Atender super bem

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Atender super bem

  1. 1. Atender com ExcelênciaO Atendimento com excelência requer 03 qualidades: Seriedade Solidariedade Profissionalismo
  2. 2. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?1% morte3% mudam5% adotam novos hábitos9% acham o preço alto demais14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
  3. 3. Razões para a excelência no atendimento ao cliente• A R&L é uma empresa que oferece um “serviço” a uma classe de clientes que requer uma qualificação muitíssima profissional e especial.• Temos dois tipos de clientes: O cliente (interno e externo) tem que ser bem recebido, e sempre. O profissional da R.&L., tem GRANDE parcela de responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
  4. 4. Atendimento com excelência• Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e atendimento solidário e justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.• É possivel e deve ser fortalecido sem entrar na intimidade do cliente – existem normas profissionais que dvem ser respeitadas
  5. 5. O cliente tem: DIREITOS DO CONSUMIDOR:1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde.2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos.3. A SER OUVIDO.4. À INDENIZAÇÃO.5. À EDUCAÇÃO para o consumo.6. A UM MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL.7. À INFORMAÇÃO.8. À PROTEÇÃO contra a publicidade enganosa.9. À PROTEÇÃO contra contratos abusivos.
  6. 6. Atender com Excelência Aparência física• Cabelos presos• Brincos pequenos• Unhas limpas• Uso de maquilagem• Roupas limpas• Sapatos fechados, etc..
  7. 7. Atender com Excelência • Postura Física• Olhar nos olhos (possibilita a melhora da escuta, passando credibilidade)• Ritmo da fala (procurar falar de forma tranqüila, ritmada)• Tom da fala• Estabelecer “Rapport”
  8. 8. O que é Rapport• Rapport é uma palavra francesa que significa harmonia, confiança, segurança e compreensão, significa ter relacionamentos de qualidade. (com os outros ou consigo si mesmo).• Ter rapport consigo mesmo significa ter um diálogo interno produtivo, não ignorar os reclames da própria alma.
  9. 9. Rapport• Um Rapport consiste inicialmente num espelhamento, em refletir o outro em seus vários aspectos, como postura, gestos, voz, etc. Não é uma imitação.• O espelhamento é o reflexo sutil daquelas comunicações inconscientes verbais e não verbais.
  10. 10. • Conta-se que uma pessoa estava sentada num banco de uma rodoviária, onde deveria aguardar por um longo tempo. Resolveu então verificar o que aconteceria se espelhasse uma outra pessoa à distancia.• Sentou-se exatamente como um senhor que estava mais adiante e assumiu uma postura parecida com a dele. Quando ele mudava de posição, discretamente esta pessoa também mudava.• Após um certo tempo, o senhor se aproximou da pessoa que o espelhava dizendo ter a impressão de conhecê-la. Pediu-lhe licença para sentar-se ao seu lado e conversar um pouco.• Minutos depois, ele disse que não esperava sentir-se tão à vontade na presença de um estranho e que poucas vezes em sua vida tinha tido a experiência de encontrar alguém que o compreendesse tão bem.
  11. 11. PERFIL DO VENDEDOR1 - CAPACIDADE DE OUVIR - O bom vendedor deve se preocupar em ouvir atentamente o que o cliente diz, pois é através deste expediente que ele vai descobrir o que realmente o cliente quer e satisfazer a sua necessidade;
  12. 12. PERFIL DO VENDEDOR2- CONHECIMENTO DE PRODUTO – Se não conhecer produto não venda, pois em vendas não existe “eu acho” ou “eu penso”.3 - CORTESIA – Marca-se muito mais pela educação do que por qualquer outra coisa.
  13. 13. PERFIL DO VENDEDOR4 - DEFESA DA EMPRESA – Se não estiver satisfeito com a empresa em que se está trabalhando, a melhor coisa que se deve fazer é procurar outro emprego.5 - DECISÃO – O ser humano é indeciso por natureza. Portanto, uma forte dose de decisão deve ser uma constante nas atitudes do vendedor.
  14. 14. PERFIL DO VENDEDOR6 – SER ENTUSIASMADO - Estar entusiasmado é ter Deus dentro de nós, pois as pessoas entusiasmadas realmente parecem ser abençoadas. É preciso ter fé e confiança
  15. 15. PERFIL DO VENDEDOR7 - EQÜILÍBRIO EMOCIONAL – É de suma importância que o vendedor seja equilibrado emocionalmente. Tomar atitudes intempestivas, sem mais nem menos, como alterar o tom de voz, forçar o cliente a fechar a venda a qualquer custo, mostrar- se irritado caso o cliente esteja demorando em se decidir, podem demonstrar uma falta de equilíbrio.8 - FLEXIBILIDADE – É a característica mais conhecida com “jogo de cintura”.
  16. 16. PERFIL DO VENDEDOR9- PONTUALIDADE – A pontualidade é sem dúvida uma arma muito grande que o vendedor pode usar a seu favor. Cumprir com aquilo que se promete.10 - PRAZER - O vendedor precisa gostar de ser vendedor.11 - PRESTAR SERVIÇO - O cliente jamais esquece quando se faz uma gentileza para ele.
  17. 17. PERFIL DO VENDEDOR12 - RELAÇÕES PÚBLICAS – O bom vendedor deve estar permanentemente fazendo um trabalho de relações públicas, isto é, esteja onde estiver procurar sempre divulgar a sua loja, os produtos e serviços que ele tem para oferecer, pois dessa forma estará sempre conquistando novos clientes.
  18. 18. PERFIL DO VENDEDOR13 - SABER ESCREVER - Pelo menos para anotar o pedido de forma legível. Há muitos casos em que o vendedor não tem letra feia ou inelegível, é apenas desatento, podendo com isso provocar enganos ou erros, principalmente nos casos, em que os pedidos são tirados por uma pessoa e separados por outra.14 - SABER SE COMUNICAR EM PÚBLICO - Falar de forma clara e sem gírias, sem usar uma linguagem muito técnica e nem muita intimidade.
  19. 19. PERFIL DO VENDEDOR15 - SERENIDADE – É uma característica bastante positiva que deve estar presente no bom vendedor. O cliente, muitas vezes pela sua indecisão, se precipita, e pode tomar uma decisão errada. Entretanto, quando tem a sua frente um vendedor sereno, ele se acalma e decide melhor.16 - SOCIABILIDADE - Nos dias atuais tem sido tão comum encontrar vendedores que não são nada sociáveis. Não respeitam a opinião do cliente, querem de toda e qualquer maneira que prevaleça a sua.
  20. 20. PERFIL DO VENDEDOR17 - TRANQUILIDADE – A tranqüilidade e a prova de que o vendedor está preparado para desempenhar o seu papel. Somente tem tranqüilidade para trabalhar quem assimilou os ensinamentos sobre produtos, conhece os serviços que poderá oferecer, conhece a cultura do seu estabelecimento, enfim está identificado com a sua função e trabalho.18 - VIVACIDADE - É muito importante não se confundir vivacidade com esperteza. Ser esperto da a impressão de querer levar vantagem em tudo, já ser vivo é saber aproveitar de maneira correta as oportunidades, estar sempre atento a tudo que possa colaborar para se realizar um bom negócio.
  21. 21. Conclusão• Nós da área de saúde, às vezes, enxergamos as coisas de forma meio parcial, achando que nós, os especialistas, é que sabemos o que é melhor para nosso paciente (cliente). É possível que tenhamos razão se estivermos considerando apenas o ponto de vista técnico.• Nem sempre o paciente poderá julgar a qualidade técnica do nosso trabalho, mas sem dúvida nenhuma a sua experiência de contato com o serviço de saúde vai muito além. Ele avaliará muito bem a atenção das pessoas consigo, a prontidão e exatidão das informações prestadas, a qualidade da comida, dos serviços auxiliares e muitos outros aspectos.
  22. 22. Conclusão• É preciso ampliar um pouco esta nossa percepção, esta sensibilidade ao desejo e as necessidades do cliente.• Qualidade significa qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processo, qualidade de divisão e qualidade de pessoal.• Por que não ouvir nosso cliente e prestar a ele o serviço que ele gostaria de receber, levando em conta estas outras dimensões, além da qualidade técnica?
  23. 23. Conclusão• Uma arte, que precisa ser exercitada todos os dias. Nosso produto de vendas é serviço• Não basta existir técnicas, é preciso o coração• Cada dia, e cada cliente se constitui um bom desafio a ser vencido.
  24. 24. Facilitadores:• Gêsa-Cléa Oliveira Lima • Uirajane Almeida • Linaldo Oliveira

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