20160304_UX_ROI_lk

P.O.T.I. / ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO / PATRICIA MOURTHÉ M.A.
DEZEMBRO 2015
RETORNO SOBRE INVESTIMENTO
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO – UX / UCD

"Crea&ve thinking in business
begins with having empathy
for your customers, and you
can't get that by si<ng
behind a desk.”

David Kelley, IDEO

OPORTUNIDADES
Abrir relatório em PDF anexo ao
e-mail.

O QUE É UX
Experiência do usuário (UX – User Experience) é centrada
no humano e representa a co-criação da interação entre
uma pessoa ou pessoas com um produto.
UX inclui a “usabilidade” e todos os aspectos e pontos de
contato com o produto e marca da empresa, como e-mails
de comunicação, suporte técnico, atendimento,
propaganda na mídia, etc.
Ele se refere ao engajamento emocional, ao sentimento
gerado pela experiência.

EQUAÇÃO UX
NEGÓCIO
Problema ou
Oportunidade
CONSUMIDOR
Necessidade e
Contexto
TECNOLOGIA
Plataforma e
Ambiente
EQUAÇÃO UX
Design da
Experiência
McNeill, M.; Ratcliﬀe, L. – Agile Experience Design: A Digital Designer's Guide to Agile, Lean, and
ConVnuous (Voices That MaZer). 2011. New Riders.

ESTRATÉGIA DA EXPERIÊNCIA
Estratégia
da
Experiência
Estratégia de
Vendas
Estratégia de
Produtos
Estratégia de
Entrega
Estratégia de
Atendimento
Estratégia da
Marca
Estratégia de
MarkeVng

DESIGN DA EXPERIÊNCIA

POR QUÊ PESQUISAR E TESTAR?
INSIGHTS – EPIC2015 SP*
Samsung; Intel; IBM; Lego; Facebook; Nissan; Google; etc.
eﬆão inveﬆindo em pesquisa qualitativa eﬆilo etnográﬁco/
antropológico para buscar insights sobre pessoas e cultura ao
criar novos /redesenhar produtos.
USABILIDADE**
“Qualquer teﬆe é melhor do que nenhum teﬆe.”
“[…] é muito difícil avaliar objetivamente o próprio trabalho [...]”
* EPICPeople: hZp://www.epicpeople.org/2015/
* RedAssociates arVcles/books: hZp://www.redassociates.com/the-moment-of-clarity
** Nielsen, Jakob (hZp://www.nngroup.com/arVcles/designers-developers-doing-usability/)

ROI UX – PREMISSAS
Entender as necessidades reais e potenciais do
consumidor/usuário.
Foreﬆer Research
•  Cada $1 inveﬆido em UX retorna $100 = 9.900 %
Norman Nielsen Group
•  Teﬆes com 5 usuários encontra 85%
problemas
Good UX Is Good Business: How To Reap Its Beneﬁts
hZp://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2015/11/19/good-ux-is-good-business-how-to-reap-its-
beneﬁts/

PROCESSO ROI & UX
Definir Indicadores
•  Definir os indicadores de sucesso, por exemplo:
–  Aumentar a conversão das vendas
–  Prevenir retrabalho de dev. etc.
–  Reduzir ligações ao Atendimento
Definir Premissas
•  Definir premissas do projeto/produto
•  Acompanhar indicadores
•  Realizar melhorias contínuas
Calcular o ROI
•  Realizar o cálculo e avaliar resultados e corrigir o que for
necessário

PLANO DE AÇÃO
1. Entender & Descobrir
Iniciar com PESQUISA
– Acesso a clientes (verba + ﬂexibilidade no
processo)
– Buscar insights
– Identiﬁcar necessidades reais
– Problematizar
– Conﬆruir hipóteses

PLANO DE AÇÃO
2. Identiﬁcar
Incluir teﬆes de usabilidade & A/B durante
desenvolvimento
– Fundado em design* centrado no humano (DCU)
– Potencializa a imaginação
– Direciona eﬆratégia + design +
desenvolvimento
*Design centrado no humano:
hZp://www.designkit.org/
hZps://www.ted.com/talks/david_kelley_on_human_centered_design?language=pt-br

PLANO DE AÇÃO
3. Definir Métricas de Sucesso
Mapear métricas de sucesso (SEO + conversão]
– Definir métricas de usabilidade
– Taguear
– Ajuﬆar produto (incluir Teﬆes A/B)
– Definir software e equipe multidisciplinar
– Acompanhar + analisar

PLANO DE AÇÃO
4. Gerir Modelo Lean / Ágil
Gerência de produto
– Ajuﬆar processo para tomada de decisão rápida
e deployments periódicos
– Mais aderência e engajamento do consumidor
(menos “eﬆética” e “perfeição”)
– Vida do produto pós lançamento – e depois?
– Aumentar a sinergia entre TI + Produtos +
Marketing

PLANO DE AÇÃO
5. Padronização BE / FE / UX
Padronização com + aderência do time
Seguir uma biblioteca interna de elementos da interface /
funcionalidades teﬆadas e que resolvam problemas de
design de produto digital, i.e., checkout e-commerce,
recuperar login/senha, etc.
Exemplos
–  http://ui-patterns.com/
–  https://developer.yahoo.com/ypatterns/
–  https://www.ibm.com/design/language/
–  http://patternlab.io/
–  Acessibilidade - W3c.org

PLANO DE AÇÃO
6. Integrar UX nas soluções técnicas
Plataformas e soluções técnicas podem
impactar a usabilidade, acessibilidade e a
experiência do usuário. Antes da compra,
incluir UX na discussão.
Exemplos:
– Backbone.js dificulta SEO*
– APIs melhor flexibilidade e usabilidade
*SEO = Search engine op&miza&on (SEO) is the process of affecVng the visibility of a website or a
web page in a search engine's unpaid results - oken referred to as "natural," "organic," or "earned"
results.

PLANO DE AÇÃO
7. Design do ambiente de trabalho
“Ambiente” e processos de trabalho podem ser condutíveis á
criatividade e agilidade. Proporcionar espaços para co-criação e
experimentação (foco na visualização rápida).
Exemplo:
•  Steelcase > “design do ambiente de trabalho”
Como?
–  Melhorar a comunicação e processos
–  Apoiar “comunidades de prática” / comitês
–  Mapear “skills” e identiﬁcar “gaps” do time
–  Conﬆruir e manter uma “inteligência” interna
–  Aproximar áreas de TI & Produtos
–  Co-criar (experimentação & processos de inovação)

“A cultura de
inovação é uma
cultura de
aprendizagem”
Jeﬀ Gothelf
hZp://www.jeﬀgothelf.com/blog/lean-ux-in-the-enterprise/#sthash.nHyaveZe.dpbs

REFERÊNCIAS
ROI & UX
No infográﬁco e artigo abaixo, os autores demonﬆram
visualmente a correlação entre inveﬆimento em UX –
experiência do usuário – e o retorno ﬁnanceiro para o
negócio.
http://ux.walkme.com/infographic-making-
ﬆrong-business-case-roi-ux/
http://blogs.forreﬆer.com/bruce_temkin/
10-03-12-
take_ﬆock_cuﬆomer_experience_leaders

REFERÊNCIAS (cont.)
Good Business is Good for Design?
Studies show that companies that inveﬆ in UX see a lower
coﬆ of cuﬆomer acquisition, lower support coﬆ,
increased cuﬆomer retention and increased market share,
according to a ﬆudy done by Forreﬆer.
http://www.forbes.com/sites/forbeﬆechcouncil/
2015/11/19/good-ux-is-good-business-how-to-reap-its-
beneﬁts/
http://solutions.forreﬆer.com/Global/FileLib/
Forr_Perspective_/Forreﬆer-Perspective-CX-2.pdf

Harvard i-lab | Why You're Over-Thinking Your
UI/UX with Rohan Puri
In this workshop Puri will take you through the ﬆeps in
thinking about (and preempting) user interaction and
user experience design. Then we will outline ways in
which we can evaluate, teﬆ, and analyze interactions
to pivot designs leanly. This session will be highly
interactive and will use examples from real ﬆartups.
https://www.youtube.com/watch?
v=Is2O666qDPs

HackMIT 2015 - Product Design Workshop
with John Maeda
[Design Partner, @KPCB, Sonos and Wieden
+Kennedy Board, MBA/PhD)
Neﬆe blog, Maeda da as diretrizes sobre “design
driven innovation”, “user experience”, etc, para
participantes do workshop em design de produto.
https://medium.com/hh-design/product-
design-workshop-at-
hackmit-2015-596c94262147#.wukcjsuui

Lean UX* in the Enterprise – Perception Is The
Experience by Jeff Gothelf
In this short article, Jeff addresses his learnings into
the 3 biggeﬆ shifts organizations need to make:
–  Value and reward learning over shipping
–  Hire for curiosity
–  Lead with humility
http://www.jeffgothelf.com/blog/lean-ux-in-the-
enterprise/#ﬆhash.nHyaveZe.YWLrJ7Rw.dpbs
*Lean UX: Jeff publicou o primeiro livro sobre Lean UX – o design da experiência do usuário
moldada pelo desenvolvimento enxuto / Lean

Lean UX e Design Thinking
From insight to idea, to implementation.
Design Thinking helps us create value-driven
innovation.
Lean UX secures success through teﬆing and
iterations.
These key ingredients make up a winning
combination.
http://www.slideshare.net/lillayla/design-
thinking-and-lean-ux

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