Profissional de Vendas

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Profissional de Vendas

  1. 1. Profissional de Vendas
  2. 2. Profissional de Vendas Um bom produto, uma boa estratégia e bons preços não vivem sem uma equipa de comerciais.
  3. 3. Profissional de Vendas Marketing Clientes atrai para a empresa Comerciais Clientes levam a empresa
  4. 4. Modelos de Venda Hard Sell Soft Sell
  5. 5. Hard Sell e Soft Sell
  6. 6. Hard Sell • Venda Agressiva; • Abordagem direta; • Sem subtilezas; • Coloca a pressão sobre o cliente. O que importa é fechar a venda independentemente das necessidades do cliente.
  7. 7. Hard Sell O vendedor conhece bem o seu produto e pouco do seu cliente. Usa a persuasão para conseguir fazer negócio. Não há preocupação em manter o cliente.
  8. 8. Hard Sell Este tipo de venda é adequado para produtos de baixo valor, primários, que não têm uma grande diferenciação com outros no mercado. Aqui a venda tem de ser agressiva.
  9. 9. Hard Sell Método usado para a venda de produtos de baixo valor, o vendedor está interessado em vender grandes quantidades.
  10. 10. Soft Sell Abordagens e mensagens sofisticadas, requintadas e subtis. O vendedor preocupa-se em encontrar uma solução que vá de encontro às necessidades do cliente.
  11. 11. Soft Sell Há uma preocupação com as questões éticas e em manter um relacionamento de longo prazo com o cliente.
  12. 12. Soft Sell Método de venda indicado para produtos de valor acrescentado. Produtos que exigem uma venda unitária.
  13. 13. Simulação das Vendas Hard Sell Soft Sell
  14. 14. Hard Sell Exemplo: É só amanhã!! Cozinha completa a preços imbatíveis, só amanhã! Neste caso o que importa é vender e não o que o cliente precisa.
  15. 15. Hard Sell Ligue agora e consiga a sua Bimby com 20% de desconto. Está a apelar à ação imediata. O telemarketing é outro exemplo de Hard Sell.
  16. 16. Hard Sell O crédito fácil potencia a que hajam ações de venda agressiva.
  17. 17. Soft Sell No caso de uma joalharia, o vendedor não vai começar a gritar: Compre já! Não perca, joia de ouro por apenas 75€! Ele irá perceber quais as necessidades do cliente e encontrar o melhor produto que satisfaça essas necessidades.
  18. 18. Soft Sell e Hard Sell Seja qual for o método selecionado é importante refletir sobre o papel da ética no processo de venda.
  19. 19. Soft Sell e Hard Sell O que é a ética?
  20. 20. O papel da Sedução Porque é que a sedução é importante no processo de venda?
  21. 21. O papel da Sedução As pessoas não gostam que lhes vendam coisas, mas gostam de comprar. As pessoas gostam de tomar decisões baseadas nas suas ideias e não nas ideias dos outros. As pessoas associam “tratar de negócios” a algo chato.
  22. 22. O papel da Sedução As “vítimas” ficam bem dispostas e felizes. Raramente associam a palavra manipulação a algo do qual sentiram prazer.
  23. 23. Soft Sell e Hard Sell Soft Sell: •Ouvir •Perguntar •Resolver •Aprofundar •Acompanhar Hard Sell: •Falar •Argumentar •Vender •Propor •Sair
  24. 24. A Sedução das Massas Objetivos? Influência, votos, atenção etc. Abordagem: Constante, repetida, a tentar fascinar as pessoas.
  25. 25. A Sedução das Massas Em grupo ou individualmente vão criar: Um partido; Um slogan; Um cartaz (numa folha A4). Uma pequena apresentação onde devem apelar ao voto!
  26. 26. Como se “seduz” as Massas • Aparecer como notícia e nunca como publicidade; • Recorrer às emoções; • Falar a língua do público alvo; • Incitar à reação em massa – todas as pessoas estão a fazer o mesmo. Art of Seduction de Robert Greene
  27. 27. Aparecer como notícia • Fabricar um evento, assim comunicação social irá reportar como notícia. – Cria algum impacto e dramatismo; – Atribui realismo; – Aumenta a credibilidade; – Aumenta a visibilidade. Art of Seduction de Robert Greene
  28. 28. Despertar emoções básicas • Não usar argumentos diretos e racionais. • Tentar atingir o coração e não a cabeça. • Usar palavras “visuais”: luxúria, segurança, patriotismo, valores. • Insinuar a verdadeira mensagem. • Trazer à mente emoções positivas. • Fazer associações à mudança. Art of Seduction de Robert Greene
  29. 29. Falar a Língua do Público • Mostrar-se igual aos outros, um amigo, um companheiro. • Mostrar que compreende os outros. • Mostrar-se honesto, revelar algumas fraquezas para ganhar a confiança. Art of Seduction de Robert Greene
  30. 30. Incitar à reação em massa •Agir como se a audiência já estivesse conquistada. •Fazer com que a imagem apareça em todo o lado. •Criar um efeito viral – ninguém quer ficar de fora. •Aja como se fosse uma tendência a seguir. Art of Seduction de Robert Greene
  31. 31. Estilo de Venda: O Cãozinho • Os animais são muitas vezes usados em publicidade. • Servem para atrair pessoas que os acham irresistíveis.
  32. 32. Estilo de Venda: O Cãozinho • Poucas pessoas conseguem resistir a tocar num pequeno cãozinho. • No entanto exigem um grande trabalho e esforço.
  33. 33. Estilo de Venda: O Cãozinho • Se passarmos numa loja de animais e virmos um animal que gostamos, podemos questionar se estamos à altura das responsabilidade. • Isso irá criar alguma indecisão em relação a comprar ou não o animal.
  34. 34. Estilo de Venda: O Cãozinho • Se o dono permitir um período experimental para percebermos se somos capazes de ficar com ele, muito provavelmente iremos realizar a compra ao fim desse tempo. • O período experimental serve para que se desenvolvam investimentos emocionais.
  35. 35. Estilo de Venda: O Cãozinho • O estilo de venda Soft é baseado neste tipo de cenário. • Pode ser usado em produtos que permitem ser experimentados, criando a ilusão de que a pessoa não é obrigada a comprar se estiver insatisfeita.
  36. 36. Estilo de Venda: O Cãozinho • Vemos muitas abordagens comerciais que usam o rótulo “garantimos a devolução do seu dinheiro”.
  37. 37. Estilo de Venda: A Subscrição • Este estilo é usado naqueles clientes que já usufruem de determinado serviço. • A esses é enviada a informação que poderão ter benefícios se aderirem a novas funcionalidades ou serviços.
  38. 38. Estilo de Venda: A Subscrição • As empresas de televisão/telecomunicações/internet são um bom exemplo de recorrerem à venda através de serviços de subscrição.
  39. 39. Estilo de Venda: A Subscrição • O segredo desta estratégia é começar com um preço tentador e com funcionalidades básicas, após determinado período ir aumentando o número de funcionalidades e também o preço. • Mais lucro com os mesmos clientes.
  40. 40. A Função do Vendedor • Através da seguinte banda- desenhada façam uma listagem das funções/ações que deve ter um profissional de vendas.
  41. 41. A Função do Vendedor
  42. 42. A Função do Vendedor
  43. 43. A Função do Vendedor
  44. 44. A Função do Vendedor
  45. 45. A Função do Vendedor
  46. 46. A Função do Vendedor
  47. 47. A Função do Vendedor
  48. 48. A Função do Vendedor
  49. 49. A Função do Vendedor
  50. 50. Considerem o seguinte Cubo Imaginem um produto que gostariam de comercializar e que estaria dentro do cubo.
  51. 51. Redesenhem o cubo de forma a este poder comunicar/vender o produto que está no seu interior.
  52. 52. Imaginem que estão a representar a marca Lego. Um cliente pede uma demonstração das potencialidade do produto.
  53. 53. Visitem a seguinte página de internet e testem a vossa criatividade instantânea. http://www.buildwithchrome.com
  54. 54. Teoria das Necessidades Qualquer profissional de vendas deve compreender quais as necessidades dos potenciais clientes.
  55. 55. Teoria das Necessidades Cada pessoa tem as suas necessidades hierarquizadas; Se imaginarmos uma pirâmide das necessidades, os níveis inferiores são os mais importantes e só subimos um nível sempre que o anterior estiver satisfeito.
  56. 56. Teoria das Necessidades Façam uma representação da vossa pirâmide das necessidades.
  57. 57. Teoria das Necessidades/Motiv ação de Maslow FISIOLÓGICAS SEGURANÇA PARTICIPAÇÃO (AMOR) ESTIMA EGO (Auto-realização) (Respeito / Admiração) (Identificação com grupo) (Física e emocional) (Alimento, calor, sono, sexo, etc.) Área em que normalmente atuam os profissionais de marketing Necessidades primárias Necessidades secundárias
  58. 58. O profissional de vendas não cria necessidades, essas existem em cada pessoa. O profissional de vendas procura despertar o desejo de determinada pessoa querer um produto/serviço.
  59. 59. Através do conceito de Marketing, refiram qual o papel do Profissional de Vendas: O marketing é “a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente”. Kotler (2006)
  60. 60. A função do Profissional de Vendas não se restringe ao ato de vender. •Diagnóstico/Prospeção (identificar potenciais clientes); •Demonstração e Venda; •Pós-venda, apoio ao cliente, fidelização.
  61. 61. Ficha de Trabalho
  62. 62. Comentem a seguinte frase referindo à forma como esta se adapta às funções de um vendedor: •“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.” Sun Tzu
  63. 63. A Ética e a Deontologia ao serviço do Profissional de Vendas •Determinado vendedor sempre que atualiza a base de dados de clientes da empresa, envia uma cópia para o seu email pessoal, afinal trata-se de trabalho que ele está a fazer. •Esta ação está correto do ponto vista ético?
  64. 64. A Ética e a Deontologia ao serviço do Profissional de Vendas •Deontologia – vem da junção das palavras Gregas – “Déon” + “Logos” – ou seja, Dever + Tratado/Discurso. •Deveres, princípios ou normas que orientam determinado profissional/atividade.
  65. 65. A Ética e a Deontologia ao serviço do Profissional de Vendas •Ética tem a ver com a ciência do comportamento moral dos homens. •Vem do grego “Ethos” – Modo de Ser.
  66. 66. A Ética e a Deontologia ao serviço do Profissional de Vendas •“Não faças aos outros o que não queres que façam a ti é um dos fundamentais princípios da ética. Mas seria igualmente justificado afirmar: tudo o que fizeres aos outros fá-lo-ás também a ti próprio” Erich Fromm
  67. 67. A Ética e a Deontologia ao serviço do Profissional de Vendas •O vendedor deve deixar o potencial cliente com curiosidade e até vontade em adquirir determinado produto, mas não deve induzir ao erro nem ser manipulativo.
  68. 68. Toda a comunicação é intencional e destina-se a obter um efeito.
  69. 69. Comentar a seguinte frase: A venda cria necessidades e faz com que as pessoas comprem objetos de que realmente não precisam nem mesmo desejam.
  70. 70. Comentar a seguinte frase: Os consumidores são relativamente fáceis de serem seduzidos a desejar o próximo artigo inútil oferecido pelas empresas.
  71. 71. O Marketing e a Publicidade levam as pessoas a comprarem coisas que por vezes não precisam
  72. 72. O Vendedor não deve almejar atuar com o mesmo propósito que a publicidade.
  73. 73. Publicidade perigosa
  74. 74. Publicidade perigosa
  75. 75. Publicidade perigosa
  76. 76. Publicidade perigosa
  77. 77. Publicidade perigosa
  78. 78. Publicidade perigosa
  79. 79. Publicidade perigosa
  80. 80. O Profissional de Vendas e os direitos do consumidor. O Direito à Qualidade de Bens e Serviços: Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda às suas expectativas, quanto à qualidade e utilidade. O Direito à Proteção da Saúde e à Segurança Física: É proibido fornecer bens ou prestar serviços que coloquem em risco a saúde e a segurança física das pessoas.
  81. 81. O Profissional de Vendas e os direitos do consumidor. O Direito à Informação: Todos os consumidores têm direito a ser informados acerca dos produtos que adquirem/consomem. O Direito à Prevenção e Reparação de Danos: Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações falsas, lhe vende artigos de má qualidade ou lhe preste serviços que não o satisfaçam ou não correspondam às expectativas, está a causar-lhe um dano. Nesta situação deve reclamar e exigir a reparação do dano.
  82. 82. O Profissional de Vendas e os direitos do consumidor. O Direito à Proteção Jurídica e a uma Justiça Acessível e Pronta: Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos, pode recorrer à justiça. Se o valor da ação judicial não ultrapassar os 3,750 Euros, não terá de pagar quaisquer custos, desde que faça a reclamação junto de um dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Associações de Defesa do Consumidor: DECO
  83. 83. O Profissional de Vendas Deve reunir competências técnicas e competências comportamentais.
  84. 84. O Profissional de Vendas Façam uma lista com exemplos de Competências Técnicas e Competências Comportamentais que deve ter um Profissional de Vendas.
  85. 85. Competências Técnicas do Profissional de Vendas: •Domínio das técnicas e regras da função que exerce; •Conhecer o produto; •Conhecer o mercado; •Conhecer a concorrência; •Conhecer o negócio em que trabalha; •Domínio de idiomas estrangeiros; •Domínio de ferramentas informáticas; •Tudo o que tenha aprendido em escolas, universidades, cursos, seminários etc.; •Tudo o que tenha aprendido com leitura de livros e revistas técnicas.
  86. 86. Competências Comportamentais do Profissional de Vendas: •Proatividade / espírito de iniciativa; •Preocupação com o cliente; •Preocupação com a empresa; •Cumprimento de horários; •Capacidade de adequação; •Espírito de colaboração; •Vontade de aprender e ensinar; •Rigor e exigência; •Esforço e dedicação; •Persistência; •Simpatia; •Capacidade de arriscar; •etc.
  87. 87. Competências Comportamentais do Profissional de Vendas: •Proatividade / espírito de iniciativa; •Preocupação com o cliente; •Preocupação com a empresa; •Cumprimento de horários; •Capacidade de adequação; •Espírito de colaboração; •Vontade de aprender e ensinar; •Rigor e exigência; •Esforço e dedicação; •Persistência; •Simpatia; •Capacidade de arriscar; •etc.
  88. 88. Profissional de Vendas Deve reunir competências técnicas e competências comportamentais. Deve haver um equilíbrio entre as duas.
  89. 89. Profissional de Vendas Saber conquistar a confiança Saber fazer perguntas Saber vender benefícios
  90. 90. Um vendedor deve ser um bom falador ou um bom ouvinte?
  91. 91. O vendedor deve saber sobretudo ouvir de forma a perceber de que forma poderá satisfazer determinado cliente.
  92. 92. “O ponto de interrogação é o sinal de pontuação mais importante na gramática das vendas."
  93. 93. Todos os produtos possuem características técnicas. Essas características podem proporcionar benefícios ou vantagens.
  94. 94. Quais as características técnicas deste produto?
  95. 95. Mais altura e elegância são os benefícios provocados por essas características técnicas.
  96. 96. Como há senhoras que preferem a elegância ao conforto, optam por esse benefício da altura/elegância.
  97. 97. Outras mulheres até por questões de saúde podem preferir algo mais confortável.
  98. 98. O vendedor tem de fazer perguntas no sentido de saber quais os problemas que tem de resolver.
  99. 99. Não devemos esquecer que os clientes não compram as características técnicas dos produtos, mas sim as vantagens/benefícios dos mesmos.
  100. 100. As características técnicas possibilitam resolver problemas, satisfazer necessidades e alimentar desejos.
  101. 101. Escolham um produto que gostem e façam a descrição do mesmo. Aprender a descrever Produtos
  102. 102. A tua empresa de venda de eletrodomésticos e equipamentos eletrónicos encontra-se numa situação de falência eminente, o problema é que tens ainda bastante material em stock. O que farias no caso de minimizar o impacto de ter que acabar com o negócio perdendo o menos dinheiro possível? Problema a Resolver
  103. 103. A Objeção Quando determinado cliente faz alguma objeção não devemos reagir negativamente. Uma objeção é um sinal de que o vendedor precisa de explicar melhor ao cliente os benefícios de determinado produto.
  104. 104. Objeção – Formas de a enfrentar • Não contrariar o cliente; • Fazer perguntas que mostrem interesse em perceber qual o problema; • Dizer que compreende como ele se sente e que gostaria de o esclarecer; • Devemos esclarecer o cliente e eliminar a objeção; • Terminar com uma pergunta para saber se a objeção ainda persiste.
  105. 105. Objeção • Como responderiam à seguinte objeção? • "Isso é muito caro!"
  106. 106. Objeção • Reação possível comparando com que empresa? • Que ideia de preço tem em mente? • Está a comparar com que marca? Hopkins, Tom. Manual de Vendas. Editorial Presença, 2000
  107. 107. O Ato de Comprar • Os motivos por detrás de determinada compra podem ser distintos.
  108. 108. O Ato de Comprar • Podemos comprar por razões lógicas: “Preciso de comprar champô porque o frasco acabou.” • Por impulso: “Oh, tenho mesmo que ter aquele lenço da marca X.” • Por emoção: “Tenho trabalhado tanto ultimamente que mereço este produto.”
  109. 109. O Ato de Comprar • Também existe o tipo de clientes que resignadamente compram em sítios que não gostam, onde os empregados são pouco simpáticos, mas fazem- no devido ao preço/orçamento disponível.
  110. 110. O Ato de Comprar • O profissional de vendas deve fazer questões que envolvam o cliente.
  111. 111. O Ato de Comprar • Qual das questões permite um maior envolvimento? – Quantos filhos tem? – Tem algum filho?
  112. 112. O Ato de Comprar • Qual das questões permite um maior envolvimento? – Você vê televisão? – Que tipo de programas você e a sua família preferem?
  113. 113. O Ato de Perguntar • Nos questionários é possível controlar a quantidade de informação que queremos receber através de perguntas abertas e perguntas fechadas.
  114. 114. O Ato de Perguntar • Façam um questionário dirigido aos vossos colegas sobre qualquer temática. • Esse questionário deverá conter 3 perguntas de caráter fechado e 1 pergunta aberta.

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