1. OBJETIVOS DE LA:
PLANEACION ESTRATEGICA
DEFINIR Y PLANEAR EL FUTURO A LARGO PLAZO DE LA ORGANIZACIÓN.
INCREMENTAR EN EL LARGO PLAZO LA TASE DE CRECIMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN.
ASEGURAR QUE LA ORGANIZACIÓN PUEDA RESPONDER AL DESAFIO DEL
CAMBIO Y BENEFICIARSE DE LAS NUEVAS OPORTUNIDADES.

2. GL O SARIO GEN ERAL
 POLITICA ........... Guía
 MISION ............... Para qué estamos
 VISION ................Para dónde
 vamos
 VALORES ............ Principios,
cultura
 META ................... Sueño, deseo
 OBJETIVO ........... Qué, Cuándo,
Cuánto
 ESTRATEGIA....... Cómo
 TECNICA ............. Pasos, Proceso
 PROGRAMA......... Actividades
organizadas
 PLAN .................. Conjunto de

3. MISION
por qué o para qué existimos?
1. Es un propósito duradero que distingue a
una empresa de otras parecidas.
2. Identifica el alcance de las operaciones
de la empresa en los aspectos del
producto y del mercado.
3. Incorpora la filosofía de los estrategas de
una organización.
4. Revela el concepto de la organización, su
principal producto y/o servicio y las
necesidades del cliente por satisfacer.
5. Describe los valores y las prioridades de
la organización.

4. IMPERATIVOS FUNDAMENTALES A DESARROLLAR POR LOS
LIDERES PARA PRODUCIR UNA ORGANIZACIÓN BIEN
INTEGRADA PARA SUMINISTRAR PRODUCTOS Y SERVICIOS
DE ELEVADA CALIDAD:
 CREAR UNA VISION ORIENTADA HACIA LA CONSERVACIÓN
DEL CLIENTE
 SATURAR A LA EMPRESA CON LA VOZ DEL CLIENTE
 APRENDER DE LOS TRIUNFADORES
 LIBERAR A LOS DEFENSORES DE SUS CLIENTES
 ELIMINAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN CONQUISTAR AL
CLIENTE
 MEDIR, MEDIR, MEDIR.... TODO LO QUE PUEDA DECIR QUE
CLASE DE TRABAJO SE REALIZA
 HECHOS, NO PALABRAS

5. CAMBIOS EN LOS ESTILOS GERENCIALES
DE ------------- A
EN FO Q U E SISTEM ATIC O PARA EN TEN D ER
•C O M PREN SIO N IN C O M PL ETA Y AM BIGU A L O S REQ U ERIM IEN TO S D E L O S C L IEN TES
D E L O S REQ U ERIM IEN TO S D EL C L IEN TE. IN TERN O S Y EX TERN O S
EQ U IL IBRIO D E O BJETIVO S A L ARGO Y
C O RTO PL AZO
•O B JETIVO S A C O RTO PL AZO .
M EJO RAM IEN TO C O N TIN U O D E U N A
•AC EPTAC IO N D E C IERTO M ARGEN D E PRO D U C C IO N L IBRE D E ERRO RES
ERRO R Y D E AC C IO N ES C O RREC TIVAS
C O M O N O RM A.
SO L U C IO N D E PRO BL EM AS Y TO M A D E
•SO L U C IO N D E PRO B L EM AS Y TO M A D E D EC ISIO N ES EN FO RM A PARTIC IPATIVA Y
D EC ISIO N ES EN FO RM A IN D IVID U AL Y N O D ISC IPL IN AD A
ESTRU C TU RAD A.
ESTIL O ABIERTO C O N O BJETIVO S
C L ARO S Q U E AL IEN TAN L A SO L U C IO N
•ESTIL O GEREN C IAL C O N O BJETIVO S D E PRO BL EM AS EN GRU PO .
IN C IERTO S Q U E GEN ERAN M IED O A
FAL L AR.
LIDERAZGO GERENCIAL

6. ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL
G E RE NTE S DE C A PA C IDA D: Aquellos que ejecutan un proceso
d e prod ucci ón o entrega d istinto para satisfacer las necesid ad es d e cad a
cliente. D ebe garantizar las cond iciones apropiad as para que los
procesos pued an ser ejecutad os confiable y eficientem ente.
E stos gerentes deben saber lo que los G erentes de C liente
requieren y así determinar como crearlo.

7. ¿CÓMO LOGRAR EL INVOLUCRAMIENTO DE
LOS EMPLEADOS?
EX PL IQ U E L O S O BJETIVO S C O RPO RATIVO S
PARA Q U E C AD A Q U IEN C O N O ZC A Q U E H AC ER Y
C O M O L O S O BJETIVO S SE REL AC IO N AN C O N EL .
D ESARRO L L E L AS H ABIL ID AD ES D E L A GEN TE
PARA Q U E EL L O S PU ED AN TEN ER ÉX ITO .
BRIN D E O PO RTU N ID AD ES A L A GEN TE PARA
Q U E U SEN SU S H ABIL ID AD ES PARA TRABAJAR
EN EL M EJO RAM IEN TO .
M ID A Y D IRIJA L AS M EJO RAS PARA
D EM O STRAR EL PRO GRESO .

8. LOS 10 PECADOS DEL SERVICIO
1. TRATAR LOS CLIENTES CON APATIA
2. DESAIRAR A LOS CLIENTES
3. SER FRIO CON LOS CLIENTES
4. TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD
5. TRABAJAR COMO UN ROBOT
6. INFLEXIBILIDAD AL REGLAMENTO, TRAMITOLOGIA
7. DAR EVASIVAS AL CLIENTE
8. DEMORAS
9. INCUMPLIMIENTO, FALSAS PROMESAS
10. INFORMACION INCORRECTA O INCOMPLETA