Atendimento - Técnicas de Comunicação

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Atendimento - Técnicas de Comunicação

  1. 1. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Atendimento – Técnicas de Comunicação
  2. 2. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades A Vossa Apresentação Escrevam o vosso nome
  3. 3. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades A Vossa Apresentação Numa folha à parte escrevem: 1 – Nome 2 – Naturalidade 3 – O que gostariam de aprender numa disciplina sobre Atendimento. 4 – Quais as maiores dificuldades que pensam vir a ter.
  4. 4. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comunicação e Assertividade
  5. 5. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comunicação - do latim comunicare, que significa “pôr em comum”, partilhar, entrar em relação com. Processo de troca de informações, sentimentos, experiências, opiniões, etc., entre duas ou mais pessoas.
  6. 6. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comunicar permite que se estabeleçam relações interpessoais (base de funcionamento da sociedade) seja no âmbito familiar, escolar, profissional ou outro. A maior parte da nossa vida ativa é passada a receber e a enviar informação, isto é, a comunicar.
  7. 7. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comentar numa folha à parte: Na presença de outros, é impossível não comunicar”. Bateson, Watzlawick
  8. 8. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comunicação Emissor Receptor Mensagem Código Canal Feedback Contexto
  9. 9. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Emissor: aquele que transmite a mensagem e codifica o que pretende transmitir utilizando símbolos, como a linguagem. Recetor: aquele que recebe e descodifica a mensagem.
  10. 10. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Mensagem: informação que é transmitida do emissor para o recetor. Código: aquilo que permite que a mensagem seja transmitida, a linguagem. Canal: espaço onde a mensagem é transmitida. Ex: ar, telefone, computador, papel.
  11. 11. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Contexto: as características pessoais e culturais dos intervenientes, o espaço e o tempo em que decorre a comunicação. Feedback: resposta que é dada pelo recetor à mensagem recebida do emissor.
  12. 12. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Esquema Comunicacional Código Canal Contexto Recetor Feedback MensagemEmissor
  13. 13. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Tipos de Comunicação Comunicação verbal: a comunicação realizada através de símbolos ou palavras. Sonora (fala) e Visual (escrita) Exemplos: cartas, rádio, telefone, palestras, televisão, telemóvel, diálogo, etc.
  14. 14. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comunicação Não Verbal As pessoas não se comunicam apenas por palavras. - expressão facial e corporal; - entoação da voz; - aparência; - gestos;
  15. 15. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Ficha de Trabalho
  16. 16. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades De uma forma não verbal, vamos tentar transmitir os seguintes sentimentos e ações: Medo Nojo Amizade Alegria Espanto/surpresa Desilusão Vaidade Tristeza Bondade Ansiedade Maldade Coragem /Força
  17. 17. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades De uma forma não verbal, vamos tentar transmitir os seguintes sentimentos e ações: Pedir atenção; Comunicar cansaço; Manifestar afeto; Comunicar impaciência; Exprimir inteligência; Comunicar fome; Comunicar sede; Comunicar que se está apaixonado; Vontade de ir à casa de banho; Alívio; Desprezo; Vergonha; Sono; Arrogância.
  18. 18. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Numa folha à parte faça um comentário/composição acerca da seguinte frase: “os olhos são o espelho da alma”.
  19. 19. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Barreiras da Comunicação: O Ruído São todas as perturbações que ocorrem no processo de comunicação e que afetam a receção da mensagem no seu destino.
  20. 20. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Exemplos de Ruídos Emissor – Palavras mal pronunciadas ou pronunciadas num tom de voz demasiado baixo, perturbações de fala, falar com uma caneta na boca, etc. Recetor – Distração, deficiência ou incapacidade.
  21. 21. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Código – Utilização de línguas diferentes; Canal – interferência radiofónica, papel sujo, barulho no meio envolvente, ligação da internet que cai; Contexto - linguagem demasiado elaborada para um auditório com poucos estudos. Exemplos de Ruídos
  22. 22. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Tipos de Perfis Comunicacionais Passivo Agressivo Manipulativa Assertiva
  23. 23. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Passiva A pessoa com comportamento passivo anula-se para concordar sempre com os outros. Só pretende agradar aos outros. Para isso subestima os seus direitos e sentimentos, razão porque não recusa pedidos.
  24. 24. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Passiva É incapaz de dizer não ou contrariar alguém; Prefere sofrer a falar a verdade; Não toma parte ativa naquilo em que está envolvido. Não toma iniciativa.
  25. 25. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Passiva Não olha fixamente nos olhos dos outros, desvia o olhar, baixa a cabeça, rói as unhas; Não consegue comunicar, pois raramente fala mantendo-se isolado dos outros; Torna-se, facilmente, vítima da agressividade e manipulação; Tem falta de auto confiança; Comunica uma mensagem de inferioridade.
  26. 26. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Passiva Sente-se uma vítima e não um vencedor; Procura agradar aos outros e a fugir a todo o custo de conflitos. Indiferente ao que o rodeia, obedece sem reagir. Raramente se revolta.
  27. 27. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Agressiva Quer dominar os outros, quer impor a vontade, é autoritário, intolerante, irónico e recorre à agressividade. Fala alto, gesticula excessivamente, interrompe os outros.
  28. 28. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Agressiva É rancoroso e tem espírito vingativo. Critica as pessoas, é autoritário. Comunica sempre uma impressão de superioridade e falta de respeito.
  29. 29. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Agressiva Coloca sempre os seus desejos e direitos acima dos outros. O afastamento e a perda da confiança dos outros estimula a devolução de respostas e atitudes agressivas.
  30. 30. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Manipulativa O comportamento da pessoa manipuladora é artificial e procura desvalorizar as capacidades dos outros. Para conseguirem o que querem, as pessoas manipuladoras distorcem informações, utilizando a chantagem, a mentira, a falsidade e fingindo assim sentimentos que não possuem.
  31. 31. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Manipulativa A pessoa manipuladora é simpática em demasia, elogia em demasia. Utiliza os outros como meios para atingir os seus objetivos. Pessoa perigosa, com falta de carácter e que passa por cima de qualquer um para vencer.
  32. 32. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Manipulativa A manipulação consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros mas apenas o fazemos para satisfação dos nossos. Exemplos: “Se fosses mesmo um bom colega, tu...”, ”Se fizeres isso então eu não sei o que farei”. (chantagem emocional);
  33. 33. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Manipulativa “Se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato.” (oferecer recompensas); “Isto interessa-te.” (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se está a pensar nele próprio); “Não me sinto com forças de fazer o que me pedes porque a minha família está toda doente.” (dar desculpas para obter compaixão).
  34. 34. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Personalidade Manipulativa “Todos os outros pensam que esta é uma boa ideia.” (pressionar o interlocutor fazendo-o sentir-se isolado); “Se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?” (comparar desfavoravelmente o interlocutor); “Se eu fosse a ti...”/ “Eu penso que devias…” (decidir no seu lugar);.
  35. 35. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comunicação Assertiva Defende os seus direitos sem violar os direitos dos outros.
  36. 36. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comunicação Assertiva Exprime claramente as suas necessidades, os seus pensamentos, opiniões e as suas emoções. Sem fazer um juízo de valor e sem atentar contra a integridade do outro. Tem geralmente muito boa autoestima.
  37. 37. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comunicação Assertiva Sabe expressar os seus sentimentos, pensamentos e ações. A pessoa é ela própria, não representa papeis nas suas relações. Capaz de expressar afetos positivos, de fazer e receber elogios, de dizer sim e não.
  38. 38. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comunicação Assertiva A pessoa assertiva é: Confiante; Calma; Clara nas suas ideias; Portadora de elevada autoestima; Honesta; Respeitadora; Simpática. Empática. Comunica de forma adequada.
  39. 39. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Atividade: Questionário assertividade
  40. 40. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Imaginem que vão um dia ao parlamento falar ao país. Escrevam um discurso a defender determinado grupo de pessoas. O tema pode ser o que quiserem: desemprego, idosos, racismo, violência doméstica, direitos das pessoas com incapacidades, ou outro ao vosso gosto. No final a turma dará notas de 0-10 a cada discurso.
  41. 41. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Atendimento O atendimento é o serviço que consiste em tomar conta dos desejos de clientes com vista a dar-lhes satisfação enquanto que a venda é o resultado que resulta do atendimento.
  42. 42. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Um cliente bem atendido volta mais vezes. Um cliente não satisfeito com a forma como foi tratado em determinado local, vai procurar outro que o trate de uma forma mais adequada com a sua posição de cliente.
  43. 43. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Características Gerais de um BOM atendedor: Pronunciar/Gesticular as palavras correta e claramente. Gostar de servir e fazer o outro feliz. Ouvir mais do que falar/gesticular.
  44. 44. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Compreender as necessidades do cliente e respeitar suas decisões. Não falar/gesticular nem muito depressa, nem muito devagar, mas sim de forma pausada.
  45. 45. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Usar palavras/gestos simples. Mostrar-se interessado. Sorrir.
  46. 46. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Ser simpático. Certificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos. Acompanhar as palavras de gestos.
  47. 47. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Manter uma boa postura. Ter auto confiança. Estar bem disposto e nunca mal humorado. Não levar os problemas pessoais para o trabalho.
  48. 48. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Nunca discriminar o cliente pelo seu aspeto, raça ou orientação sexual. Manter um boa aparência profissional. Falar/Gesticular olhando sempre para o interlocutor
  49. 49. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Evitar frases longas. Falar/Gesticular de forma positiva. Evitar usar a palavra não. Evitar passos arrastados, utilizar um passo firme, pois traduz maior dinamismo.
  50. 50. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Evitar nódoas e vincos nas suas roupas. Assegure-se que tem sempre bom aspeto.
  51. 51. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Mostrar-se sempre prestativo para resolver ou encaminhar problemas. Não se esquecer de cumprimentar: desejar bom dia, boa tarde, bom fim de semana, bom feriado, boas férias, etc.
  52. 52. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Se possível tratar o cliente pelo seu nome. Aplicar expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”).
  53. 53. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Comportamentos a evitar no Contacto com o Público Postura incorreta e má apresentação pessoal. Ignorar o contacto visual. Emoções descontroladas. Gestos bruscos, agressivos, inadequados.
  54. 54. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Área de trabalho desarrumada. Ignorar a presença do outro.
  55. 55. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Criticar o Cliente. Ao chegar atrasado não pedir desculpa por qualquer atraso.
  56. 56. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Como dizer “NÃO POSSO” ? “ Lamento, mas não me é permitido dar-lhe esse tipo de informação. ” “ Estarei ao seu dispor para qualquer outra questão que me queira colocar. “
  57. 57. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Cada pessoa terá um objeto que terá de “vender” ao colega (a exposição pode ser verbal, linguagem gestual ou por escrito).
  58. 58. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Os seis passos da venda: 1. Conheça seu produto, suas características técnicas. 2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto. 3. Venda a si mesmo, crie um clima de simpatia. 4. Identifique as verdadeiras necessidades do cliente.
  59. 59. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades 5. Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço. 6. Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.
  60. 60. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa ter em atenção para o que atrai as pessoas e quais são as palavras mágicas que “ligam as antenas” de quem está a ouvir.
  61. 61. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Vejam a seguir como algumas palavras nos atraem: - Preciso te contar uma coisa que você não vai acreditar.... - Você já sabe da última? - Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde? - Olhe para isto, você não nunca viu nada igual... - Acabei de falar com o chefe, você não imagina o que ele disse. - Sabe quem perguntou por você? - Informação importante, recado de última hora, últimas informações a respeito...
  62. 62. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Atividade: Simulação do processo de atendimento.
  63. 63. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Contexto: loja de telemóveis. Intervenientes: Dois atendedores e dois clientes. Objetivo: avaliar a prestação dos atendedores em todas as etapas do atendimento, desde a abordagem inicial à despedida, passando pela prestação do serviço e o pagamento.
  64. 64. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades O que fazer perante situações de Reclamações: • Manter a calma. • Ser rápido a resolver os problemas. • Ser objetivo no julgamento. • Não discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz.
  65. 65. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Simulação de Situações -Tipo de Reclamações
  66. 66. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Análise de documento da DECO
  67. 67. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Atividade: A partir do documento da DECO, escrever uma reclamação imaginária.
  68. 68. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Os Clientes Quatro necessidades básicas dos clientes: Necessidade de ser compreendido. Necessidade de ser bem recebido. Necessidade de se sentir importante. Necessidade de sentir conforto.
  69. 69. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Os Clientes Um cliente esquece qualquer erro, menos a falta de respeito ou consideração. Os clientes comunicam entre si. Se um cliente recebe um mau trato não voltará. Coloque-se no lugar do cliente.
  70. 70. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Tipos de Clientes
  71. 71. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades a) Agressivo Agressivo e mal educado. Gosta de discutir e ferve em pouca água. Expõe as suas opiniões. Fala alto, nervoso. Costuma ofender o vendedor e fala mal do produto.
  72. 72. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Como tratá-lo: Agir com calma. Evitar discussões. Usar tom de voz adequado. Saiba ouvi-lo. Esclarecer as suas dúvidas de forma clara. Resolver as solicitações. Não encarar os problemas como algo pessoal.
  73. 73. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades b) Sabe Tudo É crítico, independente e vaidoso. Julga-se em posição mais importante que os outros. Não aceita opiniões de outras pessoas. Procura desprezar a oferta do vendedor.
  74. 74. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Como tratá-lo: Ouvir com tolerância e muita paciência. Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção. Repetir as frases demonstrando que concorda com ele, não demonstre medo. Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu lado emocional interfira na conversa. Faça-o sentir importante sem o elogiar.
  75. 75. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades c) Falador É simples e espontâneo. Tem uma conversa agradável e simpática. Fala muito, sendo muito difícil interromper. Tende a desviar o atendedor do assunto.
  76. 76. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Como tratá-lo: Tenha atitudes simples e simpáticas. Seja sociável e um bom ouvinte. Conduza o diálogo e mantenha-o. Procure agir com calma, tomando a palavra. Procure retornar o assunto Vendas.
  77. 77. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades d) Tímido Fala baixo. É envergonhado. Quando fala, parece impreciso ou indeciso. Não se costuma manifestar. Tem medo de tomar decisões. Possuí dúvidas e receios. Não se impressiona com nada.
  78. 78. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Como tratá-lo: Fale com clareza, aconselhe-o. Procure o diálogo com perguntas abertas. Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando o que for dito. Conquiste a sua confiança. Coloque-se no seu lugar (empatia). Fale firme, mas sem se exaltar. Cuidado para não o pressionar.
  79. 79. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades e) O meticuloso / chato / lento Quer todos os detalhes e todos os pormenores. Demora muito a decidir-se. Como tratá-lo: Dar todas as informações necessárias de forma clara. Solicitar a sua opinião através de perguntas . Procure levá-lo subtilmente a decidir-se. Não o force, aceite o seu ritmo. Fale devagar.
  80. 80. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades f) Desconfiado Dificilmente se expõe. Não confia em nada. Quer saber tudo e os porquês. Gosta de debater e raciocinar. É firme. Geralmente, foi enganado em outros negócios/vendas.
  81. 81. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Como tratá-lo: Conquiste a sua confiança (seja seguro e firme). Dê-lhe detalhes. Exponha os factos. Utilize o seu carisma. Não tenha pressa. Dê-lhe provas das suas afirmações. Procure não dar muitas oportunidades para novas perguntas.
  82. 82. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades g) Impulsivo / Descuidado Não resiste ao impulso de comprar. Faz os seus pedidos às pressas, é desorganizado. Costuma voltar atrás e fazer reclamações mais tarde. Como tratá-lo: Seja rápido e objetivo. Procure ter a certeza do que ele pediu. Saiba ouvi-lo. Dê uma orientação cuidadosa. Explique todos os detalhes do produto que vai vender.
  83. 83. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades h) Objetivo/Despachado Conhece o produto / serviço e o mercado. Objetivo e positivo nas suas opiniões. Exige rapidez na informação. Não é facilmente influenciável. Como tratá-lo: Use argumentação fundamentada. Evite discussões e atritos. Seja rápido e objetivo. Não esconda informações, apresente factos.
  84. 84. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Atividade: Ficha de trabalho
  85. 85. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Receber um cliente: A saudação consiste em fazer a primeira apresentação da empresa e da pessoa que está a atender, deve ser feita de forma amigável, simpática.
  86. 86. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Receber um cliente: A saudação desenvolve-se em 4 passos : 1. Cumprimentar a pessoa 2. Informar do nome da empresa 3. Informar o cliente do nome 4. Oferecer assistência
  87. 87. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Receber um cliente: Escrevam quatro tipos de saudações diferentes: _________________________ _________________________ _________________________ _________________________
  88. 88. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Receber um cliente: Escrevam três maneiras diferentes de interromper o cliente: _________________________ _________________________ _________________________
  89. 89. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Ao comunicarmos com determinado cliente devemos utilizar as palavras certas. Usar palavras/gestos positivas(os): Vamos fazer Concordo consigo Podemos garantir Confirmamos 100 % Estamos aqui para o ajudar
  90. 90. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Não usar palavras/gestos negativas(os). Não podemos ajudar; Não sei; Não posso fazer mais nada; A culpa não é nossa; Vai demorar muito; Está muito atrasado; Não é possível.
  91. 91. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Não utilizar expressões/gestos que inferiorizam o cliente. O senhor(a) não percebeu bem; Esta a perceber?; O senhor(a) não leu bem o folheto; O erro não foi nosso; Isso não pode ser como o senhor está a dizer.
  92. 92. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades “O que mais me preocupa não é o grito dos violentos, nem dos corruptos, nem dos desonestos, nem dos sem-caráter, nem dos sem-ética. O que mais me preocupa é o silêncio dos bons.” Martin Luther King
  93. 93. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Técnicas de Negociação
  94. 94. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Técnicas de Negociação Preço é o que você paga pelo produto, Valor é quanto o produto ou serviço é útil ou valioso para o cliente. O Negociador tem que encontrar o valor de determinado produto para determinado cliente.
  95. 95. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades
  96. 96. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Área de Negociação
  97. 97. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Pesquise o seu cliente Observe – “Leia” o cliente e o seu ambiente. Pergunte – A respeito das suas necessidades, desejos, espectativas e problemas. Escute – Concentre-se no que o cliente fala. Não interrompa e faça anotações. Entenda – Tire conclusões, certifique-se que entendeu e tome uma decisão.
  98. 98. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades Crie Empatia Empatia – é a capacidade de se colocar no lugar do outro. • Olhe nos Olhos. • Fique de frente com as mãos visíveis. • Ofereça benefícios. • Não minta. • Não se apresse a fechar o negócio.
  99. 99. Eixo 6 – Cidadania, Inclusão e Desenvolvimento Social:: Tipologia 6.2 – Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades 2% das pessoas são (+/+) 20% das pessoas são (+/-) 70% das pessoas são (-/+) 8% das pessoas são (-/-)

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