Sistema de Gestión de Servicios de TI siguiendo ITIL

TESIS
Formulación de un Sistema de Gestión de servicios de TI siguiendo la metodología ITIL
por
Tasayco Reyes, Fredy Armando
Atachagua Aquije Diana
Estudiante de Ingeniería de Sistemas
Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas
Para optar el Titulo Profesional de
INGENIERO DE SISTEMAS
EN LA
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ
MAYO 2012
Tesis Dirigida por: MBA Ing. Carlos Zorrilla Vargas
El autor cede a UTP los permisos para reproducir esta TESIS de forma total o parcial en
cualquier medio conocido o futuro

Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 2
Proyectos de Ingeniera de Sistemas II
Índice
Dedicatoria .......................................................................................................................4
Agradecimiento................................................................................................................5
Resumen Ejecutivo ..........................................................................................................6
1.Introducción..................................................................................................................7
1.1 Misión .....................................................................................................................7
1.2 Visión......................................................................................................................7
1.3 FODA......................................................................................................................8
2.Justificación.................................................................................................................10
2.1 Objetivos..............................................................................................................11
2.2 Diferenciación con otros proyectos similares......................................................10
3.Situació actual.............................................................................................................13
3.1 Sotuación del problema .......................................................................................13
3.2 Formulaciòn del Problema...................................................................................15
3.3 Alcance y Limitaciones .......................................................................................20
3.4 Hipotesis y Variables….………………………………………………………..21
3.5 Volumenes de Información……………………………………………………..21
4.Marco Teorico.............................................................................................................23
4.1 Antecedentes del Problema..................................................................................23
4.2 Base Teorica ........................................................................................................24
4.3 Marco Conceptual ..............................................................................................26
5.Benchmarking.............................................................................................................29
6. Diagrama de flujo de datos.......................................................................................30
6.1 Casos de uso.........................................................................................................30
6.1.1 Sistema de gestion de incidencias ......................................................................30

6.1.2 seguridad............................................................................................................31
6.1.3 administracion…...............................................................................................32
6.1.4 consulta ….…………………………………………………………………..33
6.2 Diagrama de secuencia ........................................................................................34
6.2.1 autenticar usuario...............................................................................................34
6.2.2 actualizar incidente….. .....................................................................................35
6.2.3actualizar usuario................................................................................................35
6.2.4 consultar incidente ….………………………………………………….……..36
6.2.5 consultar usario ………………………………………….….…..37
6.3 Diagrama de clase.................................................................................................38
7.Prototipo......................................................................................................................38
7.1 Autenticacion.......................................................................................................38
7.2 Modulo de usuario ...............................................................................................39
7.3 gestion de incidentes ..........................................................................................39
7.4 cierre o actualizacion de incidente.......................................................................40
7.5 consultas de incidentes.........................................................................................40
8.VAN- TIR....................................................................................................................41
9.Conclusiones................................................................................................................42
10.Recomendaciones......................................................................................................42

DEDICATORIA
La presente tesis se la dedico a mis padres por su apoyo,
amor y confianza .Gracias por ayudarme a cumplir mis
objetivos como persona y estudiante .A mi padre por
brindarme los recursos necesarios y estar a mi lado
apoyándome y aconsejándome siempre .A mi madre por
hacer de mi una mejor persona a través de sus consejos,
enseñanza y amor
DIANA
DEDICATORIA
Esta tesis es dedicada para todas las personas
que hicieron posible mi formación educativa
entre las cuales se encuentran mis padres Pedro
y Laura, mis hermanas Beatriz y Ana, y los
diferentes profesores que supieron brindarme
sus conocimientos y experiencias.
FREDY

AGRADECIMIENTO
A Dios. Por haberme permitido llegar hasta este
punto y haberme dado la vida para lograr mis
objetivos, además de su infinita bondad y amor A
mis profesores quienes me han forjado como una
profesional en esta etapa universitaria A mis
compañeros de clase quienes me acompañaron en
esta trayectoria de aprendizaje y conocimientos
DIANA
AGRADECIMIENTO
Agradezco ante todo a Dios por darme una
familia maravillosa, a mis padres por que han
sabido encaminarme por este mundo, a mi hijo
que es la fuerza que me impulsa seguir
adelante contra cualquier adversidad y todos
quienes participaron de manera directa o
indirectamente con su aporte para elaborar
esta proyecto de TESIS en especial a: Mg
Miguel Casma, Mg Roxana Quiroz, MBA
Carlos Zorrilla, Ing Dante Antiporta, etc
FREDY

Resumen Ejecutivo
El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma que soporte los procesos que se
encuentran en el libro de Operaciones de Servicio que brinda ITIL, adaptado a la
realidad con la que cuenta el departamento de TI, estará constituido por: Gestión de
incidencia, Gestión de requerimiento, Gestión de Problemas y Gestión de eventos
con esto se pretende lograr.
Una actualización permanente de todos los equipos de TI relacionados con sus
respectivos usuarios y las aplicaciones instaladas dependiendo del uso que se le
quiera dar a cada equipo.
Hacer seguimiento a los SLA acordados con las áreas de la empresa con la finalidad
de cumplir con los acuerdos establecidos.
Permitirá asignar prioridad en base al impacto que genere la incidencia y la urgencia
con la que esta categorizado el usuario.
Mantendrá comunicado a todos los involucrados que estén relacionados con los casos
registrados (Avería masivas, atención de usuarios súper VIP) por medio de correos
automáticos, para esto se tiene que definir los escalamientos verticales como
horizontales.
La información de que se puede obtener con este sistema le permitirá al responsable
de TI tomar decisiones más objetivas ya que seguirá un estándar de la clasificación
de las incidencias y requerimientos realizados por el usuario.
Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño del sistema y utilizará la
metodología RUP en combinación con UML, se diagramarán los casos de uso del
negocio, los casos de usos del sistema, los diagramas de estado, diagramas de
secuencia, diagrama de clases y terminando en un prototipo del sistema la cual va a
contener pantallazos.

“Formulación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI
siguiendo la metodología ITIL”
1. Introducción
La tesis busca que resolver algunos de los problemas detectados dentro de la
organización, para ser más preciso buscamos que cambiar la forma como el área de
TI brinda los servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar procesos que
permitan superar las deficiencias que actualmente existe de esta manera la empresa
contará con metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de los
recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el crecimiento caótico que
se está dando, como podemos darnos cuenta hoy en día nos hemos vuelto muy
dependiente de las tecnologías y la organización las utiliza para mejorar el tiempo
de respuesta que requiere nuestro cliente, adaptarnos rápidamente al cambio y la
competitividad, reducir los costos y así lograr una mayor utilidad.
La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un entregable que va a ser
elaborado en base a las buenas prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología
RUP (solo va abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de
Modelo Unificado – UML.
Misión
Brindar soluciones tecnológicas tanto de información como de soporte técnico que
beneficie el cumplimiento de objetivos empresariales de nuestros clientes.
Visión
Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones
integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia
multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de
personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar.

Análisis FODA:
Fortaleza
 Contar con tecnología de punta.
 Tener una buena cartera de clientes.
 Tener presencia a nivel nacional.
 Personal técnico calificado.
 Contar con la amplia experiencia en servicios de atención al cliente.
Debilidades
 Las atenciones de soporte técnico no son rápidas.
 El área de TI no se adapta rápidamente al crecimiento de la empresa.
 En problemas de averías masivas no existe un mecanismo que permite la
integración de todo los involucrados.
 No se tiene una base de conocimiento que permita resolver problemas que se
hayan presentado en el tiempo.
 No existe un plan de escalamiento que permita responder rápidamente a los
incidentes presentados.
 El impacto y la prioridad se define de manera empírica sin considerar el
negocio.
Amenaza
 Excesivos costos comerciales.
 Alto riesgos de perder mercado por altos precios.
 Nuevos archivos maliciosos como virus y espías.
 Precios altos de nuestros servicios debido a que nuestros procesos no son
deficientes.
 Pérdida de clientes debido a que no contamos con procesos estándares tanto de
tecnología como de calidad.
Oportunidades
 Aprovechamiento de los avances en investigación de nuevas metodologías para
las buenas prácticas en TI.

 Utilizar el internet como medio de atención a los usuarios.
 Reducir los costos fijos para mejorar la rentabilidad y reducir los precios de
los servicios de cara al cliente.

2. Justificación de la Investigación
Hoy en día las organizaciones están sujetas cada vez más a la tecnología de la
información para lograr los objetivos organizacionales para esto el proyecto está
orientado a mejorar la disponibilidad de los servicios de tecnología de información,
que en muchos casos cuando se presentan problema no se tiene definido los roles y
responsables, el escalamiento que permite una respuesta inmediata y el flujo de
atención. El departamento de informática tiene el deber de ofrecer servicios
confiables, de buena calidad y que no generen costos innecesarios a la organización
muy por el contrario esta tecnología debe permitir beneficios que sea aprovechado
correctamente por las demás áreas, en ese sentido es necesario implementar
propuestas de buenas prácticas que ayuden con la optimización de los procesos
tecnológicos y la resolución de los problemas técnicos que se pueda tener entorno a
la infraestructura de TI, esto será posible con una correcta categorización de la
información, una adecuada clasificación de los problemas y la comparación con
otros problemas parecidos o cual puede tener mayor relevancia por ser un tema
crítico y deba ser resuelto con mayor prontitud, también permitirá reducir los costos
en reproceso ya que debe garantizar la satisfacción del usuario final por medio de
una encuesta que llegará a su correo cada vez que un caso reportado a mesa de
ayuda sea cerrado. Otro motivo importante por la cual se realiza la investigación es
que existen propuestas comerciales para ampliar el mercado e introducir estos
servicios al mercado ya que hemos identificado que el negocio de los servicios de
TI se está expandiendo, inclusive la empresa piensa en integrar el servicio de
Service desk con Atento Chile – Atento Brasil y Atento Argentina.
A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes:
 Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la
empresa.
 Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de
gestión de TI.
 Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados potenciales
(Futuros).

 Hacer visibles los costos de TI.
 Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos toman
mucho tiempo en ser resueltos
2.1. Objetivos
2.1.1.Objetivo general
Formular un sistema Informático para mejorar la gestión de servicios de TI.
2.1.2.Objetivos Específicos
 Determinar los principales factores tecnológicos y considerarlos como
recursos estratégicos para el logro de los objetivos.
 Elaborar un diagnóstico de la situación actual de las gestiones de servicio
TI
 Formular propuestas para optimizar las deficiencias en las gestiones de
TI
 Diseñar un modelo del Sistema de Gestión en los servicios de TI.
 Garantizar la disponibilidad de los servicios de TI en base a los acuerdos
de nivel de servicios.
 Minimizar los costos involucrados en la gestión de TI.
 Estandarizar la gestión de los procesos involucrados en TI.
2.2. Diferenciación con otros proyectos similares
El análisis del sistema permitirá adaptar las buenas prácticas de ITIL a las
necesidades de la empresa ATENTO SAC, por otra parte el sistema será
diseñado para que pueda ser accedido vía WEB desde una PC como también
desde un equipo móvil permitiendo de esta manera que los usuarios puedan

crear, consultar y actualizar su Solicitud de Servicio, el Service Desk podrá
aprovechar este Feedback para atender con menos tiempo los casos.
Este proyecto será diferente a otros ya existente debido a que vamos a agregar
mecanismos que permiten informar al usuario el estado de sus solicitudes
cuando estos sean actualizados o cerrados por los integrantes del Service Desk,
cabe recalcar que toda solicitud que sea cerrado como requerimiento o
incidencia activará un evento que permita enviar al correo del usuario una
encuesta para que pueda evaluar la atención.
La encuesta de incidencia tendrá las siguientes preguntas:
¿El analista soluciono el incidente que Ud reporto?
(Si) (No)
¿Se informo constantemente la causa del problema y que acciones se
tomaron para solucionar su incidente?
(Si) (No)
¿El trato que recibió durante la atención fue?
(Excelente) (Bueno) (Regular) (Malo)
¿El analista cumplió con el tiempo acordado?
(Si) (No)

3. Situación Actual
3.1. Definición del Problema:
La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos
comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera
más eficiente posible si se desea continuar en el negocio, con la búsqueda de
objetivos se sabe que cada empresa es única, aún cuanto tiene similar
tecnología, producto, mercado, etc. Los problemas tecnológicos también son
similares en tal sentido no solo por el costo y esfuerzo en tratar de solucionarlo
sino también en el impacto que este genera en el negocio, afectando la calidad
de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este
impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que
permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio al establecer
ciertos indicadores que garanticen la disponibilidad de los servicios de TI .
Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de
aplicaciones elaborados por terceros, la mayoría de las empresas experimentan
estos casos que a menudo demora más de lo habitual la solución de estos
problemas presentados a diarios, por esto se requiere la respuesta inmediata
para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del
personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no
contar con una disponibilidad de servicios. Sin embargo la solución al
problema es casi siempre más sencilla de lo que pensamos, aunque existen
muchos más problemas con los que los usuarios frecuentemente se topan y que
no necesariamente no se resolverá con una llamada a la mesa de ayudas o con
la asistencia de un técnico de campo sino que debe escalarse el caso para la
actuación del proveedor tanto del aplicativo con de Hardware.
Entre algunos problemas más frecuentes tenemos:
 Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo, es algo muy común, el
usuario no podrá realizar ninguna actividad en su PC ya que no tiene opción
a ingresar a su sesión en algún sistema especifico, si bien es cierto no es un
problema muy grave sin embargo causa mucho retraso en sus funciones,

por lo cual debe ser solucionado de forma rápida y sencilla con una llamada
telefónica.
 No enciende la computadora, es otro de los problemas frecuente y la causa
de ello muchas veces se debe a que los cables de energía no están
correctamente conectados o hacen falso contacto con el toma corriente por
lo que se puede solucionar con una llamada telefónica guiando al usuario
para que ajuste los cables de poder o si persiste será necesario realizar una
visita presencial para que el técnico de campo realiza el diagnostico del
problema.
 La computadora trabaja muy lento, varios factores pueden hacer que la
computadora trabaje lento, particularmente si queda muy poco espacio
disponible en el disco duro o si éste ha sido atacado por archivos maliciosos
como virus, troyanos o también debido a que la computadora esta sobre
cargada de archivos temporales que deberán ser eliminados, son unos de los
problemas presentados comúnmente pero como determinar la causa real del
problema si no contamos con un registro de historial de cada equipo, es
importante contar con tal información para poder tomar decisiones como
cambio de equipo, cambio de proveedor o inclusive cambiar de marca al
momento de adquirir PC; para tomar estas decisiones es necesario contar
con información real para reducir el riesgo al momento de tomar decisiones
con la finalidad de que estas generen beneficio para la empresa.
 Los sistemas propios de la empresa no funcionan óptimamente, si bien es
cierto cada empresa tiene sus sistemas propios de acuerdo a las actividades
que realice y a las necesidades del negocio, este tipo de problema se origina
en muchas ocasiones por problema genéricos como por ejemplo, problemas
con los servidores, base de datos, comunicaciones en la red; por tal motivo
se ha determinado definir los procedimientos para diagnosticar
correctamente el problema y así sea escalado correctamente hacia el
especialista para reducir impacto hacia el negocio.

Problemas propuestos de tecnología informática
P1: Problemas con equipo de cómputo
P2: Equipos de cómputo no tienen fecha base para mantenimiento
P3: Personal tiene problemas para contactar a personal de soporte técnico
P4: La documentación de las atenciones realizadas por sistemas es manual.

Sustentación del problema
P2: Equipos de cómputo no tienen
fecha base para mantenimiento
P3: Usuarios tiene problemas para
contactar a personal de soporte técnico
P4: La documentación de las
atenciones realizadas por sistemas es
manual.
VP1: Dificulta el trabajo del usuario.
VP2: Reduce la productividad.
VP3: Compromete el logro de
objetivos.
VP4: Globalmente cuanto perjudicaría
al trabajo.
Calificación a problemas
1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto
Calificación a peso
1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante
Tabla Nª 2. Definir el problema para implementar soluciones
PROBLEMAS Pesos
Evaluación Calificación
ALTERNATIVA ALTERNATIVA
P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4
VP1 2 4 2 3 4 8 4 6 8
VP2 3 4 2 2 3 12 6 6 9
VP3 2 4 2 3 3 8 4 6 6
VP4 1 4 1 3 4 4 1 3 4
TOTAL 16 7 11 14 32 15 21 27

Solución Propuesta
3.2. Análisis de la solución propuesta
Partimos del problema que intentamos resolver “Problemas con equipo de
cómputo”
S1: Planificar fechas para mantenimiento preventivo de los equipos.
S2: Contratar más personal para las atenciones de soporte técnico.
S3: Renovar los equipos de modo que se pueda aprovechar la garantía
S4: Implementar una línea telefónica dedicada para las atenciones de soporte.
S5: Implementar un sistema automatizado donde se registre las incidencias y
requerimientos de los usuarios.
Sustentación de la solución (Para el problema P1: Problemas con equipo de
cómputo)

S1: Planificar fechas para
mantenimiento preventivo de los
equipos.
S2: Contratar más personal para las
atenciones de soporte técnico.
S3: Renovar los equipos de modo que
se pueda aprovechar la garantía
S4: Implementar una línea telefónica
dedicada para las atenciones de
soporte.
S5: Implementar un sistema
automatizado aplicando metodología
ITIL.
VS1*: El costo de la solución
propuesta beneficia.
VS2: Impacto positivo en la empresa
VS3: Beneficio para el usuario
VS4: Rapidez en la solución del
problema
*Tomando en cuenta que el costo en
contratar a más personal es frecuente,
esto a la larga implicaría un mayor
costo que cualquiera de las demás
alternativas de solución.
Calificación a alternativas de solución
1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto
Calificación a peso
1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante
Tabla Nª3. Identificar solución al problema
SOLUCIONES Pesos
Evaluación Calificación
ALTERNATIVA ALTERNATIVA
S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5
VS1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2
VS2 3 3 1 2 3 4 9 3 6 9 12
VS3 3 2 3 3 3 3 6 9 9 9 9
VS4 2 2 3 2 2 3 4 6 4 4 6
TOTAL 7 8 8 10 12 21 19 20 24 29
S5: Implantar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL.

Beneficios de implantar un sistema automatizado aplicando metodología
ITIL.
 Una mejora la calidad de los servicios proveídos.
 Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI.
 Una visión clara de la capacidad actual de TI.
 Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con
las TI.
 Un personal más satisfecho, a través de un mayor entendimiento de la
capacidad y mejores expectativas de gestión.
 Mayor flexibilidad y adaptabilidad.
 Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y
disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer.
 Reducción del tiempo de los cambios que se efectúan y una tasa mayor de
éxito.
 Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones
definidas.
 Asegura una mejor comunicación entre TI y las organizaciones a través de
un lenguaje común
 Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los
servicios.
 Crea una base sólida para la mejora continua.
 Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.

3.3. Formulación del Problema
¿En qué medida el empleo de las buenas prácticas de ITIL contribuye con la
mejora en la gestión de los servicios TI?
3.4. Alcances y Limitaciones
El alcance de la tesis contemplará lo siguiente:
 Estará enfocada a la fase de Operaciones de servicio la cual consta de 5
procesos.
 En cuanto al desarrollo del sistema se realizará hasta la fase de Análisis y
Diseño y como producto final se entregará toda la documentación de la
tesis con el prototipo del sistema.
 El diseño de sistema va a contener Los Diagramas de Caso de Negocio,
Diagramas de Caso de Uso del Sistema, Diagrama de Secuencias,
Diagrama de Estado, Diagrama de Clases, Modelo Entidad Relación.
 Se elaborará el manual de Operaciones y funciones en donde estará
definido los roles y responsabilidades del equipo del Service Desk que va a
interactuar con el sistema.
Entre las limitaciones que se han podido identificar tenemos las siguientes:
 Está sujeto a un tiempo determinado de 5 meses.
 Se limita a temas relacionados únicamente con tecnología de la
información y no contempla otros temas como por ejemplo movimientos
contables, toma de decisiones gerenciales, etc.
 El personal de TI debe estar familiarizado con los términos de ITIL esto
con la finalidad que no exista confusión al momento de ejecutar el
proyecto.

 La etapa de análisis y diseño será desarrollado en el local de ATENTO LA
MOLINA dirección Av la Molina # 200
 Los responsables de brindar información para el análisis y diseño están
disponibles los Martes y Jueves de 2:00 PM hasta las 5:00 PM
3.5. Hipótesis y Variables
3.5.1. Hipótesis General
¿La implantación de un sistema Informático es la herramienta adecuada
para mejorar la gestión de servicios TI?
3.5.2.Variables dependientes
Gestión de servicios TI
3.5.3.Variables independientes
Sistema informático para la gestión de servicios TI
INDICADORES
 Hardware: Porcentaje de equipos de cómputo inventariados.
 Seguridad: Número de conexiones seguras a la Base de Datos.
 Software: Porcentaje de atenciones mal generadas.
 Operatividad: Número de personas que actualizan la Base de Datos.
3.6. Volúmenes de información
A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran
parte tiene la ATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones
realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales.

Tabla Nª 1. Clasificación de incidentes
Involucrados
Cant.
Serv.
%
MS Office 1257 17.86%
SO Windows 1379 19.59%
Redes 216 3.07%
Aplicativos de negocio 750 10.66%
Hardware 860 12.22%
Sistemas Externos 1962 27.88%
Otros 614 8.72%
7038 100.00%
Nota: La cantidad de incidentes se realizaron en el periodo de 3 meses (Enero,
Febrero y Marzo)

4. Marco Teórico
4.1. Antecedentes del problema:
Entre los antecedentes tenemos vamos a mencionar el caso de dos empresas
ADEXUS, empresa chilena integradora de sistemas, provee soluciones abiertas
y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información y
comunicaciones, con una importante participación en el mercado tecnológico y
reconocido por sus pares como un gran aliado en el desarrollo y
posicionamiento de soluciones tecnológicas de integración.
Representa a más de 40 marcas y compañías internacionales de tecnología de
punta, lo que ha permitido concretar soluciones corporativas multiplataformas
en todos los sectores del país, entre los que destacan: finanzas,
telecomunicaciones, gobierno, educación superior, industria y comercio,
además de servicios.
ADEXUS es reconocida por sus clientes como un gran aliado en el desarrollo y
posicionamiento de soluciones tecnológicas de integración. En este sentido, un
aspecto que la ha diferenciado en el mercado de las TI constituye el hecho de
poseer el primer Centro Global de Servicios Informáticos (CGSI) en el país,
con altos niveles de seguridad y equipamiento de última generación.
ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de alta
confiabilidad y calidad a sus Clientes,en la búsqueda de la excelencia y
consciente de la rápida respuesta que los Clientes requieren para desenvolverse
en un entorno de negocios dinámico y altamente competitivo, ha emprendido
esta iniciativa a objeto de obtener servicios altamente estructurados y
adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes, basados a su vez en las
mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.
Con fecha Noviembre de 2004, Adexus finalizó la primera fase del proyecto,
orientada al Soporte de Servicios, incluyendo en su planificación para el año

2005, el proyecto que incluye el Área de Entrega de Servicios bajo el marco
metodológico de ITIL.
La satisfacción del Cliente ha llegado a ser uno de los drivers más importantes
para las organizaciones que desarrollan proyectos de software, que juega un
importante rol en la supervivencia ante un ambiente altamente competitivo.
Adexus ha entendido la importancia de enfocarse sobre un proceso de calidad,
elemento fundamental en la obtención de productos y/o servicios de calidad.
Producir software dentro de un plazo y presupuesto dado es bastante difícil de
lograr y por tanto las compañías buscan la solución en la mejora continua del
proceso de desarrollo.
Por tanto, la estrategia de operaciones de Adexus se basa en hacer converger la
metodología implantada para finalmente entregar a sus Clientes una estructura
de servicios sólida y altamente confiable, con características propias de calidad
y excelencia al más alto nivel.
4.2. BASES TEORICAS:
La gestión de Servicios TI hoy en día ha está alcanzando una importancia
básica, mientras que hasta los años 70 la mayor preocupación estaba en la
mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los 80, este
interés era por el desarrollo del software, a partir de los 90 la preocupación se
ha centrado en la gestión de los servicios.
La gestión de servicios ha sido siempre una continuación o extensión al
desarrollo, pero en los últimos años se está cambiando esta situación, dado que,
como corroboran estudios de Gartner Group, entre 70% y 80% de los gastos en
el ciclo de vida de los sistemas de información son en la fase de explotación.
Esta situación se confirma viendo situaciones en las que el 60% del tiempo de
los desarrolladores se dedica a tareas de mantenimiento, o que las actividades
diarias de la plantilla de TI parecen centrarse en tareas de gestión.
Con la gestión de servicios, se consigue una nueva actividad que está cada día
más madura, y la prueba es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que

surgen cada día. En la corta historia de la actividad de la Gestión de Servicio
TI, una aproximación se ha convertido en el estándar de facto de vario países:
ITIL
La gestión de servicios en las empresas está tomando una gran dimensión, y se
comprueba con ver la cantidad de conferencias, estudios y publicaciones que
alrededor de este tema están surgiendo en los últimos años. Las grandes
organizaciones y los principales proveedores están invirtiendo mucho en
desarrollar sus propios marcos de referencia para la gestión de Servicios TI.
Estas aproximaciones están muy relacionadas con las mejores prácticas
definidas por ITIL y profundizan en este tema. Cada marco de trabajo tiene sus
propias ventajas dependiendo de la situación en la que se aplique, pero todo
ellos están diseñados para adoptar una aproximación orientada a procesos,
dejando atrás los tiempos de la orientación a funciones y organizaciones.
Los modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un
desarrollo que agrande el modelo definiendo procesos que no llegan a estar
descritos en ITIL. A continuación se listan los principales modelos de Gestión
de TI que han sido desarrollados en los últimos tiempos:
 ASL (Application Service Library)
 BDM (IT-enabled Business Development and Management
Methodology)
 BiOOlogic
 CobiT (Control objectives for information and related Technology)
 eTOM (enhanced Telecom Operations Map): HP TI Service
Management Reference Model
 IMM (IT Management Model)
 IPW (Introducing Process-oriented Working Methods

 ISM (Integrated Service Management
ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas
mediante un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y
procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de
la infraestructura TI. Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de
ser:
 Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
 Aumentar la eficiencia
 Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI a los objetivos de
la organización
 Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
 Generar confiabilidad a nuestros clientes al contar con servicios que son
frutos de procesos muy bien definidos
4.3. Marco Conceptuales
 ITIL: (Information Technology Infrastructure Library) es el conjunto de
buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo, extraído de
organismos del sector público y privado que están a la vanguardia
tecnológica a nivel internacional.
 IT: (Tecnología de la información) la informática va mas allá del simple
uso de la computadora y el internet, es una ciencia que nos permite
almacenar, procesar y organizar toda información de manera automática.
 Service Desk: Rol definido por ITIL, es el equipo encargado de brindar
las soluciones a los requerimientos, incidencias, cambio, problemas, etc.
 SLA: Acuerdos de Nivel de Servicio.
 RFC: Petición de Cambio.

 Incidencia: Cualquier evento que no forma parte de la operación
estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o
una reducción de calidad del mismo.
 Requerimiento: Las interacciones y funcionalidades que el usuario
requiera para poder mejorar su productividad basado en sus funciones.
 Impacto: Es la nivel de alteración que se produce como consecuencia de
fallas en los servicios de TI, el impacto se establece en tres niveles:
- Local: Cuando el servicio afectado no esté disponible en su
totalidad y afecte a un gran número de usuarios, un ejemplo sería
la perdida de conectividad de un local de la empresa, o el servicio
de correo no esté disponible debido a fallas en el servidor.
- Múltiples: Cuando el servicio afectado no esté disponible
parcialmente y/o afecte un pequeño número de usuarios, un
ejemplo claro sería cuando el usuario presenta problemas de
impresión debido a falla en la impresora esto solo afectaría a unos
usuarios
- Usuarios: Cuando el incidente afecte solo a un usuario, un
ejemplo es que su PC no encienda.
 Urgencia: Es el categorización que se asigna a un usuario basado en sus
funciones y responsabilidades dentro de la empresa, la urgencia esta
categorizada en tres niveles:
- Vip Gerencial: En este nivel se encuentran todos los gerentes de
la organización.
- Vip Operacional: Están todos los usuarios que participan
directamente en el negocio de la organización, ejemplo Jefe de
Operaciones, usuarios de atención al cliente y usuarios de
diferentes áreas; este nivel cambia dependiendo el negocio al que
se dedica la empresa.

- No VIP: Son usuarios de las cuales sus funciones no perjudican
en el desarrollo de las actividades del negocio.
 Prioridad: La prioridad determinará el grado con la cual deberá ser
atentido el incidente, se obtiene de la matriz entre el impacto y la
urgencia
 Cobit: (Control Objectives for Information and related Technology) es el
marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el
control de la información.
 CMDB: Almacena información actualizada de todos los componentes
lógicos y físicos asociados a la infraestructura TI.

5. BENCHMARKING
En el mercado local ya hace algún tiempo existe un fuerte interés por las
soluciones de
Gestión Servicios de TI y se estima que para el próximo año habrá un crecimiento
en la demanda de éstas. Hoy las compañías están siendo mucho más estrictas en
su gestión prospectos económicos, de seguridad y regulaciones gubernamentales o
internacionales. Entre las compañías que ofrecen servicio de TI son:
• Adexus
• Banco de Chile
• BCI Investment
• Cristalerías Chile
• EDS (Consultora)
• IMPSAT (Proveedores de Tecnología)
• ING
• LAN
• Movistar
Los beneficios obtenidos por las empresas que han implementado un sistema de
gestión de servicio de TI usando la metodología ITIL son:
• Mejorar la administración de activos.
• Reducir el riesgo en los cambios.
• Reducción del número de cambios no exitosos.
• Productos de software consistentes.

• Software liberado con un mínimo de errores.
• Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes.
• Identificación temprana de problemas potenciales.
• Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su
capacidad.
De la totalidad de los procesos de benchmarking realizados se logró superar a los
rivales en un 100 % de las licitaciones. Aunque en la decisión del cliente el
proceso de benchmarking no es el único parámetro a considerar, constituye una
ventaja muy importante sobre los otros proveedores.
Cabe destacar por su éxito y trascendencia el benchmarking realizado para el
Servicio de Impuestos Internos, en el cual se superó los rendimientos conseguidos
por otras marcas asesoradas por connotados consultores de servicio del medio.
6. DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
6.1 CASOS DE USO
6.1.1 SISTEMA DE GESTION DE INICIDENCIAS

6.1.2 SEGURIDAD

6.1.3ADMINISTRACION

6.1.4 CONSULTA

6.2 DIAGRAMA DE SECUENCIA
6.2.1 AUTENTICAR USUARIO

6.2.2 ACTUALIZAR INCIDENTE
6.2.3 ACTUALIZAR USUARIO

6.2.4 CONSULTAR INCIDENTE

6.2.5 CONSULTAR USUARIO

6.3 DIAGRAMA DE CLASE

7 .PROTOTIPO
7.1 AUTENTICACION
7.2 MODULO DE USUARIO

7.3 GESTION DE INCIDENTES

7.4 CIERRE O ACTUALIZACION DE INCIDENTE
7.5 CONSULTAS DE INCIDENTES

8 VAN-TIR

9 CONCLUSIONES
 Hoy en día, ITIL representa mucho más que una serie de libros útiles sobre
Gestión de Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de
Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas,
servicios de educación y consultoría,
 Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la
cultura de la empresa y requiere compromiso y disciplina
 Mejorar la calidad y fiabilidad de los servicios que cada departamento de la
empresa proporciona a sus clientes. Como consecuencia directa se obtiene una
mayor satisfacción del cliente y una mejora continua
 Crecer sólidamente mediante servicios basados en principios metodológicos y de
calidad acordes con los requerimientos de la compañía.
 Incremento de la productividad y eficacia, reduciendo riesgos y costes
 Toda organización debe implementar procesos en las operaciones de TI del día a
día, en lugar de simplemente documentar los procesos repetibles, así como
realizar mediciones de costos y calidad, para determinar el ROI (rentabilidad
sobre activos) de sus iniciativas
10 RECOMENDACIONES
 Se deben diseñar los procesos que se encuentra en la etapa de operaciones de
servicios ya que es necesario definir cargos y funciones con la finalidad que los
procesos cumplas sus objetivos.
 Se debe implantar los procesos de ITIL por etapas con la finalidad de poder
lograr los resultados a largo plazo.
 Es necesario acordar reuniones durante el proyecto para poder hacer seguimiento
y saber su estado del proyecto.

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