1. DE PACIENTE A CLIENTE
UNA PERSPECTIVA DEL MARKETING
Y LA PUBLICIDAD EN EL
CONSULTORIO.
CD. YURI ORLANDO MONTOYA
HERBIAS
UNMSM
COP. 11706
MBA en SALUD

2. A la hora de hacer publicidad…
 ¿A qué clase de clientes debemos tratar de
servir?
 ¿Cómo creamos relaciones perdurables con
ellos?

3. pero… ¿qué es marketing?
 Definimos la mercadotecnia como un proceso
social y administrativo por medio del cual los
individuos y los grupos obtienen lo que necesitan
y desean mediante la creación y el intercambio
de productos y valores con otros.

4. ¿Realmente conocemos
al paciente?
 ¿En qué forma podemos segmentar el mercado para
nuestros clientes?
 ¿Cuáles son las necesidades específicas de ellos?
 ¿Cuáles de esos segmentos se ajustan a nuestra misión y
capacidad?
 ¿Qué es lo que piensan de nosotros? (ventajas y desventajas)
 ¿Cuáles son o se acercan a nuestra competencia?
 ¿Dónde está la competencia?
 ¿Cómo nos podemos diferenciar de ellos?
 ¿A qué clase de clientes debemos tratar de servir?

5. ¿Cómo crece el
consultorio?
1. Atraer nuevos clientes
2. Alentar más ventas (unidades) a
clientes existentes
3. Reducir el grado de rotación
4. Fin a las relaciones que no
dejan utilidad
5. La recomendación como
principal herramienta

6. Los clientes mismo
como parte del producto
 Apariencia
 Clase de edades
 Categoría de ingresos
 Forma de vestir
 Vienen solos o acompañados
 Callados o hacen ruido
 Lentos y activos en sus
movimientos
 Malhumorados o alegres
 Considerados o descorteses

7. Los dentistas
hacen marketing
de servicios…
1. Identificar los principales segmentos del mercado
2. Recomendar la “mezcla”
3. Proporcionar a la fuerza de ventas objetivos claros
y metas específicas así como la planeación de la
publicidad.
4. Fijar presupuestos
5. Dar seguimiento

8. El secreto está en una
relación valiosa
 Para el cliente: Aquella
en la que el este
encuentra un valor que
excedan
considerablemente los
costos asociados de
obtenerlos.
 Para la empresa:
Relación lucrativa

9. La recompensa a usuarios
frecuentes
 Frequent Flyer (American Airlines, 1983)
 Altus, Premier, Frecuenta, Milage Plus
 Convenios internacionales
 Batalla de millas (promociones especiales)
 Perfil del usuario
 Comunicación con el usuario

10. Comunicación para quienes hacen
marketing de servicios
 Informar a los clientes
acerca de la empresa y de
sus productos
 Persuadir a los clientes de
que un producto ofrece la
mejor solución para sus
necesidades
 Recordar a los clientes la
disponibilidad del
producto y motivarlos
para que actúen.

11. Plataforma básica de
Publicidad
Publicidad
Promociones Ventas Personales
Relaciones Públicas Marketing Directo

12. Publicidad
 Impresos y medios • Anuncios
electrónicos
• Puntos de ventas
 Empaques
• Audiovisuales
 Dentro de paquetería
• Símbolos y logotipos
 Películas
• Videos
 Posters
 Directorios
telefónicos
 Espectaculares

13. Promociones de venta
• Cupones
 Concursos • Rebajas
 Juegos • Bajo financiamiento
 Rifas • Intercambios
 Regalos • Entretenimiento
 Muestras- • Programas de continuidad
demostraciones
 Ferias y Expos
 Exhibiciones

14. Relaciones Públicas
 Paquetes de prensa • Lobbying
 Discursos • Publicaciones internas
 Seminarios • Eventos
 Reportes Anuales
 Donaciones y actos
altruistas
 Patrocinios
 Publicaciones
 Relaciones Comunitarias

15. Ventas personales
 Presentaciones de
venta
 Juntas de negocios
 Programas de
incentivos
 Muestras
 Ferias y Expos

16. Marketing directo
 Catálogos
 Correspondencia
 Tele marketing
 Compras electrónicas
 TV shopping
 Fax mail
 E-mail
 Voice mail

17. Es cuestión de Imagen !
 Logotipos
 Tipografía
 Estilo de publicidad
 Apariencia de los
empleados
 Manejo de la
iluminación
 Color
 Trato con el cliente

18. ¿Qué es imagen?
 La imagen es un resultado, y
por lo tanto está provocado por
algo, es decir, es el efecto de
una o varias causas.
 Varios factores interevienen en
la imagen como lo es la
reputación, el impacto, la
opinión colectiva, etc…
Entonces podemos concluir que
una imagen pública será la
percepción compartida que
provocará una respuesta
colectiva unificada.
Victor Gordoa

19. Imagen… lo básico
Estímulo
+ Receptor
= PERCEPCIÓN + Mente = IMAGEN
+ OPINIÓN
= IDENTIDAD + TIEMPO =
REPUTACIÓN
“La imagen es percepción que se convierte en la identidad y
con el tiempo, en reputación” Victor Gordoa

20. Imagen… lo básico
 Es inevitable tener una imagen.
 5-12 segundos los más importantes. First impressions, last impressions
 El 83% de las decisiones son a través de los ojos.
 El proceso cerebral.
 La mente decide en base a sentimientos.
 80% sentimientos
 20% pensamientos
 La imagen es dinámica.
 García Márquez, Mario Vargas Llosa
 Respetar la escencia del emisor.
 La imagen es siempre relativa.
 No se trata de ser bueno o malo, el reto es adecuar la imagen a
las necesidades del sujeto, marca o producto y a su entorno

21. Imagen… lo básico
 Metodología.
 Eficiencia = coherencia de estímulos que se causen
 Construir, no reconstruir.
 Mejor imagen, mayor poder de influencia.
 El titular es la institución.
 La institución son sus miembros.

22. Condiciones para
hacer imagen
 Conocimientos
 Mercado meta, electores, clientes, pacientes.
 Creatividad
 Sensibilidad
 Respeto de la escencia del cliente
 Metodología

23. Por su atención
 Muchas gracias!