Formação em Marketing Direto aplicado ao ambiente de Call Center

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Este documento discute guiões de outbound para call centers. Explica que guiões são textos que definem a conversação durante contatos telefônicos e distingue guiões humanos e automáticos. Detalha também o fluxo típico de um contato, desde a apresentação até a despedida, considerando objetivos e rebate de objeções.

Negócios

Formação em Marketing Direto
aplicado ao ambiente de Call Center
Guiões de Outbound

By Patrícia Candeias

Guiões de Outbound

Agenda

Objetivos

Conceito

Fluxo do contacto

Atendimento Humano vs Automático (IVR)

Construção de um guião de outbound

Guiões de Outbound

Objetivos

Distinguir os guiões humanos dos automáticos

Construção de um guião de outbound

Guiões de Outbound

Conceito

Os guiões de outbound são textos de apoio, que definem o fluxo
de conversação durante um contacto telefónico. Estes guiões
são aplicados a targets específicos e especialmente úteis em
campanhas de BTL.
Tipos de contacto:
Humano
Automático (IVR – Interactive Voice Response)

Guiões de Outbound

Fluxo do contacto

Apresentação
Enquadramento do contacto
Decisão do cliente (adesão ou recusa)
Concretização (venda)
Rebate de objeções (recusa)
Despedida

Guiões de Outbound

Atendimento Humano vs Automático

ATENDIMENTO HUMANO

ATENDIMENTO AUTOMÁTICO

- Personalização do contacto;

- Contactos não costumizados;

- Destinado a campanhas com
maior potencial de rentabilidade;

- Destinado a campanhas
informativas ou com potecial de
rentabilidade baixo;

- Taxa de adesão e Custos mais
elevados;

- Taxa de adesão e Custos mais
reduzidos;

- Impossibilidade de adesão
automática;

- Possibilidade de adesão
automática;

- Necessidade de formação dos
assistentes.

- Após desenvolvimento do script
pode entrar automaticamente
em produção.

Guiões de Outbound

Construção de um guião de outbound

Trabalho de Grupo

Guiões de Outbound

Construção de um guião de outbound

Guiões de Outbound

Patrícia Candeias
patricia.candeias@iol.pt
Disponível em:
http://www.slideshare.net/pcandeias/plano-de-sesso-ppt
Teste:
https://docs.google.com/forms/d/1CP1Rb3S44ae6qLPK8a
3AAFn1G8ZzwKKFgiO9Ueux_2E/viewform

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Formação em Marketing Direto aplicado ao ambiente de Call Center

1. Formação em Marketing Direto aplicado ao ambiente de Call Center Guiões de Outbound By Patrícia Candeias

2. Guiões de Outbound Agenda Objetivos Conceito Fluxo do contacto Atendimento Humano vs Automático (IVR) Construção de um guião de outbound

3. Guiões de Outbound Objetivos Distinguir os guiões humanos dos automáticos Construção de um guião de outbound

4. Guiões de Outbound Conceito Os guiões de outbound são textos de apoio, que definem o fluxo de conversação durante um contacto telefónico. Estes guiões são aplicados a targets específicos e especialmente úteis em campanhas de BTL. Tipos de contacto: Humano Automático (IVR – Interactive Voice Response)

5. Guiões de Outbound Fluxo do contacto Apresentação Enquadramento do contacto Decisão do cliente (adesão ou recusa) Concretização (venda) Rebate de objeções (recusa) Despedida

6. Guiões de Outbound Atendimento Humano vs Automático ATENDIMENTO HUMANO ATENDIMENTO AUTOMÁTICO - Personalização do contacto; - Contactos não costumizados; - Destinado a campanhas com maior potencial de rentabilidade; - Destinado a campanhas informativas ou com potecial de rentabilidade baixo; - Taxa de adesão e Custos mais elevados; - Taxa de adesão e Custos mais reduzidos; - Impossibilidade de adesão automática; - Possibilidade de adesão automática; - Necessidade de formação dos assistentes. - Após desenvolvimento do script pode entrar automaticamente em produção.

7. Guiões de Outbound Construção de um guião de outbound Trabalho de Grupo

8. Guiões de Outbound Construção de um guião de outbound

9. Guiões de Outbound Patrícia Candeias patricia.candeias@iol.pt Disponível em: http://www.slideshare.net/pcandeias/plano-de-sesso-ppt Teste: https://docs.google.com/forms/d/1CP1Rb3S44ae6qLPK8a 3AAFn1G8ZzwKKFgiO9Ueux_2E/viewform

10. Guiões de Outbound Patrícia Candeias patricia.candeias@iol.pt Disponível em: http://www.slideshare.net/pcandeias/plano-de-sesso-ppt Teste: https://docs.google.com/forms/d/1CP1Rb3S44ae6qLPK8a 3AAFn1G8ZzwKKFgiO9Ueux_2E/viewform

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