1. Intégrer les utilisateurs et les métiers
au cœur de leur système d’information
Patrick Faure
Executive Mastère MSIT 2012
Management des Systèmes d’Information et des Technologies
Dans le cadre d’HEC Paris
et de l’École Nationale Supérieure des Mines de Paris

3. Résumé exécutif
Résumé exécutif
Les projets informatiques à destination des directions métiers s’accompagnent
aujourd’hui d’un taux d’échec assez élevé. Les types d’échec sont relativement nombreux :
un dépassement des budgets, un planning qui dérive fortement, un manque de sponsor métier,
un produit qui est dit « ne pas répondre aux besoins des métiers », un logiciel refusé par les
utilisateurs ou utilisé par une faible partie d’entre eux,….
L’énumération, la qualification et la validation des causes de ces seuls types d’échec
pourraient elles-mêmes faire l’objet d’une étude complète. Tout dépend du classement, mais
il y a vraisemblablement plus de sources que de types d’échec. La source peut être un facteur
purement humain, un manque de communication, un événement prévisible sous-estimé, un
imprévu pour la maîtrise d’ouvrage mais pas pour les utilisateurs …. Et plus encore le
mélange d’un certain nombre de ces facteurs.
S’il est impossible d’éliminer toutes les causes d’échec, il est en revanche possible de
mettre en œuvre un certain nombre de moyens pour augmenter le taux de réussite des projets
informatiques. Les budgets n’étant pas illimités, et ayant une fâcheuse tendance à se
contracter dans le temps, ces moyens doivent rester en rapport avec les coûts de l’échec du
projet.
L’une des améliorations souhaitables est de favoriser la communication de certains
partenaires. A savoir entre l’équipe projet SI de façon large, les métiers, et bien sûr … les
utilisateurs. L’intérêt de cette communication est qu’elle s’attaque, à un nombre de causes
d’échecs élevées. Ce sont par exemple, la non-considération ou reconnaissance des
utilisateurs, des spécifications incomplètes ou mal comprises, une conception qui s’éloigne de
l’idée originelle, une mise en production inattendue, incomprise voire impactant les
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4. utilisateurs, un bilan désastreux ou réalisé séparément entre l’équipe projet et les directions
opérationnelles ….
Dans l’ensemble de l’étude qui va suivre, et même si la parole va être largement
donnée aux utilisateurs des logiciels, il est prévu de garder un maximum d’impartialité. Les
avis mis en avant, seront ceux des personnes interviewées et apportant des éléments concrets
dans l’accomplissement du sujet analysé.
L’objectif de cette thèse est d’identifier différentes façons de faire participer et
communiquer les partenaires dans un projet SI, de les comparer et d’en tirer des idées
d’amélioration, cela dans le but d’une meilleure réussite du projet et de la satisfaction
de l’ensemble des acteurs : de l’équipe projet SI … à l’utilisateur final.
Six parties la composent. La première partie fait le point sur ce qu’est « être
utilisateur » d’un système d’information aujourd’hui et la lente évolution depuis une
quarantaine d’année. L’étape suivante, prends l’axe métier, et analyse la relation complexe
qui lit celui-ci et son système d’information. Puis nous rentrons dans le cœur du sujet en
analysant l’ensemble de la 1ère phase « étude d’opportunité », avec les acteurs projets, métier
et utilisateurs. Les 3 parties suivantes, parcourent une à une les phases suivantes d’un projet
SI, jusqu’à la revue de développement.
La mise en production est une partie essentielle, puisqu’elle est à l’origine du
déclenchement de ce sujet d’étude. Ce sont en effet les utilisateurs associés avec leur
direction métier qui ont tiré le signal d’alarme, au moment de mises en production
particulièrement mal vécues.
Enfin, il est logique de terminer par une phase bilan, celle du projet bien sûr, mais
aussi celle de tous les acteurs et parties prenantes du projet.
Résumé exécutif
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5. Table des matières
Table des matières
Remerciements ______________________________________________________ 9
Résumé exécutif ____________________________________________________ 11
Table des matières __________________________________________________ 15
Introduction ______________________________________________________ 21
Chapitre I L’utilisateur et son système d’information__________________ 25
I/ Etude de la relation entre l’utilisateur et son environnement ________________ 25
1) Une naissance de la relation Homme-Machine dé-corrélée du concept d’utilisateur ______ 25
2) Evolution du concept d’utilisateur vers celui d’acteur social ________________________ 27
3) L’engagement informatif, consultatif ou participatif des utilisateurs __________________ 30
4) Accueillir la nouvelle technologie _____________________________________________ 32
II/ Etude de la relation dans le monde du travail ____________________________ 34
1) Intégrer les utilisateurs pour découvrir les défauts plus tôt __________________________ 34
2) Améliorer l’expérience utilisateur _____________________________________________ 36
3) Identifier les mesures nécessaires à la bonne intégration des utilisateurs dans les projets
informatiques _______________________________________________________________ 39
4) L’utilisateur dans son expérience globale du système informatique, intra-entreprise ______ 39
5) Faire participer les utilisateurs avec succès ______________________________________ 40
III/ Relation Utilisateur/SI dans le groupe Orange___________________________ 42
1) Situation actuelle __________________________________________________________ 42
2) Besoins des utilisateurs _____________________________________________________ 43
3) Besoins des représentants du système d’information ______________________________ 45
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6. IV/ Relation des utilisateurs avec leur système d’information dans les autres
entreprises ___________________________________________________________ 45
1) Instauration d’une relation de confiance avec les utilisateurs au Crédit Agricole-CIB _____ 45
2) Pro-activité avec les utilisateurs dans le groupe Areva _____________________________ 46
3) GDF-Suez : se comprendre, se positionner et créer de la valeur ______________________ 46
4) Une amélioration de la relation utilisateur à court et long terme ______________________ 47
V/ Conclusion ________________________________________________________ 48
Chapitre II Le métier et son système d’information ___________________ 51
I/ Définition de la relation entre le métier et son système d’information_________ 51
II/ Différentes relations dans le monde de l’entreprise _______________________ 53
III/ Relation métier/SI dans le groupe Orange ______________________________ 53
1) Différentes situations rencontrées _____________________________________________ 53
2) Besoins des métiers ________________________________________________________ 54
3) Besoins des représentants du SI ______________________________________________ 54
IV/ Relations entre les directions métiers et système d’information dans les autres
entreprises ___________________________________________________________ 59
1) Crédit Agricole-CIB ________________________________________________________ 59
2) Groupe Areva _____________________________________________________________ 60
3) GDF-SUEZ ______________________________________________________________ 63
4) Une amélioration de la relation avec les métiers basée sur la transparence ______________ 63
V/ Conclusion ________________________________________________________ 63
Chapitre III Étude terrain sur trois approches projets différentes _________ 69
I/ Projet « Développement Rapide » ______________________________________ 69
II/ Terrain du projet de type « Classique » ________________________________ 73
1) Un projet avec des directions métiers et utilisateurs multiples ________________________ 73
2) Un historique complexe _____________________________________________________ 74
III/ Projet de type Agile ________________________________________________ 76
1) Les méthodes Agiles en résumé _______________________________________________ 76
2) SOFT, un projet Agile important dans le groupe __________________________________ 77
IV/ Conclusion _______________________________________________________ 79
Chapitre IV Intégrer l’utilisateur et le métier dès l’étude d’opportunité ____ 81
I/ Théorie et pratique __________________________________________________ 81
II/ Situation chez Orange _______________________________________________ 82
III/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » _____________________ 82
1) Origine & description du projet OASI __________________________________________ 82
2) Contexte projet de l’étude ___________________________________________________ 84
3) Vision Métier _____________________________________________________________ 86
4) Vision utilisateur __________________________________________________________ 87
IV/ Etude terrain et opportunité du projet SPI _____________________________ 87
V/ Etude terrain d’un projet « Agile » SOFT_______________________________ 90
1) Un projet SOFT, né des remontées utilisateurs ___________________________________ 90
2) De nombreux métiers à satisfaire ______________________________________________ 91
3) Un périmètre Commande Livraison vaste, à couvrir peu à peu _______________________ 92
4) Etude d’opportunité et chaine de validation d’une expression de besoins _______________ 93
5) Des comités et des ateliers au service des besoins métiers ___________________________ 95
Table des matières
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7. 6) Description de l’étude d’opportunité SOFT avec la vision métier /utilisateur____________ 96
VI/ Autres entreprises __________________________________________________ 96
1) Cas d’une banque d’investissement ____________________________________________ 96
2) Phase d’opportunité d’un projet métier dans le groupe Areva. _______________________ 97
VII/ Conclusion _______________________________________________________ 98
Chapitre V Participation des utilisateurs et du métier pendant la phase de
conception détaillée ________________________________________________ 101
I/ Théorie et pratique __________________________________________________ 101
1) Méthodes _______________________________________________________________ 102
2) Risques d’écarts fonctionnels _______________________________________________ 103
3) Taille du projet et risques __________________________________________________ 103
II/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » _____________________ 103
III/ Etude terrain du projet SPI _________________________________________ 105
IV/ Etude terrain d’un projet « Agile » ___________________________________ 107
V/ Conclusion ________________________________________________________ 110
Chapitre VI Phase de développement avec les utilisateurs et les métiers ___ 113
I/ Introduction _______________________________________________________ 113
II/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » _____________________ 114
IV/ Etude terrain d’un projet avec un cycle de développement « classique » ____ 117
1) Choix des outils de développement pour un logiciel intégré sur la fibre _______________ 117
2) Participation des métiers et utilisateurs pendant la phase développement ______________ 119
V/ Etude terrain d’un projet « Agile » ____________________________________ 121
1) du backlog projet au backlog sprint ___________________________________________ 121
2) Échanges projets en amont et durant le sprint ___________________________________ 121
3) Évolution des tailles d’équipes projets depuis le début ____________________________ 123
VI/ Autres entreprises _________________________________________________ 125
VII/ Conclusion ____________________________________________________________ 125
Chapitre VII Phase de déploiement avec les utilisateurs et les métiers _____ 127
I/ Introduction _______________________________________________________ 127
II/ Situation chez Orange ______________________________________________ 128
1) Pilote __________________________________________________________________ 129
2) Validation des opérations avec la vision métier _________________________________ 130
III/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » ____________________ 133
1) Phase pilote _____________________________________________________________ 133
2) Phase généralisation et jalon T2 _____________________________________________ 134
IV/ Étude terrain d’un projet « classique » ________________________________ 135
V/ Etude terrain d’un projet « Agile » ____________________________________ 137
1) Mises en production fréquentes _____________________________________________ 137
2) Retour du déploiement Soft aux équipes projets ________________________________ 138
3) Echanges projet avec les utilisateurs __________________________________________ 138
VI/ Conclusion _______________________________________________________ 139
Chapitre VIII Phase de bilan avec les utilisateurs et les métiers _________ 141
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8. I/ Introduction _______________________________________________________ 141
II/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » _____________________ 141
III/ Etude terrain d’un projet « classique » _______________________________ 142
IV/ Etude terrain d’un projet « Agile »___________________________________ 143
1) période 2007-2009 ________________________________________________________ 143
2) Période 2010-2012 ________________________________________________________ 144
V/ Conclusion _______________________________________________________ 148
Chapitre IX Conclusion __________________________________________ 149
I/ Bilan de l’étude ____________________________________________________ 149
1) Utilisateurs ______________________________________________________________ 149
2) Métiers _________________________________________________________________ 152
II/ Baromètre projet lié au système d’information _________________________ 155
Tableau des interviews______________________________________________ 161
Bibliographie _____________________________________________________ 165
Table des illustrations ______________________________________________ 171
Baromètre gouvernance CIGREF _______________________________________ 177
I/ Objectifs du baromètre _____________________________________________________ 177
II/ Positionnement du baromètre _______________________________________________ 177
III/ Liens avec l'audit et Cobit _________________________________________________ 177
IV/ Le modèle ______________________________________________________________ 177
Modèle de maturité Gartner ___________________________________________ 179
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