BSC 策略管理，四大構面

1. 平衡計分卡(Balanced Scorecard)
及大學採用BSC為策略管理工具
邱亨嘉
2013-10-21

2. 大綱
 BSC策略地圖連結和類別
 BSC 四大過程串聯和循環應用
 平衡計分卡對機構經營管理之優勢
 BSC在產業之運用
 採用BSC提高大學綜合績效和完成願景和使命

3. Balance what?
 使命間之平衡
 財務和非財務間平衡
 短期與長期目標之平衡
 外部與內部之平衡
 KPI ( Key Performance Indicators )和非KPI之平衡
 Excellent indicators ( 卓越指標)

4. Kaplan and Norton相關著作
"The Balanced Scorecard:
Measures that Drive
Performance." Harvard
Business Review 70, no. 1
(January-February 1992)
"Devising a Balanced
Scorecard Matched to
Business Strategy." Planning
Review (September-October
1994)
"Using the Balanced
Scorecard as a Strategic
Management System."
Harvard Business Review 74,
no. 1 (January-February 1996)
“How to Implement a New
Strategy Without Disrupting
Your Organization." Harvard
Business Review (January-
February 2006)
1992 1996 2000
哈佛雜誌評論為75年來
最佳之管理工具
2004
平衡計分卡的發展演進
2007 July-August Special issue of HBR:
Best of HBR: 11 years after it first appeared
2006 2008

5. Using The Balanced Scorecard As
Strategic Management System
R. Kaplan and D. Norton
應用平衡計分卡做為策略管理系統

6. BSC的二大核心觀念
 轉換願景及策略到四構面
 Translating vision and strategy in 4
perspectives
 執行策略: 四大過程之循環應用:
 Managing strategy: 4 processes

7. Translating vision and strategy: four perspectives
出處: Kaplan and Norton. 1996.Using the BSC as a Strategic Management System. Harvard Business Review, p.76)

8. 財務構面
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
願景
&策略
“如何向經營者呈
現我們在財務
方面的成績?"
"我們要如何對顧客
表現，以實現我們
的願景?"
"我們如何保有改變與
持續改善的能力，以
實現我們的願景？"
"我們需加強那些
業務流程，以滿
足經營者與顧客的
需求?"
學習與成長構面
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
顧客構面
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
業務流程構面
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
（出處：Kaplan and Norton. 1996.Using the BSC as a Strategic Management System. Harvard Business Review, p.76)
平 衡 計 分 卡-願景與目標之轉換

9. 有系統學習成長和機構使命關聯性?

10. 策略地圖邏輯性 (4Ps連結性)
 策略地圖組織策略間之因果關係具體化圖像
經由策略與績效的管理
 使員工需要甚麼樣的知識技能: 學習成長
 才能改善目前內部流程: 流程
 從而提升產品服務價值使顧客滿意: 顧客
 並增加組織的獲利: 財務

11. 四大構面聯結和機構整體表現示意圖
出處: Kaplan and Norton.
1996.Using the BSC as a
Strategic Management System.
Harvard Business Review, p.83

12. 策略地圖類別和優先性

13. 顧客構面
內部流程構面
學習與成長構面
財務構面
策略地圖之種類或優先順序(一)
營運之主要目的
營運之主要目的

14. 內部流程構面
學習與成長構面
財務構面
顧客構面
策略地圖之種類(二)
營運之基本保健因子
營運為基本保健因子

15. 內部流程構面
學習與成長構面
財務構面顧客構面
策略地圖之種類(三)
財務之需求
與顧客之需
求同等重要
財務需求與顧客需求同等重要

16. 財務構面
內部流程構面
學習與成長構面
顧客構面
策略地圖之種類(四)
財務之需求，
主要在達成服
務顧客之目的
財務需求主要在達成服務顧客

17. 四構面足夠嗎?
 依產業而定:
 銀行業：加入風險管理
 公共部門：加入特殊使命
 宗教醫院：加入社會承諾
 公辦民營醫院: 合約任務
 大學:

18. 執行管理策略: 四大過程循環運作
出處: Kaplan and Norton. 1996.Using the BSC as a Strategic Management System. Harvard Business Review, p.77

19. 四大過程和十步驟
 Translating the vision (使命的轉換)
 Communicating and linking (溝通和連結)
 Business planning (計畫訂定)
 Feedback and learning (回饋和學習)

20. …Around the Balanced Scorecard
出處: Kaplan and Norton. 1996.Using the BSC as a Strategic Management System. Harvard Business Review, p.79

21. 實施平衡計分卡其他必要條件

22. BSC實施之必要因素
Increase Net
income
Productivity Growth
Customer
Operations
Management
Customer
Management
Product
Innovation
Regulatory
and Social
Value-Creating Processes (Themes)
Human information, Organization Capital readiness
Strategic application readiness
Goals linked to BSC
財務
顧客: price, quality, selection,
brand,
內部流程
學習與成長

23. 無形資產
 Human capital
 Skills, training, and knowledge
 Information capital
 Systems, database, and networks
 Organization capital
 Culture, leadership, alignment, and teamwork

25. 平衡計分卡對機構之幫助
哈佛雜誌評論為75年來最佳之管理工具

26. 平衡計分卡作為員工學習管理工具之一
 讓員工有系統性的思考
 讓員工瞭解不同目標之稽核方法
 學習主流的策略管理工具

27. 目標 使命導向之系統性建構
 將績效衡量工具轉為策略管理工具
(台灣大學管理學院院長柯承恩)
 機構永續平衡發展
 定期性評估機構之策略
 定期性評估機構目標和衡量指標
 讓主管瞭解或追蹤目標, 使命, 願景的執行
成果

28. 平衡計分卡作為溝通工具
 讓員工有機會討論，修正並交換彼此意
見，增加企業與員工間的溝通機會。
 在願景和使命導引下提昇高跨單位溝通
之平台
 健全計分卡可清楚敘述策略，並透過容
易瞭解績效衡量目標，讓模糊不明確的
願景與策略變得鮮明

29. 平衡計分卡之具體內容表
1. 主題 2. 目標 3.衡量
指標
4. 指標
目標值
5.行動
方案
6. 預算 7獎懲
財務構面
ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ
顧客構面
ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ
內部流程
ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ
學習成長
ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ
組
織
之
願
景
、
使
命
、
及
策
略
平衡計分卡

30. 使命
願景
策略
(strategy)
1.
主題
2.
目標
3.
衡量
指標
4.
指標目
標值
5.
行動
方案
6.
預算
7.
獎懲
4. 溝通系統
目的 有無達到目的？ 方法
策略形
成系統
1.策略系統 2.衡量系統 3.執行系統
策略地圖
之形成 平衡計分卡之要素及系統圖

31. BSC相關產業之運用

32. THEME: CREATE DEMAND THROUGH CUSTOMER PARTENSHIPS
Strategy Map Balanced Scorecard Action Plan
Financial
Measure Target Initiative Budget
Revenue mix
Revenue growth
New=+10%
+25%
Customer
Share of segment
Share of wallet
Customer satisfaction
25%
50%
90%
Segmentation
initiative
Satisfaction survey
$______
$______
Process
Cross-sell ration
Hours with high-
potential customers
2.5
1 hr/Q
Financial-planning
initiative
Integrated product
offering
$______
$______
LeaningandGrowth
Human capital
readiness
Strategic application
readiness
Goals linked to bSC
100%
100%
100%
Relationship management
Certified financial planner
Integrated customer file
Portfolio-planning
application
MBO update
Incentive compensation
$______
$______
$______
$______
$______
$______
Total Budget $______
Increase
revenues
and margins
Increase share
of customers’
financial
transactions
Cross-sell
the
product line
Create
organizational
readiness

33. Developing a national performance indicator framework
for the Dutch health system

34. (出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ”
Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.155. )

35. 台大醫院92年策略目標之連接
願景
培育優秀人才，建立台大醫療系統、教
學研究質量年增至少10%、整合醫療資
源、開創醫學新紀元。
教學、研究
提升研究質量
提升教學質量
財務
維持合理利潤
提高收入
降低成本
顧客
提高外部顧客滿意度
提高內部顧客滿意度
學習與成長
提升員工專業能力
內部程序
提高營運效率
提高醫療專業品質
增進病人安全就醫環境
縮短流程/等候時間
電腦(e)化
系統化管理
增進醫院形象

36. 使命
核心價值
1. 成為最受弱勢族群信賴的醫學中心。
2. 成為投入最多資源從事國內外偏遠地后醫療傳道之基
督教醫院。
3. 成為「服務品質」口碑第一的醫院。
4. 成為生物科技研究重鎮，SCI論文數全國排名前六名
的醫院。
5. 成為醫學生與住院醫師訓練之標竿醫院。
願景
顧客構面
提供病患身心
靈完整之醫療
社會承諾構面
醫療傳道
學習與成長構面
醫療傳道及教學
研究之能力
使命、願景與平衡計分卡之結合圖：馬偕醫院
策
略
性
主
題

37. 醫院評鑑和BSC

38. 採用BSC提高大學綜合績效
和完成使命

39. 高醫願景和劉校長治校理念

40. 使命卓越來達成願景
教學
研究
服務
奉獻或其他任務
指標
卓越教學
卓越研究
卓越服務
卓越奉獻或其他
任務指標
百大名校
亞洲頂尖大學
國際一流學府

41. How well we are ready for BSC?
Increase Net
income
Productivity Growth
Customer
Operations
Management
Customer
Management
Product
Innovation
Regulatory
and Social
Value-Creating Processes (Themes)
Human information, Organization Capital readiness
Strategic application readiness
Goals linked to BSC
財務
顧客: price, quality, selection,
brand,
內部流程
學習與成長

42. KMU使命與BSC之連結
教學 研究 服務 貢獻
財務
顧客
過程
學習與成長

43. 財務構面(學生數成長)
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
願景
&策略
老師教學學習與成長
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
學生滿意度和畢業表現
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
教學流程和創新
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
以卓越教學使命為策略：教學單位為例

44. 提高效率降低成本
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
願景
&策略
學習與成長
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
師生和校外關係人滿意度
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
內部流程改善和創新
策略目標 衡量項目 目標值 行動方案
以卓越服務使命為策略：行政單位為例

45. 使命和目標之聯結
教學卓越 目標1、2、3…
研究卓越 目標1、2、3…
服務卓越 目標1、2、3…
奉獻或其他
任務
目標1、2、3…

46. 教學
目標1：教學課程
目標2：學生滿意度
目標3：學生表現
研究
目標1：研究計畫
目標2：學術文章數和影響
目標3：學術編輯和角色
服務
目標1：學校服務
目標2：專業和學術團體服務
目標3：政府或社區服務
奉獻或其他
任務
目標1：產學合作或專利
目標2：效率節約成本
目標3：社會卓越奉獻
卓越使命之目標-以教學單位為例

47. 目標和測量指標之聯結-以研究目標1為例

48. 卓越測量指標之設定和評量
 指標測量(指標之來源)
 全校共同指標
 教育部指標
 學校指標
 學院指標
 學系指標(或個人指標)
 評量基礎(標準值設定之方法)
 最低門檻
 基準值
 目標值或卓越

49. 策略準備程度(四大過程)
 使命的轉換
 使命共識形成之落實
 溝通和連結
 溝通教育和協調
 獎懲規劃
 計畫訂定
 規劃目標
 行動方案
 里程碑
 資源分配
 回饋和學習
 策略之回饋
 策略檢討和學習

50. 三大無形資產準備度
 人力資產(行政管理系統)
 Skills, training, and knowledge
 資訊資產(資訊單位)
 Systems, database, and networks
 組織資產(領導和文化)
 Culture, leadership, and teamwork

51. 實施BSC需要額外財務投資?

52. 推動時機和所需時間

53. 實施範圍和對象
 範圍：
 四大或三大任務(宗旨)
 連結卓越教學研究等核心卓越指標
 對象：
 以教學單位為單位
 以行政單位為單位
 以個人為單位(等成熟後再實施個人BSC)

54. 為何要實施平衡計分卡?
 就學校領導階層
 就行政單位主管
 就教學單位主管
 就教師
 就所有其他同仁
 附加價值

55. 宗旨(使命)平衡及
Leading to 願景
教學 研究
教
學
研
究

56. 謝謝
敬請指教