Prospeção Comercial

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Prospeção Comercial

  1. 1. Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda
  2. 2. Prospeção Comercial Consideremos a loja da Maria Ela acha que os clientes que tem são suficientes para manter o nível de vendas.
  3. 3. Prospeção Comercial Loja da Maria A Maria deve começar a trabalhar num plano de angariação de novos clientes ou concentrar esforços em conseguir agradar aqueles que já tem?
  4. 4. Prospeção Comercial Loja da Maria E se o mercado começar a mudar e as pessoas passarem a ter menos poder de compra?
  5. 5. Prospeção Comercial Loja da Maria E se a concorrência começar a aumentar?
  6. 6. Prospeção Comercial Loja da Maria Como a crise não mostra sinais de abrandar, a Maria decide fazer prospeção de novos clientes.
  7. 7. Prospeção Comercial Individualmente ou em Grupo, façam um plano de como a Maria deve encontrar/angariar novos clientes.
  8. 8. Prospeção Comercial Loja da Maria A Maria não deve procurar qualquer possível cliente novo, mas sim deve encontrar aqueles que lhe possam render mais dinheiro.
  9. 9. Prospeção Comercial A loja da Maria Pessoas que queiram os produtos da Maria Que tenham poder de compra
  10. 10. Prospeção Comercial É preferível menos clientes mas que tragam rentabilidade do que tentar agradar a toda a gente.
  11. 11. Prospeção Comercial Curva ABC de Clientes • Classificar os clientes em função do volume de vendas.
  12. 12. Prospeção Comercial Individualmente ou em grupo – Criem uma empresa (negócio ou serviço). Criem um nome e um logótipo. Devem referir o tipo de produto/serviço que disponibilizam.
  13. 13. Prospeção Comercial Refiram o investimento inicial que vão precisar. Digam quantos colaboradores vão precisar e em que funções.
  14. 14. Prospeção Comercial De seguida vão definir o perfil do vosso cliente ideal.
  15. 15. Prospeção Comercial Por fim, apresentem uma estratégia que permita chegar até esse(s) tipo(s) de cliente(s).
  16. 16. Prospeção Comercial Estratégia muito usada: Cold Calling / Contacto Sem Preparação Consiste no chamado contato porta-a-porta ou então fazer chamadas para um determinado número de contactos.
  17. 17. Prospeção Comercial Este método apesar de ser muito usado tem uma alta taxa de rejeição por parte das pessoas.
  18. 18. Prospeção Comercial Métodos recomendados: •Conseguir referências/introduções. •Conseguir/Usar bases de dados de empresas. •Realizar estudos de mercado (aplicação de questionários pessoalmente ou via telefone). •Participar em feiras e eventos relacionados com a área onde se actua.
  19. 19. Prospeção Comercial Introduções/Recomendações São um bom método sobretudo se pudermos usar o nome da pessoa que nos deu a indicação do contacto.
  20. 20. Prospeção Comercial Bases de dados de contactos é algo também muito valorizado quando as empresas contratam comerciais.
  21. 21. Prospeção Comercial Contatar antigos clientes e tentar perceber porque eles deixaram de adquirir novos produtos/serviços. Perceber este tipo de comportamento pode ajudar-nos a definir novas estratégias.
  22. 22. Prospeção Comercial Publicitar em publicações locais/específicas ou usar redes sociais como o Twitter/Facebook e ver quem são as pessoas que seguem essas publicações.
  23. 23. Prospeção Comercial Tentar estabelecer parcerias com outras empresas, usando desta forma a sua rede de influência.
  24. 24. Prospeção Comercial Outro aspeto importante na prospeção tem a ver com a pesquisa dos concorrentes.
  25. 25. Segmentação Segmentar os nossos potenciais clientes auxilia nas ações de marketing e contacto. Segmentar é reunir grupos de pessoas que partilhem comportamentos, necessidades, motivações, etc.
  26. 26. Segmentação Imaginemos o seguinte exemplo: A Danone comercializa diversas marcas de iogurtes que se dirigem a diferentes tipos de consumidores: as marcas BIO e Actimel para quem se preocupa com a saúde; Corpos Danone, para quem quer manter a linha; Danoninho para os mais pequenos.
  27. 27. Segmentação de Clientes Segmentação geográfica. Vantagens: •Permite uma redução de custos; •Facilita o desempenho de atividades de Marketing; •Potencia o melhoramento no relacionamentos com os clientes.
  28. 28. Segmentação de Clientes Segmentação geográfica. Desvantagens: •A evolução desigual na procura pode gerar conflitos; •A definição territorial pode gerar conflitos entre os vendedores.
  29. 29. Segmentação de Clientes Segmentação geográfica. Geofeedia
  30. 30. Segmentação de Clientes Segmentação geográfica. GeoFlow para Excel
  31. 31. Segmentação de Vendas  Produtos:  Perecíveis  Consumo durável  Bens de capital Territórios pequenos Territórios medianos Territórios amplos  Empresa:  Pequena  Grande Em função da capacidade de financiamento: Áreas restritas Cobertura nacional  Política de Vendas: Se a empresa deseja obter rápida participação de mercado Deve reduzir o tamanho dos territórios
  32. 32. Filme: À Procura da Felicidade
  33. 33. Segmentação de Clientes Imaginem que têm de andar porta-a-porta a vender livros. É importante saber alguma coisa sobre os potenciais clientes?
  34. 34. Segmentação de Clientes Classe Socioeconómica; Classe Cultural; Etc.
  35. 35. Prospeção Comercial Importante também ter em conta os tipos de procura quando decidimos elaborar um plano de prospeção de novos clientes. Procura permanente – exemplo? Procura sazonal – exemplo? Procura irregular – exemplo? Procura em declínio – exemplo?
  36. 36. Prospeção Comercial Devemos também ter em conta o Ciclo de Vida dos Produtos Todos os produtos “nascem”, desenvolvem- se, atingem a ”maturidade” e “morrem”, isto é, deixam de ser procurados pelos consumidores ou clientes no fim do seu ciclo de vida.
  37. 37. Prospeção Comercial Devemos também ter em conta o Ciclo de Vida dos Produtos
  38. 38. Prospeção Comercial Devemos fazer uma análise do nosso meio envolvente.
  39. 39. Prospeção Comercial Quando decidimos elaborar qualquer plano, devemos recordar as seguintes palavras: “… perante os vários caminhos que se lhe deparavam, perguntou: Diz-me, por favor, que caminho devo tomar? Bem isso depende bastante de para onde queres ir – respondeu o Gato. – Não me importo muito para onde – respondeu Alice. Então também não importa qual o caminho que tomes – respondeu o Gato.” Extraído do livro Alice no País das Maravilhas
  40. 40. Prospeção Comercial Para a nossa prospeção precisamos responder às seguintes questões: •Por que é que esta tarefa deve ser feita? •Com que recursos deverá ser feita? •Onde deverá ser feita? •Quem a deverá fazer? •Como deverá ser feita?
  41. 41. Prospeção Comercial O nosso planeamento:
  42. 42. Mercado Alvo Conjunto de clientes a que empresa vende e/ou pretende vender o seu produto.
  43. 43. Mercado Alvo O nosso mercado é constituído pelo conjunto de clientes reais e potenciais que não só desejam o produto, mas também têm capacidade para o adquirir.
  44. 44. Questões que devemos colocar • Quantos clientes ativos possuí a empresa? • A empresa tem perdido clientes? Porquê? Existe alguma hipótese e interesse em os recuperar? • Estão dispersos ou existe concentração territorial? • Quais os clientes mais rentáveis para a empresa? São clientes estáveis? • Com que periodicidade são efetuadas compras pelos clientes da empresa? • Os clientes da empresa são-lhe fiéis? Que medidas têm sido adotadas para os manter?
  45. 45. Trabalhar para e com o Cliente • Devemos tentar compreender os clientes para termos relações duradouras. • Nem sempre as decisões de compra são influenciadas pelo preço. • Clientes diferentes possuem necessidades diferentes, por isso é importante saber quais as características que mais os atraem.
  46. 46. Prospeção de Clientes • Imaginem que têm de andar porta-a- porta a divulgar os novos serviços de uma operadora de telecomunicações. • Qual dos seguintes clientes preferiam abordar e porquê?
  47. 47. Satisfação do Cliente • Uma das formas de aumentar a probabilidade de regresso de um cliente tem a ver com o nível de satisfação deste após cada compra. • Como medir o nível de satisfação de um cliente?
  48. 48. Satisfação do Cliente • Após cada compra acima de determinada valor podemos aplicar o seguinte questionário: • Perguntar se os clientes voltariam a comprar-lhe; • Perguntar se os clientes recomendariam-no a outras pessoas; • Saber se os clientes classificariam o seu produto/serviço como excelente.
  49. 49. Prospeção de Clientes Imaginem que têm que abordar um potencial cliente – neste caso um empresário de sucesso. Decidem ligar para marcar uma reunião de modo a poderem demonstrar o vosso produto/serviço…
  50. 50. Prospeção de Clientes Quando se tenta marcar uma reunião, normalmente o cliente tenta evitar! Devemos estar preparados para as seguintes questões: •Porque o devo receber?
  51. 51. Prospeção de Clientes • Quanto custa o produto/serviço? • Dê-me mais informações sobre o produto/serviço. • Pode-me explicar rapidamente por telefone ou enviar um email com a informação?
  52. 52. Prospeção de Clientes • Escolham um dos seguintes produtos e imaginem o diálogo/resposta às questões descritas anteriormente
  53. 53. Prospeção de Clientes • Porque o devo receber? – Deve apresentar de forma rápida e clara as vantagens do que quer vender. – Diga que é algo que o vai fazer poupar dinheiro e/ou vai- lhe trazer vantagens.
  54. 54. Prospeção de Clientes • Quanto custa o produto/serviço? – Se o cliente perguntar quanto custa antes de querer saber os detalhes ou se manifestar desinteresse, o melhor será desistir.
  55. 55. Prospeção de Clientes • Dê-me mais informações sobre o produto/serviço. – Diga que precisa apenas de 10 minutos para apresentar o produto pessoalmente e depois o cliente poderá dizer se o acha ou não interessante. – Desta forma está a transmitir que a reunião será rápida e que não há um compromisso de compra.
  56. 56. Prospeção de Clientes • Pode-me explicar rapidamente por telefone ou enviar um email com a informação? – Demonstre relutância. É sempre melhor tentar vender pessoalmente do que indiretamente.
  57. 57. Prospeção de Clientes Durante a abordagem procure ser: •Cortês •Dedicado •Decidido •Persistente •Insistente
  58. 58. Prospeção de Clientes Medos Vendedores Clientes Rejeição Engano. Comprar em demasia. Pagar mais do que a concorrência.
  59. 59. Prospeção de Clientes Vendedores Clientes Não devemos procurar vender imediatamente, mas sim criar uma relação duradoura de confiança.
  60. 60. Reforçar a Credibilidade • Ter em atenção a aparência, atitude e traços da personalidade dos vendedores. • Levar sempre uma brochura promocional sobre a empresa e alguns dados históricos sobre a mesma. • Levar algumas referências de clientes satisfeitos. • Mostrar elogios feitos por entidades exteriores (jornais etc.). • Garantias. É a melhor forma de mostrar que se acredita no produto.
  61. 61. Reforçar a Credibilidade • O Produto – Mostre, dê a experimentar, ofereça manuais de instruções e das características do produto.
  62. 62. O Preço • Muitas vezes o cliente pergunta o preço antes de saber as características do produto.
  63. 63. O Preço • Devemos procurar falar sobre o preço após a apresentação. • Se mencionarmos o preço muito cedo, a discussão a partir daí será em torno do mesmo e não nas vantagens do produto.
  64. 64. As Características do Produto • São as qualidades visíveis e/ou verificáveis: físicas, de materiais, de cor, ou até do próprio preço. • Tanto o cliente como o vendedor podem ser capazes de apreender as características. O vendedor tem de ir mais longe e apresentar as vantagens/benefícios.
  65. 65. As Características do Produto • Quais as características/vantagens/benefícios dos seguintes produtos?
  66. 66. As Características do Produto • Quais as características/vantagens/benefícios dos seguintes produtos?
  67. 67. As Características do Produto • Quais as características/vantagens/benefícios dos seguintes produtos?
  68. 68. As Características do Produto • Quais as características/vantagens/benefícios dos seguintes produtos?
  69. 69. As Características do Produto • Quais as características/vantagens/benefícios dos seguintes produtos?
  70. 70. As Características do Produto • Quais as características/vantagens/benefícios dos seguintes produtos?
  71. 71. Produtos • Para cada produto anterior, devem fazer a segmentação dos clientes em função de: – Género; – Educação; – Raça/Etnia; – Ocupação/Profissão; – Rendimentos; – Estado Civil – Estilo de Vida.
  72. 72. Reclamações • As reclamações são uma forma de aferirmos a qualidade dos nossos produtos e perceber a satisfação dos clientes.
  73. 73. Segmentação de Clientes Geografia – rua, bairro, local onde se encontra determinada indústria, etc..
  74. 74. Segmentação de Clientes Demografia – idade, salário, profissão, etnia, estado civil etc.
  75. 75. Segmentação de Clientes Psicografia – estilo de vida (modesto, luxurioso), atitudes e valores, interesses comunitários, organizações sociais, afiliação religiosa, clubes etc.
  76. 76. Segmentação de Clientes Em grupo ou individualmente, criem um produto/serviço para cada um dos grupos: -Bairro social onde vivem grupos desfavorecidos; -Pessoas com mais de 65 anos; -Empresários com vencimentos superiores a 5000 euros; -Solteiros; -Políticos;
  77. 77. Recomendações Pessoais São recomendações feitas por amigos, familiares e clientes de modo a podermos conhecer novas oportunidades de divulgarmos os nossos produtos/serviços.
  78. 78. Recomendações Pessoais Escolham um colega de formação, um livro, disco ou cidade e façam-me uma recomendação pessoal.
  79. 79. Ficha de Trabalho
  80. 80. Prospeção Comercial Antes da aproximação ao cliente, devemos fazer uma pesquisa para obter o máximo de informações sobre o mesmo.
  81. 81. A Apresentação (Grupo/Individualmente) Selecionem um dos negócios que criaram no exercício de segmentação. De seguida idealizem o guião de um vídeo de 10 segundos que serve de apresentação do negócio a potenciais clientes (podem escrever ou fazer um esquema).
  82. 82. Ferramentas de Prospeção Email: Marketing através de correio eletrónico (newsletters).
  83. 83. Ferramentas de Prospeção SEO: Search Engine Optimization – Técnicas que ajudam a que determinadas páginas apareçam em lugares cimeiros quando alguém faz uma pesquisa no motor de busca.
  84. 84. Ferramentas de Prospeção Social Media: Através das redes sociais conseguimos fazer chegar a nossa mensagem a outras pessoas e fazer com que elas a transmitam.
  85. 85. Prospeção Comercial Um cliente vai a uma loja espreitar os produtos, o empregado aproxima-se e pergunta: “Posso ajudar em alguma coisa?”. O que responderiam?
  86. 86. Prospeção Comercial O empregado irá afastar-se acreditando que você não está verdadeiramente interessado em comprar. No entanto, estudos apontam para o facto que mais de dois terços das pessoas que dão essa resposta acabam por comprar algum produto.
  87. 87. Prospeção Comercial Imaginem que decidem comprar um frigorífico. Quais os procedimentos que tomam/fazem?
  88. 88. Prospeção Comercial Provavelmente vão a algumas lojas para comparar preços e produtos.
  89. 89. Prospeção Comercial Curiosidade: Se na segunda loja vocês disserem ao vendedor que estão apenas a ver. Provavelmente irão a uma terceira loja.
  90. 90. Prospeção Comercial Se nas lojas visitadas os vendedores forem mais ou menos similares na abordagem, vocês irão tomar a decisão baseada no preço, características do produto e conveniência.
  91. 91. Prospeção Comercial Imaginem agora que na segunda loja o vendedor usou o tempo para perceber quais as necessidades do cliente, anotou o seu contacto, e foi mantendo- o atualizado sobre as melhores soluções que encontrou. Muito provavelmente o cliente acabará por fazer a compra.
  92. 92. Prospeção Comercial Os clientes tendem a “compensar” aqueles vendedores que encontram uma solução para as suas necessidades.
  93. 93. Prospeção Comercial Imaginem que trabalham num stand de automóveis luxuosos. Um potencial cliente entra no stand vestido apenas com umas calças jeans velhas e uma t-shirt. Qual a vossa abordagem/decisão?
  94. 94. Prospeção Comercial Podia-se pensar que a pessoa não teria dinheiro para comprar um dos carros. No entanto, só devemos fazer uma avaliação após realizadas algumas questões para validar o cliente.
  95. 95. Prospeção Comercial Exemplos de questões: O nosso cliente tem alguma necessidade que o nosso produto/serviço pode colmatar?
  96. 96. Prospeção Comercial Exemplos de questões: Se vendermos carros e o nosso potencial cliente estiver satisfeito com o seu carro atual, não teremos nada para oferecer.
  97. 97. Prospeção Comercial Será que a pessoa tem autoridade para decidir em relação à compra? Podemos tentar vender um doce a uma criança, mas se não convencermos os pais a comprar, então não teremos uma venda.
  98. 98. Prospeção Comercial Quando contactamos alguém de determinada empresa, temos que nos certificar que esse(a) pessoa tem os recursos e o poder para decidir em relação à aquisição de determinado produto/serviço.
  99. 99. Prospeção Comercial Será que ele/ela tem o desejo de comprar determinado produto/serviço?
  100. 100. Prospeção Comercial Mesmo que determinada pessoa tenha os recursos e o poder para comprar determinado produto/serviço, pode não estar interessada.
  101. 101. Prospeção Comercial Se estivermos a tentar vender um cruzeiro a alguém que deseja ir para um resort de ski podemos estar destinados ao fracasso.
  102. 102. Prospeção Comercial Imaginem que trabalham numa ourivesaria, que questões podem fazer para qualificar os potenciais clientes?
  103. 103. Prospeção Comercial O processo de Prospeção deve ser comparável ao de um funil, começamos com muita gente, mas após reunir alguma informação conseguimos chegar aos clientes que estão em melhor situação para realizar determinada compra.
  104. 104. Prospeção Comercial Funil da Venda
  105. 105. Prospeção Comercial Segundo o Marketeer Seth Godin, devemos inverter o funil da venda e pensar no mesmo como um megafone, virando-o para aqueles que já gostam do nosso produto/serviço. Estamos assim a fazer com que a nossa mensagem se propague.
  106. 106. Custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um cliente que já existe. Jeff Bressler Paul Cherry, Questions That Sell: The Powerful Process of Discovering What Your Customer Really Wants (New York: AMACOM, 2006), 37
  107. 107. Ferramenta de Prospeção Imaginem que decidem ajudar uma Associação de Apoio a Doentes com Cancro e decidem angariar donativos em Pombal. Definam uma estratégia de como irão atuar.
  108. 108. Ferramenta de Prospeção – Google Alerts
  109. 109. A Prospeção – Exemplo: Emprego Imaginem que identificaram uma série de empresas em pombal onde gostariam de trabalhar. Certamente que não vão estar à espera que essas empresas coloquem anúncios de emprego para vocês se candidatarem.
  110. 110. A Prospeção – Exemplo: Emprego Identificaram a empresa que vos pode “comprar”, só têm de preparar a abordagem/contacto.
  111. 111. A Prospeção – Exemplo: Emprego “Então vou enviar uma candidatura sem saber se precisam de mais trabalhadores?”
  112. 112. A Prospeção – Exemplo: Emprego Quando determinada empresa tem novos produtos também não pergunta se as pessoas querem receber os respetivos catálogos. Kim Richmond, Brand You, 3rd ed. (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 2008), 140.
  113. 113. A Prospeção – Exemplo: Emprego Exercício: Façam uma descrição de vocês próprios como se fossem “produtos” que querem convencer outras pessoas a “comprar”. Kim Richmond, Brand You, 3rd ed. (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 2008), 140.
  114. 114. A Prospeção – Exemplo: Emprego Descrevam o tipo de empresa onde gostariam de trabalhar: •Tipo de Empresa; •Tipo de Benefícios; •Valores da Empresa; •Localização. Kim Richmond, Brand You, 3rd ed. (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 2008), 140.
  115. 115. A Prospeção – Exemplo: Emprego Descrevam agora o tipo de conhecimentos/competências práticas que vocês podem oferecer à empresa que escolheram. Kim Richmond, Brand You, 3rd ed. (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 2008), 140.
  116. 116. A Prospeção – Exemplo: Emprego Conforme vão pesquisando por possíveis empregadores/em presas, devem manter um registo dos contactos estabelecidos. Kim Richmond, Brand You, 3rd ed. (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 2008), 140.
  117. 117. A Prospeção – Exemplo: Emprego Quando decidem endereçar alguma mensagem, evitem usar contactos gerais. Pensem no mesmo que acontece quando recebem um carta no correio e esta diz: “Residente na morada X”. Kim Richmond, Brand You, 3rd ed. (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 2008), 140.
  118. 118. A Prospeção – Exemplo: Emprego As empresas são constituídas por diferentes profissionais em diferentes departamentos, por isso é importante descobrir quem é a pessoa responsável para reter a nossa mensagem. Kim Richmond, Brand You, 3rd ed. (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 2008), 140.
  119. 119. Acompanhar os passos da Venda
  120. 120. Contacto via Telefone Quando efetuamos o contacto para um possível cliente, temos que ter em atenção às primeiras frases. Assim que determinada pessoa atende, temos cerca de 10 a 15 segundos para conseguir que a chamada se prolongue.
  121. 121. Contacto via Telefone As primeiras frases são as únicas que podemos preparar antes de iniciar a conversa, tudo resto será sempre um bocado imprevisível.
  122. 122. Contacto via Telefone Nas primeiras frases deve estar incluído: • Quem somos; • Com quem estamos a falar; • O que vendemos (de forma muito resumida); • De que forma o nosso potencial cliente vai beneficiar do nosso produto/serviço; • Uma questão que deixe o nosso potencial cliente curioso.
  123. 123. Contacto via Telefone Exemplo: Boa tarde, Dr. Fonseca, aqui fala Pedro Nunes, da Empresa de Formação ABC. O motivo pelo qual estou a ligar tem a ver com o nosso novo plano de Formação que poderá ser do interesse dos vossos associados. Nesse sentido gostaria de saber se está interessado em explorarmos com mais detalhe as nossas ofertas.
  124. 124. Contacto via Telefone Escrevam as linhas de abertura para os seguintes contactos: 1. Vocês escrevem para um jornal e querem fazer um exclusivo sobre determinada empresa da região; 2. Um potencial cliente que vos foi indicado por um familiar; 3. Um novo restaurante no centro da cidade.
  125. 125. Contacto via Email Devemos ter em conta: A maior parte das pessoas lê os emails em menos de 20 segundos. Normalmente só leem determinado email uma vez. A maior parte das pessoas não abre documentos em anexo vindos de desconhecidos com receio de que possam ter vírus.
  126. 126. Contacto via Email O email que enviarmos deve focar os problemas, desafios, oportunidades da empresa a que se destina etc. Se for demasiado genérico as pessoas podem pensar que se trata de SPAM (envio de publicidade em massa).
  127. 127. Contacto via Email • O email deve ser personalizado; • Deve ser curto e eficaz; • Escrevam algo que indique a vontade de continuar a conversa; • Não enviar emails muito frequentemente; • Ter muito em atenção à frase do Assunto, esta não deve indicar tratar-se de SPAM.
  128. 128. Contacto via Email • Escrevam um texto caso estivessem a enviar via email uma candidatura espontânea com o vosso currículo a uma potencial empresa.
  129. 129. Contacto via Email • Ficha Cartas de Apresentação.
  130. 130. Reunião • Preparação é importante.
  131. 131. Reunião • Devemos fazer uma pesquisa sobre a empresa/pessoa com quem nos vamos reunir. • Preparar alguns assuntos que possam ser usados durante a conversa. • Preparar algumas questões que demonstrem interesse.
  132. 132. Reunião • Exemplo: • Quando estamos em determinada entrevista de emprego o que respondem quando no final o recrutador diz: “Tem mais alguma questão ou dúvida a fazer/colocar?”
  133. 133. Reunião • Durante a reunião ter em atenção à linguagem corporal: – Nada cruzado – pernas e abraços abertos. Transmite honestidade; – Inclinar o corpo para frente. Transmite intensidade e curiosidade; – Olhar nos olhos. Revela um carácter forte. – Ter em atenção ao aperto de mão. Responder na mesma intensidade que a outra pessoa; – Roupa que transmita uma imagem profissional.
  134. 134. Reunião • Ficha – Linguagem Corporal
  135. 135. Reunião • Mostrar confiança; • Sorrir quando a pessoa nos cumprimentar; • Aceitar se nos oferecerem algo (café, chá, água); • Sentar enquadrado com quem estamos a falar; • Acompanhar o mesmo estado de espírito; • Discretamente ver se à volta existem fotos, troféus, diplomas que possam suscitar algum tema de interesse; • Não falar de nós próprios a não ser que contribua para a venda; • Respeitar o tempo de quem nos está a ouvir como se fosse algo valioso;
  136. 136. Simular uma Entrevista de Emprego Verificar a capacidade de comunicação em situação de stress.
  137. 137. Simular uma Entrevista de Emprego Fale-me um pouco sobre si. Porque se candidatou a este emprego (ou porque deixou o anterior)? Porque quer trabalhar nesta empresa? Que experiência profissional relevante você tem? Se os seus antigos colegas estivessem aqui, o que diriam de si?
  138. 138. Simular uma Entrevista de Emprego Candidatou-se para mais empresas? De que forma reage a trabalhar sobre muita pressão? O que o motiva para fazer um bom trabalho? Qual é a sua melhor qualidade? Qual é a sua maior fraqueza?
  139. 139. Simular uma Entrevista de Emprego Quais são as suas perspetivas em relação ao salário? Você é bom a trabalhar em equipa? Houve algo que alguma vez o tenha irritado em relação a antigos colegas? Está motivado para colocar os interesses da empresa acima dos seus? Explique-me porque o devo contratar?
  140. 140. Simular uma Entrevista de Emprego Que tipo de personalidade mais lhe agrada no ambiente de trabalho e por quê? Se você tiver num almoço de negócios e o seu bife chegar bem passado ao invés de mal passado, como você geralmente gosta, o que você faria? Como você se sentiria em trabalhar para alguém que sabe menos que você? De que mais se orgulha na sua vida? O que você procura alcançar em termos de desenvolvimento profissional?
  141. 141. Simular uma Entrevista de Emprego O que você gosta de fazer nos tempos livres? Dê um exemplo de quando você teve que lidar com um conflito no trabalho e de como o resolveu. Qual seria seu ambiente de trabalho ideal? Por que eu deveria contratá-lo? O que você menos gostou no seu último trabalho?
  142. 142. Simular uma Entrevista de Emprego Qual a sua opinião sobre o seu último chefe? Diga três coisas positivas que o seu chefe falaria sobre você. O que de negativo o seu chefe falaria sobre você? Você tem planos em ter filhos no futuro? Quais foram as suas responsabilidades no seu último emprego?
  143. 143. Simular uma Entrevista de Emprego Está disposto a mudar de cidade para aceitar o trabalho? Já esteve numa equipa onde um dos elementos não colaborava? Como lidou com a situação? Qual foi a sua maior derrota, e o que você aprendeu com ela. O que mais o irrita nas outras pessoas? Quais são três características que os seus amigos usariam para descrever a sua personalidade?
  144. 144. Simular uma Entrevista de Emprego Descreva a sua personalidade usando cinco palavras. Se eu fosse o seu supervisor e lhe pedisse para fazer algo que você não concordaria, o que você faria? O que você faz quando ouve um não como resposta? Na sua opinião, quais são as características de um bom líder? Indique-me duas características positivas da personalidade que gostaria de ter e não tem.
  145. 145. Simular uma Entrevista de Emprego Se você descobrisse que a sua empresa estava indo algo contra a lei, o que você faria? Como reagiria se eu lhe desse múltiplas tarefas para resolver até ao final do dia, em que o tempo seria insuficiente para as cumprir? Finalmente, alguma questão que queira colocar?
  146. 146. Regras Básicas numa Reunião • Deixar o potencial cliente definir as datas/horário para reuniões; • Cumprimentar, sorrir, olhar nos olhos e dar um aperto de mão firme. • Prestar atenção; • Todos os nossos movimentos estão a ser observados; • Mostrar conhecimento sobre a empresa.
  147. 147. Regras Básicas numa Reunião • Não criticar outras empresas e/ou concorrentes; • Concentrar nas mais valias que o produto pode trazer; • Evidenciar confiança, mas sem exagero; • Não controlar/desviar a conversa, mas ir colocando questões e mantendo-se interessado. • Não mencionar aspetos monetários muito cedo.
  148. 148. Conhecer a nossa Comunidade • Procurar potenciais clientes é também conhecer a nossa comunidade e o espaço geográfico onde trabalhamos.
  149. 149. Conhecer a nossa Comunidade • Será que conseguimos fazer um mapa da localidade onde vivemos? • Será que conhecemos os recursos que nos rodeiam?
  150. 150. Conhecer a nossa Comunidade • Concentrem-se na zona onde vivem ou onde passam a maior parte do tempo e desenhem numa folha A4 um mapa com todos os recursos que existem nessa zona e que possam ser utilizados pelas pessoas.
  151. 151. Conhecer a nossa Comunidade
  152. 152. Conhecer a nossa Comunidade
  153. 153. Reunir com um potencial cliente: A saudação consiste em fazer a primeira apresentação da empresa e da pessoa que está a vender, deve ser feita de forma amigável, simpática.
  154. 154. Reunir com um potencial cliente: Escrevam três tipos de saudações diferentes: _________________________ _________________________ _________________________
  155. 155. Reunir com um potencial cliente: Escrevam três maneiras diferentes de interromper o cliente: _________________________ _________________________ _________________________
  156. 156. Reunir com um potencial cliente: Ao comunicarmos com determinado cliente devemos utilizar as palavras certas. Usar palavras/gestos positivas(os): Vamos fazer Concordo consigo Podemos garantir Confirmamos a 100% Estamos aqui para o ajudar
  157. 157. Reunir com um potencial cliente: Não usar palavras/gestos negativas(os). Não podemos ajudar; Não sei; Não posso fazer mais nada; A culpa não é nossa; Vai demorar muito; Está muito atrasado; Não é possível.
  158. 158. Reunir com um potencial cliente: Não utilizar expressões/gestos que inferiorizam o cliente. O senhor(a) não percebeu bem; Esta a perceber?; O senhor(a) não leu bem o folheto; O erro não foi nosso; Isso não pode ser como o senhor está a dizer.
  159. 159. “O que mais me preocupa não é o grito dos violentos, nem dos corruptos, nem dos desonestos, nem dos sem-caráter, nem dos sem-ética. O que mais me preocupa é o silêncio dos bons.” Martin Luther King
  160. 160. Técnicas de Negociação
  161. 161. Área de Negociação
  162. 162. 2% das pessoas são (+/+) 20% das pessoas são (+/-) 70% das pessoas são (-/+) 8% das pessoas são (-/-)
  163. 163. Feedback
  164. 164. Feedback Obter feedback dos clientes permite conhecer as suas preferências e críticas em relação aos nossos produtos/serviços.
  165. 165. Através do feedback dos clientes podemos optar por fazer alterações/melhorias no sentido de aumentar a retenção dos mesmos. Feedback
  166. 166. Brainstorming – De que forma podemos obter o feedback dos clientes? Feedback
  167. 167. • Caixa de Sugestões (garantir que está num local que toda a gente veja); • Colocar no website da empresa um botão para as pessoas avaliarem os produtos/serviços; • Questionário (pode ser enviado por email, correio normal ou ser colocado no website da empresa); • Contactar clientes (email ou telefone) a pedir para eles comentarem a experiência como clientes. Feedback
  168. 168. Brainstorming – Quais os aspetos/temas em relação aos quais nos interessa saber a opinião dos clientes? Feedback
  169. 169. • Qualidade do produto ou serviço prestado; • Procedimentos de serviço ao cliente; • Rapidez de atendimento (se aplicável); • Eficiência na gestão de pedidos; • Resolução de problemas/imprevistos. Feedback
  170. 170. • O feedback é importante para desenvolver futuras campanhas de marketing. • Ter em especial atenção aqueles clientes que sugerem inovações. Feedback
  171. 171. • O Feedback pode ser obtido sem ser após determinada venda – através de Discussões de Grupo. • Servem para testar novos produtos e desenvolver ideias/conceitos. Feedback
  172. 172. • Praticamente todas as empresas acabam por receber reclamações. • Nem todas estão relacionadas com um mau tratamento ao cliente. • Devemos tratar as reclamações de forma correta para evitar que algum cliente faça publicidade negativa. Reclamações
  173. 173. • Cada empresa deve ter um documento interno de como atuar face a reclamações. • Cada empregado deve estar treinado para reconhecer uma reclamação e de como a deve reportar. Reclamações
  174. 174. • Cada reclamação deve ser devidamente estudada. • Se esta for justificada deve-se contactar o cliente a informar acerca da decisão a tomar no menor espaço de tempo possível. • Caso haja direito a compensação esta não precisa de ser monetária. Muitas vezes um pedido de desculpas é suficiente. Reclamações
  175. 175. Reclamações • Vamos reclamar!
  176. 176. O Ato de Comprar • Os motivos por detrás de determinada compra podem ser distintos.
  177. 177. O Ato de Comprar • Podemos comprar por razões lógicas: “Preciso de comprar champô porque o frasco acabou.” • Por impulso: “Oh, tenho mesmo que ter aquele lenço da marca X.” • Por emoção: “Tenho trabalhado tanto ultimamente que mereço este produto.”
  178. 178. O Ato de Comprar • Também existe o tipo de clientes que resignadamente compram em sítios que não gostam, onde os empregados são pouco simpáticos, mas fazem- no devido ao preço/orçamento disponível.
  179. 179. O Ato de Comprar • O profissional de vendas deve fazer questões que envolvam o cliente.
  180. 180. O Ato de Comprar • Qual das questões permite um maior envolvimento? – Quantos filhos tem? – Tem algum filho?
  181. 181. O Ato de Comprar • Qual das questões permite um maior envolvimento? – Você vê televisão? – Que tipo de programas você e a sua família preferem?
  182. 182. O Ato de Perguntar • Nos questionários é possível controlar a quantidade de informação que queremos receber através de perguntas abertas e perguntas fechadas.
  183. 183. O Ato de Perguntar • Façam um questionário dirigido aos vossos colegas sobre qualquer temática. • Esse questionário deverá conter 3 perguntas de caráter fechado e 1 pergunta aberta.

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