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  1. 1. CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIOTécnico de TurismoPPRROOGGRRAAMMAAComponente de Formação TécnicaDisciplina deOOppeerraaççõõeess TTééccnniiccaasseemmEEmmpprreessaass TTuurrííssttiiccaassAAuuttoorreessEEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall PPrrooffiitteeccllaa ddee CCooiimmbbrraa MMaarriiaa LLúúcciiaa MMeeddeeiirroossEEssccoollaa PPrrooff.. ddoo CCeennttrroo JJuuvveenniill ddee CCaammppaannhhãã ÓÓssccaarr SSiillvvaaEEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall AAllmmiirraannttee RReeiiss AAnnaa LLuuííssaa MMaarrqquueessEEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee TTrraannccoossoo CCaarrmmoo CCoorrrreeiiaaDirecção-Geral de Formação VocacionalOutubro de 2006
  2. 2. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO1Parte IOOrrggâânniiccaa GGeerraallÍndice:PPáággiinnaa1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 22. Visão Geral do Programa …………. …...... 23. Competências a Desenvolver. ………. …. 24. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 35. Elenco Modular …….....………………........ 56. Bibliografia …………………. …………. …. 5
  3. 3. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO21. Caracterização da DisciplinaA continuada evolução tecnológica, e a automatização de grande parte das actividades económicas eprodutivas, têm favorecido um constante aumento global da procura turística e o consequentedesenvolvimento de um elevado número de negócios e empresas ligados ao turismo.O programa da disciplina de Operações Técnicas em Empresas Turísticas tem por objectivo dotar osalunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma visão global e abrangente dofuncionamento das empresas do sector turístico, tais como: agências de viagens, empreendimentosturísticos, empresas de animação e de organização e gestão de eventos.Com esta disciplina os alunos terão oportunidade de conhecer a tipologia das empresas turísticas, aforma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentostécnicos indispensáveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfilprofissional dos técnicos de turismo, já definido no referencial de formação aprovado.2. Visão Geral do ProgramaO programa desta disciplina visa preparar os alunos para o exercício de funções técnicas deoperações de agências de viagens, técnicas de promoção e comercialização de serviços e produtosturísticos, operações técnicas em unidades de alojamento, operações técnicas em empresas deanimação e gestão de eventos, bem como a familiarização com diferentes tipos de softwareinformático aplicado à gestão das empresas especificamente dedicadas à comercialização de produtosturísticos.3. Competências a DesenvolverConhecer a tipologia das empresas turísticas, bem como a sua especificidade;Conhecer a organização da indústria turística;Promover produtos e serviços turísticos junto de clientes individuais ou organizações em agênciasde viagens e transportes;Fornecer informações e aconselhar clientes sobre os produtos turísticos disponibilizados pelasempresas;Efectuar a reserva de produtos e serviços turísticos em empresas de alojamento, transportes,animação, etc.;Conhecer a estrutura, organização e tipologia das unidades de acolhimento;Dominar as operações técnicas de serviços de recepção em unidades de alojamento turístico;Dominar programas informáticos associados à gestão operacional de unidades hoteleiras,empreendimentos turísticos e agências de viagens;
  4. 4. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO3Conhecer os princípios básicos de organização e gestão de eventos;Reconhecer a importância das empresas de animação turística e desportiva no contexto doproduto/destino turístico;Dominar as operações técnicas associadas às empresas de animação e organização turística;Identificar as relações e potenciar as sinergias decorrentes das políticas de marketing territorial eempresarial;Identificar as relações entre marketing turístico e políticas de comunicação.4. Orientações Metodológicas / AvaliaçãoAs aulas terão carácter eminentemente teórico-prático e utilizarão software informático aplicado àactividade turística.Em sala de aula, deverão ser desenvolvidos exercícios de aplicação, actividades de produção;participação em tarefas de trabalho individual ou de grupo; pesquisa individual dirigida;Fora da sala de aula, o contacto com a realidade empresarial das diferentes empresas turísticasdeverá ser efectuado através de visitas de estudo aos locais onde as empresas estão sediadas porforma a poderem observar a aplicação prática dos conteúdos teóricos previstos para a disciplina.Deverá ser utilizada uma pedagogia participada e interactiva que mobilize operações cognitivas emetacognitivas que favoreçam o desenvolvimento de uma consciência profissional e capacidades deaprender a aprender. A avaliação deverá ser conduzida através da participação activa dos alunos nanegociação e na gestão das actividades e tarefas, que poderão facilitar a construção de aprendizagenssignificativas, uma vez que a relação indivíduo/saberes/comportamentos é imediata.No sentido de facilitar a implementação da metodologia preconizada, sugerem-se as seguintessituações de aprendizagem:diagnosticar a situação do aprendente face às competências essenciais definidas para estereferencial profissionalimplementar actividades de revisão e/ou remediação mediante o diagnóstico realizado;activar os conhecimentos prévios dos alunos sobre os vários contextos em que a actividade turísticase desenvolve utilizando as tecnologias globais de informação, …;recorrer a práticas de ensino diferenciadas e a formas diversificadas de organização do trabalho(individual, pares, grupo, ou turma);promover a realização de actividades que orientem o aluno na utilização dos diferentes recursoscolocados à sua disposição (Manuais e bibliografia digital)
  5. 5. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO4estimular os alunos para a realização de pequenos trabalhos de pesquisa e investigaçãodesenvolvendo hábitos de trabalho, métodos e técnicas de estudo, nomeadamente:- selecção de informação de vários suportes (incluindo a internet …);- elaboração de esquemas e registo de notas;- elaboração de planos de trabalho.utilizar múltiplos processos de observação e recolha de informação: questionários, diários deaprendizagem.No âmbito da avaliação, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer aautoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão.Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aosconteúdos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento decompetências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais previstaspara este curso implicam.Avaliação contínuaO ensino profissional requer uma avaliação individualizada, que fixe as metas que o aluno deveráalcançar, a partir de critérios estabelecidos, em função do diagnóstico efectuado. Para isso, os alunosdevem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação, bem como os critériosque orientam a avaliação. Assim, na sua prática pedagógica, o professor, quando avalia, deve valorizara relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos,tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os alunos.Avaliação sumativaA avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir umbalanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário dodesenvolvimento das competências previstas para cada módulo, dando, simultaneamente,informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados daaprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. A avaliação incidiráprioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também abranger acompetência de compreensão através de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituirá umimportante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.
  6. 6. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO55. Elenco ModularNúmero DesignaçãoDuração dereferência(horas)1 As Empresas Turísticas - Tipologia 242 A Organização da Indústria Turística 243 Agências de Viagens e Transportes 364 Operações Técnicas em Agências de Viagens 365 Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento 246 Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos 247 Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico 368 Sistemas Globais de Distribuição 369 Empresas de Animação Turística e Desportiva 3310 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 3011Operações Técnicas em Empresas de Animação e OrganizaçãoTurística3012 Marketing Territorial e Empresarial 256. BibliografiaAllen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1992Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001Blanco, A., Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999Briggs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: JohnWeley & Sons, 1992Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda,1988Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998Correia, A. Malça, Viagens, EDA, Lisboa, 1992Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003Cunha, Licínio, Economia e Politica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa1997Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998
  7. 7. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO6Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº4. Lisboa: M.E., 1998Henriques, Cláudia, Turismo Cidade e Cultura, Edições Silabo, Lisboa, 2003Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for hospitality and Tourism. U.S.A.: PrenticeHall Internacional Editions, 1999Kotler, Philip, Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries,Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall,1999Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações DomQuixote, 1996Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002Mata, A., Dicionário de Terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003Matoso, J.M.Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano, 1996Min. Economia, O Turismo em Portugal, Politica Estratégica, Lisboa, 2002OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global, Bookman, 2003Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, nº 5Routledge, London, 1999Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993Ruschmann, Doris: Marketing Turístico. São Paulo: Papirus Editora, 1990Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo: Editora ROCA, 2001Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens
  8. 8. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO7Parte IIMMóódduulloossÍndice:PáginaMódulo 1 As Empresas Turísticas - Tipologia 8Módulo 2 A Organização da Indústria Turística 10Módulo 3 Agências de Viagens e Transportes 12Módulo 4 Operações Técnicas em Agências de Viagens 14Módulo 5 Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento 16Módulo 6 Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos 18Módulo 7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico 20Módulo 8 Sistemas Globais de Distribuição 22Módulo 9 Empresas de Animação Turística e Desportiva 24Módulo 10 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 26Módulo 11 Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização Turística 28Módulo 12 Marketing Territorial e Empresarial 30
  9. 9. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO8MÓDULO 1Duração de Referência: 24 horas1. ApresentaçãoNeste módulo, pretende-se que o aluno adquira conhecimentos acerca da organização e tipologia dasempresas que operam na actividade turística. O objectivo é que o aluno se familiarize com osdiferentes tipos de intervenção de cada uma, a sua tipologia, características e especificidades daactividade que desenvolvem, numa perspectiva de optimização do conceito subjacente às exigênciasde conhecimento profundo deste sector que um técnico de turismo, com o perfil que pretendemosconstruir, deve ter no final da conclusão desta formação técnica.2. Objectivos de AprendizagemCompreender a importância da segmentação do mercado turísticoIdentificar as empresas turísticas e conhecer as suas áreas de intervenção específicasDefinir o âmbito e o enquadramento legal das mesmasAnalisar a transversalidade da actividade turística nas suas várias componentesReconhecer os sinais e as características que poderão tornar uma empresa de serviços, numaempresa de utilidade turística3. Âmbito dos Conteúdos1. As empresas turísticas1.1. Tipologia e classificação quanto ao segmento de mercado em que se enquadram1.2. Tipologia dos serviços prestados1.2.1. Operadores turísticos1.2.2. Transportadoras Aéreas e Ferroviárias1.2.3. Agências de Viagens1.2.4. Unidades Hoteleiras e de alojamento turístico1.2.5. Empresas de Organização e Gestão de Eventos1.2.6. Empresas de Animação Turística e empresas de turismo activoAs Empresas Turísticas - Tipologia
  10. 10. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO9Módulo 1: As Empresas Turísticas – Tipologia4. Bibliografia / Outros RecursosBlanco, A. Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid,1998Cunha, Licínio, Economia e Política de Turismo, McGraw-Hill, 1997Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo, Lisboa: Editorial Verbo, 2001Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global, Bookman, 2003Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995
  11. 11. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO10MÓDULO 2Duração de Referência: 24 horas1. ApresentaçãoEste módulo pretende dar a conhecer ao aluno a forma como a Indústria do Turismo se encontraorganizada quer a nível nacional, quer a nível internacional. Segundo a Organização Mundial doTurismo (OMT) o turismo figurou como um fenómeno económico e social dos mais importantes doséculo XX, situação que se deverá manter no século que agora se iniciou. Neste contexto, o alunodeverá ser capaz de entender a organização do turismo segundo as suas duas vertentes principais: avertente institucional, onde o estado tem um papel importante na definição de políticas e no apoio àpromoção do destino e a vertente empresarial, que consiste no papel que os privados têm naconstrução, promoção e comercialização dos destinos e produtos turísticos.A abordagem sistémica que se pretende fazer neste módulo, vai ter em consideração a complexidadedas interacções dos elementos do sistema, não descurando o aspecto e dimensão do processo dedecisão e planeamento.2. Objectivos de AprendizagemIdentificar o turismo enquanto sistema composto por sub-sistemasSujeito turístico (o turista / o cliente)Objecto turístico (empresa turística, localidade turística, organização turísticaO sistema económico, social e político-legalA Organização da Indústria Turística
  12. 12. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO11Módulo 2: A Organização da Indústria Turística3. Âmbito dos Conteúdos1. Organização institucional do Turismo1.1. Organizações Internacionais1.2. Organizações Nacionais1.3. O papel da União Europeia e o Turismo1.4. O papel da Organização Mundial do Turismo2. A Politica Nacional do Turismo2.1. Diagnóstico e perspectivas3. Entidades reguladoras do sector4. Formas de Organização da Indústria do Turismo em Portugal4. Bibliografia / Outros RecursosCunha, Licínio, Economia e Política do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa 1997Henriques, Cláudia, Turismo, Cidade e Cultura, Edições Silabo: Lisboa, 2003Min. Economia, O Turismo em Portugal – Politica Estratégica, Lisboa, 2002Neto, V., Pensar Turismo em Termos de Futuro, Economia & Prospectiva – Turismo uma actividadeestratégica, Ministério da Economia, 1997
  13. 13. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO12MÓDULO 3Duração de Referência: 36 horas1. ApresentaçãoEste módulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da importância queas agências de viagens e transportes têm no contexto do desenvolvimento da actividade turística.Pretende-se, também, que o aluno adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento deuma agência de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de intervenção.Como produto final, sugere-se a simulação em sala de um balcão de uma agência de viagens etransportes, onde os alunos poderão pôr em prática os conhecimentos adquiridos acerca dos serviçosprestados e a forma de os comercializar.2. Objectivos de AprendizagemConhecer o funcionamento de uma agência de viagens e a forma como se organizaIdentificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de viagens numa épocada globalizaçãoOrganizar, estruturar e coordenar a organização de viagens de grupos à medida dasmotivações dos clientes;Comercializar os pacotes e produtos turísticos distribuídos pelos operadores turísticos,proporcionando ao cliente uma informação correcta e que revele um conhecimento profundodo produto que está a vender.Agências de Viagens e Transportes
  14. 14. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO13Módulo 3: Agências de Viagens e Transportes3. Âmbito dos Conteúdos1. A Agência de Viagens1.1. A legislação que regulamenta a sua actividade1.2. A organização interna de uma agência de viagens1.3. O “incoming”1.3.1. Características dos vários tipos de grupos que visitam Portugal1.3.2. O orçamento para um grupo do estrangeiro1.3.3. A elaboração de um programa – Itinerário, serviços e preço final1.3.4. Os contratos com o cliente1.4. O “outgoing”1.4.1. Atendimento1.4.2. Departamento de Aviação1.4.3. Departamento de Turismo1.4.4. Documentos de viagem1.4.5. Programas dos Operadores Turísticos1.4.6. Elaboração e cálculo do preço de venda de um programa de viagem2. Os serviços administrativos4. Bibliografia / Outros RecursosAlmeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana, Publicações Dom Quixote, Lisboa,1992Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo, Imprensa Nacional Casa daMoeda, 1988Correia, A. Malça, Viagens, EDA, Lisboa, 1992Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens
  15. 15. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO14MÓDULO 4Duração de Referência: 36 horas1. ApresentaçãoO turismo e as tecnologias da informação e comunicação constituem duas das maiores e maisdinâmicas indústrias do mundo. A dimensão da indústria, por si só, sugere a existência de grandequantidade de informação a ser processada e comunicada. Por cada pessoa que viaja, grandequantidade de mensagens e elementos informativos têm de ser transmitidos, como por exemplo:itinerários, horários, informações de pagamento, informações sobre o destino e o produto, einformação sobre o passageiro. Assim, a informação encontra-se no centro da indústria turística, peloque se torna imprescindível para um técnico de turismo do século XXI, e neste caso para os alunos doCurso Técnico de Turismo, o domínio eficaz dos programas informáticos utilizados pelos agentes deviagens e operadores turísticos.Os conteúdos dos programas informáticos a estudar neste módulo são fornecidos com uma estruturaprópria, que se organiza em lições permitindo ao aluno evoluir gradualmente na utilização correctadeste software. iniciando-se a aprendizagem pela terminologia e códigos usados no contexto dasreservas de viagens e alojamento. Os programas Galileu e Amadeus são apresentados às escolas,pelas empresas que o comercializam, em manuais digitais com 44 lições previamente estruturadas.2. Objectivos de AprendizagemCompreender a importância das TIC aplicadas às agências de viagensConhecer os principais programas utilizados nas agênciasIdentificar as potencialidades e desenvolver competências decorrentes do domínio daaplicação das TIC no TurismoDominar os programas mais usados pelos agentes de viagens e operadores turísticosOperações Técnicas em Agências de Viagens
  16. 16. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO15Módulo 4:Operações Técnicas em Agências de Viagens3. Âmbito dos ConteúdosSoftware informático– Galileu e/ou Amadeus:- Códigos dos aeroportos, companhias aéreas, destinos e regiões- Disponibilidade de voos e características do transporte a utilizar (tipologia dos aviões)- Reservas de viagens4. Bibliografia / Outros RecursosMatoso, J. M. Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano, 1996Outros RecursosPrograma informático Galileu e/ou Amadeus
  17. 17. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO16MÓDULO 5Duração de Referência: 24 horas1. ApresentaçãoEste módulo permite ao aluno obter uma visão genérica dos diferentes departamentos que compõemuma unidade de alojamento, proporcionando a aquisição de conhecimentos base que lhe permitadesenvolver a sua actividade profissional numa unidade hoteleira / alojamento turístico.2. Objectivos de AprendizagemIdentificar e especificar os diferentes departamentos e postos de trabalho existentes naestrutura organizacional de uma unidade de alojamentoReconhecer e diferenciar os diferentes departamentos quanto à sua organização efuncionamentoAvaliar os diferentes níveis em que as relações de comunicação se estabelecem dentro deuma unidade de alojamento / hotel, bem como a forma como comunica com o exterior3. Âmbito dos Conteúdos1. Conceito e tipologia de Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento1.1. Estrutura, Organização e departamentalização:1.1.1. Departamento de Alojamento1.1.2. Departamento de Governança1.1.3. Departamento de F& B (Food and Beverage)1.1.4. Departamento de Marketing e Vendas1.1.5. Departamento de Controlo e Gestão1.1.6. Departamento de Recursos Humanos1.1.7. Departamento de Manutenção e SegurançaEstrutura e Organização de Unidades de Acolhimento
  18. 18. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO17Módulo 5: Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento1.2. Conceitos, requisitos e características específicas1.2.1. Hotéis1.2.2. Pousadas1.2.3. Estalagens1.2.4. Hotéis Apartamentos1.2.5. Motéis1.2.6. Pensões2. Meios complementares de alojamento turístico2.1. Aldeamentos turísticos2.2. Apartamentos turísticos3. Parques de Campismo – Conceitos, Requisitos e Características4. Conjuntos Turísticos - Conceitos, Requisitos e Características5. Empresas de Turismo em Espaço Rural - Conceitos, Requisitos e Características5.1. Turismo de Habitação5.2. Turismo Rural5.3. Agro-Turismo5.4. Turismo de Aldeia5.5. Casas de Campo5.6. Hotéis rurais6. Cadeias Hoteleiras6.1. Definição e Conceito6.2. Tipologia de Contratos6.3. Estruturas Organizacionais4. Bibliografia / Outros RecursosMata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo: Editora ROCA,2001
  19. 19. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO18MÓDULO 6Duração de Referência: 24 horas1. ApresentaçãoEste módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita receber/acolher ocliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao funcionamento do empreendimento,bem como os serviços que oferece/presta.Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez queturista/visitante ao chegar a um empreendimento, analisa seja consciente ou inconscientemente, oatendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe são fornecidas. O impacto queestes factores têm no turista/visitante determina muitas vezes a sua satisfação e o desejo ou não deregressar.2. Objectivos de AprendizagemCaracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos derecepçãoTraçar o perfil para a execução profissional de funções relacionadas com a recepção a clientesOrganizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suascaracterísticas e motivaçõesIdentificar as instalações e serviços prestados pelo departamento de recepçãoAnalisar e aplicar os procedimentos de gestão da informação que se utilizam nos departamentosde recepçãoUtilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da recepçãoAtendimento e Informações em Empreendimentos Turísticos
  20. 20. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO19Módulo 6: Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos3. Âmbito dos Conteúdos1. Atendimento em Empreendimentos Turísticos1.1 A recepção1.2 Tipologia das funções de recepção/acolhimento1.3 As comunicações2. Equipamentos utilizados na recepção em Empreendimentos Turísticos2.1 Informáticos2.2 Outros equipamentos de apoio à recepção3. Informações em Empreendimentos Turísticos3.1 Documentação especifica de recepção3.2 Serviço de Informação Turística Interna3.2.1 Serviço de Câmbios3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico3.2.3 Actividades de animação/entretenimento existentes3.3 Serviço de Informação Turística Externa3.3.1 Locais de interesse turístico da região3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico4. Bibliografia / Outros RecursosAlveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor. Lisboa: IEFP,1999Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento. Lisboa: CECOA, 2000Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993Marlo, Fernando, Atendimento ao Público. Lisboa: IEFP, 1991Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999
  21. 21. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO20MÓDULO 7Duração de Referência: 36 horas1. ApresentaçãoEste módulo permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos diferentes procedimentos quepodem ocorrer no Departamento de Alojamentos, formando um ciclo de hospitalidade, que vai desde oprimeiro contacto com o cliente, na reserva, até à sua saída.2. Objectivos de AprendizagemReconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento desdeo pedido de reserva, check in e check out do clienteExplicar e reconhecer diferentes situações que poderão ocorrer durante a estadia do hóspede3. Âmbito dos Conteúdos1. Reservas1.1. Conceitos básicos1.2. Tipos de quartos, tarifas e descontos1.3. Sistemas de reservas1.3.1. Yield Management1.3.2. O Inventário1.3.3. Ficheiro de clientes1.3.4. Contratos com agentes de viagens e operadores turísticos1.3.5. Formulários de reservas1.3.6. Lista Negra1.4. Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservasOperações Técnicas de Serviços de Recepção em AlojamentoTurístico
  22. 22. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO21Módulo 7: Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico1.5. Situações especiais nas reservas1.5.1. Ofertas alternativas1.5.2. VIP’s1.5.3. Reclamações1.6. Reservas de agências de viagens1.7. Reservas de grupos2. Check – in2.1. Registo de hóspedes2.2. Formas de pagamento e garantias de estada;2.3. Procedimentos administrativos durante o Check-in;2.4. 2.4.Situações especiais durante o Check – in;2.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel.3. Check – out3.1. Controlo de chaves;3.2. Gastos de última hora;3.3. Apresentação e cobrança de contas;3.4. Situações especiais no Check – out3.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel4. Bibliografia / Outros RecursosJones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000Mata, Américo, Front Office – Operação e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003Torre, Francisco de la (2001), Administração Hoteleira – Parte I, Departamentos, São Paulo: EditoraROCA
  23. 23. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO22MÓDULO 8Duração de Referência: 36 horas1. ApresentaçãoEste módulo traduz, numa linguagem técnica a origem de um canal electrónico que criou o Sistema deReservas por Computador (SRCs), o que significa que por detrás deste sistema se encontra uma basede dados que, inicialmente, apenas servia para reservas de voos. Mais recentemente os SRCsdesenvolveram-se e passaram a ser usados por agências de viagens, respectivamente através dosprogramas Amadeus e Galileu e Worldspan, entre outros.Os Sistemas de Informação Turística on-line constituem igualmente, a base de tomada da decisão egestão nas empresas turísticas. È cada vez maior a disponibilização on-line de informação completa eactualizada sobre o mercado turístico e a possibilidade do cliente escolher e efectuar “à distância deum clic” a reserva do voo, hotel, automóvel, etc.. Assim o domínio por parte do aluno dos sistemas deinformação que incluam facilidades de reserva, e em que a informação transmitida seja completa,facilita ao técnico de turismo o acesso à consulta de preços, reserva de alojamento, emissão debilhetes on-line e a qualquer momento.2. Objectivos de AprendizagemDominar os sistemas de informação das empresas turística;Compreender a abrangência da informática nas empresas turísticasEntender a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveisCompreender a dimensão e poder da informação na sociedade da informaçãoExplicar a abrangência da informática nas empresas turísticasDemonstrar e explicar a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveisUtilizar sistemas informáticos em agências de viagens – Worldspan, Galileu, AmadeusUtilizar pelo menos um sistema operativoPerceber como diversos sistemas operativos apresentam, gerem, armazenam e partilham ainformação.Sistemas Globais de Distribuição
  24. 24. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO23Módulo 8: Sistemas Globais de Distribuição3. Âmbito dos Conteúdos1 Serviços electrónicos de reservas em Amadeus ou Galileu1.1 Introdução ao sistema de reservas1.2 Assinar e desassinar o terminal1.3 O IWS – Intelligent Workstation1.4 Codificação e descodificação1.5 Timetable1.6 Availability1.7 O Booking file1.8 Venda (Sell)1.9 OSI (Other service informátion)1.10 Vendor Remarks1.11 Enhanced booking file servicing (RQ)1.12 Os SSR’s (pedidos especiais)1.13 Recuperação de uma reserva1.14 A divisão de um Booking file (Divide)1.15 Queues1.16 Informações diversas1.17 Currency1.18 Global fares1.19 A produção de documentos1.20 Problemas com a impressão de bilhetes e itinerários2 Novos desafios (e-commerce)4. Bibliografia / Outros RecursosMatoso, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo: Lisboa, Plátano Editora, s/dMartinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002Tschohl, John, E-Service- Library of congress cataloguing in publication data, Minneapolis, 2000Johnston, David M., Abdala, Elisabeth Avila, E-Business para o Turismo, Bookman, 2003
  25. 25. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO24MÓDULO 9Duração de Referência: 33 horas1. ApresentaçãoEste módulo pretende sensibilizar os futuros técnicos de turismo para o potencial da AnimaçãoTurística e da Animação Desportiva dos destinos turísticos.A adequação dos tipos de actividades aos recursos disponíveis, bem como a correcta definição dasactividades a desenvolver, tendo em conta a faixa etária e as motivações dos turistas são osobjectivos principais deste módulo no contexto da formação de um Técnico de Turismo. Acresce,ainda, a importância cada vez maior, para o desenvolvimento da actividade turística da existência deempresas especializadas e vocacionadas para actuarem no universo da animação turística edesportiva. Assim, o aluno no final deste módulo deve estar apto a identificar, tipificar e conhecer ofuncionamento e operacionalização das áreas de intervenção de uma empresa de animação.Ao longo do módulo sugere-se a análise de casos práticos.2. Objectivos de AprendizagemEntender o conceito de animação, a sua importância e a sua aplicação no turismoConhecer a diversidade de actividades de animação turística, a sua aplicabilidade a cadasituação, considerando os objectivos, os destinatários, as estratégias, e os respectivos requisitoshumanos e materiais para a sua implementaçãoCompreender a valorização cultural e turística dos lugares, dos sítios históricos e dos espaçospatrimoniais numa perspectiva de utilidade turísticaConhecer e adquirir conhecimentos que estimulem o desenvolvimento de actividades desportivase recreativas com o objectivo de complementar o produto turístico da região em que se inseremUtilizar competências teóricas e técnicas em actividades desportivas e de animação que lhespermitam trabalhar nestas empresasReconhecer a importância do animador turístico/desportivo como complemento indispensável àsustentabilidade e desenvolvimento da actividade turísticaEmpresas de Animação Turística e Desportiva
  26. 26. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO25Módulo 9: Empresas de Animação Turística e Desportiva3. Âmbito dos Conteúdos1. Definição e enquadramento da actividade das empresas de animação turística e desportiva1.1. Actividades e conceitos relacionados com a animação1.2. Principais características da animação1.3. Noção e enquadramento da animação no turismo1.4. Noção e enquadramento de actividades de animação desportiva: tipologias2. O planeamento de actividades de animação3. A comunicação na animação turística e desportiva4. O perfil do animador turístico e do animador desportivo5. O enquadramento legal e legislação5.1. Legislação relevante para animação turística e desportiva4. Bibliografia / Outros RecursosAllen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº4. Lisboa: M.E., 1998Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, nº 5Routledge, London, 1999Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999
  27. 27. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO26MÓDULO 10Duração de Referência: 30 horas1. ApresentaçãoEste módulo tem como objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento dos princípios básicossubjacentes a esta temática, os seus impactos na actividade turística, bem como as metodologiasutilizadas na sua organização.Os eventos são cada vez mais uma componente determinante da actividade turística, pelo que é degrande relevância para um Técnico de Turismo saber como eles se organizam e os impactos que têmna realidade económica dos países e regiões.Actualmente, a realização de eventos tais como: congressos, exposições mundiais, campeonatosdesportivos, concertos internacionais, eventos especiais com fins publicitários, eventos culturais entremuitos outros, promovem e projectam à escala global os países, as regiões, as cidades e asorganizações que os promovem, contribuindo de forma exponencial para a divulgação e a atracção deturistas e visitantes.2. Objectivos de AprendizagemDefinir eventos especiaisReconhecer as motivações que levaram à evolução dos eventos especiais no contexto daactividade turística;Compreender o crescimento de empresas de eventos e da indústria de eventosDistinguir os diferentes tipos de eventos especiaisReconhecer os atributos e utilizar os conhecimentos necessários para a gestão de um evento: omarketing dos eventos;Conhecer as técnicas de planeamento, orçamentação e logística associados à organização deeventos.Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos
  28. 28. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO27Módulo 10: Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos3. Âmbito dos Conteúdos1. Contexto do evento1.1 Eventos especiais1.2 Tipos de eventos2. Estratégia de evento2.1 Planeamento2.2 Marketing estratégico do evento3. Administração do evento3.1 Patrocínio de eventos3.2 Controlo e orçamentos4. Coordenação de eventos4.1 Logística4.2 Montagem de eventos4.3 Avaliação de eventos4. Bibliografia / Outros RecursosAllen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: JohnWeley & Sons, 1992
  29. 29. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO28MÓDULO 11Duração de Referência: 30 horas1. ApresentaçãoEste módulo tem como objectivo desenvolver, acompanhar e operacionalizar as competênciastécnicas imprescindíveis e necessárias ao correcto funcionamento das empresas de animação eorganização turística. Neste módulo o aluno vai contactar com a realidade destas empresas numaperspectiva de conhecer a sua forma de actuar, bem como a importância de que se revestem parapotenciar a atractibilidade dos destinos turísticos.No final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso.2. Objectivos de AprendizagemDesenvolver competências técnicas ao nível da organização, gestão e funcionamento de umaempresa de animação turísticaAdequar o tipo de actividades e os recursos necessários à satisfação da procura turísticatendo em conta a faixa etária e os níveis sócio-culturais diversificados3. Âmbito dos Conteúdos1. Critérios e métodos para as tarefas de programação e animação2. Técnicas de administração e coordenação da animação3. Gestão legal e de riscos (segurança, seguros e licenças)4. Logística5. Orçamentação4. Bibliografia / Outros RecursosAllen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: JohnWeley & Sons, 1992Operações Técnicas em Empresas de Animação e OrganizaçãoTurística
  30. 30. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO29MÓDULO 12Duração de Referência: 25 horas1. ApresentaçãoEste módulo surge enquanto ferramenta no desenvolvimento do negócio na óptica do cliente. Abordaconceitos centrais do marketing quer na sua vertente estratégica, quer na vertente operacional. Adaptaconceitos do marketing à problemática dos lugares, na promoção das vantagens competitivas e naatracção de visitantes e turistas. Expõe, ainda, conceitos centrais do marketing empresarial,articulando-o com a problemática da Qualidade do Serviço em turismo. Este módulo pretende, ainda,demonstrar ao aluno a importância da pesquisa de opinião e da análise quer de reclamações, quer desugestões, como instrumentos de satisfação e fidelização dos clientes, no que respeita à promoção damelhoria da qualidade na prestação dos serviços turísticos.Como produto final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso.2. Objectivos de AprendizagemReconhecer a importância do marketing territorial e empresarial no contexto da indústriaturísticaConhecer conceitos de marketing territorial estratégico e marketing operacionalReconhecer e utilizar as ferramentas do marketing estratégico e operacionalAdaptar as ferramentas do marketing estratégico e operacional à problemática do marketingdos lugaresEnquadrar o marketing como actividade de auscultação do clienteUtilizar o marketing empresarial como metodologia de aferição do grau de satisfação docliente, determinando os pontos fortes e pontos fracos do serviço prestadoCompreender os conceitos essenciais de pesquisa de marketing territorial e empresarialIdentificar as principais perspectivas de análise dos processos de comunicação territorial porforma a identificar os processos de comunicação, as necessidades e os comportamentos daspessoas e organizaçõesMarketing Territorial e Empresarial
  31. 31. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos ProfissionaisTÉCNICO DE TURISMO30Módulo 12: Marketing Territorial e Empresarial3. Âmbito dos Conteúdos1. Definição de Marketing Territorial e Empresarial2. O Marketing Estratégico2.1 Análise Swot2.2 A segmentação do negócio/actividade2.3 Posicionamento do negócio/actividade3. O Marketing Operacional3.1 Politica do Produto3.2 Politica do Preço3.3 Politica de Distribuição3.4 Politica de Comunicação3.4.1 Relações Públicas3.4.2 Publicidade4. O Marketing de Lugares4.1 A especificidade do Marketing de Lugares4.2 Atracção de visitantes e turistas através do Marketing de Lugares4.3 Fidelização de visitantes e turistas através do Marketing de Lugares4. Bibliografia / Outros RecursosBaeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001Briggs, Susan: Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for Hospitality and Tourism. U.S.A.: PrenticeHall Internacional Editions, 1999.Kotler, Philip e Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988.Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries,Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall,1999.Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações DomQuixote, 1996.Ruschmann, Doris: Marketing Turístico. São Paulo: Papirus Editora, 1990.Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003

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