3 M-CARE: Communicatie-vaardigheden

539913-LLP-1-2013-1-TR-LEONARDO-LMP
Module:
Communicatie-
vaardigheden
Mobiele Training voor Thuis- en
Gezondheidsverzorgers Voor Personen met
Beperkingen en Ouderen

Deel 1
• Introductie en algemene principes
– De rol van een persoonlijk zorgverlener
• Wanneer gevraagd, handelt, praat en reageert men
• Wanneer gevraagd, geeft men een mening
• Wanneer neemt men deel aan een vergadering?
• Communicatie
• Manieren van interactie
• Houding

Een zorgverlener moet niet
opdringering zijn en moet slechts
handelen, praten en reageren
wanneer dit gevraagd wordt.
Foto van:http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

• De rol van een zorgverlener is vergelijkbaar met
die van een vertaler: geen persoonlijke mening
geven, indien het niet expliciet gevraagd wordt.
Foto van:http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

• De zorgverlener kan niet betrokken zijn bij of
zich bemoeien met een
vergadering/ontmoeting van zijn/haar cliënt.
Foto van: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

• Communicatie met een persoon met een
handicap kan uitdagend en veeleisend zijn.
Foto is eigendom van: Interprojects

• Echter, u als zorgverlener kan dit overwinnen indien
u enkele basisprincipes kent.

Denk eraan!
• Effectieve communicatie
draagt bij tot het succesvol
leveren van diensten en is
ook een bron van adequaat
zelfvertrouwen.
Foto door Stuart Miles,
http://www.freedigitalphotos.net/

• Communicatie feedback wordt gegeven en
ontvangen door zowel de zorgverlener als de
persoon met een handicap.
Foto door:http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

• Wanneer personen hun ervaringen op een
positieve manier willen veranderen, dan
moeten zij de manier waarop zij
communiceren en elkaar beïnvloeden
veranderen.

• U als zorgverlener zult een behulpzame en
betrokken houding moeten aannemen ten
aanzien van uw cliënt met een handicap.

Deel 2
• Empathie
– Wat?
– Vereisten

• Empathie is het vermogen om de wereld te
begrijpen vanuit het perspectief van anderen –
om de mening van anderen aan te nemen.
Foto door: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

• Empathie betekent niet iets doen voor
anderen, maar samen zijn met anderen.
• Empathie verlangt verplichting en begrip voor
wat er gebeurt met de andere persoon.

Deel 3
• Handicap etiquette
– Wat?
– Iedere cliënt is uniek
– Aanpassingen
– Verschillen
– Aanvaardbare woorden
– Te vermijden woorden
Foto eigendom van: Interprojects

• Ieder persoon is uniek.
• Ook wanneer personen
dezelfde handicap hebben,
betekent dat niet dat zij
dezelfde moeilijkheden
ondervinden.

• De aanpassingen die bij één iemand passen,
zijn daarvoor niet noodzakelijk geschikt voor
een andere persoon.

• Daarom moet een zorgverlener zijn/haar
ideeën voor aanpassingen bespreken met de
cliënt.

• Iedereen heeft een andere manier van denken
en communiceren.

• Sommige personen hebben moeite zich voort
te bewegen en gebruiken een rolstoel of
krukken, maar dit heeft geen invloed op hun
vermogen om te lezen en te communiceren.

• Anderen hebben geen moeite met
voortbewegen, maar hebben grote problemen
met lezen.

Gebruik volgende termen
• Personen met een handicap
• Blind
• Slechtzienden
• Doof of slechthorend
• Intellectuele (leer)problemen
• Mentale gezondheidsproblemen
• Rolstoelgebruikers
Houd vast aan de correcte termen in
het dagelijkse verkeer, maar ook
wanneer men officiële papieren
voorbereidt, individuele plannen
maakt of wanneer u uw cliënt in het
openbaar aanspreekt

Vermijd termen als
• Gehandicapte personen
• Iedere beschrijving die eindigt
op "...ische" welke de
persoonlijke identiteit
overneemt bvb. epileptische
• Een slachtoffer van... of lijdt
aan...
• Spastisch
• Misvormd of invalide
• Achterlijk of dom
• Verminkt of rolstoel gebonden

Deel 4
• Respect
– Communicatie met de cliënt
– Spreek direct
– Houding

• Communicatie tussen u en de cliënt moet altijd
gebaseerd zijn op wederzijds respect,
vertrouwen en tolerantie. Dat maakt
communicatie eenvoudiger en voorkomt
conflicten.
Foto door: http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm

• Wanneer men spreek met een persoon met een
handicap moet men direct de persoon aanspreken,
niet via een begeleider of familielid.

Deel 5
• Communiceer om de persoonlijke behoeftes en
wensen te leren kennen
– Unieke persoonlijkheid
– Observeer de cliënt
– Zaken om in acht te nemen
– Praat met uw cliënt
– Stel vragen
– cliënt staat centraal in de verzorgde diensten
– Stabiele relatie cliënt-zorgverlener

• Vergeet niet: uw cliënt heeft persoonlijke
karakteristieken die constant aanwezig blijven
gedurende zijn/haar leven.

• Een manier om uw
cliënt beter te
begrijpen is door uw
cliënt te observeren
terwijl deze slaapt, eet,
communiceert met u
en andere personen,
enz.

• Welke activiteiten doet hij/zij
graag?
• Is het aanpassen aan
veranderingen eenvoudig voor
hem/haar?
Foto van stockimages,

• Moet hij/zij gewend raken aan
deze zaken?
• Gebruikt hij/zij de beperking
als excuus om zichzelf af te
schermen van dagelijkse
activiteiten?
Foto door stockimages,

• Neem zoveel mogelijk tijd om te praten
met de cliënt, aangezien dit cruciaal is om
informatie en begrip te krijgen.
• Stel hem/haar vragen om hem/haar de
kans te geven om gevoelens en gedachten
met u te delen.
• Denk eraan dat de cliënt centraal staat in
uw dienst in plaats van het proces zelf.
• Open communicatie zorgt voor een
stabiele relatie tussen u beiden,
gebaseerd op vertrouwen en eerlijkheid.
De eenvoudigste manier van
communicatie is het vertellen van de
waarheid.
• Goede communicatie is een belangrijke
vaardigheid voor een zorgverlener. Het
stelt u in staat om de cliënt beter te leren
kennen en ondersteunt hem/haar bij het
ontdekken van de behoeftes en wensen.
Foto van Stuart Miles,

Deel 6
• Communicatiehints
– Handen schudden
– Identificeer uzelf
– Spreken in een groep
– Luisteren naar verduidelijking
– Behandel volwassenen als
volwassenen
– Luister nauwgezet
– Wees geduldig
– Stel korte vragen
– Herhaling
– Ooghoogte
– Kijk direct
– Liplezen
– Gebruikelijke uitdrukkingen
Foto van Stuart Miles,

• Het is normaal om handen te schudden
wanneer u geïntroduceerd wordt aan een
persoon met een handicap.
– Personen met beperkt handgebruik of een prothese
kunnen meestal handen schudden.
– De linkerhand schudden is een geaccepteerde groet.

• Wanneer u een persoon met visuele
beperkingen ontmoet, moet u zich altijd
identificeren en ook de mensen die bij u zijn
(dokters, verplegers, begeleiders).

• Wanneer u spreekt in een groep en er ook
personen met visuele beperkingen zijn, denk er
dan aan om altijd de persoon die u aanspreekt
te identificeren.

• Indien u assistentie aanbiedt, wacht dan tot uw
voorstel is geaccepteerd. Vraag dan naar
verdere verduidelijkingen.

• Behandel volwassenen als volwassenen.
– Spreek personen met een handicap alleen aan met
hun voornaam indien u hetzelfde doet met anderen
met wie u dezelfde band heeft.

• Luister aandachtig wanneer u spreekt met een
cliënt met spraakproblemen.

• Wees geduldig en wacht tot de persoon klaar is
met spreken, in plaats van te corrigeren of te
spreken namens de persoon.
Foto van: http://www.caregivingcafe.com/top-20-websites-for-caregivers/

• Indien nodig, stel korte vragen waarop kort
geantwoord kan worden, of kan geantwoord
worden met een knik of het schudden van het
hoofd.

• Doe nooit alsof u iets begrepen hebt wanneer
dit niet het geval is. Herhaal wat je begrepen
hebt dat de andere gezegd heeft en geef ruimte
aan de persoon om te reageren.
Foto door: http://www.caregivingcafe.com/top-20-websites-for-caregivers/

• Wanneer u spreekt met een cliënt met
mobiliteitsbeperkingen, breng uzelf altijd op
ooghoogte van de persoon om een gesprek
eenvoudiger te maken.

• Wanneer u spreekt met een persoon met
gehoorbeperkingen:
– Maak een gebaar om het gesprek aan te vangen.
– Niet alle dove personen kunnen liplezen.
• Kijk direct naar de persoon en praat duidelijk, langzaam
en expressief om er zeker van te zijn dat de persoon uw
lippen kan lezen.
• Houd u handen weg van uw mond wanneer u spreekt.
Foto is eigendom van Interprojects

• Schaam u niet om normale uitdrukkingen te
gebruiken zoals „tot straks" of „heb je dat
gehoord?" die verwant lijken met de handicap
van de persoon. Dit zijn gebruikelijke en
aanvaarde uitdrukkingen.

Deel 7
• Actief luisteren
– Wat?
– Hoe?

• Denk eraan dat actief luisteren de snelste
manier is om de behoeften van uw cliënten te
leren begrijpen.
• Een zorgverlener luistert meer dan hij/zij
spreekt.

• Actief luisteren betekent voor u als zorgverlener
het volgende:
– Concentreert luisteren
– Gefocust zijn wanneer de cliënt tegen u praat
• Het is een teken van respect voor diegene voor
wie we zorgen wanneer iemand een goed
luisteraar is.

Deel 8
• Communicatie met personen met gehoorbeperkingen
– Personen die hardhorend of door zijn?
• Praten met of zonder gehoorapparaat,
• Liplezen
• Gebarentaal
• Geschreven communicatie
– Milde/gematigde gehoorbeperkingen
• Gehoorapparaat
• Videogesprekken
• Teksttelefoons
• Facebook, Instagram, Whatsapp, Viber
– “Veilige” aanraakgebieden
• Schouder van de cliënt
• De elleboog
• De hand

Personen die hardhorend of doof zijn:
• Praten met of zonder gehoorapparaat
• Liplezen
• Gebarentaal

Face-to-face communicatie kan mogelijk zijn in
het geval van milde tot gematigde
gehoorbeperking.

Een groot deel van diegenen met
milde/gematigde gehoorbeperkingen vertrouwen
niet alleen op spraak, maar gebruiken ook liplezen
en schrijven om te communiceren.

• Een juist gebruik van visuele hulpmiddelen
kan de toegankelijkheid tot communicatie
verbeteren.
• Telefoonversterkers versterken het geluid
van ontvangen gesprekken twee tot vier
maal.

Videogesprekken
• Videogesprekken zijn een goed alternatief
voor de communicatie met cliënten met
hoorproblemen.

• Personen die geen gesprek via de telefoon kunnen
voeren, gebruiken soms een teksttelefoon.
• Tekstberichten kunnen ook van computers naar
mobiele telefoons en vice versa gestuurd worden.

• Personen met hoorproblemen kunnen ook sociale
media gebruiken zoals Facebook, Instagram, enz.
• Men moet niet bang zijn om deze kanalen te gebruiken
om berichten te versturen of een afspraak te maken.

• Andere alternatieven voor communicatie zijn
bvb.: Skype, Viber, WhatsApp, enz., afhankelijk
van de voorkeuren van de cliënt.
• Een aantal zijn ook toegankelijk voor personen
met gehoor- en/of visuele beperkingen.

“Veilige” aanraakgebieden voor de
cliënt indien u een gebaar wilt maken?
• De schouder van de cliënt aanraken

• De elleboog aanraken

• De hand aanraken

Deel 9
• Socio-haptische gebaren
– Wat?
– Haptische gebaren
– Obstakels

Socio-haptische gebaren
• Dit zijn de verschillende manieren waarop
mensen communiceren en interactie hebben
via aanraking.

• U kunt er voor kiezen om via haptische
gebaren met uw cliënt te communiceren.

• U kunt deze ook gebruiken om uw cliënt te
waarschuwen voor obstakels (b.v. object op de
stoep, trappen, enz.)

Deel 10
• Communicatie met personen met
spraakproblemen
– Communicatiemethodes zonder hulpmiddelen
– Geschreven woorden
– Communicatiemethodes met hulpmiddelen
– Beperkte manuele behendigheid

Personen met ernstige spraakbeperkingen kunnen
communicatiemethodes gebruiken zoals
lichaamstaal, gebarentaal en gebarenstrategieën.

Zij kunnen ook geschreven woorden gebruiken als
een alternatief voor praten.

• Sommige personen met spraakbeperkingen
gebruiken communicatiehulpmiddelen zoals
objecten, foto´s, of symbolen georganiseerd in
tabellen of boeken en VOCAs.
– VOCAs zijn hardware of laptops met communicatiesoftware,
waarbij symbolen, al of niet gecombineerd met teksten,
worden omgezet in spraak.

• Een persoon met een spraakprobleem heeft
geen problemen met het begrijpen van
gesproken taal.
• Indien de oorzaak van het spraakprobleem een
hersenverlamming of -beschadiging is, heeft de
cliënt mogelijk tevens een beperkte manuele
behendigheid dat er bvb. voor zorgt dat men
niet of moeilijk kan schrijven.

Deel 11
• Communicatie met personen met visuele
beperkingen
– Geschreven woorden
– Telefonische communicatie

• De meeste personen die blind of slechtziend zijn, zijn
sterk afhankelijk van gesproken communicatie.
Communicatie gebaseerd op basis van geschreven
woorden is problematisch, behalve wanneer zij
ondersteund worden door ondersteunende
technologieën.
De foto is eigendom van http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/

• Telefonische communicatie is een toegankelijke
manier om te communiceren met cliënten die
blind of slechtziend zijn.

Deel 12
• Communicatie met mensen met beperkte
manuele behendigheid
– Gesproken en geschreven mogelijkheden
– Schrijfsnelheid en leesbaarheid
– Schrijfhulpmiddelen
– Toetsenborden

• Mensen met beperkte manuele behendigheid kunnen
communiceren via gesproken en geschreven
mogelijkheden, behalve wanneer ze extra beperkingen
hebben zoals afasie, dysartrie, of een visuele
beperking.

• Manuele behendigheidsbeperkingen
resulteren in het verlies van fijne controle over
beweging, wat de schrijfsnelheid en de
leesbaarheid beïnvloedt.

• Sommige personen maken gebruik van
schrijfhulpmiddelen zoals potloodgrepen en
polssteunen.
• Sommige personen met beperkte manuele
behendigheid vinden typen eenvoudiger dan
schrijven.
Foto door: Colorgear

• Toetsenborden kunnen aangepast worden om
het typen met vingers eenvoudiger te maken,
of kunnen aangepast worden om gebruik te
maken van andere lichaamsdelen om te typen,
bvb. een hoofd pointer.

Deel 13
• Communicatie met personen met leerproblemen
– Ondersteuningsniveau´s
– Overzichtelijk en eenvoudig te begrijpen
– Begrijpen van gecompliceerde zinnen
– Herhaling
– Ernstige tot zeer ernstige leerproblemen
– Algemene richtlijnen voor de communicatie met
personen met leerproblemen

• Personen met leerproblemen hebben soms
volgende “kenmerken”:
– Problemen met communicatie, en de nood aan
(veel) ondersteuning.
– bijkomende zintuiglijke of lichamelijke
beperkingen.
Foto is eigendom van PhoenixKM

• Informatie moet op een overzichtelijk en
eenvoudig te begrijpen manier gepresenteerd
worden, bvb. door het gebruik van korte
zinnen, duidelijk verwoord zonder
vergelijkingen en metaforen.
• Praten is een geschikte
communicatiemethode voor de meeste
personen met matige leerproblemen of
beperkingen.

• Sommige personen kunnen problemen hebben met
het begrijpen van ingewikkelde zinnen en zijn
mogelijks niet in staat om zich veel informatie in één
keer eigen te maken.

• Herhaling kan belangrijk zijn voor personen om
te herinneren wat er gezegd is.

• Het is
onwaarschijnlijk dat
praten een effectieve
communicatie-
methode is voor
mensen met zeer
ernstige
leerproblemen.

• Gebruik geen lange zinnen
• Communiceer met een actieve
stem, in plaats van een
passieve
• Vermijd abstracte concepten
• Gebruik simpele woorden,
zonder neerbuigend te zijn
Algemene richtlijnen voor de
communicatie met personen met
leerproblemen

• Herhaal moeilijke of onbekende woorden
• Gebruik geen jargon
• Vermijd afkortingen en acroniemen
• Vermijd het gebruik van de derde persoon
• Splits instructies op in simpele stappen
• Denk eraan om hen niet te behandelen als kinderen
of onbekwame mensen

Deel 14
• Tips “Hoe spanning rondom de communicatie met uw cliënt te
reduceren?”
– Parafraseer uw opmerkingen
– Suggesties
– Volume van uw stem
– Het onderwerp veranderen
– De snelheid van uw spreken
– De beschikbare tijd en humeur van uw cliënt
– Persoonlijke kwesties en zelfvertrouwen
– Persoonlijke problemen
– Financiële kwesties
– Aanpassingen
– Uitdagingen
– Publieke ruimtes en evenementen
– Onthullingen
– Sociale integratie en gezondheidszorg

Wanneer u het gevoel heeft dat uw cliënt
geïrriteerd raakt en de spanning stijgt, kunt u een
aantal tips gebruiken om dit te verminderen
• Stel voor om het betwiste onderwerp in een later
stadium opnieuw te bespreken wanneer de cliënt
kalmer zal zijn.

• Parafraseer uw
opmerkingen zonder
gebruik te maken van
woorden als
– “echt niet”
– “onmogelijk”
– “nooit”
– “vergeet dat maar”
– “dat heb jij niet nodig” Foto door Stuart Miles,

U kunt beter gebruik maken van de
volgende opmerkingen:
–“Ik zal kijken wat ik kan doen.”
–“Misschien is er een alternatief”
–“Laten we kijken naar de andere
mogelijkheden”
–“Misschien zullen we het proberen”
–“Laten we eerst even nadenken”
–enz.

• Denk altijd na over het volume van uw stem.
Soms spreekt men luid maar dit betekent niet
dat men schreeuwt.

• Indien het besproken onderwerp spanning
creëert, kunt u het onderwerp veranderen met
een thema dat ontspannender is voor de cliënt

• Denk aan de snelheid van uw spreken.
– Te langzaam en te snel praten creëert meestal
spanning.

• Denk aan de beschikbare tijd en het humeur
van uw cliënt wanneer u een vermoeiend
onderwerp met hem/haar bespreekt.

• Bespreek geen persoonlijke kwesties over uw
cliënt wanneer andere personen aanwezig zijn.
• Respecteer altijd het zelfvertrouwen van de
cliënt.

• Vermijd het delen van uw persoonlijke
problemen aangezien dit vaak leidt tot extra
spanning of negatieve emoties.
Foto door: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers

• Vermijd het bespreken van de financiële positie
van uw cliënt aangezien dit kan leiden tot
ongewenste geschillen.

• Plan geen aanpassingen zonder deze vooraf te
coördineren met de cliënt.

• Wanneer de cliënt een
activiteit uitvoert
waarvan u denkt dat
het een uitdaging zal
zijn voor de cliënt
vanwege de specifieke
conditie van
hem/haar, mag u niet
opgeven vooraleer u
dit met de cliënt
besproken hebt, en u
beide beslist hebt wat
te doen.

• Wanneer u uw cliënt naar openbare plekken of
speciale evenementen begeleidt, zoals een
concert, bruiloft, doopsel, begrafenis, ziekenhuis,
bank, enz. zorg er dan voor dat uw cliënt en uzelf
correct gekleed zijn.
De foto is eigendom van Interprojects

• De persoonlijke zorgverlener moet de cliënt
ondersteunen zodat hij/zij alle nodige
informatie over zijn/haar handicap kan geven
aan publieke instellingen (VAPH, OCMW, enz.).

• Zorg er voor dat uw cliënt bekend is met alle
toepasselijk aanwezige en beschikbare
voordelen (financiële/niet-financiële) wat
betreft sociale integratie, rehabilitatie en zorg.
Foto van: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers

Deel 15
• Tips “hoe om te gaan met ouderen”
– Wat moet er in acht genomen worden?
– Manieren om u uit te drukken
– Aantekeningen over dagelijkse activiteiten
– Spanning verminderen

• Oudere personen
vergelijken vaak de
nieuwe informatie met
reeds opgedane
ervaringen en zijn dan
mogelijk ook minder
enthousiast over
innovatieve zaken.

• Als persoonlijke zorgverlener moet u een
zorgvuldige keuze maken hoe u uit te drukken,
want ouderen zullen niet altijd aanvaarden dat
een jongere persoon de leiding heeft.

• Als persoonlijke zorgverlener moet u de
oudere persoon aanmoedigen om
aantekeningen te maken over dagelijkse
activiteiten (pillen innemen, gebruik van
huishoudelijke apparatuur, enz.)

• Soms zullen ouderen de ideeën en leiding van
een persoonlijke zorgverlener tegenwerken.
• Probeer de spanning te verminderen en geef
meer uitleg en positieve voorbeelden.

Referenties:
• Aging families and caregiving / Sarah Honn Qualls; Steven H Zarit
2009, English Book xiii, 338 p. : ill. ; 25 cm. Hoboken, N.J. : John
Wiley & Sons, ; ISBN: 9780470008553
• The real truth about aging : a survival guide for older adults and
caregivers / Neil Shulman; Michael A Silverman; Adam G
Golden2009 ,English Book p. cm. Amherst, N.Y. : Prometheus
Books, ; ISBN: 9781591027195
• Aging Families and Caregiving by Sara Honn Quall, Steven H. Zant,
Eds. 2009, English Book , (338 p.) Wiley: (January 27, 2009) ISBN:
10: 0470008555

3 M-CARE: Communicatie-vaardigheden

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (7)

Mais de Karel Van Isacker

Mais de Karel Van Isacker (20)

3 M-CARE: Communicatie-vaardigheden