1. 소셜미디어의 활용과 필요성
지금 시대를 바라본다면 우리의 생활과 소셜미디어와의 상관관계는 밀접한 관계로 진화해
있다. 특히 여러회사들이 스마트폰과 트위터를 통해 공격적인 마케팅을 펼치고있다. 어것은
업종 분야를 가리지 않고 진행되고 있는데 최근에는 장례업계에도 이러한 소셜방식의 마케
팅이 불고 있어 흥미롭다. 이제부터 장례업계에서의 소셜미디어가 어떻게 활용될 수 있는지
에대해서 알아보고자한다.
우선 우리들의 실생활에서 많이 쓰이고있는 스마트폰과 연계 된 방면을 보자면 최근 상조
회사 ‘예다함’에서 ‘나온 브라보 마이 라이프’라는 어플을 볼 수 있다.
이 어플의 주요 특징으로는
일반인들이 쉽게 접할 수 없
는 장례관련정보를 담고 있
다. 예를 들어, 조문예절, 제
사상 차리기, 절하는 방법에
서부터 상갓집에서 주의해야
할 예정까지 폭넓은 정보를
제공한다. 또한 이러한 정보
만 제공하는 것이 아니라 다
양한 일정관리기능까지 제공
그림 1) 브라보 마이 라이프 어플
하는 보습을 볼 수 있었다. 또
한 이것뿐만이 아니라 자신이 트위터 계정이 있다면 실시간 예다함 트위터1)를 통해 상조법
관련 문의/상담까지 받을 수 있도록 배려한 모습이 보였다.
그리고 또한 서울삼성병원 또한 소셜미디어를 이용한 공격적인 마케팅을 벌이고있는 회사
중 하나이다. 스마트폰어플을 통한 마케팅이 인상적인데 한 가지분야의 어플만 선보이는 것
이 아니라 산모의 출산 후 건강관리어플이나 장례식장 어플 등 생소하지만 필요한 부분에
대한 어플들을 내고 있다. 이와같은 장례식관련 어플을 본다면 ‘아름다운 작별’이라는 이름
의 어플을 들 수 있다. 삼성서울병원 장례식장의 현재 고인 및 빈소 검색이 가능할 뿐만 아
니라 문상시 옷차림, 헌화방법 등 기본예절은 물론, 발인·운구·하관 등의 장례절차까지 상세
한 내용을 담고 있어 그 활용도가 높을 것으로 기대되고 있다. 이에 대해 삼성서울병원 장
례식장 측은 “장례식장 어플리케이션은 손쉽게 고인정보와 장례예절을 알 수 있으며 상주들
도 당황하지 않고 장례절차를 빠짐없이 준비할 수 있는 도우미 역할을 충실히 해 줄 것으로
기대한다”며 “우리나라 장례문화를 선진화하는데 '아름다운 작별 - 삼성서울병원 장례식장'
스마트폰 어플리케이션이 큰 도움을 줄 것으로 예상한다”고 한다.
과연 이러한 상조회사 및 장례식장에서의 소셜서비스 진출은 어떠한 이유에서 비롯된 것일
까? 나는 이러한 진출이 브랜드마케팅의 방법이라고 생각한다. 사실 고객의 입장에서 본다
면 장례쪽의 정보가 많지 않기 때문에 정작 상을 당해 장례서비스를 이용해야할 때 어떤 장
례식장을 이용해야할지 혼란스러워 할 것이다. 사실 그들의 입장에서 본다면 모든 장례식장
과 상조의 차이점을 모르고 그렇기 때문에 서비스를 제공받으면서도 불안한 마음으로 절차
1) http://twitter.com/yedaham

2. 를 진행하게 된다. 하지만 이러한 어플과 미디어를 통해 고객과의 친숙함의 관계가 진척 된
회사의 경우 필요할 때 가장 먼저 생각 날 수 있고 그동안의 이용을 하면서 얻은 만족만큼
서비스를 받기 전부터 사전만족을 느낄 경우가 많다. 또한 예절관련, 조문관련 분야에 대한
설명을 다루기 때문에 사람들이 회사를 바라보는 이미지 또한 예절을 중시하고 신뢰감을 높
이는 효과도 얻을 수 있다. 그렇기 때문에 나는 장례분야처럼 일반인들에게 생소한 분야의
소셜미디어의 활용은 다른 분야에서의 활용보다 그 파급력은 훨씬 크다고 생각한다. 그렇기
때문에 이러한 장례분야에서의 소셜미디의 활용방법은 성공가능성 면에서 훨씬 큰 확률을
가지고 있다고 볼 수 있는데 그 전에 장례업계가 지니고 있는 문제점에 대해서 알아야 할
필요가 있다고 본다.
일단 장례분야에서 풀어나가야 할 과제는 신뢰성과 만족도의 문제라고 생각한다.
사실 이 표에서 보다시피 상조회사를 이
용하는 고객들의 만족도는 평균60을 밑돌
았다. 이러한 표는 비단 지금 있는 상조
회사의 순위와 만족도와는 상관관계가 없
다는 것을 뜻하며 상조회사에서 별다른
차별화 된 전략 없이 단지 몸집 부풀리기
에 치중한다는 결과까지 도달할 수 있었
그림 2) 장례회사 만족도 조사결과
다. 그렇기 때문에 이 분야에서의 소셜미디어가 해결해야 할 과제도 소비자와 장례업체 사
이의 불인을 해소시키고 그 사이에서 대화를 통해 서로가 소통 할 수 있도록 하는 것이라고
생각한다. 이제부터 순차적으로 내 생각을 말해보고자 한다.
1. 트위터를 이용한 고객관리
사실 이 분야는 예다함에서 이미 하고있는 분야로
나는 굉장히 신선한 도전이라고 생각한다. 이 예다함
트위터에서 하고 있는 일은 딱히 특별하다고 생각되
지 않는다. 팔로워들의 트윗을 돌면서 그들의 의견에
반응해주는 정도이다. 이번에 졸업을 하는 대학생에
게는 취업기원을 빌어주고 군대 가있는 가족이 있다
면 무사전역을 빌어주며 항상 건강하시기를 바란다는
답변을 달아주는 것이 전부다. 하지만 그러한 의견을
교환하는 것이 그들이 잡고 있는 고객들과의 소통하
는 방법이라고 생각했다. 사실 처음 예다함 트위터가
만들어진 역할은 고객들이 실시간으로 궁금증을 달아
놓으면 즉시 답변해 줄 수 있는 기능이었다. 하지만
이러한 트위터 운영을 하면서 이러한 고객의 궁금증
그림 3) 예다함 트위터 을 해결하는 것보다 사소한 소통이 더 효과적이라고
판단해 이러한 소통에 더욱 치중하고 있다.
다른 회사를 보더라도 그들이 아무리 좋은 제품, 새로운 기술이 들어간 발명품을 개발했다
하더라도 고객과의 소통이 이루어지지 않는다면 외면받고 기업 이미지에 직접적인 타격을

3. 입는다. 이제는 과거처럼 단순한 수요-공급이 주가 되는 방식이 아니라 수요-공급에서 소
통이라는 한가지가 추가된 형태로 구조가 만들어져있다. 애플과 삼성, 구글 등 세계적인 기
업을 본다면 이들 기업은 일찍이 소통을 시도했다는 것을 알 수 있다. 이렇기 때문에 이제
장례분야에서도 기존의 필요가 발생하기 전까지 기다렸다가 수요가 발생했을 때 공급을 하
는 방식이 아닌 수요의 트랜드에 따른 공급의 다양화를 적용시켜야 한다고 생각한다.
이러한 예다함의 트위터같은 고객소통이 앞으로도 많은 시도가 있을텐데 앞으로 다른 후발
기업들이 어떠한 새로운 방법으로 고객들과 소통을 시도할지 많은 기대가 든다.
2. 페이스북을 통한 고객관리
이번 수업을 들으면서 교수님이 추천한 ‘야생화 꽃차’ 페이스북2) 에서 해답을 얻을 수 있
었다. 사실 야생화꽃차라는 분야와 장례업계는 많은 닮은점이 있다고 생각한다. 잘 알려지
지 않았고 또한 그리 환영받지 못하는 공통점을 가지고 있다. 하지만 야생화꽃차 페이스북
을 보면 흔하지 않은 야생화를 일반인들에게 큰 호응을 얻으면서 소개하고 있다. 이러한 인
기의 비결은 무엇일까? 나는 이러한 비결이 두가지 있다고 생각한다.
첫째, 자신이 그 분야를 좋아한다는 것을 페이스북을 통해 잘 알렸다.
이 페이스북을 찬찬이 보면 자신이 지금까지 특정 야생화를 보면서 느꼈던 감정을 서스럼
없이 소개하고 어떤 점이 자신에게 좋게 다가왔는지 소개하고 있다. 이런 글을 보면서 사람
들은 애정을 가지고 한 분야에 집중하는 점에 매료되고 호감을 느끼게 된다.
장례업계에서도 이러한 페이스북을 통해 그들의 이 일을 하면서 가지는 열정과 마음가짐을
고객들에게 어필하는 방법들이 있다. 그들이 일을 하면서 느꼈던 보람있는 일이나 뿌듯한
일, 안타까웠던 일들을 직원들이 직접 글을 씀으로써 그것을 보는 사람들은 직원들이 어떠
한 마음가짐을 가지고 고객을 대하는지 알 수 있고 그들이 사람들이 기피하는 분야라고 그
들까지 기피하는 것이 아니라 그 직업에 대해 느끼고 있는 자부심을 통해 무뚝뚝해 보이는
직원에 대해서도 인간적인 면과 신뢰감을 쌓을 수 있을 것이다.
둘째, 친근한 설명으로 편안한 느낌을 줬다.
내가 이 페이스북을 보면서 느꼈던 감정은 일반적인 전문가가 설명하는 느낌이 아니라 같
은 동네에 사는 형이 설명해주는 느낌을 받았다. 이러한 감정을 느낀 요소를 살펴보니 스트
레스나 어깨결림 등 일반인이 느끼기 쉬운 질환에 대해서 어떤 차가 좋은지 사진도 예쁘게
찍어가면서 설명하는 모습에서 찾을 수 있었다. 나는 우리나라 장사시설보다 해외장사시설
을 설명하는 페이스북이 있다면 좋은 반응을 이끌어낼 수 있다고 생각한다. 신촌 세브란스
병원이나 삼성병원같은 경우에는 1년에 한번씩 직원들을 외국의 장사시설 연수를 보내준다
고 한다. 이러한 연수를 다녀와서 임원들 발표만 하는 것이 아니라 자신이 이동했던 경로와
본 것들을 사진으로 발자취를 남겨가면서 자신이 느낀 점을 설명한다면 분명 좋은 반응을
볼 수 있을 것이다. 사실 해외의 장사시설은 주민들과의 친화도가 무척 뛰어나 설치할 때의
거부감도 우리나라에 비하면 거의 없다고 할 수 있다. 그리고 조경을 자연환경을 최대한 그
대로 보존해서 주위 이웃들이 그곳에서 쉬기도 하고 나들이를 나오곤 한다. 이러한 시설을
2) http://www.facebook.com/home.php?sk=group_118697661522735&id=129520580440443#!/NANAnNAMU

4. 소개함으로써 장례문화도 훨씬 주위환경과 유기적으로 조화될 수 있는 장례문화가 나올 수
있다고 생각한다. 이러한 변화된 장례문화를 통해 지금까지의 장사시설 설립에 존재하는 양
측 소모적인 분쟁을 줄이고 단일적인 장례식장이나 상조의 페이브북에서 하나의 트렌드를
주도하는 공적성격을 띄는 페이스북으로 변모할 가능성도 있다. 만일 그렇게 된다면 해당
회사의 이미지의 엄청난 상승은 둘째치고 전반적인 장례문화의 성숙을 통해 업계 전반적인
서비스와 트랜드의 주도로 고객들에게 새로운 감각적 분야로 다가올 수 있다는 것이 내 생
각이다.
소셜미디어를 통해 얻을 수 있는 효과
우선 소셜미디어를 통해 소통을 진행할수록 입소문효과를 통해 특정회사로 시작된 관심이
장례전반적인 관심으로 진행 될 수 있다. 우선 일본의 경우를 본다면 장례업에 대한 주간지
가 지속적으로 나오고 있다. 이러한 주간지의 발행은 그만큼 국민들의 관심이 높다는 것들
알려주고 있다. 이러한 주간지를 통해서 장례관련신문(하늘사랑신문 등)에서는 싣을 수 없
는 주관적인 의견등을 싣음으로써 지금처럼 장례식장, 상조회사의 주체로 이루어진 일방적
인 정보제공에서 벗어나 독자를 배려함으로 작성되는 독자주관적인 정보들이 많아지게 된
다. 그럼으로 고객들은 수동적인 장례선택이 아닌 조사/분석 후 합리적인 선택이 가능해지
게 된다. 합리적인 선택이 가능해진다면 시장자체가 온전한 경쟁이 활성화되어 큰 숲으로
본다면 장례를 치르는 비용에서 잉여비용이 줄어들어 가격의 합리성과 품질의 만족도가 올
라갈 수 있다고 생각한다.
또한 소통을 한다면 좀 더 폭 넓은 의견을 들을 수 있다. 그 회사 안에서 정해진 인원이
머리를 맞대고 나오는 아이템이 아닌 고객의 입장에서 수많은 사람들의 의견을 들음으로써
그들이 앞으로 나아가야 할 방향을 정할 패가 많아지게 된다. 들고 있는 패가 많아진다면
적은 패를 지니고 있을 때보다 기회가 왔을 때 그 기회를 잡을 확률이 높아지고 다양한 경
기운영을 생각 할 수 있다. 또한 소비자의 기호를 잘 파악함으로써 아무래도 아직 불완전하
고 법적인 허술점이 많은 장례분야 안에서 유리한 고점을 선점함으로써 엄청난 기대효과를
바랄 수 있다고 생각한다.
기업의 내실이 다져질 수 있다고 생각한다. 지금까지 존재했던 기업과 마찬가지로 기업이
커감에 따라 기업의 몸집불리기 또한 늘어나 그에 비례한 위험성도 늘어나는 것이 아니라
소셜미디어로 대체할 수 있는 부분은 과감히 대체함으로써 쓸모없는 인력낭비를 줄이고 그
만큼의 남는 노동력을 현장쪽에 투입함으로써 비용의 절감과 함께 기업의 상재해 있는 위험
성도 줄일 수 있을것이다. 또한 기업내에서도 이러한 미디어를 활용함으로써 현실에서 구조
적, 계층에 의한 소통의 한계성을 가상공간에서의 소통으로 대체함으로써 상하관계에서 서
로가 가지고 있는 생각을 알 수있고 그로 인한 업무간의 마찰을 줄여 효율을 높일 수도 있
다.

5. 개인적인 생각
소셜미디어는 현대사회에서 누구나 이용할 수 있는 가장 큰 무기라고 생각한다. 각 나라에
게 위협적으로 작용하는 것이 비단 물리적인 핵무기뿐만 아니라 국민들 한 명, 한 명에게
작용하는 소셜미디어라고 본다. 일본이 예전 우리나라를 대상으로 했던 문화정책도 비슷한
맥락이라고 생각한다. 이렇게 엄청난 무기는 기업이나 개인에게 큰 혜택을 줄 수 있지만 반
대로 지금까지의 쌓아놓았던 것들을 한꺼번에 날려버릴 위험한 도구임도 기억해야할 것 같
다. 이러한 소셜미디어를 이용함에 있어서 장례업계에서도 아직 시작단계이기 때문에 이러
한 우를 범하지 않았으면 좋겠다. 소통이 아닌 너무 계산적이고 체계적인 느낌을 받는다면
사용자들은 단호히 외면하게 된다. 완벽한 것보다는 아직 부족하지만 인간적인 면을 부각시
킴으로써 그들의 호응을 이끌어내고 참여가 있을 수 있는 일말의 틈은 남겨놓아야 한다. 이
러한 소셜미디어에서는 1:1 관계인 말하는 자와 듣는 자보다 보는 자가 더 크게 작용한다.
그들은 말하는 자와 듣는 자의 태도와 성격을 분석하고 이것을 퍼트릴 준비가 되어있는 사
람들이다. 사실 소셜미디어에서의 가장 큰 역할을 담당하고 있는 요소이다. 그렇기 때문에
앞으로의 장례업계에서 소셜미디어를 이용하면서 이러한 방관자들을 효과적으로 포섭할 수
있는 방법을 다른 분야에서 그대로 베끼는 것이 아니라 그들의 분야에 맞게 특성화 시켜서
다가가는 방법이 필요하다고 생각한다. 아까 말했다시피 장례분야에서는 이제 막 이러한 시
도들이 생겨나고 있기 때문에 우선 먼저 고지를 점령한다면 선행기업으로써의 충분한 이득
과 효과를 볼 수 있을 것이다. 그러함으로써 전반적인 문화가 변하게 되고 일반인들의 눈도
높아지며 아직은 허술하고 형식만 갖춰놓은 ‘장사등에 관한 법률’에 대해서도 좀 더 높은
수준의 보완과 구체화 된 업계 종사자들의 법적 대우 등이 나아질 수 있다고 생각한다. 우
리나라 전통적으로 중요시 되어 왔던 ‘관혼상제’라는 분야에서도 다양한 문화의 혼합이 있
고 발전이 있어왔다. 다른 분야에 비해서 지금까지의 상례분야는 정적인 모습과 어두운 모
습을 보여왔던 것이 사실이다. 사실 이것은 누군가가 시킨 것도 아니고 장례업계 스스로 만
들어 간 이미지로 볼 수 있다. 이제는 다른 분야처럼 변화해야할 시점이 지금이라고 생각한
다. 정적인 이미지에서 탈피해 활동적이고 포근한 분위기를 만들어 갈 기회가 우리 앞에 있
다. 소셜미디어라는 전 세계적인 의사소통기구를 통해서 해외의 장사시설처럼 주위의 환경
과 잘 어우러지고 나아가 죽음을 마냥 회피하는 것이 아니라 삶의 일부로 받아들일 수 있도
록 하는 역할까지 확대해 볼 수 있겠다. 내가 생각한 것 이상으로 구체적이고 혁신적이며
효과적인 방법들이 앞으로 많이 나올 것을 기대하며 이만 글을 마치겠다.