A EDP entra para a lista de Marcas que demonstra não ter percebido que quando entramos nas redes sociais estamos a “abrir a porta” para o consumidor, estamos a inclui-lo como factor determinante para a empresa e, temos que ter noção que nem sempre vão falar bem aliás, como bem sabemos, é mais fácil se falar mal do que bem.

1. Paulo Morais – www.mktmorais.com
Marketing Digital: EDP alvo de críticas nas Redes Sociais
A EDP entra para a lista de Marcas que demonstra não ter percebido que quando entramos nas
redes sociais estamos a “abrir a porta” para o consumidor, estamos a inclui-lo como factor
determinante para a empresa e, temos que ter noção que nem sempre vão falar bem aliás, como
bem sabemos, é mais fácil se falar mal do que bem.
Tudo começa quando uma utilizadora coloca um comentário sobre as “novas barragens” e, como
resposta a EDP opta por dizer que o comentário da utilizadora não segue os códigos de conduta
da página da empresa e eliminou o seu comentário e a utilizadora.
Digamos que a EDP considerou o conteúdo ilícito porque viola o seguinte item do código:
8. Conteúdos que procuram o recrutamento para outras iniciativas que não as promovidas pela
edp;
Após analisar a imagem partilhada pela utilizadora, verificamos que a EDP acaba de cometer
três erros básicos na gestão de redes sociais:
1. Não sabe lidar com a crítica e com a opinião do consumidor
2. Não consegue dar resposta ao comentário enviado e opta por falar do dito “código de
conduta”
3. Elimina o comentário e bane a utilizadora = Censura

2. Paulo Morais – www.mktmorais.com
Relativamente ao primeiro ponto, das duas uma, ou a Marca não permite que se escreva no seu
mural e não assume que a sua página"tem como objetivo criar um espaço de partilha de
informação e troca de experiências individuais" ou, se permite, está a assumir que o que o
consumidor diz tem valor e serve para a Marca aprender alguma coisa (predictive modeling).
Por mais que isto possa custar, as Marcas não podem tolerar só os comentários que lhes são
favoráveis. É altura de muitas Marcas assumirem que não podem agradar (e não agradam) a
todos.
Por outro lado, no que respeita à gestão da página do Facebook este comentário não é tão
simples de gerir como parece. Juntamente com o mesmo, ia um link para a página Eu não pedi
um Plano Nacional de Barragens ou seja, até pode ser compreensível que o comentário seja
eliminado da página da EDP, tendo em conta que promove uma outra página. Se nestes casos
não existir moderação, corremos o risco de ver as páginas mais populares cheias de SPAM e
promoção de sites, páginas, etc. (o que acontece em muitas situações).
O que verdadeiramente falhou
O que eu acho que verdadeiramente falhou aqui foi a opção de banir a utilizadora que
certamente é cliente da EDP.
Para além das questões ambientais inerentes a estas construções, que obviamente geram sempre
alguma controvérsia, há uma questão primária que move multidões na web – a censura.
Vários casos de estudo sobre “buzz negativo nas redes sociais” (sendo o da ENSITEL o mais
popular), já demonstraram que a censura nunca é o melhor caminho e a EDP ignorou esse facto.
Eliminar um comentário com conteúdo impróprio é uma coisa, banir um utilizador por esse
motivo é outra.
Pessoalmente comecei a ver as primeiras movimentações no Twitter mas bastou ir ao Facebook
para perceber que a “bolha” ainda está para rebentar se a Marca não agir em conformidade.
Esperemos que não opte por um comunicado altamente formal e sem qualquer humanização.
Marcas como a EDP estão sujeitas a críticas e, têm que estar preparadas para lidar com ela, sem
códigos de conduta rigorosos ou censura. Diria mais, qualquer Marca deve ter um plano de
gestão de crise para agir de forma rápida e eficaz a este tipo de situação.
Mais uma vez, um comentário que podia ter passado despercebido no meio de outros tantos
poderá dar inicio a algo mais complicado adquirindo uma visibilidade e um destaque muito
maior.
Devem Marcas como a EDP estar no Facebook?
No meu ponto de vista, considero que sim desde que estejam preparadas para tal. As pessoas
que optarem por criticar as Marcas, seja a EDP ou outra qualquer, vão faze-lo de livre vontade
como tal, considero vantajoso para a Marca, ter um espaço onde as pessoas possam reclamar e
receber uma resposta à altura da sua reclamação (o que por vezes ajuda a tirar a dúvida a muitas
outras pessoas com a mesma opinião) todavia, deve haver uma estratégia muito bem definida
para se perceber qual a finalidade da Página.

3. Paulo Morais – www.mktmorais.com
• Suporte ao cliente
• Centro de atendimento
• Centro de reclamações
• Informar
• Para dar a cara (humanizar a Marca)
• Promover a relação junto do consumidor
A página até pode ter todas estas finalidades porém, a Marca tem que estar organizada para dar
resposta a todas as questões sem estar constantemente a remeter para contactos posteriores.
Acho fundamental que se perceba que estar na WEB e nas Redes Sociais em particular é um
trabalho de equipa, não é um trabalho individual. Há áreas que são da competência de uns
departamentos e outras de outro. Não vale a pena assumir que alguém vai dar conta de tudo.
Será a melhor opção responder logo a um comentário negativo?
Esta é uma questão pertinente que me colocam muitas vezes nas formações e quando estou a
fazer consultoria e, como não podia deixar de ser, a minha resposta é sempre idêntica - depende!
Quando isto acontece, recomendo que se procure analisar o perfil da pessoa, não com o intuito
de tratar pessoa A ou B de forma diferente mas, como todos sabemos isso pode influenciar a
velocidade de propagação da informação.
Se for na página da nossa Marca, sou apologista que devemos agir de imediato.
Preferencialmente com uma resposta certeira para que os outros utilizadores vejam que a Marca
ouviu o utilizador e está a tomar conta da ocorrência. Posteriormente, pode ser uma boa opção
tratar do assunto "offline" e perceber o sucedido da melhor forma.
Vantagens de responder imediatamente na página do Facebook
• Outros utilizadores podem ter a mesma dúvida mas não terem iniciativa para perguntar
(espectadores)
• Transmite confiança e organização
• Transmite transparência
• Demonstra atenção para com o utilizador
• Demonstra profissionalismo.
Caso não seja possível responder por algum motivo
• Pedir o contacto (via mensagem privada) e agir de imediato;
• Indicar um formulário ou um espaço directo e simples para o utilizador colocar o seu
contacto
• Evitar dizer ao utilizador que tem que utilizar outro meio de contacto.