Aula 01 gestao da qualidade cepa

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Aula 01 gestao da qualidade cepa

  1. 1. Gestão da Qualidade Aula 01 Curso de Hospedagem GESTÃO DA QUALIDADE Aula 01 Imagem 01 Fonte: vide rodapéAbril/2013 Prof. Cláudio Pina
  2. 2. Gestão da Qualidade Aula 01 PALAVRAS DO PROFESSOR FORMADOR Saudações meus caros ... É com grande satisfação que venho compartilhar com vocês um pouco sobre QUALIDADE. Eu e nossa tutora Flaviana estaremos disponíveis neste período para debatermos sobre o assunto através dos fóruns e chats. Estou certo que ao fim deste módulo estarão aplicando os conceitos de qualidade em muitas situações do dia a dia . Contamos com a participação ativa de todos vocês. Bons Estudos Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio Pina
  3. 3. Gestão da Qualidade Aula 01 O que você acha de entrar numa pousada, muito bela, com piscinas grandes, paisagem deslumbrante, área de esporte de primeiro mundo, restaurante impecável, funcionários uniformizados, simpáticos ... Bom não é verdade? Já me ganhou; qualidade de primeira!! Quero passar o fim de semana neste lugar!! Fui com minha família e passei um dia maravilho. Figura 01 Fonte: vide rodapéAbril/2013 Prof. Cláudio Pina
  4. 4. Gestão da Qualidade Aula 01 No fim do dia exausto, vamos nos deitar. Duas horas depois acordo assustado com barulhos no armário. Descubro que tem um casal de ratos morando lá dentro. Nem preciso dizer o que fizemos!! Onde foi parar a qualidade que tanto havia me encantado??? ... E quanto a minha esposa? _ Bom, ela sobreviveu. Mas por favor, evite comentar desse episódio que vos conto quando Figura 02 Fonte: vide rodapé ela estiver perto. Será mais seguro para nós.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  5. 5. Gestão da Qualidade Aula 01 SUMÁRIO Aula 01 - Conceito e História da Qualidade Aula 02 - Total Quality Control (Controle de Qualidade Total) Aula 03 - Ferramentas da Qualidade e Selos de Qualidade Aula 04 - O Método PDCA Aula 05 - Qualidade Aplicada a Hospedagem Aula 06 - ConclusãoAbril/2013 Prof. Cláudio Pina
  6. 6. Gestão da Qualidade Aula 01 1. CONCEITO Dentre as definições para a palavra qualidade, apresentadas pelo dicionário Michaelis destacam-se algumas: 1. Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza. 2. Excelência, virtude, talento. 3. Caráter, índole, temperamento. 4. Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão: Artigo de primeira qualidade.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  7. 7. Gestão da Qualidade Aula 01 Inúmeros autores também definem qualidade sob seu ponto de vista. Sob uma óptica moderna e contemporânea, a definição de Falconi (2004, p.2) será utilizada com pilar de nosso estudo. “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura, e no tempo certo às necessidades do cliente.” Vicente Falconi também cita o conceito de qualidade idealizado por Joseph M. Juran e Philip Crosby (FALCONI, 2004) respectivamente: “Qualidade é a adequação ao uso” “Qualidade é a conformidade às exigências”Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  8. 8. Gestão da Qualidade Aula 01 Contextualizando o conceito de Falconi; ele nos fala que o PRODUTO ou SERVIÇO deve atender perfeitamente ... ... de forma confiável: de forma segura, garantido que foi testado com sucesso e funciona. exemplo: Sistema de freio de um carro. Confiamos que ao acionar o pedal do freio, o carro vá parar. ... de forma acessível: estar ao alcance do consumidor. exemplo: Carros chineses trazidos para o Brasil. Os preços são inferiores às marcas tradicionais já vendidas no Brasil, contudo são mais acessíveis a classe C e D.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  9. 9. Gestão da Qualidade Aula 01 ... de forma segura: , que não seja agressiva à integridade física nem moral do consumidor. exemplo: o parafuso que prende o sinto de segurança ao chassi do carro é frágil a impactos. Contudo não oferece a segurança adequada ao motorista. ... no tempo certo: sem atrasos, de acordo com o combinado. exemplo: Caso a Adidas atrase a entrega das bolas para a COPA de 2014, certamente a FIFA realizará a COPA com a bola do concorrente que conseguir atender ao prazo.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  10. 10. Gestão da Qualidade Aula 01 Quando falamos em qualidade nos referimos a um produto ou serviço que atenda exatamente às necessidades dos consumidores, com fatores intrínsecos (características técnicas) desenvolvidos dentro de padrões de qualidade pré estabelecidos e coerentes com tais necessidades. Diante destes conceito e dos exemplos mencionados anteriormente, podemos perceber a abrangência que o termo qualidade pode alcançar.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  11. 11. Gestão da Qualidade Aula 01 Podemos destacar 8 dimensões da qualidade segundo Garvin (1984): •Performance: características técnicas e operacionais do produto ou serviço. •Características Secundárias: características técnicas e operacionais menos relevantes do produto ou serviço. Geralmente se refere a tecnologias antigas porém necessárias. •Confiabilidade: pode ser considerada a vida útil do produto ou o tempo necessário para realização da primeira manutenção e também a segurança.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  12. 12. Gestão da Qualidade Aula 01 •Conformidade: “Fazer o certo”. O produto ou serviço deve ser adequado à sua finalidade e também de acordo com o projeto. Esta dimensão se assemelha à definição de qualidade citado por Juran. •Durabilidade: Diretamente relacionado com a confiabilidade, também trata do tempo de vida do produto ou serviço. •Qualidade do Serviço: refere-se a qualidade alheia ao produto. Vai da venda, entrega até o pós venda.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  13. 13. Gestão da Qualidade Aula 01 •Estética: é a aparência do produto com textura, cheiro, formato, cor, sabor e som. Este depende intimamente do gosto pessoal do consumidor. •Qualidade Percebida: É o valor percebido pelo consumidor. Também é subjetivo e depende do gosto do consumidor. Por exemplo, uma pessoa de classe alta que compra um carro popular zero tende a dar menos valor ao carro do que um trabalhador de classe média que compra se primeiro carro zero. Essas dimensões, embora citadas em 1984 são perfeitamente aplicáveis nos dias atuais.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  14. 14. Gestão da Qualidade Aula 01 Oferecer qualidade em produtos e serviços já não é considerado um diferencial, mas sim uma OBRIGAÇÃO! Todo profissional, independente da área que atua, deve buscar a qualidade em tudo o que faz. E sem dúvida esse é o caminho para uma organização se destacar no mercado em que está inserida.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  15. 15. Gestão da Qualidade Aula 01 Nós como clientes de produtos ou serviços já nos habituamos em exigir qualidade em tudo o que consumimos. Prezamos pelas organizações que nos fazem perceber que a qualidade está intrínseca a tudo o que elas oferecem.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  16. 16. Gestão da Qualidade Aula 01 2. HISTÓRIA Para entendermos o motivo que levou a busca pela qualidade, a se tornar uma premissa das grandes organizações, faremos uma viagem voltando no tempo até chegarmos à figura dos artesãos. O artesão era um especialista que tinha domínio completo de todo o ciclo de produção, desde a concepção do produto até a pós-venda. Com isso ele conseguia alcançar um dos pontos principais da gestão da qualidade que é o atendimento as necessidades do cliente. Porém, princípios de igual importância eram esquecidos tais como o de confiabilidade, conformidade etc. Além disso, o foco do controle da qualidade era o produto, não o processo. Assista ao vídeo “Tempos Modernos”Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  17. 17. Gestão da Qualidade Aula 01 Esse modelo prevaleceu até o final do século XIX, quando a indústria automobilística ainda estava em seu embrião e não passava de um grupo de artesãos altamente qualificados que dividiam as responsabilidades pela fabricação de componentes e peças específicas, assim como pela montagem e testes dos veículos.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  18. 18. Gestão da Qualidade Aula 01 No período de 1908 a 1927 tivemos uma revolução na indústria automobilística e consequentemente na área da qualidade, a produção do Ford T. Pela primeira vez, o carro se tornara um produto acessível. Foi uma época de grande evolução do conceito de controle da qualidade, onde a busca pela padronização e a conformidade passaram a ser prioridade. Porém, nesse período, foram colocados de lado alguns aspectos importantes da Gestão da Qualidade moderna, como o conhecimento das necessidades do cliente, que era um ponto bastante enfatizado no período artesanal. LEITURA COMPLEMENTAR Importantes referências da qualidadeAbril/2013 Prof. Cláudio Pina
  19. 19. Gestão da Qualidade Aula 01 Em 1924 o conceito de controle da qualidade deu um novo salto, quando Walter A. Shewhart criou os gráficos de controle (Unidade XX), que juntavam conceitos de estatística à realidade produtiva da empresa. Também foi o criador do ciclo PDCA (Plan-do-check-action), uma ferramenta amplamente utilizada na análise e solução de problemas. Figura 03 Fonte: vide rodapéAbril/2013 Prof. Cláudio Pina
  20. 20. Gestão da Qualidade Aula 01 Após o término da segunda guerra mundial, dois modelos de qualidade começaram a se destacar no cenário mundial. O modelo Americano e o Japonês. A formação de tais modelos se deu graças ao empenho de profissionais que se destacaram com suas ideias inovadoras.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina
  21. 21. Gestão da Qualidade Aula 01 Em poucas palavras a qualidade está apoiada sob um tripé: Encontrar o equilíbrio desse tripé é o grande desafio do gestor afinal, aqui ele pode encantar o cliente. QUALIDADE INTRÍNSECA CUSTO TEMPO Intrínseco = essencial para sua existênciaAbril/2013 Prof. Cláudio Pina
  22. 22. Gestão da Qualidade Aula 01 Chegamos ao fim desta primeira aula. •Vimos os conceitos de qualidades segundo alguns autores. •Vimos sobre a valorização da qualidade. •Vimos que existe vários aspectos que determinam a qualidade. •Vimos que existe um tripé que se bem equilibrado torna as empresas mais competitivas. TAREFA da Aula 01 Até a próxima meus caros.Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

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