La communication est une des valeurs fondamentales de l'Agilité. Mais savons-nous vraiment communiquer ? Dans une équipe, lorsque la communication fait défaut ou lorsqu'elle se base sur le jugement, la confiance et la collaboration peuvent être sensiblement affectées. Des conflits relationnels peuvent même éclater. Et c’est tout le travail de l’équipe qui en pâtit. C'est d'autant plus vrai en Agilité que les interactions entre les personnes sont encouragées et fréquentes. La Communication Non Violente de Marshall B. Rosenberg propose un processus simple pour mieux se connaître et mieux gérer sa relation aux autres. Il est basé sur quatre étapes : l'observation sans jugement, l'identification de ses sentiments, la reconnaissance de ses besoins, la formulation d'une demande claire. Prenons l'exemple d'une équipe Scrum qui échoue à livrer toutes les stories d'un sprint. Une réaction énervée du Product Owner pourrait être : "Comment peut-on travailler avec vous, vous n’êtes même pas capable de tenir votre engagement !". Dans le langage de la CNV, le Product Owner dirait : "Les utilisateurs attendent avec impatience ces nouvelles fonctionnalités [1.Observation]. Je suis vraiment ennuyé [2.Sentiment] car je tiens à les satisfaire [3.Besoin]. Pouvons-nous en discuter en rétrospective [4.Demande] ?" Si le processus est simple à comprendre, il demande beaucoup d'entraînement avant d'être maîtrisé. Heureusement, pour en bénéficier, nul besoin d'avoir une pratique approfondie de la CNV. Il existe de petits outils basés sur un référentiel similaire et faciles à mettre en oeuvre. La chaise chaude en est un exemple. Utilisés à bon escient, ils peuvent grandement aider à apaiser les conflits et instaurer un climat social bienveillant. Quel est le processus de la CNV ? Quand l'utiliser en Agilité ? Avec quels outils simples d'usage ? Quelles précautions prendre ? Les réponses à ces questions s'appuieront sur des cas concrets tirés de situations réelles. La conférence s'adresse en premier lieu aux managers d'équipes, aux chefs de projet, aux coaches et aux scrum masters. Elle apportera des pistes sur la façon d'améliorer les relations dans une équipe. Elle pourra également amener les participants à s'interroger sur la qualité de leur communication, sur leur façon de manager les personnes, ou sur les causes réelles de problèmes relationnels.

1. Usages de la CNV en Agilité
par Patrice Boisieau
14h30 - 15h30 : Salle 3
#AgileFrance

2. Qui suis-je ?
Patrice Boisieau, 40 ans
Coach Agile depuis 3 ans, indépendant
Docteur en Informatique depuis 1999
Formé à la CNV en 2012 et 2013
Réside à Nantes
Travaille à Paris et dans le Grand Ouest
Sensible à l'Humain
Aime le jeu, la danse et la randonnée
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau

3. Comment vous sentez-vous ?
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau

4. La CNV
Petit aperçu
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Illustration de Stefan Stutz tirée du livre
« Quand la girafe danse avec le chacal »

5. CNV ?
CNV pour Communication Non-
Violente
Inventée par Marshall
Rosenberg, psychologue
américain
Inspirée des travaux de Carl
Rogers, et de Jacques Salomé
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau

6. Sur quels postulats est fondée la
CNV ?
Tout être humain a :
des pensées,
des sentiments,
des besoins
et des demandes.
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Pensées
Sentiments
Besoins
Demandes
Illustration de Hélène Domergue,
formatrice en CNV

7. Comment avons-nous appris à
communiquer ?
Plutôt que d’exprimer clairement ce
qui nous satisferait vraiment, nous
avons plutôt tendance à :
refouler nos sentiments
nous couper de nos vrais besoins
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Pensées
Sentiments
Besoins
Demandes
Illustration de Hélène Domergue,
formatrice en CNV

8. Qu’est-ce que la CNV ?
Un processus en 4 étapes :
1. L’observation sans jugement
2. L’identification du sentiment
3. La reconnaissance du besoin
4. La formulation d’une
demande négociable
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau

9. Les sentiments
Trois catégories de sentiments :
Ceux éprouvés lorsque nos besoins
sont satisfaits
Amoureux, curieux, détendu, émerveillé,
étonné, fier, joyeux, optimiste, reconnaissant,
sécurisé, soulagé, vivant…
Ceux éprouvés lorsque nos besoins
ne sont pas satisfaits
Apeuré, crispé, découragé, déçu, énervé,
fâché, frustré, honteux, impatient, mal à
l’aise, mélancolique, surpris, triste…
Ceux qui sont teintés de jugement ou
d’accusation (pseudo-sentiments)
Abandonné, blessé, humilié, ignoré, jugé,
manipulé, menacé, trahi, trompé…
A la question « Comment vous
sentez-vous ? », nous répondons
souvent par une pensée et non
par un sentiment.
Chacun est responsable de ses
sentiments.
Un sentiment est un indicateur
d’un besoin satisfait ou non
satisfait.
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau

10. Les besoins
Neuf besoins fondamentaux :
Besoin de prendre soin de ce qui vit :
Air, eau, nourriture, repos, santé…
Besoin de sécurité
Amour, confiance, paix, respect…
Besoin d’authenticité :
Ouverture, prendre ses responsabilités…
Besoin de compassion :
Chaleur humaine, humanité, proximité…
Besoin de fête et de jeu :
Expression sexuelle, plaisir, rire
Besoin de justice
Égalité, équité, équivalence
Besoin d’appartenance :
Échange, partage, reconnaissance…
Besoin d’autonomie :
Autodétermination, créativité, liberté…
Besoin de sens :
Beauté, harmonie, spiritualité…
Les besoins sont universels à tous
les êtres humains. Mais les
stratégies pour les satisfaire
varient d’une personne à l’autre.
Le seul fait de reconnaître un
besoin est déjà un soulagement.
« J’ai besoin de… » est différent
de « J’ai besoin que tu… »
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau

11. Métaphore du chacal et de la
girafe
Le langage « chacal », est empreint :
D’accusations
De menaces
De mensonges
De dévalorisations
Le langage « girafe » est empreint :
D’empathie
D’écoute
De bienveillance
D’ouverture
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Illustration de Stefan Stutz tirée du livre
« Quand la girafe danse avec le chacal »

12. Métaphore du chacal et de la
girafe : exemples
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Chacal : Si tu me parles encore une fois
sur ce ton, tu vas vite comprendre qui est
le chef.
Girafe : Je suis choqué et triste à la fois
quand je t’entends parler de cette façon,
parce que je tiens à ce que nous ayons
une bonne relation.
Chacal : Tu restes toujours assis en
attendant que les choses se passent. Moi,
depuis 8h, je suis en train de préparer la
démo de fin de sprint !
Girafe : Je suis totalement stressée par la
fin de démo, j’ai un urgent besoin d’aide.
Chacal : Comment peut-on travailler avec
vous, vous n’êtes même pas capable de
tenir votre engagement !
Girafe : Les utilisateurs attendent
avec impatience ces nouvelles
fonctionnalités. Je suis vraiment ennuyé
car je tiens à les satisfaire. Pouvons-nous
en discuter en rétrospective ?

13. Et si nous dansions ensemble ?
Dans un dialogue, la CNV devient
une danse en 4 temps qui alterne
l’empathie et l’auto-empathie.
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau

14. Un long apprentissage
Maîtriser la CNV demande un
profond changement dans sa façon
d’aborder une relation et de
communiquer.
Or tout changement est confronté à
des résistances s’apparentant à des
« défenses immunitaires ».
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Inconsciemment immunisé
Consciemment immunisé
Consciemment désensibilisé
Inconsciemment désensibilisé
Source : Immunity to change de Robert Kegan et Lisa Laskow Lahey

15. Usages de la CNV
en Agilité
Des usages simples pour des
bénéfices immédiats
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16. Que dit le Manifeste Agile ?
les individus et leurs interactions
plutôt que
les processus et les outils
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
La communication est au cœur de l’équipe

17. Des symptômes d’une
communication mise à mal
Des échanges de mail ou des échanges téléphoniques qui prennent des couleurs
Des confidences au détour d’un couloir
Des appels à l’aide
Des ressentis
Des postures défensives
Des non-dits
Une atmosphère suffocante
De petites phrases teintées de jugement ou de mauvaise foi
Des mauvaises humeurs récurrentes
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18. Ligne des ressentis ou moodline
Prendre conscience des difficultés
d’une équipe
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19. Rétrospective OSBD
Travailler sur les non-dits
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20. La chaise chaude
Résoudre les conflits relationnels de
deux personnes ou d’une équipe
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21. La chaise chaude
Déroulement en 4 phases :
1) 1er temps de réflexion
individuelle : préparation de la
demande
2) 1er temps d’échange : demande
3) 2ème temps de réflexion
individuelle : préparation de la
réponse
4) 2ème temps d’échange :
reformulation et réponse
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22. La chaise chaude
Exemple vécu :
Une équipe instable avec des
départs et des arrivées
Frédéric et Elise, en désaccord
sur l’architecture technique
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Elise Frédéric

23. La chaise chaude : précautions à
prendre
Veiller aux principes de :
Sécurité
Bienveillance
Respect
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24. Ecoute empathique
Ouvrir un espace favorable au dialogue
constructif
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25. Ecoute empathique
Exemple vécu :
Une équipe sur plusieurs sites
Un Product Owner isolé
Un Scrum Master débutant
Un Chef de Projet très impliqué
Un Coaching à distance
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26. Des petits trucs
Pratiquer le langage « JE »
Ne jamais exprimer de jugement par email
Privilégier la communication verbale la plus directe possible
Utiliser un signal sonore ou visuel dès qu’on entend une phrase
malveillante
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27. Jusqu’où peut-on aller ?
Agile France 2013 - Usages de la CNV en Agilité - Patrice Boisieau
Triangle
de
Karpman
Victime
SauveurPersécuteur

28. Et maintenant,
comment vous sentez-vous ?
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29. Vous voulez apprendre le
langage girafe ?
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30. Merci à…
Jean-Daniel Perrin
Irène Doan
Stéphane Guédon
Jean-Christophe Papot
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31. Merci
#AgileFrance