Atendimento Personalizado

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  • Dinâmica/Exercício: Análise de Imagens
    Uma imagem vale mais do que mil palavras.
  • Artilharia Francesa – Trincheiras I Guerra Mundial
  • 1931 – Sindicato dos Trabalhadores a protestar contra a proibição do álcool.
  • Fãs dos Beatles à porta do Buckingam Palace
  • Medo
    Nojo
    Amizade
    Alegria
    Espanto/surpresa
    Desilusão
    Vaidade
    Tristeza
    Bondade
    Ansiedade
    Maldade
    Coragem /Força
  • Comentar
  • Imaginemos que que têm um restaurante – que critérios poderiam servir para a encomenda de mercadorias?
    Qualidade dos produtos;
    Relação entre a qualidade e preço aplicado;
    Frequência das entregas e a sua pontualidade;
    Disponibilidade para entregas em dias festivos e fins-de-semana;
    As condições higiénicas de transporte dos produtos alimentares e a sua correcta temperatura;
    Os métodos de pagamento
  • Devemos procurar uma posição neutra.
  • Pode parecer que não são de confiança ou estão nervosos.
  • Colocar os braços em cada lado.
  • 1-Envio de mensagens no vazio
    2-Troca de mensagens
    3-Diálogo verbal
    4-Discussão espontânea pessoalmente
    5-Discussão agendada (pessoalmente)
  • Há um risco maior de haver mal entendidos.
  • Nem toda a gente tem a iniciativa para ter este tipo de comunicação, nem reage da mesma forma quando abordada de forma inesperada.
  • Se quiserem que repita…
  • Um de vocês irá estar de costas viradas para vocês e descrever um desenho que têm de fazer na folha.
    Ninguém pode fazer perguntas nem dar feedback.
    Mostrar desenhos no final.
  • Neste segundo desenho o grupo já pode fazer perguntas, dar feedback, discutir o que achar necessário.
  • Vantagens/Desvantagens
  • Nos outros – Pena / Indiferença / Irritação / Não respeitam os direitos da pessoa passiva.
    No trabalho – Adiamento de decisões difíceis / Poucas iniciativas são tomadas / Agravamento de problemas simples.
  • Ausência de comunicação direta e clara.
  • Ausência de comunicação direta e clara.
  • Procurar compromissos realistas quando há desacordo.
  • Brainstorming – Do quadro escolherem as melhores características e fazerem cartazes.
    Fazer cartaz – Boneco atendedor e mapa do corpo com características do bom atendedor
    Pronunciar as palavras correta e claramente.
    Gesticular de forma pausada
    Gostar de servir e fazer o outro feliz.
    Ouvir mais do que falar/gesticular.
    Compreender as necessidades do cliente e respeitar suas decisões.
    Manter uma boa postura.
    Estar bem disposto e nunca mal humorado.
    Não levar os problemas pessoais para o trabalho.
    Nunca discriminar o cliente pelo seu aspeto, raça ou orientação sexual.
    Manter um boa aparência profissional.
    Falar/Gesticular olhando sempre para o interlocutor
    Evitar usar a palavra não.
    Mostrar-se sempre prestativo.
    Aplicar expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”).
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • Como tratar este tipo de cliente?
  • “ Lamento, mas não me é permitido dar-lhe esse tipo de informação. ”
    “ Estarei ao seu dispor para qualquer outra questão que me queira colocar. “
  • Determinado cliente argumenta algo contra aquilo que estamos a expor o que fazer/dizer?
  • Devemos esclarecer o cliente e eliminar a objeção;
    Terminar com uma pergunta para saber se a objeção ainda persiste.
  • Arranjar objetos dentro da sala ou na rua.
    Planear a vendo o mesmo aos colegas.
    Caraterísticas do Produto
    Preço
    Público-alvo
    Planear apresentação
    Apresentar.
  • O vendedor tem de ir mais longe e apresentar as vantagens/benefícios.
  • Mais altura e elegância são os benefícios provocados por essas características técnicas.
    Outras mulheres até por questões de saúde podem preferir algo mais confortável.
    No atendimento tem de fazer perguntas no sentido de saber quais os problemas que tem de resolver.
    Os clientes compram benefícios/vantagens.
  • Preciso te contar uma coisa que você não vai acreditar....
    Você já sabe da última?
    Olhe para isto, você não nunca viu nada igual...
    Informação importante, recado de última hora, últimas informações a respeito...
  • Grupos – Planearem um diálogo/interação.
    Fazer guião.
    Apresentar.
    Poder ser realista, humorístico, maus exemplos, bons exemplos…
  • Manter a calma.

    Ser rápido a resolver os problemas.

    Ser objetivo no julgamento.

    Não discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz.
  • Contarem exemplos de vezes que reclamaram.
    Contarem exemplos em que não foram bem atendidas – Fazer reclamação.
  • O que é o stress?
    Soma de respostas físicas e mentais causadas por determinados estímulos externos (stressantes)
  • Errado: Quanto mais horas trabalhar serei mais produtivo.
    Aumentamos o risco de exaustão e de insatisfação.
    Nós somos pessoas não somos máquinas.
  • Evitar levantar a voz.
    Ao levantarmos a voz, deixa de ser a melhor estratégia para todos os envolvidos.
    Passa a ser sobre o vosso poder e orgulho.
  • A saudação consiste em fazer a primeira apresentação da empresa e da pessoa que está a atender, deve ser feita de forma amigável, simpática.
  • Darem um exemplo
  • Exemplos
    Vamos fazer
    Concordo consigo
    Podemos garantir
    Confirmamos 100 %
    Estamos aqui para o ajudar
  • Não podemos ajudar;
    Não sei;
    Não posso fazer mais nada;
    A culpa não é nossa;
    Vai demorar muito;
    Está muito atrasado;
    Não é possível.
  • Devemos estar preparados para as seguintes questões:
    Porque o devo receber?
    Quanto custa o produto/serviço?
    Dê-me mais informações sobre o produto/serviço.
    Pode-me explicar rapidamente por telefone ou enviar um email com a informação?

  • Diga que é algo que o vai fazer poupar dinheiro e/ou vai-lhe trazer vantagens.
  • Se o cliente perguntar quanto custa antes de querer saber os detalhes ou se manifestar desinteresse, o melhor será desistir.
  • Desta forma está a transmitir que a reunião será rápida e que não há um compromisso de compra.
  • Devemos procurar falar sobre o preço após a apresentação.
    Se mencionarmos o preço muito cedo, a discussão a partir daí será em torno do mesmo e não nas vantagens do produto.
  • As primeiras frases são as únicas que podemos preparar antes de iniciar a conversa, tudo resto será sempre um bocado imprevisível.
  • As primeiras frases são as únicas que podemos preparar antes de iniciar a conversa, tudo resto será sempre um bocado imprevisível.
  • Prepararem o guião e abordagem (dois a dois)
    Utilizar meu telefone
  • Qual a vossa abordagem/decisão?
    Podia-se pensar que a pessoa não teria dinheiro para comprar um dos carros.
    No entanto, só devemos fazer uma avaliação após realizadas algumas questões para validar o cliente. - Exemplos de questões??
  • Podemos tentar vender um doce a uma criança, mas se não convencermos os pais a comprar, então não teremos uma venda.
  • Preparar algumas questões que demonstrem interesse.
  • Em grupo ou individualmente vão criar:

    Um partido;
    Um slogan;
    Um cartaz (numa folha A4).
    Uma pequena apresentação onde devem apelar ao voto!
  • Mostrar que compreende os outros.
    Mostrar-se honesto, revelar algumas fraquezas para ganhar a confiança.
    Trazer à mente emoções positivas;
    Fazer associação à mudança.
    Aja como se fosse uma tendência a seguir.


  • Cada pessoa tem as suas necessidades hierarquizadas;
    Se imaginarmos uma pirâmide das necessidades, os níveis inferiores são os mais importantes e só subimos um nível sempre que o anterior estiver satisfeito.
  • O profissional de vendas não cria necessidades, essas existem em cada pessoa.
    O profissional de vendas procura despertar o desejo de determinada pessoa querer um produto/serviço.
  • Darem um exemplo para cada.
    1 - “Preciso de comprar champô porque o frasco acabou.”
    2 - “Oh, tenho mesmo que ter aquele lenço da marca X.”
    3 - “Tenho trabalhado tanto ultimamente que mereço este produto.”

  • Passar e colocar verdadeiro/falso (tentar explicar sempre que possível)
  • Passar e colocar verdadeiro/falso (tentar explicar sempre que possível)
  • Passar e colocar verdadeiro/falso (tentar explicar sempre que possível)
  • Passar e colocar verdadeiro/falso (tentar explicar sempre que possível)
  • Comentarem
  • Grupo;
    Teatro ou Escrito.
  • O José teve uma atitude correta?
    Escrever
  • Estabelecer uma relação com ao atendimento
  • Leva o consumidor a identificar o produto ou a decidir experimentar algo de novo.
  • Importante conhecer a Marca que se está a comercializar.
    A missão e valores que se escondem na mesma.
    A Identidade de uma Marca o que é? Conjunto de Pertenças
    Digam empresas que têm uma identidade portuguesa.
  • Importante conhecer a Marca que se está a comercializar.
    A missão e valores que se escondem na mesma.
  • Procura permanente – exemplo: pasta de dentes
    Procura sazonal – exemplo: gelado
    Procura irregular – exemplo: carro a gasolina x carro a diesel.
    Procura em declínio – exemplo: aviões militares
  • O vendedor deve saber sobretudo ouvir de forma a perceber de que forma poderá satisfazer determinado cliente.
  • Comentar
  • Qual das questões permite um maior envolvimento?
    Quantos filhos tem?
    Tem algum filho?
    Você vê televisão?
    Que tipo de programas você e a sua família preferem?
  • Durante a exposição do problema pelo cliente utilize interjeições
  • Capazes de construir ou quebrar qualquer negócio.
  • Vocês têm um Restaurante e querem conhecer um pouco melhor os vossos clientes.
    Vão fazer um questionário e administrar aos colegas.
    Análise resultados.
  • Dessa forma é que poderão ter um melhor atendimento ao cliente.
    Que elementos podem fazer com nos sintamos motivados ao realizar determinado trabalho?
    Brainstorming
  • Simular
  • Ligar os 9 pontos com apenas 4 linhas e sem levantar a caneta do papel.
  • Ligar os 9 pontos com apenas 4 linhas e sem levantar a caneta do papel.
  • Atendimento Personalizado

    1. 1. 3532 – Atendimento Personalizado Pedro Nunes, 2014
    2. 2. Atender = Comunicar Eficazmente
    3. 3. Saber Comunicar é uma competência necessária em qualquer aspeto da nossa vida – emprego, vida social, família.
    4. 4. Na presença de outros, é impossível não comunicar”. Bateson, Watzlawick
    5. 5. O que transmitem as seguintes imagens?
    6. 6. Escolham uma pessoa conhecida que seja um bom comunicador – justificar.
    7. 7. Comunicação Não-verbal • As pessoas não se comunicam apenas por palavras. • Expressão facial e corporal; • Entoação da voz; • Aparência; • Gestos.
    8. 8. De uma forma não verbal, vamos tentar transmitir diferentes sentimentos e ações.
    9. 9. Interpretar sinais corporais
    10. 10. Interpretar sinais corporais
    11. 11. Interpretar sinais corporais
    12. 12. Interpretar sinais corporais
    13. 13. “os olhos são o espelho da alma”.
    14. 14. Antes de conhecermos alguém, o nosso cérebro confia em pré-julgamentos para tentar categorizar a pessoa.
    15. 15. Imaginem que aparecem os seguintes fornecedores para venderem produtos num restaurante onde trabalham. Qual escolheriam e porquê?
    16. 16. Os sinais da linguagem corporal.
    17. 17. Alguns exemplos: Sentar encostado para trás – transmite desleixo ou arrogância. Sentar demasiado para a frente – pode parecer agressivo.
    18. 18. Tentar manter contato olhos nos olhos, sobretudo quando ambas as pessoas se cumprimentam.
    19. 19. Evitar abanar a cabeça afirmativamente muitas vezes.
    20. 20. Cruzar os braços – Coloca-nos na defensiva.
    21. 21. Olhar à volta ou olhar para cima – é um claro sinal de que a pessoa pode estar a mentir.
    22. 22. Dar um passo atrás quando nos é pedido que tomemos uma decisão – revela medo e incerteza.
    23. 23. Manter as mãos nas ancas – é considerada uma postura agressiva
    24. 24. Verificar o telemóvel ou o relógio – Revela a vontade de estar noutro local.
    25. 25. Boa postura
    26. 26. Devemos usar gestos quando falamos.
    27. 27. Dicção – Boa Comunicação
    28. 28. Níveis de Comunicação
    29. 29. Envio de mensagens no vazio • Exemplo: Envio de email/carta
    30. 30. Envio de mensagens no vazio • Pode ter o tamanho que quisermos. • Não há conversação. • Pode demorar dias até haver uma resposta.
    31. 31. Troca de mensagens • IM ou mensagens de texto (SMS)
    32. 32. Troca de mensagens • Há uma conversa mas remotamente. • Alguns mal entendidos podem ser reparados porque há maior rapidez na troca de mensagens. • Dado o seu tamanho/formato não é adequado para discutir assuntos complicados.
    33. 33. Diálogo Verbal • Chamada telefónica
    34. 34. Diálogo Verbal • Ao contrário da comunicação escrita, é possível detetar elementos como o stress, frustração, etc. • Requerem agendamento. • Quando notamos que alguém está chateado/descontente mais vale usar logo o telefone e esclarecer a situação.
    35. 35. Discussão espontânea (pessoalmente) • Decidimos ir ter diretamente com a pessoa e conversar.
    36. 36. Discussão espontânea (pessoalmente) • Benefícios pelo facto das pessoas se estarem a ver o que pode facilitar o acordo.
    37. 37. Discussão agendada (pessoalmente). • Permite que ambas as pessoas possam pensar atempadamente no assunto. • O planeamento permite que se escolham locais informais. • Ambas as pessoas decidem encontrar-se.
    38. 38. • O que é? • Que questões devemos fazer para termos a certeza que a nossa mensagem chegou ao destinatário?
    39. 39. Feedback • Estou a fazer-me entender? • Estou a ser claro? • Percebem o que quis dizer?
    40. 40. Feedback • Atividade: A importância do Feedback na comunicação.
    41. 41. Feedback • Atividade: A importância do Feedback na comunicação.
    42. 42. Feedback • A maior parte das pessoas só retém 10% daquilo que estão a ouvir.
    43. 43. Tipos de Perfis Comunicacionais • Passivo • Agressivo • Manipulador • Assertivo
    44. 44. Perfil Agressivo • Sentir as pessoas ou as situações como ameaçadoras. • Acreditar que a agressividade é a alternativa mais eficaz. • Experiências anteriores desagradáveis.
    45. 45. Perfil Agressivo “Prefiro ser lobo a ser cordeiro.” “Neste mundo é preciso saber impor-se.”
    46. 46. Perfil Passivo • Sente as pessoas ou as situações como ameaçadoras. • Acha que ser passivo é útil e dessa forma não incomoda os outros. • Desvaloriza as suas capacidades.
    47. 47. Perfil Passivo “Não gosto de prolongar discussões.” “Os outros são mais importantes.”
    48. 48. Perfil Passivo • Diminuição da qualidade nos resultados. • Aceitação de tarefas que vão para além das suas possibilidades. • Para a pessoa – Frustração / Perda de autoestima / Revolta
    49. 49. Perfil Manipulador • Muda de opinião consoante as pessoas presentes. • Usa elogios ou ameaças. • Assenta no respeito por si e não pelos outros.
    50. 50. Perfil Manipulador “O segredo é a alma do negócio.” “A vitória é dos espertos.”
    51. 51. Perfil: Assertividade • Defender os seus direitos sem atentar aos direitos dos outros. • Manter relações com base na confiança mútua. • Estar à vontade em relações de face a face.
    52. 52. Atividade: Discurso • Imaginem que vão um dia ao parlamento e têm 5 minutos para discursar para o país. • O vosso discurso irá ser transmitido no telejornal.
    53. 53. Perfil do Bom Atendedor/Atendimento
    54. 54. Tipos de Clientes - Agressivo • Mal educado; • Gosta de discutir e ferve em pouca água; • Expõe as suas opiniões; • Fala alto, nervoso; • Ofende o vendedor e fala mal do produto.
    55. 55. Tipos de Clientes - Agressivo • Agir com calma; • Evitar discussões; • Usar tom de voz adequado; • Saber ouvi-lo; • Esclarecer dúvidas de forma clara; • Resolver solicitações; • Não encarar os problemas como algo pessoal.
    56. 56. Tipos de Clientes - Sabe Tudo • É crítico, independente e vaidoso; • Julga-se numa posição mais importante que os outros; • Não aceita opiniões de outras pessoas; • Procura desprezar a oferta do vendedor.
    57. 57. Tipos de Clientes - Sabe Tudo • Ouvir com tolerância e paciência; • Manter uma atitude profissional; • Não deixar que o lado emocional interfira na conversa; • Faça-o sentir importante sem o elogiar.
    58. 58. Tipos de Clientes - Falador • É simples e espontâneo; • Tem uma conversa agradável e simpática; • Fala muito, é difícil de interromper; • Tende a desviar o atendedor do assunto.
    59. 59. Tipos de Clientes - Falador • Devemos ter atitudes simples e simpáticas; • Ser sociável e bom ouvinte; • Agir com calma, tomando a palavra; • Procurar voltar ao assunto vendas.
    60. 60. Tipos de Clientes - Tímido • Fala baixo; • É envergonhado; • Tem medo de tomar decisões; • Possuí dúvidas e receios; • Não se impressiona com nada.
    61. 61. Tipos de Clientes - Tímido • Falar com clareza e aconselha-lo; • Puxar para que diga o que pensa; • Conquiste a sua confiança; • Coloque-se no seu lugar (empatia); • Cuidado para não o pressionar.
    62. 62. Tipos de Clientes – Meticuloso/Chato • Quer todos os detalhes e pormenores; • Demora muito a decidir-se.
    63. 63. Tipos de Clientes – Meticuloso/Chato • Dar todas as informações necessárias de forma clara; • Leva-lo lentamente para que tome uma decisão; • Não o forçar, aceitar o seu ritmo; • Fale devagar.
    64. 64. Tipos de Clientes – Desconfiado • Dificilmente se expõe; • Não confia em nada; • Quer saber tudo e os porquês; • Gosta de debater e raciocinar; • Geralmente, foi enganado em outros negócios/vendas.
    65. 65. Tipos de Clientes – Desconfiado • Seja seguro e firme; • Dê-lhe detalhes; • Não tenha pressa; • Dê-lhe provas das suas afirmações; • Procure não dar muitas oportunidades para novas perguntas.
    66. 66. Tipos de Clientes – Impulsivo/Descuidado • Não resiste ao impulso de comprar; • Faz os seus pedidos às pressas, é desorganizado; • Costuma voltar atrás e fazer reclamações mais tarde.
    67. 67. Tipos de Clientes – Impulsivo/Descuidado • Seja rápido e objetivo; • Procure ter a certeza do que ele pediu; • Saiba ouvi-lo; • Explique todos os detalhes do produto que vai vender.
    68. 68. Tipos de Clientes – Objetivo/Despachado • Conhece o produto/serviço e o mercado; • Exige rapidez na informação; • Não é facilmente influenciável.
    69. 69. Tipos de Clientes – Objetivo/Despachado • Usa argumentação fundamentada; • Evite discussões e atritos; • Seja rápido e objetivo; • Não esconda informações, apresente factos.
    70. 70. Movimentação Proactiva Entramos em determinado estabelecimento e a rececionista permanece sentada com as mãos no teclado do computador enquanto nos dirigimos a ela.
    71. 71. Entramos em determinado estabelecimento e a rececionista levanta- se para nos cumprimentar enquanto estende a mão em direção a nós.
    72. 72. Como explicar ao cliente que não vai ser possível satisfazer as suas necessidades?
    73. 73. Como enfrentar uma objeção?
    74. 74. • Não contrariar o cliente; • Mostrar interesse em perceber qual o problema; • Dizer que compreende como ele se sente e que gostaria de o esclarecer. Enfrentar a objeção
    75. 75. Enfrentar a objeção • Como responderiam à argumentação: • “Isso é muito caro!”
    76. 76. Enfrentar a objeção •Comparando com que empresa? •Que ideia de preço tem em mente? •Está a comparar com que marca?
    77. 77. Dinâmica: Venda de Objetos Comuns
    78. 78. Características e Benefícios de determinado produto. • Características - são as qualidades visíveis e/ou verificáveis: físicas, de materiais, de cor, ou até do próprio preço
    79. 79. Quais as características/vantagens/benefícios dos seguintes produtos?
    80. 80. Quais as características/vantagens/benefícios dos seguintes produtos?
    81. 81. Quais as características/vantagens/benefícios dos seguintes produtos?
    82. 82. Características Técnicas vs Benefícios
    83. 83. Que expressões captam a nossa atenção/curiosidade?
    84. 84. Simular Atendimento numa Loja de Telemóveis
    85. 85. Como agir em caso de reclamação?
    86. 86. Fazer Reclamação • Livro de Reclamações
    87. 87. Gerir o Stress
    88. 88. O Stress • Alguns exemplos de coisas que vos provocam stress.
    89. 89. O Stress • Alguns exemplos de coisas que vos fazem relaxar.
    90. 90. Lidar com o Stress • Tentar comunicar melhor; • Recorrer ao Humor; • Trabalhar Autoestima. • Exercício Físico; • Alimentação; • Atividades de Prazer; • Dar sentido ao trabalho – Auto motivação.
    91. 91. Humor
    92. 92. Humor
    93. 93. Humor
    94. 94. Humor
    95. 95. Solução para o Stress - Descansar
    96. 96. Errado: Quanto mais horas trabalhar serei mais produtivo.
    97. 97. O Stress • Quando estamos perante uma discussão o que fazer?
    98. 98. Receber o Cliente
    99. 99. Saudação em quatro passos • Cumprimentar a pessoa • Informar do nome da empresa • Informar o cliente do nome • Oferecer assistência
    100. 100. Escrevam quatro tipos de saudações diferentes:
    101. 101. Escrevam três maneiras diferentes de interromper o cliente
    102. 102. Usar palavras/gestos positivas(os)
    103. 103. Palavras/gestos negativas(os).
    104. 104. Expressões que inferiorizam o cliente • O senhor(a) não percebeu bem; • Esta a perceber?; • O senhor(a) não leu bem o folheto; • O erro não foi nosso; • Isso não pode ser como o senhor está a dizer.
    105. 105. Imaginem que têm que abordar um potencial cliente – neste caso um empresário de sucesso. Decidem ligar para marcar uma reunião de modo a poderem demonstrar o vosso produto/serviço… Escrevam o diálogo provável.
    106. 106. Quando se tenta marcar uma reunião, normalmente o cliente tenta evitar!
    107. 107. Porque o devo receber? • Deve apresentar de forma rápida e clara as vantagens do que quer vender.
    108. 108. Quanto custa o produto/serviço?
    109. 109. Dê-me mais informações sobre o produto/serviço. • Diga que precisa apenas de 10 minutos para apresentar o produto pessoalmente e depois o cliente poderá dizer se o acha ou não interessante.
    110. 110. Pode-me explicar rapidamente por telefone ou enviar um email com a informação? • Demonstre relutância. É sempre melhor tentar vender pessoalmente do que indiretamente.
    111. 111. O cliente pergunta o preço antes de saber as características do produto.
    112. 112. Contacto via Telefone • Assim que determinada pessoa atende, temos cerca de 10 a 15 segundos para conseguir que a chamada se prolongue.
    113. 113. Contacto via Telefone • Nas primeiras frases deve estar incluído: • Quem somos; • Com quem estamos a falar; • O que vendemos (de forma muito resumida); • De que forma o nosso potencial cliente vai beneficiar do nosso produto/serviço; • Uma questão que deixe o nosso potencial cliente curioso.
    114. 114. Contacto via Telefone • Exemplo • Boa tarde, Dr. Fonseca, aqui fala Pedro Nunes, da Empresa de Formação ABC. O motivo pelo qual estou a ligar tem a ver com o nosso novo plano de Formação que poderá ser do interesse dos vossos associados. Nesse sentido gostaria de saber se está interessado em explorarmos com mais detalhe as nossas ofertas.
    115. 115. Simular Chamadas • Vocês escrevem para um jornal e querem fazer um exclusivo sobre determinada empresa da região; • Um potencial cliente que vos foi indicado por um familiar; • Um novo restaurante no centro da cidade.
    116. 116. Atendimento • Imaginem que trabalham num stand de automóveis luxuosos. • Um potencial cliente entra no stand vestido apenas com umas calças jeans velhas e uma t-shirt. • Qual a vossa abordagem/decisão?
    117. 117. Atendimento • Será que a pessoa a quem nos estamos a dirigir tem autoridade para decidir sobre determinada compra?
    118. 118. Funil da Venda
    119. 119. Custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um cliente que já existe. Jeff Bressler
    120. 120. Reunir com Clientes • Fazer uma pesquisa sobre a empresa/pessoa com quem nos vamos reunir.
    121. 121. Reunir com Clientes • Mostrar confiança; • Sorrir quando a pessoa nos cumprimentar; • Sentar enquadrado com quem estamos a falar; • Acompanhar o mesmo estado de espírito; • Não falar de nós próprios a não ser que contribua para a venda; • Respeitar o tempo de quem nos está a ouvir como se fosse algo valioso.
    122. 122. A Sedução no Atendimento e Vendas
    123. 123. Como Seduzir as Massas • Falar a língua do público; • Tentar atingir o coração e não a cabeça; • Usar palavras “visuais”: luxúria, segurança, patriotismo, valores.
    124. 124. Identificar as fases do Processo de Vendas
    125. 125. Teoria das Necessidades • Em qualquer atendimento devemos tentar saber quais as necessidades dos diferentes clientes.
    126. 126. Teoria das Necessidades • Façam uma representação da vossa pirâmide das necessidades.
    127. 127. Teoria das Necessidades/Motivação de Maslow FISIOLÓGICAS SEGURANÇA PARTICIPAÇÃO (AMOR) ESTIMA EGO (Auto-realização) (Respeito / Admiração) (Identificação com grupo) (Física e emocional) (Alimento, calor, sono, sexo, etc.) Área em que normalmente atuam os profissionais de marketing Necessidades primárias Necessidades secundárias
    128. 128. O Ato de Comprar • Podemos comprar por: • Razões Lógicas; • Por Impulso; • Por Emoção.
    129. 129. Comentar • A venda cria necessidades e faz com que as pessoas comprem objetos de que realmente não precisam nem mesmo desejam.
    130. 130. Comentar • Os consumidores são relativamente fáceis de serem seduzidos a desejar o próximo artigo inútil oferecido pelas empresas.
    131. 131. Publicidade Perigosa
    132. 132. Comentar Imagem
    133. 133. Diagnóstico Comunicação/Assertividade • Defendo os meus direitos sem pôr em causa os direitos dos outros. • Tenho receio de dar a minha opinião em frente de interlocutores mais desagradáveis. • Estabeleço com as outras pessoas relações assentes na confiança.
    134. 134. Diagnóstico Comunicação/Assertividade • Sinto-me tímido nos contactos “cara a cara”. • Geralmente os outros consideram-me uma pessoa sociável e empática. • Não sou capaz de falar em público.
    135. 135. Diagnóstico Comunicação/Assertividade • Sei ouvir os outros e não interrompo quando falam. • Estou constantemente a julgar e a criticar as outras pessoas. • Quando falo com os outros estou constantemente a interpretar um papel, como se de uma peça de teatro se tratasse.
    136. 136. Diagnóstico Comunicação/Assertividade • Sou incapaz de dizer não quando me pedem alguma coisa. • A melhor forma de convencer os outros da minha opinião é ser agressivo. • Tenho uma boa autoestima, sei aquilo que quero e vou vencer.
    137. 137. “Comportamento gera comportamento.”
    138. 138. Quando a comida no restaurante não está da forma como pedi, reclamo com o empregado.
    139. 139. Se um vendedor teve muito trabalho em mostrar uma mercadoria que não me serve, tenho dificuldade em dizer não.
    140. 140. Gosto de iniciar conversas com quem não conheço.
    141. 141. Evito fazer perguntas por medo de parecer ridículo.
    142. 142. Tenho dificuldade em criticar amigos.
    143. 143. Legendem a seguinte imagem dando o exemplo de um bom e um mau atendimento.
    144. 144. Simular cenários. • Contata a Meo a reclamar porque a internet está demasiado lenta e foi-lhe cobrado no final do mês mais do que lhe foi informado. • Contata a Pizza Hut porque recebe publicidade na sua caixa do correio apesar de estar lá o autocolante de probição de receber publicidade não endereçada. • Contata o Centro de Saúde para pedir uma consulta de urgência. A chamada será reencaminhada para o balcão correspondente e terá de insistir muito (sendo muito chata e nervosa) para conseguir consulta. • Liga para o seu banco a reclamar por lhe terem sido cobradas taxas elevadas de manutenção de conta (cerca de 30 euros) quando lhe tida sido dito que a conta não teria quaisquer custos.
    145. 145. Durante o atendimento à mesa, um cliente do restaurante queixa-se (muito zangado) que se vê o fundo do prato, pois a quantidade de comida é mínima. Como reagiria a esta situação?
    146. 146. Um bom atendedor não deve sorrir para o cliente, mas conseguir que o cliente lhe sorria.
    147. 147. Avaliação de Cenário O José trabalha numa loja de telemóveis. Ao atender um dos habituais clientes: - Diga-me novamente… como é que se entra na agenda, neste modelo? – Questiona o cliente. - O senhor entra no menu e prime 3 – responde o José. - Aah… portanto, menu e primo 3, é isso? - É é… - Já agora, e para enviar mensagens? – pergunta novamente o cliente. - Então mas o senhor nunca enviou mensagens?!??... – José está admirado. - Sim, sim. Mas neste modelo diga-me como é. - É mais ou menos como nos outros, como é óbvio!…
    148. 148. Análise de Provérbios • A balança, quando trabalha, não conhece ouro nem chumbo. • A espada vence e a palavra convence. • A ignorância e o vento são do maior atrevimento.
    149. 149. Análise de Provérbios • Em casa de pouco pão todos ralham e ninguém tem razão. • Entende primeiro, fala derradeiro. • Não faças mal ao teu vizinho que o teu vem pelo caminho.
    150. 150. A Embalagem é o vendedor silencioso.
    151. 151. Escolham um produto que gostem e desenhem a embalagem do mesmo.
    152. 152. A Marca
    153. 153. Adivinhar Marcas
    154. 154. Tipos de Procura • Procura Permanente; • Procura Sazonal; • Procura Irregular; • Procura em Declínio.
    155. 155. O Ciclo de Vida dos Produtos
    156. 156. Modelos de Venda
    157. 157. Através do conceito de Marketing, refiram qual o papel do Profissional de Vendas: • O marketing é “a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente”. Kotler (2006)
    158. 158. Um vendedor deve ser um bom falador ou um bom ouvinte?
    159. 159. “O ponto de interrogação é o sinal de pontuação mais importante na gramática das vendas."
    160. 160. O profissional de vendas deve fazer questões que envolvam o cliente.
    161. 161. Sinais de Interesse • Claro! • Pois não! • Entendo… • Sem dúvida! • Etc.
    162. 162. Segmentação de Clientes • Geografia – rua, bairro, local onde se encontra determinada indústria, etc..
    163. 163. Segmentação de Clientes • Demografia – idade, salário, profissão, etnia, estado civil etc.
    164. 164. Segmentação de Clientes • Psicografia – estilo de vida (modesto, luxurioso), atitudes e valores, interesses comunitários, organizações sociais, afiliação religiosa, clubes etc.
    165. 165. Segmentação de Clientes • Em grupo ou individualmente, criem um produto/serviço para cada um dos grupos: • Bairro social onde vivem grupos desfavorecidos; • Pessoas com mais de 65 anos; • Empresários com vencimentos superiores a 5000 euros; • Solteiros; • Políticos;
    166. 166. O poder dos Consumidores • Consumidores mais poderosos; • Mais conscientes; • Independentes; • Bem informados.
    167. 167. Perceber os Clientes • As empresas devem reunir informações valiosas: • Vontades; • Hábitos; • Possibilidades; • Expectativas dos clientes em relação ao produto/serviço.
    168. 168. As empresas devem motivar e estimular os seus empregados.
    169. 169. Motivação no Trabalho • Físicas (como as condições de trabalho); • Segurança (relacionadas com o tipo de vínculo com a empresa); • Relacionamento (através do estabelecimento de relações interpessoais); • Realização (que passam não só pelo desempenho mas pelo alcance de objetivos); • Responsabilidade (relacionadas coma liderança e a delegação de funções); • Desenvolvimento (associadas à informação/formação); • Reconhecimento (recompensas, salários e prémios).
    170. 170. • Pressão pela falta de tempo; • Realização de tarefas que obrigam a fazer várias coisas diferentes ao mesmo tempo; • Realização de tarefas complexas; • Tarefas que obriguem a uma carga emocional elevada. Carga Mental
    171. 171. Riscos à Organização do Trabalho • Monotonia • Autonomia • Ritmo de trabalho • A comunicação • Participação • Identificação com a tarefa • O tipo de liderança • Estabilidade de emprego • Relações interpessoais • A organização do trabalho • A tecnologia • o próprio indivíduo • o grupo • A cultura da empresa, • O ambiente físico
    172. 172. Acompanhe o cliente até à saída seja cordial.
    173. 173. Quebra-Gelo
    174. 174. Quebra-Gelo

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