Aula 04 gestao da qualidade cepa

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Aula 04 gestao da qualidade cepa

  1. 1. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Curso de HospedagemGESTÃO DAQUALIDADEAula 04Imagem 01Fonte: vide rodapé
  2. 2. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Olá meus caros, espero que estejam bem para continuarmos nossasaulas de Gestão da Qualidade.Agora vamos falar um pouco sobre o método para se conquistar aqualidade nas organizações onde estamos inseridos.BOA AULA A TODOS!!!METODOSImagem 01Fonte: vide rodapé
  3. 3. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Método é uma palavra que vem do latim ...... e significa “caminho para a meta”.
  4. 4. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Aplicamos algum MÉTODO sempre que precisamos sair de umasituação para conquistar outra.Esse movimento provoca a melhoria contínua.
  5. 5. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Este é o MÉTODO da qual me refiro...Planejar ou Padronizar+Executar+Verificar+Tomar açãoP Lan Do+ Check+ A ction =+A PC DMelhorar
  6. 6. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Notem que se trata de uma atividade cíclica, ou seja o PDCA devegirar constantemente.Esta metodologia de solução de problemas (bons e ruins) éutilizada por nós muitas vezes inconscientemente. Ela é instintiva,porém para se obter resultados expressivos, este método deve serseguido conforme disciplina japonesa; seguido a risca.O PDCA deve ser utilizado preferencialmente para superargrandes desafios. Problemas corriqueiros existem outros métodosmais simples que são mais efetivos e os veremos no final destaaula.Vamos então ao passo a passo de um PDCA.
  7. 7. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04O PLANEJAMENTO é o primeiro passo para se girar um PDCA.1º Aqui iremos identificar o problema que deve ser resolvidoExemplo: Aumentar o número de leitos no hotel.2º Iremos observar o problema. Aqui é hora de coletar omáximo de dados relacionados ao problema. Podemos utilizaro brainstorming para ajudar nesta etapa.3º Agora vamos analisar os dados coletados para determinara relevância e priorizar as mais importantes. Podemos utilizar oIshikawa, o 5 Porquê, a Matriz de Priorização ...4º Por fim faremos um plano de ação de acordo com aferramenta descrita na aula anterior.PLAN
  8. 8. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04PLANTemos que ter bem claro qual é o objetivo a ser alcançado.Isso vale tanto para nosso trabalho quanto para nossa vida pessoal
  9. 9. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04O PLANEJAMENTO, além de ser o primeiro passo, é também omais importante.Se houver falhas nesta fase, as chances dos resultados nãoserem alcançados é grande pois as ações propostas no Planode Ação não surtirão o efeito que se espera.Portanto é muito importante que nesta etapa se tenha muitaatenção, muito compromisso, disciplina, senso crítico apuradopara que o planejamento seja efetivo.PLANAssista ao vídeo “Hotel de 15Andares na China”
  10. 10. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Agora lhes pergunto: Seria possível concluir essa obra dentrodo prazo sem planejamento?Acredito que vocês ão de concordar comigo: NÃO!! NÃO SERIAPOSSÍVEL!!Inúmeros fatores tiveram que ser analisados como:•Recursos Financeiros•Recursos Humanos•Recursos Materiais•Recursos Ambientais•Recursos Metodológicos•Recursos Estruturais (máquinas e equipamentos)esses fatores devem ser calculados minuciosamente paraconquista do sucesso do projeto.PLAN
  11. 11. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04A Execução é o momento de se por a mão na massapropriamente dito.Aqui, todas as pessoas envolvidas no projeto e mencionadasno Plano de Ação devem estar atentas ao que lhes foramdesignados para fazer.Voltando ao vídeo anterior, percebemos que a obra evolui numritmo frenético. Possíveis falhas no planejamento podem terocorridos porem, pelo vídeo não pudemos percebê-los.Entretanto os envolvidos na execução, além de terem ocuidado de fazer o que é certo, também devem reportar aossuperiores caso identifique anormalidades. Pequenas falhaspodem prejudicar um projeto consideravelmente.
  12. 12. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04A Verificação é o momento de avaliar os resultados de umtrabalho realizado.É um momento de se tomar decisão. Diante de um resultadodevemos analisar:CHECKn = 2450LSC = 449,79400LIC = 362,8435010050LSC = 75,55LC = 23,13dia1 2 3 4 9 10 11 120RESULTADO FETIVO?SIMDar sequencia ao PDCAnãoVoltar a etapa deobservações lá noplanejamento
  13. 13. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Esse ciclo de voltar a etapa de observação deve acontecerenquanto os resultados esperados não aparecerem.Se você estiver em uma pescaria e não consegue pegarnenhum peixe, provavelmente o que você planejou não deucerto. Portanto é hora de repensar nos erros e acertos paramudar o planejamento e voltar à pescaria.CHECKImagem 02Fonte: vide rodapé
  14. 14. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04A Ação é o momento de se fechamento do problema emquestão.A SC DManterDaqui partimos para dois possíveiscaminhos:1º - caso o problema não tenha sidoresolvido o PDCA deve girarnovamente desde o início.2º - caso o problema tenha sidoresolvido, devemos padronizar onovo processo. Isso é feito por meiodo SDCA.
  15. 15. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04A diferença do SDCA para o PDCA é queeste foi feito para manter os bonsresultados.O “S” que dizer Standard que significapadronizar.Portanto, após padronizado, o novoprocesso deve ser executado, verificadoe corrigido sempre que necessário.Assim se faz um ciclo demelhoria contínuaA SC DManter
  16. 16. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Lembram que no começo da aula eu disse que para problemasmenos expressivos tempos um método menos complexo?!Vamos a ele: o chamamos de Tratamento de Anomalias. Mas o queé Anomalia?É TODO O ACONTECIMENTO DIFERENTE DO USUAL;QUALQUER DESVIO DAS CONDIÇÕES NORMAIS DEOPERAÇÃO DE UM PROCESSO;QUALQUER OCORRÊNCIA NÃO ESPERADA;ANOMALIA É CUSTO !
  17. 17. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04COMO EVITAR ???SISTEMATIZANDO A ROTINA ATRAVÉS DOMÉTODO DO SDCA.REALIZANDO O TRATAMENTO ADEQUADO DAANOMALIA, BUSCANDO ATUAR NA CAUSAFUNDAMENTAL DE FORMA A ELIMINAR OUMINIMIZAR A OCORRÊNCIA.
  18. 18. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04. O operador do processo informa a anomalia,através do formuláriopadrão;. É fundamental descrever no relatório as informaçõescomplementares, como motivo da parada e ação tomada, poisserão ponto de partida para a análise;. Toda e qualquer informação poderá interferir nas decisõesdurante a análise e condução da anomalia.. A descrição deve ser simples, resumida e com linguagem própriado operador, descrevendo o que ocorreu de anormal;Em caso de perdas mensuráveis , pode ser mencionados os valoresR$;Para reclamações de clientes, identificar claramente os clientes.EMISSÃO DO RELATÓRIO E RELATO DA ANOMALIA
  19. 19. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04. Significa relatar a ação imediata que foi adotada logo após aanomalia ter sido detectada;. Necessário para dar continuidade na operação;. Gera informações para análise de causas, contribuindo parauma ação mais efetiva e evitar a reincidência.SOMENTE REMOVER SINTOMA = Apagar IncêndioAÇÃO IMEDIATA (REMOÇÃO DO SINTOMA)
  20. 20. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04. Identificação das causas principais visando evitar suareincidência.Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA.Objetivo Principal:. Evitar reincidência;. Evitar anomalias crônicas;. Bloqueio das causas.. O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, nolocal da ocorrência quando possível, envolvendo o maior númerode pessoas que conheçam o processo.. O tratamento deve ser o mais rápido possível.TRATAMENTO DA ANOMALIA
  21. 21. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04. Identificação das causas principais visando evitar suareincidência.Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA.Objetivo Principal:. Evitar reincidência;. Evitar anomalias crônicas;. Bloqueio das causas.. O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, nolocal da ocorrência quando possível, envolvendo o maior númerode pessoas que conheçam o processo.. O tratamento deve ser o mais rápido possível.TRATAMENTO DA ANOMALIA
  22. 22. Prof. Cláudio PinaAbril/2013•Coleta de dados e fatos sobre a anomalia, que possamcontribuir na sua análise;•Sendo necessário, podemos anexar documentos, fotos,relatórios, etc.OBSERVAÇÃO
  23. 23. Prof. Cláudio PinaAbril/2013Analisar anomalia significa: identificar as causas principais,visando sua eliminação, tendo como base os dados e fatosobtidosEsta análise é realizada através do Diagrama de Causa eEfeito.ANÁLISE
  24. 24. Prof. Cláudio PinaAbril/2013USO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO PARA DESCOBERTA DASCAUSASANOMALIAUso dos 5 porquês, buscando causas secundárias, terciárias,etc, até a causa fundamentalANÁLISE/TRATAMENTO DA ANOMALIA
  25. 25. Prof. Cláudio PinaAbril/2013CAUSA PROVÁVELSão as causas eleitas/escolhidas na etapa de análise, como mais provável(eis)CONTRAMEDIDA, RESPONSÁVEL e PRAZOAs contra medidas / ações devem ser estabelecidas sobre as causas principais enão sobre o efeito;No plano de ação são definidos:. O QUE SERÁ FEITO: descrição resumida da ação;. QUEM: nome de um responsável pela execução da ação;. QUANDO: prazo (data) para a conclusão da ação.Melhores ações:. Rápidas, simples e de menor custo.PLANO DE AÇÃO
  26. 26. Prof. Cláudio PinaAbril/2013EXECUÇÃOA execução das ações podem ter vários executantes, inclusive emoutras áreas fora da gestão do RESPONSÁVEL pelo tratamento daanomalia, mas cabe a quem está conduzindo o seu tratamento -REPONSÁVEL PELA ANOMALIA - garantir a execução do plano.ATENÇÃO: o relatório da anomalia (documento) deve permanecercom o responsável pelo seu tratamento.Após elaborado o Plano de Ação , este é submetido ao gerentepara analisar e propor ações complementares, se necessárias.EXECUÇÃO/PLANO DE AÇÃO
  27. 27. Prof. Cláudio PinaAbril/2013Representa a etapa de Check do PDCA.Certificar-se sobre a execução, resultados obtidos e problemasremanescentes.ATENÇÃO: o encerramento de um Relatório de Anomaliasomente deve ocorrer após a verificação.VERIFICAÇÃO
  28. 28. Prof. Cláudio PinaAbril/2013Os operadores são fundamentais na tarefa de minimizar/ eliminar as anomalias;Eles devem relatar TODAS anomalias de acordo com os critérios pré definidos, Os Gerentes devem incentivar os operadores em participar do relato etratamento de anomalias. Anomalia é custo;Educar e treinar os operadores sobre a importância do tratamento deanomalias;Os gerentes devem estar preparados para ouvir;O uso dos 5 sentidos pode ser utilizado para detectar anomalias.Normalmente 85% das causas de anomalias são relacionadas a falta depadronização e de treinamento.OBSERVAÇÕES GERAIS SOBRE ANOMALIA
  29. 29. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013Gestão da Qualidade Aula 04Chegamos ao fim de nossa quarta aula.•Vimos o que é um método.•Vimos o que é um PDCA e suas particularidades.•Vimos o que é um SDCA e suas particularidades.•Vimos sobre Tratamento de Anomalias.Até a próxima meus caros.TAREFA da Aula 04Assista ao vídeo “Gerenciamento daRotina”Assista ao vídeo “Pinky e Cérebro”

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