centraal’. Successen die daar worden gerapporteerd zijn o.a. reductie
van het aantal face-to-face afspraken, terugdringing van het aantal onnodige afspraken,
kostenbesparingen, hogere patiëntbetrokkenheid, individuelere en persoonlijkere zorg.
Bovenstaande toont voldoende aan dat online een onmisbaar element vormt om succesvol invulling te
geven aan ‘de patiënt centraal’.
Welke specifieke rol kan online spelen in ‘de patiënt centraal’?
Binnen een ziekenhuis kan online vele rollen vervullen in het kader van ‘de patiënt centraal’.
Hieronder hebben we de mogelijke rollen gerubriceerd naar de eerder genoemde dimensies.
13 Bron: http://www.cms.gov/Regulations-and-Guidance/Legislation/EHRIncentivePrograms/Downloads/
Stage2_MeaningfulUseSpecSheet_TableContents_EligibleHospitals_CAHs.pdf
14 Bron: MyUMC Patient Portal: patient and professional perspectives; W.J.G. Ros; Vol 12, 2nd International
Congress on Telehealth and Telecare 2012.
15 Zie: www.medcom.dk/dwn5350
16 Zie: digital.innovation.nhs.uk/dl/cv_content/32200

9.
9
Interpersoonlijk
Online kan helpen om:
• transparant en servicegericht patiënten te informeren en met hen te communiceren;
• informatie op een (visueel) aansprekende en begrijpelijke manier aan te reiken;
• (aanverwante) informatie proactief aan te bieden;
• de patiënt in staat te stellen verwanten bij het zorgproces te betrekken of om contacten te
leggen en te onderhouden met lotgenoten;
• (aankomende) patiënten goed voor te bereiden en zo goed mogelijk gerust te stellen.
Klinisch
Online kan helpen om:
• zorg, medicatie, monitoring en consultatie op afstand mogelijk te maken;
• de patiënt deelgenoot of mede-regisseur te maken in het eigen zorgproces;
• snelle uitwisseling van (patiënt)gegevens of onderzoeksresultaten tussen afdelingen, maar
ook met ketenpartners, zoals verzekeraars, verwijzers, nazorg-partijen mogelijk te maken.
Structureel
Online kan helpen om:
• een consistent niveau van zorg over alle kanalen (fysiek, website, telefoon, e-mail) te bieden;
• toegang tot informatie en diensten van ketenpartners (waaronder ook verzekeraars) te
verbeteren of deze te integreren;
• externe bronnen (bijv. patiëntenverenigingen, lotgenotenfora, zorgvergelijkingssites, sociale
media, etc.) toegankelijk te maken of te integreren in de eigen kanalen;
• het fysieke verblijf in een ziekenhuis zo aangenaam mogelijk te maken;
• informatie uit bestaande systemen (bijv. EPD, ERP, Labresultaten, narrowcasting,
patiëntenfolders, etc.) op veilige wijze en volgens strikte autorisaties toegankelijk te maken;
• patiënten de mogelijkheid te geven 24/7 informatie te raadplegen of zaken te regelen vanaf
een zelf gekozen (mobiele) device.
Bij bovenstaand overzicht van rollen tekenen we aan dat online nooit een volledige vervanging mag
zijn van het persoonlijke contact. Online is echter wel een waardevolle en onmisbare aanvulling.
Hoe geef je invulling aan de rol van online?
Voor ziekenhuizen die hun patiënten nadrukkelijker centraal willen stellen en daarin een belangrijke
rol zien weggelegd voor online geven we ter inspiratie een aantal adviezen en voorbeelden over hoe dit
in te vullen.

10.
10
Bied service aan de ‘voorkant’
Optimaliseer online als eerste contactkanaal tussen ziekenhuis, zorgverleners en patiënt, bijvoorbeeld
met een portaal waar de eerste vragen rondom ‘diagnose’, ‘oriëntatie’, ‘afspraak’ en ‘voorbereiding’
beantwoord worden. Hiermee bedoelen we geen vervanging van het persoonlijke contact, maar een
aanvulling en versterking ervan. Het verhoogt de toegankelijkheid en is een ideale mogelijkheid om de
dienstverlening te verbeteren en de perceptie van service en gastvrijheid bij (aankomende) patiënten
te verhogen. Door hierin bijvoorbeeld self-services mogelijk te maken en patiënten elkaar te laten
helpen, daalt het beroep dat er op de capaciteit van het ziekenhuis wordt gedaan.
Organiseer aanbod op maat tijdens opname
Door patiënten toegang te geven tot online (bijvoorbeeld via mobiele devices) tijdens de fasen
‘opname’, ‘herstel’ en ‘ontslag’ is het mogelijk de patiënt op maat inzicht te geven (in status,
afspraken, uitslagen, vervolgstappen). Daarnaast kan online een opname ook aangenamer maken
(bijv. video, tv, sociale media, games, chats, contact met lotgenoten, contact met familie/vrienden en
bestellen van menu’s). In de ideale situatie houdt dit in, dat door deze extra diensten de vragen aan
het verplegend personeel verminderen en er meer tijd is voor de zorgverlening zelf.
Voorbeeld
Het AMC in Amsterdam heeft medio 2012 een app
gelanceerd, die patiënten helpt om de weg vinden naar en in
het AMC. Na het maken van een afspraak krijgen patiënten
een speciale QR-code. Als ze deze inscannen loodst de app
hen met behulp van Google Maps vanaf de huidige locatie
naar het ziekenhuis. Binnen het AMC helpt de app de weg
naar de arts te vinden.
Voor mensen die willen weten waar ze zich bevinden in het
AMC, zijn QR-codes op centrale punten aangebracht. Even
scannen geeft de verlangde informatie. Daarnaast bevat de
app aanvullende informatie over verschillende afdelingen.
Voorbeeld
Het UMC Utrecht heeft medio 2011 voor een aantal afdelingen het patiëntportaal Mijn UMC Utrecht
gelanceerd. Dit is een (met DigiD) beveiligde website waar patiënten toegang hebben tot hun
medische informatie. Het portaal biedt op persoonlijk niveau o.a. informatie over de behandeling,
uitslagen, medicatie, afspraken en de betrokken zorgverleners in het UMC Utrecht. Binnen het
portaal is het ook mogelijk om zaken te regelen, zoals afspraken inzien, maken en wijzigen,
herhaalrecepten aanvragen en stellen van niet-spoedeisende vragen (E-consult). De planning is dat
Mijn UMC Utrecht in de loop van 2013 beschikbaar komt voor alle afdelingen binnen het ziekenhuis.

11.
11
Faciliteer nazorg
Als de patiënt het ziekenhuis verlaat (fase ‘nazorg’) is het zorgproces nog niet afgerond. Het
ziekenhuis voorziet eventueel betrokken nazorg-partijen van de relevante patiëntinformatie en houdt
waar nodig een vinger aan de pols. Ook de administratieve afhandeling met patiënt en verzekeraar
krijgt in deze fase zijn beslag. De patiënt zelf is nog bezig met zijn herstel of het leren leven met zijn
situatie en de verwerking daarvan. Sommige patiënten zullen (online) met anderen ervaringen uit
willen wisselen of elkaar willen steunen en helpen. Een ziekenhuis kan hierin een rol als facilitator
vervullen, bijvoorbeeld door een (sociaal) netwerk op te zetten of door patiënten actief in contact te
brengen met een patiëntenvereniging. Het ziekenhuis is zo goed op de hoogte wat er leeft onder
patiënten en krijgt de kans om positieve ervaringen kracht bij te zetten en op negatieve ervaringen
feedback te geven. Ook kan online worden ingezet om zorg op afstand mogelijk te maken. Monitoring
en consultatie op afstand kunnen voor patiënt en ziekenhuis effectief zijn, terwijl ze veel tijd besparen.
Hoe pak je het aan?
Hoe zet je nu online in, tussen alle andere kanalen en processen, zodat je niet alleen op de behoeften
van de patiënt inspeelt, maar het voor het ziekenhuis naast effectief ook realistisch, acceptabel en
haalbaar is? En hoe doe je dat op een efficiënte manier, zonder voorbij te gaan aan randvoorwaarden
die bestaande structuren, systemen, processen en functies stellen?
Voorbeeld
In het dagbehandelingscentrum van het Streekziekenhuis Koningin Beatrix in Winterswijk kunnen
patiënten sinds januari 2013 gratis gebruik maken van een iPad. Patiënten kunnen daarmee, op
momenten dat er even gewacht moet worden, naast internetten en mailen, ook gebruik maken van
een speciaal programma met daarin films, games en ebooks. De gebruikte applicatie maakt
onderdeel uit van een uitgebreider servicepakket, dat zich richt op informatie, communicatie en
entertainment, dat gericht kan worden aangeboden op ziekenhuis-, afdelings- of persoonsniveau.
Voorbeeld
Het UMC St Radboud in Nijmegen gebruikt de applicatie FaceTalk (zie: www.facetalk.nl) om online
consulten te houden met kinderen met Schisis (kinderen geboren met een gespleten lip,
gehemelte en/of kaak). Het kind en de ouders kunnen het online consult vanuit huis doen en
hoeven niet meer naar het ziekenhuis zelf af te reizen.
Het door Radboud REshape & Innovation Center ontwikkelde FaceTalk is net een 'echt' consult,
doordat het een hoogwaardige beeldverbinding tot stand brengt tussen patiënt en arts. Patiënten
kunnen daardoor niet alleen vertellen wat voor gezondheidsprobleem zij ondervinden, ze kunnen
het probleem ook aan de arts laten zien. Ook is het mogelijk om anderen uit te nodigen, zoals een
specialist, de eigen huisarts of een lotgenoot, familielid of mantelzorger.

12.
12
In de complexe, veelomvattende wereld van een ziekenhuis is het raadzaam om gedegen te werk te
gaan. De volgende stappen geven een leidraad om een goed en strategisch onderbouwd fundament te
leggen onder de online activiteiten.
1. Een eerste stap is om op basis van organisatie-uitgangspunten en interne en externe trends
en ontwikkelingen te schetsen hoe de organisatie in de toekomst te midden van zijn
(relevante) omgeving staat en daarbij aan te geven welke rol hierin is weggelegd voor online.
Vervolgens is het zaak om dit toekomstbeeld te vertalen naar een online strategie. In dit definitie-,
afbakenings- en keuzeproces, wordt door alle relevante stakeholders uitgesproken en vastgelegd wat
de organisatie met online wil bereiken. Gedurende dit proces worden de volgende stappen doorlopen:
2. Begin met het in kaart brengen van de (voor online) relevante punten uit het
organisatiebeleid. Deze zijn over het algemeen te vinden in beleidsstukken, zoals het
strategisch, communicatie-, marketing- of ICT-plan. Relevant zijn uitgangspunten als missie,
visie, kernwaarden, ambities, doelen, doelgroepen en speerpunten.
3. Naast inzicht in het huidige beleid is zicht op de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen
nodig; voor de organisatie als geheel, maar vooral met betrekking tot online. Door deze e-
SWOT analyse ontstaat zicht op de kern van de (online) uitdaging.
4. Vervolgens worden de relevante randvoorwaarden in kaart gebracht. De online activiteiten
zullen zich hier immers aan moeten conformeren. Het betreft veelal technische en
organisatorische randvoorwaarden. Te denken valt aan o.a. in gebruik zijnde systemen,
bestaande contracten, lopende of geplande projecten en geldende beheerafspraken.
5. Omdat online succes uiteindelijk staat of valt met de wijze waarop wordt ingespeeld op de
wensen van de doelgroep is het een essentiële stap om in kaart te brengen wie de
specifieke doelgroepen zijn en wat deze verlangen en verwachten.
6. Schets daarna waar de organisatie op dit moment staat met haar online activiteiten. Bij een
verandering moet immers helder zijn waar het startpunt voor de veranderingen ligt.
Na deze stappen is er een helder beeld waar de organisatie nu staat, waar men naartoe wil groeien en
op welke gebieden online hier aan kan bijdragen. Dit plaatje zal zondermeer te veelomvattend en te
complex zijn om in korte tijd in één project te realiseren. Daarom zullen de stakeholders gezamenlijk
een online strategie moeten opstellen door keuzes te maken en activiteiten te prioriteren en faseren.
7. Het opstellen van een online strategie bestaat uit het bepalen van:
• de afbakening van het online speelveld (wat doen we wel en wat niet)
• de online doelgroepen
• de online doelen, doelstellingen en KPI’s
• de online focus (op welk online kanaal doe je wat voor wie)
• de consequenties van de keuzes (met betrekking tot techniek, beheer, organisatie,
kennis/kunde, communicatie, informatie, processen, etc.)

13.
13
Als de keuzes zijn gemaakt kunnen op basis van logica, complexiteit en urgentie op hoofdlijnen de
stappen en activiteiten worden benoemd die nodig zijn om de strategie te verwezenlijken én de
volgorde waarin deze gezet moeten worden. Deze roadmap vormt de blauwdruk voor de aanpak van
de realisatiefase, waarin een gedetailleerd programma van eisen wordt opgesteld en de online
middelen worden gerealiseerd en/of ingericht en in gebruik genomen.
Wie is Present Media?
Present Media is een online strategiebureau. Wij helpen onze klanten met het bepalen van en het
richting geven aan hun online activiteiten. Bedrijfskundige vraagstukken zijn voor ons de trigger, want
door met een bedrijfsmatige bril naar online te kijken komen we tot de kern(taken) van een
organisatie. Precies daar waar de meeste waarde is toe te voegen.
Present Media werkt graag voor klanten met ambitie: organisaties die een duidelijke koers en een
ideaalbeeld voor ogen hebben; organisaties die keuzes durven maken; organisaties die de waarde van
online als bedrijfsvoeringinstrument zien; organisaties die zich realiseren dat online de wereld heeft
veranderd en nog steeds verandert.
In onze benadering staan drie invalshoeken centraal: de organisatie, de gebruiker en de (externe)
trends & ontwikkelingen. Wij helpen organisaties om uit alle drie invalshoeken de relevante punten te
duiden en deze samen te smeden tot een solide en fundament onder alle online activiteiten.
Als geen ander is Present Media in staat om de doelen en ambities van het ziekenhuis en de
verwachtingen en behoeften van de patiënten met elkaar in lijn te brengen. Door onze ervaring bij
zowel profit- als not-for-profit organisaties zijn wij bekwaam in het vinden van de aanknopingspunten in
het organisatiebeleid, waarop online bij uitstek waarde kan toe voegen.
De gebruiker is voor ons de spil. Het succes van online valt of staat immers bij het daadwerkelijk
gebruik. Present Media bezit een brede kennis van de drijfveren en verwachtingen van de gemiddelde
gebruiker en weten wat ze van de online aanwezigheid van organisaties verlangen. Omdat algemene
cijfers niet volstaan voor specifieke situaties, gaan wij er in ieder project op uit om toegespitste kennis
van de doelgroep te vergaren. Uiteraard bij de doelgroep zelf, want wie kan beter vertellen wat de
gebruiker wil, dan de gebruiker zelf.
Present Media kent het belang van draagvlak. Wij zetten dan ook alle relevante stakeholders in
interactieve sessies bij elkaar om gezamenlijk de strategische keuzes te maken. Door onze ervaring
kunnen wij goed de impact en de consequenties van deze keuzes benoemen; niet alleen de gevolgen
voor de techniek, maar juist ook de organisatorische, procesmatige, beheersmatige consequenties.
Tot slot beseft Present Media dat het niet ophoudt na het formuleren van een online strategie, maar
juist begint. Wij geven onze opdrachtgever daarom altijd een praktisch plan van aanpak in handen, dat
er voor zorgt dat ook direct concrete acties kunnen worden ondernomen om de samen opgestelde
strategie te realiseren.

14.
14
Present Media heeft diverse organisaties in de zorg geholpen bij het inzichtelijk maken van de
mogelijkheden die online hen biedt om de patiënttevredenheid te vergroten en om kosten te
besparen. Deze inzichten hebben we voor en met onze klanten vertaald in o.a. de volgende resultaten:
– Een visie en strategie om efficiëntie te verhogen met een portaaloplossing voor VUmc.
– Een strategie om patiënttevredenheid te vergroten, o.a. met behulp van een vernieuwd
intranet voor Amphia Ziekenhuis.
– Een geoptimaliseerde website en een beter toegerust team om deze te beheren bij de
Saxenburgh Groep.
– Een kenniscentrum en ledenomgeving voor Nederlandse Vereniging voor Ziekenhuizen.
Onze werkwijze kenmerkt zich door:
• Betrokkenheid bij onze klanten of onze partners.
• Kritisch te zijn op onze resultaten.
• Enthousiasme, die we willen overbrengen op onze klanten.
• Het delen van ambities met onze klanten en/of partners.
• Een inspirerende aanpak die ervoor zorgt dat er meetbaar succes wordt behaald.
Verder praten?
We nemen graag contact met u op over hoe uw ziekenhuis de patiënt nog meer en nog beter van
dienst kan zijn door de inzet van online.
Contact
Present Media/online strategists
Remco van der Peet
Moutlaan 20
7523 MD Enschede
053-461 10 83
06-51 11 76 62
r.vanderpeet@presentmedia.nl
www.presentmedia.nl