El documento presenta las fases de la decisión de compra de un consumidor (awareness, interest, desire, action, y fidelización) y describe las estrategias de marketing digital utilizadas entre 2006-2010, incluyendo SEO, SEM, display, afiliación, y redes sociales. También analiza el crecimiento de las redes sociales como Facebook y propone una estrategia de Social Customer Engagement que involucra la vinculación de la comunidad, social commerce, social support, y co-creación e innovación.

1. Madrid
26 Abril 2012
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Social Media Strategist

2. AIDA

3. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Las fases de la decisión
Awareness
El usuario toma consciencia de la existencia de la empresa, servicio o
producto
Interest
Se genera el suficiente interés para seguir obteniendo información
Desire
Llega el momento en el que produce el deseo en el usuario de tomar una
determinada acción
Action
Si las condiciones tanto offline como online son óptimas se produce la
acción deseada
Fidelización -> Prescripción
El usuario se convierte en cliente y el cliente en prescriptor

4. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Una estrategia general 2006-2010

5. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SEO

6. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SEM

7. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Display

8. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Afiliación

9. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Redes Sociales

10. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Analítica Web

11. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Una vez en nuestra web…
Diseño
Orientado Accesibilidad
Objetivos
= Conversión
Usabilidad Análitica Web

12. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Diseño orientado a objetivos

13. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Accesibilidad

14. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Usabilidad

15. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Análitica

16. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Hasta 2010 (Más o menos ;-)
Atraer Tráfico + Conversión = Éxito Online

17. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Facebook supera a Google
Fuente: Hitwise, Marzo 2010

18. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera

19. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Índice
¿Qué está pasando?
¿Qué puedo hacer?
¿Cómo lo hago?
Activar una estrategia de Social Customer Engagement

20. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
¿Qué está pasando?
Global
España
1. Google.es 6. Blogger 11. MSN 16. Wordpress.com
2. Facebook 7. Yahoo! 12. Twitter 17. Taringa
3. Google.com 8. Marca.com
13. El Mundo
18. Megavideo
4. Youtube 9. Wikipedia 14. El País
19. Series Yonkis
5. Windows Live 10. Tuenti 15. As
20. Conduit
Fuente: Alexa. Estimación Oct. 11

21. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
¿Qué es un buscador?
Número de búsquedas al mes
(en millones)
• Google+Youtube: 88.000
• Twitter: 19.000
• Yahoo!: 9.400
• Bing: 4.100
Fuente: Search Engine Land Sept. 2010

22. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
T
un tweet, una fanpage...
es la punta del iceberg...

23. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
La era post Pc

24. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Integración de contenido – API´s

25. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Social Graph

26. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Internet of the things
Fuente: http://blogs.cisco.com/news/the-internet-of-things-infographic/

27. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Popularización códigos QR

28. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Popularización Movilidad & Geolocalización

29. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Diseño Orientado
Objetivos Accesibilidad
= Conversión
Usabilidad Análitica Web

30. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
T

31. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Índice
¿Qué está pasando?
¿Qué puedo hacer?
¿Cómo lo hago?
Activar una estrategia de Social Customer Engagement

32. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Nuevas formas de captar la atención del usuario
- Menciones Facebook,
blogs, ... Zona de engagement
- Menciones en medios Medios con el consumidor
online y offline Ganados
Medios Medios
- Compra de Pagados propios
espacios - Páginas web
publicitarios en (internas y
medios externas), blogs,
convencionales. microsites, ...
- Plataformas
sociales propias
(twitter, youtube,
facebook, ...)

33. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Social Customer Engagement

34. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Fases relación con el consumidor social

35. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
1. Vinculación Comunidad

36. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
1. Vinculación Comunidad
http://www.youtube.com/watch?v=Q0HFquS6p9E

37. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
1. Vinculación Comunidad

38. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
2. Social Commerce

39. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
2. Social Commerce
Amplificar el proceso de compra
Recomendación
Compra
Comentario
Inicio
Final
Usuarios
Like sobre los que
se impacta
Review
Un usuario empieza el proceso y tiene impacto en su
grupo de amigos

40. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
2. Social Commerce. Sales

41. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
2. Social Commerce. Lead Generation
http://facebook.com/ads

42. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
2. Social Commerce. SMO. Lead Generation
http://developers.facebook.com/docs/plugins/ & https://dev.twitter.com/ & http://developer.linkedin.com/

43. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
2. Social Commerce. SMO. Lead Generation

44. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
2. Social Commerce. Escucha Comercial Activa

45. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
3. Social Support

46. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
3. Social Support

47. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
3. Social Support

48. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
3. Social Support

49. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
4. Co-creación & Innovación

50. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
4. Co-creación & Innovación

51. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
4. Co-creación & Innovación

52. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Índice
¿Qué está pasando?
¿Qué puedo hacer?
¿Cómo lo hago?
Activar una estrategia de Social Customer Engagement

53. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Metodología de enfoque estratégico: EcoTc

54. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Metodología de Proyecto: SM Key

55. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Planificar

56. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Analizar

57. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Analizar. Interno, Externo, Best Practices

58. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Definir

59. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Identidad Digital 2.0

60. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Cultura y personas

61. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Pares comunidades & plataformas

62. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Definición métricas

63. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Implantar

64. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Dinamización & Vertebración
desarrollar aplicaciones
setup de herramientas
enlazar
campaña
retuitear
dinamizar
following proactivo
anuncios facebook
concurso
regalos
leer
fomentar
conversar descuentos
PR 2.0
responder
escuchar
generar contenido
publicitar
marcar como favorito
crear perfiles en redes sociales
vertebrar

65. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Dinamización & Vertebración

66. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Plan Dinamización

67. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: SMO
Verificación
Conversión
Difusión

68. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Definición Workflows

69. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Crecer

70. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Escuchar

71. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Conversar

72. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Compartir

73. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Analizar

75. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
4 reflexiones

76. Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Social Media Strategist
Territorio creativo