MKT de Serviços - Parte 2 <ul><li>Serviços: valorizando produtos </li></ul><ul><li>e </li></ul><ul><li>Serviços de suporte...
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Profa. Patrícia Monteiro Gorni
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Aula MKT de Serviços - Parte2

  1. 1. MKT de Serviços - Parte 2 <ul><li>Serviços: valorizando produtos </li></ul><ul><li>e </li></ul><ul><li>Serviços de suporte ao produto </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  2. 2. Serviços: valorizando produtos <ul><li>Existem várias alternativas de serviços que podem ser agregados para diferenciação dos produtos, com o conseqüente incremento na percepção de valor por parte do consumidor em relação à oferta, como: </li></ul><ul><li>Facilidade de pedido : é a rapidez que o consumidor encontra para solicitar um dado bem ou serviço. Supermercados como o Angeloni possui serviços de compra on-line ou por telefone que facilitam as compras de pessoas com pouco tempo disponível. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  3. 3. Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  4. 4. <ul><li>Entrega : é a capacidade que uma empresa tem de entregar um pedido no menor tempo, com o menor custo e na quantidade e condições adequadas. Ex. Americanas.com </li></ul><ul><li>Instalação : refere-se à capacidade da empresa fornecedora garantir o funcionamento e operação do produto adquirido pelo consumidor. Deve-se considerar como parâmetros de qualidade: o tempo de instalação, os custos de instalação e o nível de retrabalhos ocorridos para o funcionamento. Ex. Case da TVA. </li></ul><ul><li>Empresas de tecnologia incluem em seus softwares kits de instalação, interativos, que auxiliam o usuário a usufruir dos benefícios dos produtos em tempo reduzido, sem custos, e ainda com suporte on-line. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  5. 5. <ul><li>Treinamento do consumidor : consiste na capacitação dos usuários finais de um produto. Ex. A General Electric que além de vender e instalar equipamentos de raios-X em hospitais, também treina os operadores desses equipamentos </li></ul><ul><li>Manutenção e reparo : é o serviço prestado que tem por objetivo manter em condições de uso o produto comprado. Caso a área de manutenção e reparo de uma empresa seja negligente, o comprador pode ficar sem os benefícios da oferta, inclusive inviabilizando toda a operação, e, com isso, medidas judiciais podem ser tomadas pelo comprador para reaver os prejuízos causados pelo mau funcionamento do produto. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  6. 6. <ul><li>Suporte ao consumidor : refere-se a todos os dados, sistemas de informações e consultorias que podem ser disponibilizados ao consumidor. A Sony oferece o software VAIO Care de suporte ao consumidor que automaticamente faz um diagnóstico da máquina auxiliando na solução de problemas e melhoria de desempenho. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  7. 7. <ul><li>Garantias : A garantia é um direito assegurado por lei ao comprador de um produto. No Brasil, a garantia legal que é dada ao consumidor por defeitos de fabricação do produto é de 90 dias. </li></ul><ul><li>Contudo, atualmente a garantia é uma importante ferramenta de Marketing com o que muitas empresas procuram evidenciar ao consumidor a superioridade de seu produto frente às ofertas da concorrência. Atualmente, a garantia estendida (forma de seguro paga pelo consumidor) é um serviço cada vez mais prestado por diversos revendedores de grandes marcas. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  8. 8. Serviços de suporte ao produto <ul><li>As empresas que fornecem bons produtos, mas fornecem serviços de suporte técnico precários estão em séria desvantagem. </li></ul><ul><li>Em geral os clientes se preocupam principalmente com: </li></ul><ul><li>Confiabilidade e freqüência dos defeitos: um agricultor pode tolerar um equipamento quebrar uma vez ao ano, mas não duas. </li></ul><ul><li>Demora: o cliente espera o conserto rápido de um equipamento. </li></ul><ul><li>Custos extras de manutenção e reparo : os cliente não esperam gastar muito com a manutenção de produtos. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  9. 9. <ul><li>Para fornecer o melhor suporte, o fabricante deve identificar os serviços mais valorizados pelos seus clientes. </li></ul><ul><li>Ex. No caso de equipamentos caros, como médicos, os fabricantes podem oferecer serviços facilitadores como: instalação, treinamento de pessoal, manutenção e reparo, etc. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  10. 10. <ul><li>Muitos fabricantes repassam serviços de manutenção e reparo para distribuidores e revendedores autorizados. Estes intermediários estão mais pertos dos clientes, operam em mais localidades, e podem oferecer serviços mais rápidos. Os fabricantes ainda lucram com as peças, mas abrem mão de ganhar dinheiro com os serviços. </li></ul><ul><li>Muitos serviços realizados em automóveis são feitos fora das redes autorizadas, por oficinas independentes. Além de equipamentos em geral como eletrodomésticos e informática. Costumam ser mais baratos que redes autorizadas. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni

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