Aula MKT de Serviços - Parte3

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Aula MKT de Serviços - Parte3

  1. 1. MKT de Serviços – Parte 3 <ul><li>Composto do Marketing de Serviços </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  2. 2. Composto do MKT de Serviços <ul><li>O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de marketing: </li></ul><ul><li>Marketing Externo : Produto; Preço; Praça e Promoção. </li></ul><ul><li>Marketing Interno : processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes e aos objetivos da empresa. </li></ul><ul><li>Marketing Interativo: a qualidade dos serviços depende da interação entre comprador e vendedor . </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  3. 3. Os 3 tipos de Marketing de Serviços Marketing Interativo Marketing Interno Marketing Externo Empresa Funcionários Clientes Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  4. 4. P roduto <ul><li>Assim como um bem tangível, os serviços são destinados para atender a uma necessidade ou um desejo dos consumidores. </li></ul><ul><li>Na maior parte dos casos, o produto de um serviço é composto de processos e pessoas . </li></ul><ul><li>Se os processos não estão bem conduzidos e se as pessoas não são as adequadas a qualidade do serviço pode estar comprometida. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  5. 5. P reço <ul><li>Grande parte dos serviços, possui custos invisíveis para o cliente. </li></ul><ul><li>Preços de produtos são mais fáceis de comparar do que preços de serviços. Ex. facilmente podemos dizer quanto custa um carro popular e podemos realizar comparações técnicas e específicas entre eles. Isto se torna mais difícil para um serviço de advogado, por exemplo. </li></ul><ul><li>Vídeo: Preço em serviços </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  6. 6. P raça <ul><li>Distribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que serviços não são estocáveis. </li></ul><ul><li>Uma mudança importante nesse aspecto da distribuição de serviços tem sido o crescimento dos canais eletrônicos, que permitem a pulverização do contato. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  7. 7. P romoção <ul><li>As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas , com o alto predomínio da indicação, do boca-a-boca e da venda pessoal. </li></ul><ul><li>Mesmo nos casos de comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas, em testemunhais ou em situações de serviço, procurando tangibilizar o serviço. </li></ul><ul><li>Um erro comum em comunicação de serviços é inflacionar a expectativa do cliente com uma promessa desejável, porém, na prática, de difícil realização. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  8. 8. P essoas <ul><li>Atributos relacionados aos participantes do processo (prestador de serviço e o cliente) </li></ul><ul><li>A maior parte dos investimento em serviços é nos funcionários. É preciso investir na seleção, treinamento e motivação dos funcionários. </li></ul><ul><li>As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores acerca da qualidade oferecida pela empresa. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  9. 9. P rova Física (ou Evidência Física) <ul><li>Refere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão . </li></ul><ul><li>A evidência física pode ter 3 amplas categorias: </li></ul><ul><li>Exterior do estabelecimento : design exterior, sinalização, estacionamento, paisagismo, ambiente circundante, etc. </li></ul><ul><li>Interior do estabelecimento : design de interior, equipamentos, mobílias, layout, temperatura, limpeza, etc. </li></ul><ul><li>Outros tangíveis : aparência dos funcionários, uniformes, folhetos, cartões de visita, etc. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  10. 10. Exterior do estabelecimento Loja temática – Florybal (Gramado) Vagas de estacionamento Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  11. 11. Restaurante romântico Chocolate Caracol - Gramado Interior do estabelecimento Banheiros restaurantes Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  12. 12. Higiene no preparo, uso de uniforme Outros tangíveis Apresentação do cardápio Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  13. 13. Exercício <ul><li>O cliente entra em um restaurante para jantar, liste tudo o que ele pode observar como evidências físicas. </li></ul><ul><li>Pesquisar e trazer na próxima aula: Influencia das cores, aromas e sons no comportamento do consumidor. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  14. 14. P rocesso <ul><li>Processo são os procedimentos, mecanismos e os roteiros efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços. </li></ul><ul><li>Maneira de executar os serviços - Ex: buffet; fast-food; A la carte. Ex: procedimentos utilizados pelo médico para fazer o diagnóstico. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  15. 15. Para que os serviços sejam executados com sucesso é necessário um projeto e métodos eficazes para tal. Ex. Estabelecer normas para os procedimentos: Profa. Patrícia Monteiro Gorni

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