El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

1. CALIDAD EN EL
SERVICIO
Alumna: Edith Pamela Ibarra López
CECYTED 01

2. OBJETIVOS
PARAUNA
EMPRESA
Satisfacer una necesidad real
Agregar el máximo valor a lo que se compra
Desarrollar a su personal, y compensarlo suficientemente
Que la empresa dure para siempre

3. LAS
UTILIDADES
Las utilidades son consecuencia de la calidad del
producto y servicio

4. EN LA
EMPRESA
HAYQUE
CUIDAR 3
COSAS

6. ¿QUÉ ESUN
MOMENTO
DE LA
VERDAD ?
Es el momento en que cualquier persona entra en contacto
con cualquiera de los productos, servicios, personas ,
equipos, o instalaciones de la organización

7. ¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?
Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo ,
tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en
contacto contigo. El concepto de cliente no esta limitado al
cliente final.

8. LOS 4
DERECHOS
DELCLIENTE
Estar seguro (no riesgos)
 Ser escuchado
 Estar informado
Escoger

9. LIMOSNERO:
“Ya cerramos, venga mañana ”
“ Haga cola ”
 “ Es todo lo que tenemos ”
 “ No podemos recibir su carro ”
 “ No hay ”
“ Pídaselo a su mesero

10. EMPLEADO:
“ Llámenos mañana ”
“ Llene estos papeles ”
 “ Verifique que los artículos que lleva tengan precio ”

11. DELINCUENTE:
 “ A dónde va ”
“ Tiene una identificación ”
 “ No puede entrar con esa bolsa

12. HOMBRE INVISIBLE:
“ ¡Señorita! ...... ¡Señorita! ”
“ ¡Mesero! ..... ¡ Mesero!

13. PRISIONERO:
 “ SU VUELO HA SIDO CANCELADO”
 “ LA MERCANCÍA AUN NO LLEGA, NO LE PODEMOS
DEVOLVER SU ANTICIPO, TIENE QUE ESPERAR”
 “ HAGA FILA EN UNA DE LAS CAJAS”

14. Siempre hay prisioneros
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la
calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos .

15. PERO
ADEMASAL
CLIENTE LO
HACEMOS
SENTIR…
¿ De veras lo compró aquí ? ( el tranzas )
La persona que se lo vendió no está (el amolado )
¿ Por que tiró la nota ? ( el irresponsable )
Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil )
Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el destroyer )
¿Porqué no me lo dijo antes ? ( el olvidadizo )

16. LA NUEVA
FORMA DE
COMPETIR ES:
no desperdiciar el tiempo del cliente

17. MOMENTO
DE LA
VERDAD
UNIVERSAL:
BUEN MANEJO
Contestar al primer timbrazo “ Departamento X”, área Y, le
atiende…..
Contestar con sonrisa, ánimo
Mantener contacto constante
Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir.
Reportarse máximo en una hora Que siempre conteste un
ser “vivo” en horas hábiles

18. MOMENTO
DE LA
VERDAD
UNIVERSAL:
BUEN MANEJO
Lo ideal es que conteste la persona que se busca
Luego, que conteste otra persona que sepa del asunto
Que conteste un “ser vivo”
Usar contestadora de llamadas pero, con un mensaje
“esperanzador”
Ejemplos: Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.
Me puede localizar en la extensión “XX” No. “XXX”
Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré inmediatamente.

20. Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar
calidad
Que actúes rápido, o sea inmediatamente
Que la mercancía sea entregada oportunamente
Que la mercancía sea resurtida, actualizada, reemplazada
automática y consistentemente.
Que esté hecha a sus necesidades específicas
Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no
instrucciones ni necesidad de pensar
Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya

23. ¿QUÉ ES
“DELEITAR”
ALCLIENTE?
Es darle un servicio o producto que está muy pero muy
arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su
tiempo.

24. SINTETIZANDO LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
DEPENDE DE LA
CALIDAD
PERSONA
Alto Espíritu de Servicio
Sentido de la Urgencia