Marc Bacon, Head of Customer Experience, Kabel Deutschland - Social Media im Kundenservice, Seminar in München

1. 12 Monate "die Kabelhelden„
in 5 Schritten
Social Media im Kundenservice
Customer Lifecycle Management
Marc Bacon, Leiter Customer Experience
München, 04/04/14

2. © Kabel Deutschland •© Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 2

3. © Kabel Deutschland •
Die Idee von Social Media im Kundenservice
1 zu 1
Das Unternehmen kommuniziert immer
direkt mit dem Kunden
1 zu viele + öffentlich
Kunden kommunizieren untereinander.
Unternehmen unterstützt von innen.
Unterschied zwischen unser klassischer Kundenservice und mit den Kabelhelden
Old
School
Kunden-
service
Social
Media
Kunden-
service
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 3

4. © Kabel Deutschland •
Ein Weg zur Umsetzung von
Social Media im Kundenservice
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 4

5. © Kabel Deutschland •
Schritt 1: Verlagerung von Kundenservice
in den Social Media Kanälen
© Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 5

6. © Kabel Deutschland •
Facebook und Twitter
alleine taugen nicht…
© Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 6

7. © Kabel Deutschland •
Eine eigene Kundenservice-Community
mit Satelliten ins Haus holen…
Community
© Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 7

8. © Kabel Deutschland •
Die richtigen Agenten rekrutieren und fördern
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 8

9. © Kabel Deutschland •
Braucht man ein Avatar? Unser Carl Credible
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 9

10. © Kabel Deutschland • 04/04/14 • Hier steht der Titel der PräsentationS / 10
© Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 10

11. © Kabel Deutschland •
… vom SPOKE zum HUB – und zurück
Problemlösung in
der Community
...durch
Kabel Deutschland
oder Kunde zu
Kunde
Kundenanfrage /
Lösungssuche
Marketingkomm. /
Up & Cross-Selling
Sicht Kundenservice-Community
Sicht Marketing
SPOKE HUB
HUB SPOKE
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 11

12. © Kabel Deutschland •
Cross-Channel Content Management ist ein wichtiger
Erfolgsfaktor für die Betreuung & Aktivierung der Kanäle
Redaktionsplanung
Planung von Beiträgen in der Zukunft
Zeitgleiche Veröffentlichung auf mehreren Kanälen aus einem
Tool
Vier-Augen Prinzip
Dashboard
Performance-Messung eigener Beträge direkt im Tool
Tracking von Reaktionen (comments, likes, shares,
Tonalität, etc.)
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 12

13. © Kabel Deutschland •
ISSUE ALERT
Krisenstrategie
Maßnahmenplan
Kernteam
Prüfung mit
Fachabteilungen
Ggf.
Krisenstab
Lösung identifizieren
und Priorität festlegen
Wissensmanagement
Zentrale
Wording-
datenbank
Steuern
Die Art der Krise bestimmt die
Zusammensetzung des Krisenreaktionsteams
Bitte nicht vergessen…
… ein Krisenreaktionsteam und Prozesse etablieren!
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 13

14. © Kabel Deutschland • CLM
Review
10.04.20
14

15. © Kabel Deutschland •
Schritt 2: Superuser Rekrutierung und Promotorförderung
aktiv und dauerhaft betreiben
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 15

16. © Kabel Deutschland •
Schritt 3: Social Media Kundenservice transparent
zu machen - Reichweite durch Suchmaschinen
Eine Einfach Formel
Eine Herausforderung + viele Ideen „Spread the word“
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 16

17. © Kabel Deutschland •
Schritt 4: Die wichtigsten Kennzahlen einer Marke
im Social Media Kundenservice zu etablieren
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 17
NPS
C-SAT

18. © Kabel Deutschland •
Einumfassendes Performance-Tracking von Social Media
im Kundenservice ist unabdingbar für nachhaltiges ROI
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 18
Standard KPIs Corporate Channel KPIs
Business Relevanz
Standard Social Media
Kennzahlen
Share of Buzz
Tonalität
Quelltypen
Taglisten
…
Daten aus Unternehmenskanälen
Fans/Follower
Shares
Likes/Favoriten
Views
Peopletalking about

19. © Kabel Deutschland •
Schritt 5: Ganzheitliches Customer Experience
Management implementieren und betreiben
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 19
Customer Journey Tracking
RechnungInstallation KündigungÄndernKauf Service
Interaktionen
mit KD
Produkt-
Nutzung
14 Tage n.
Installation
90 Tage nach
Installation
6 M vor
Vertragsende
Stichproben
Special
Care Desk
Dashboard Close the Loop
Kundenfeedback
überalleKanäle
Programme
Beobachten&
Reagieren
Verarbeiten&
Analysieren
NPS
C-SAT
+
Aggregierenund
Klassifizieren
AnKundenprofil
Verknüpfen

20. © Kabel Deutschland •
Jeder schreit nach dem ROI von Social Media im
Kundenservice – bitte nicht von Beratern blenden lassen!
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 20
FCSR
(eine gefühlte First Contact Solution Rate
sorgt für eine deutliche Steigerung der
Reputation einer Marke)
Call
Reduction
Call
Deflection
Mitlese-
quote
Mind. 10%
(von generischen
Themen ohne
Notwendigkeit von
KDNR.?)
Mind. 30%
(von generischen
Themen ohne
Notwendigkeit von
KDNR.?)
Mind. 50%
(bei existierenden
Beiträgen bzw. neu
gepostete Beiträge?)
?

21. © Kabel Deutschland •
Was kommt als nächstes?
… Implementierung eines Konzepts für
Leadgenerierung durch Nutzung von
Social Media Kundenservice Inhalte.
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 21

22. © Kabel Deutschland •
Die ganze Story zum nachlesen
www.marcbacon.de/index.php/en/projects/item/2-die-kabelhelden
04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 22

23. © Kabel Deutschland • 04/04/14 • Hier steht der Titel der PräsentationS / 23
Danke für Ihr Interesse!