Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
Semelhante a SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN (20)
Mais de KASETSART UNIVERSITY
Mais de KASETSART UNIVERSITY (20)
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
- 1. ดร.พงษศกดิ์ สวัสดิเกียรติ (Ph,D) ั กรรมการบริหารและผูชวยกรรมการผูจัดการพิสิษฐกรุป TEL: 081-7543838 FAX. :02-2722965 e-mail: pongsakswat@yahoo.com www.pongsakswat.blogspot.com ผูพิพากษาสมทบศาลเยาวชนและครอบครัว จ.พระนครศรีอยุธยา ผูทรงคุณวุฒิพิเศษ ม.เกษตรศาสตร อาจารยพิเศษ โครงการปริญญาเอกการจัดการกีฬา ม.เกษตรศาสตร โครงการปริญญาโทเศรษฐศาสตรธุรกิจ ม.เกษตรศาสตร M.Eng. ม.เกษตรศาสตร MBA . ม.เกษตรศาสตร / ม.ขอนแกน / มทร.สุวรรณภูมิ / อุปนายกสมาคมนักเรียนเกา สามเสนวิทยาลัย รองประธานชมรมผูบริจาคโลหิต 100 ครั้ง
- 3. อายุคนไทยเฉลีย ่ 70 ป หัก เวลาเรียน 20 ป หัก เวลาหลังเกษียน 10 ป เหลือเวลาทํางาน 40 ป
- 4. รู ขยัน EFFICIENCY ไมรู รู ขยัน ขี้เกียจ ขี้เกียจ ไมรู TIME
- 10. ความคิดใหม ๆ ของการ ใหบริการ จาก Product Oriented สู Customer Oriented จาก Marketing สู Service Oriented เนนลูกคาตลอดชีพ ไมใชเพียงแคใชบริการครั้งแรก เนนกระบวนการสรางมูลคาเพิ่มรวมกับลูกคา การบริการจึงเปนจุดขายของธุรกิจยุคใหม 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 11. ความหมายของการบริการ กระบวนการของการปฏิบติตนเพื่อผูอื่น ั เพื่อใหผูอนพนทุกข ื่ และเพื่อใหผูอนมีความสุข ความพอใจ ื่ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 12. ปรัชญาการใหบริการ การใหบริการอยางประทับใจ และรับประกันความพอใจ การบริการเกินกวาลูกคาคาดหวัง หัวหนาบริการลูกนอง...(เพือให)...ลูกนองบริการลูกคา ่ โลกที่หัวหนาปฏิบัติตอลูกนอง คือ โลกใบเดียวกันที่ลูกนองปฏิบัติตอลูกคา 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 13. ความลมเหลวของการบริการ...มัก มาจาก........ คิดแตเรื่องตัวเอง (Egocentric) ขาดความกลาในการแสดงออก เฉื่อยชา มีปญหาสวนตัว คาตอบแทนไมถูกใจ หรือไมมี ขาดความรูและสํานึกของการใหบริการ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 14. ความหายนะที่เกิดจาก การบริการไมดี ลูกคาไมพอใจในบริการ 100 คน จะมีเพียง 2 คน เทานั้นที่บน ใหบริษัททราบ 35% เลิกกลับมาใชบริการ บนใหญาติและเพื่อน ๆ ฟงเฉลี่ย 10-20 คน 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 15. KNOWLEDGE ความรู COMPETENCY ความสามารถ PRIDE ความภาคภูมิใจ APPERANCE บุคลิคภาพที่ดี COURTESY ถอมตน มีไมตรีจต ิ EXTRA EFFORT มานะมุงมั่น พยายามที่จะพัฒนางานบริการ 8/14/2012 ใหดขน ี ึ้ สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 16. รักงาน รักเพื่อนรวมงาน รักองคกร จิตมุงมั่นในสถาบันครอบครัว ปณิธานของชีวิต สุขุมเยือกเย็น อดทนอดกลั้น วิสยทัศน ชัดเจน /กวางไกล ั 8/14/2012 มองโลกในแงดี สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 17. บุคลิกดี แตงกายสุภาพ สุขภาพกาย / จิตใจแจมใส มีความสามารถในการสื่อสาร มีความสามารถในการทํางานเปนทีม รับผิดชอบตอหนาที่ มุงมั่นในงานที่รับผิดชอบ กระตือรือรนในงาน ตั้งเปาหมาย และกําหนดเวลาอยางชัดเจน 8/14/2012 ไมมุงเนนเฉพาะงานสวนของตน สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 18. มีความรอบรูและแสวงหาประสบการณ พัฒนางานอยางตอเนื่อง มีความรอบรูความสามารถถูกตองชัดเจน มีคุณธรรม จริยธรรม วัฒนธรรม 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 19. บุคลที่สนิทที่สุดที่ไมใช สามี ภรรยา บุตร บิดามารดา 1………………………… 2…………………………. 3………………………….. 4………………………….. 5......................................... อาหาร เครื่องดื่ม ฯลฯ ทีชอบ ่ งานอดิเรก การศึกษา ทุกระดับชัน ้ ความภาคภูมิใจ ความไฝฝน หรือ ความเศราหมอง 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 20. อยาบริการเพราะเห็นแก ประโยชนเฉพาะหนา อยาบริการพียงทําตามหนาที่ อยาบริการแบบขอไปที อยาบริการแคในฐานะลูกจาง อยาบริการแบบคนไรอนาคต อยาบริการแบบวันแมนโชว 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 21. ตองบริการดวยความเต็มใจ ตองบริการดวยความตืนตาตืนใจ ่ ่ ตองบริการดวยใจที่ทาทาย ตองบริการดวยความสุขใจ ตองบริการดวยความจริงใจ ตระหนักวา “งานบริการคืองานที่มีเกียรติยศ” ตระหนักวา “ งานบริการที่มีคุณภาพ ตองใหผูที่มีคุณภาพบริการ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 58. มาตรฐานการ ใหบริการ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 59. คุณภาพของสิ่งทีนาเสนอดีพอแลวหรือ ่ ํ ยัง ความรวดเร็ว ทัศนคติที่ดีตอการทํางานบริการ ใหความคุมคา ลูกคาสามารถพึ่งพาเราได เปนทีไววางใจของลูกคา ่ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 60. ถือเอาความสะดวกของลูกคาเปนหลัก จงมีเวลาวางใหลกคาเวลาที่ลกคา ู ู ตองการเสมอ ตองมีทางเลือกใหลกคามาก ๆ ู ใหความมันใจกับลูกคา เชนมีการ ่ รับประกันสินคา 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 61. ใหความชวยเหลือกับลูกคา แสดงความเปนผูเชี่ยวชาญ มี Personnel Touch มีขอมูลขาวสารเพียงพอ มีทกษะในการสื่อสาร ั มีความสุภาพ ออนโยน 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 62. ตองใหความสบายตอลูกคา เครื่องมืออุปกรณตองพรอม รักษาคํามันสัญญากับลูกคา เพราะเปน ่ การใหเกียรติ มีกริยาทาทางที่พรอมจะใหการบริการ ิ เสมอ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 63. แสดงความเต็มใจในการทํางาน ทําอยางไรใหลกคามีความสุข ู - ตามตัวงาย - เมื่อมีคํารองขอจากลูกคาใหรับปฏิบัติ ทันที - ใสใจกับคําบนของลูกคา - อยาหยิงจนเกินเหตุ ่ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 64. ใสใจในการใหคําอธิบายแกลูกคา - ขอโทษเปน - ขอบคุณเปน - เมื่อทําผิดแลว แกไขยังไมเพียงพอ ตองมีสงชดเชย ิ่ - เมื่อมีปญหาอยารีรอ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- 66. The 7 Stages to Handle Complaints 1. Sorry 2. Listen 3. Sympathize 4. Don’t Justify 5. Ask Questions 6. Agree a course of Action 7. Check the Course of Action
- 68. Listen to the complaint and sympathise with the client. Show empathy towards them.
- 69. If there is a problem and the client complains about it, you should quickly answer the complaint and try to solve the clients problem. You also need to follow up and improve your business processes to rectify the problem.
- 70. Try to solve the problem or situation as best as you can.
- 71. Make sure the client is completely satisfied; you may want to provide some special service or a reduced price on another product. This is to assure the customer will come back for more business.
- 72. Try to rectify the problem. It is in the company's best interest to solve any problems and try to make sure that they don't happen again. It is foolish for a company not to use clients complaints to initiate a corrective action.
- 73. Satisfaction Make sure by the end of it the client leaves satisfied. Him/her have been heard. Dealing with a customer complaint can lead to a more loyal customer than others who may not complain or have problems.
- 74. Good Complaints Do and Don’t Do Focus on the customer Know the law and customer entitlements Respond promptly Get full facts Give clear explanations Apologise, if appropriate Use discretionary power Use to improve the service
- 75. Good Complaints Handling Do and Don’t Don’t Argue with complainant Become personal Pre-judge issue Delay Fudge
- 81. Customer Complaints I can understand. Getting online is important. Let me ask you, have you used WiFi @ the Shangri‐la before?
- 85. Customer Complaints Ok, see the Wifi logo at the bottom of your desktop? Click that and connect to Shangri‐la.